前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 接待重要團隊賓客的工作程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED 市場營銷部、管家部

　　接待重要團隊賓客的工作程序

　　VIP Group Check-in Procedure

　　1、 接待通知單后，要根據接待單上的特殊要求逐一落實(房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標準、有哪級負責人出面迎接等)。

　　2、 根據賓客抵店時間，提前2小時(特殊情況除外)對房間進行檢查，檢查內容是：房內各種設施是否完好無損，衛生是否符合標準，是否按重要賓客規格放置了各類物品。檢查完畢，放置歡迎信。在查房中如發現了問題，隨時與有關人員聯系，并敦促立即維修或處理。如不能在短時間內修復，大堂有權通知前臺重新安排房間，并協助布置檢查。

　　3、 根據賓客抵店時間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時間，應事先通知團聯，待賓客抵店呼叫大堂副理時，大堂副理必須立即去迎接，大堂副理應記住抵店重點團隊的代號以及領隊和重點賓客的姓名。

　　4、 當團隊抵店時，大堂副理、值班經理應上前去與領隊、陪同聯系，先自我介紹并與領隊交換名片，然后代表總經理向賓客表示歡迎(如酒店總經理出面迎接。大堂副理則要向賓客介紹總經理)，并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據實際情況在大廳等候，隨時準備提供服務，檢查該團隊行李運送情況。

　　5、 如果團隊進店后即去餐廳用餐，大堂副理應事先根據接待要求對餐廳進行檢查。

　　6、 對于需要組織迎送隊伍的重要團隊，要事先與有關部門聯系，落實迎、送隊伍人數及集中的時間及地點，并與有關接待單位保持聯系，以確定抵離時間，在迎送隊伍組織后，通知總經理出場。整個接待過程中，要求大堂副理指揮正確、及時，確保工作順利進行。

　　8、接待完畢后，將接待情況記入工作日志。

　　政策制定人-- 審批人-- 執行日期--

篇2：酒店重點賓客公關接待服務操作程序標準

　　酒店重點賓客、公關接待服務操作程序與標準

　　一、重點賓客/公關接待服務操作程序：

　　1、 接受預訂

　　（1）由高級公關經理將《重點賓客/公關接待申報單》報送總經理審批。

　　（2）營銷總監根據前廳部下發的《重點賓客接待通知單》，根據接待規格安排部門人員接待。

　　（3）公關客人由營銷總監根據接待規格安排部門人員接待。

　　2、 客人到達前的準備工作

　　（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。

　　（2）與管家部緊密配合，按照接待標準提前布置好房間，高級公關經理于客人提前三小時協助檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

　　（3）與餐飲公司緊密配合，高級公關經理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數等。

　　（4）由高級公關經理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。

　　3、 客人到達時的服務

　　（1）按照接待等級，相關接待人員提前10分鐘到達大堂門口，等候客人到達。

　　（2）人力資源部保安人員負責維持好門口秩序，引導車輛的停放。

　　（3）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹主要領導。

　　（4）相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。

　　（5）前廳部負責登記、行李運送等工作。

　　4、 客人住店期間服務

　　（1）客人在店期間，由高級公關經理負責在店協調、及時解決各類問題。

　　（2）負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。

　　（3）如有必要，安排照相事宜。

　　5、 客人離店服務

　　（1）落實客人準確的離店時間，通知前廳部等相關部門。

　　（2）至總臺了解客人帳務情況。

　　（3）通知相關送行人提前10分鐘至大堂等候。

　　（4）提前落實送客車輛并通知前廳部。

　　（5）前廳部禮賓班組負責運送客人行李。

　　（6）與客人握手告別，直至目送客人離去。

　　6、 客人離店后工作

　　（1）高級公關經理做好資料、圖片的存檔工作。

　　（2）適時與客人聯絡，增進彼此友誼。

　　（3）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。

　　二、重點賓客/公關接待服務工作標準：

　　1、所有信息發布必須準確、及時。

　　2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。

　　3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。

　　4、按照要求提前做好各項準備工作。

　　5、新聞稿必須經領導審核后，才可發稿。

篇3：酒店重點賓客公關接待等級劃分操作程序標準序

　　酒店重點賓客、公關接待等級劃分操作程序與標準序

　　一、重點賓客/公關接待等級劃分的操作程序：

　　1、重點賓客/公關客人的范圍

　　（1）來店視察、指導工作的中央、省、市領導人。

　　（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人和知名人士。

　　（3）與酒店有合作關系或能為酒店帶來效益及良好聲譽客人。

　　（4）曾為酒店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術家。

　　（5）為酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車站、港口等有關單位。

　　（6）為酒店帶來客源的重點旅行社及客戶等。

　　（7）酒店邀請的客人。

　　2、接待分工及程序

　　（1）各部門的重點賓客/公關客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫《重點賓客/公關接待申報單》，報總經理批準。

　　（2）將簽批后的《重點賓客/公關接待申報單》送至接待部門。

　　（3）如屬于重點賓客，市場營銷部根據《重點賓客接待通知單》，負責派人接待。

　　（4）如屬本部門公關客人，由營銷部經理指定人員接待。

　　3、接待規格和費用標準

　　（1）VV、VA、VB、VC級重點賓客接待標準如下（見附表）：

　　（2）市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時公關客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷部經理簽字確認。

　　（3）部門接待的公關客人，一般不宴請。

　　4、公關開支的原則和結算

　　（1）公關費開支，以厲行節約講究實效為原則。

　　（2）接待公關客人必須按先填寫《重點賓客/公關接待申報單》，經報批后按程序辦理。

　　（3）所有餐飲、客房、用車等公關費用一律由提供服務的部門開出收費單據并轉財務部進行內部結算，結算價格另定。

　　附表：

　　重點賓客/公關接待標準

　　規格

　　項目 VV VA VB VC

　　接待對象中央、各部委辦以上領導

　　省、大市重要領導人；與我店密切的同行酒店總經理；世界旅游組織知名人士；

　　市重要領導人；經同行介紹的酒店總經理；旅行社總經理；國內外知名人士；

　　與我店密切的同行酒店隨行人員；

　　房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經理名片、總經理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

　　盆花、四色水果、巧克力、總經理名片、總經理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

　　鮮花、三色水果、巧克力、總經理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

　　鮮花、二色水果、總經理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

　　迎候標準董事長帶領全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻捧花，董事長送主賓進房間。

　　總經理帶領全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻捧花，總經理送主賓進房間。

　　全體中層干部在酒店門口迎候，營銷部經理為主賓獻捧花，營銷部經理送主賓進房間。

　　全體營銷部人員在酒店門口迎候，營銷部經理送主賓進房間。

　　用餐標準250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）

　　230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）

　　190元/人天（早餐30元，午、晚餐各80元）

　　150元/人天（早餐30元，午、晚餐各60元）。

　　用餐地點

　　宴會包間/宴會包間/宴會餐廳或包間/宴會餐廳或包間

　　房間類型

　　別墅/別墅/套房/豪華標準間

　　減免標準：根據情況付費、部分減免或全免

　　其他事項

　　同行酒店人員食宿接待標準如下：

　　用餐標準：100元/人天，住房標準：200元/人天；房間類型：豪華樓層標房

　　市場營銷部可安排一次用餐宴請，標準為60元/人

　　二、重點賓客/公關接待等級劃分的操作標準：

　　1、所有公關活動必須堅持先上報、后審批、再執行的原則。

　　2、各項活動由營銷部經理負責跟蹤、檢查、落實。

　　3、全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護酒店的整體形象。

　　4、 有活動由營銷部經理負責建檔工作。