客服經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書(shū)(五)

　　職位名稱：客服經(jīng)理 說(shuō)明書(shū)編號(hào)NO：

　　職位編號(hào) CS01 部 門 客服部 部門定員 組 別

　　直接上級(jí) 店長(zhǎng) 直接下屬 部門主管 工資級(jí)別 月薪標(biāo)準(zhǔn)

　　審 核 批 準(zhǔn)

　　序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1 建立、完善的制度、體制 1、適時(shí)推出適時(shí)性制度、體制

　　2、與總公司、門店保持一致

　　3、與各部門互相配合

　　4、隨業(yè)務(wù)的變化做適時(shí)調(diào)整

　　2 巡視、檢查員工出勤、禮儀、早會(huì)、工作等情況 1、及時(shí)掌握員工紀(jì)律情況

　　2、嚴(yán)格按照公司制度處理

　　3、及時(shí)糾正不良行為，不斷提高員工自覺(jué)性

　　3 組織召開(kāi)例會(huì) 1、準(zhǔn)確上傳下達(dá);2、總結(jié)昨天、布置今天工作

　　3、及時(shí)糾正錯(cuò)誤行為

　　4 參加各組組織的晨會(huì) 1、不定期的輪流參加

　　2、9：00前完成

　　5 參加店長(zhǎng)組織的例會(huì)或其他會(huì)議 1、準(zhǔn)時(shí)參加，遵守紀(jì)律

　　2、做好記錄，總結(jié)會(huì)議精神并向下傳達(dá)、落實(shí)

　　3、詳細(xì)匯報(bào)部門工作，聽(tīng)取他人意見(jiàn)及上級(jí)的布置安排

　　6 協(xié)同下屬員工一起開(kāi)展日常工作 1、在無(wú)別的事務(wù)時(shí)予以積極開(kāi)展

　　2、準(zhǔn)確了解下屬的各項(xiàng)事務(wù)

　　3、起帶頭作用，鼓勵(lì)員工

　　7 處理下屬解決不了的問(wèn)題 1、認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決

　　2、細(xì)心做好有關(guān)的協(xié)調(diào)工作，不超過(guò)24小時(shí)解決問(wèn)題

　　3、嚴(yán)格依規(guī)章制度處理

　　8 簽批下屬待批的項(xiàng)目 1、認(rèn)真核驗(yàn)、證實(shí)無(wú)誤后，及時(shí)完成并返還遞交者

　　2、不得任意耽誤下屬工作

　　3、嚴(yán)格按照程序，制度辦理

　　9 巡場(chǎng)、檢查各組的工作開(kāi)展及工作效果 1、不定期進(jìn)行，協(xié)助員工解決問(wèn)題并指導(dǎo)員工工作

　　2、嚴(yán)格要求員工工作的程序化、規(guī)范化，同時(shí)按時(shí)、按要求、按規(guī)定完成各項(xiàng)工作

　　3、追究不良工作效果的工作責(zé)任

　　10 給主管提合理建議，分配下屬工作 1、善于捕捉機(jī)會(huì)，及時(shí)跟進(jìn)主管管理工作

　　2、讓主管得到更好的輔導(dǎo)

　　11 與員工及其他部門溝通，聽(tīng)取各方意見(jiàn) 1、不定期、隨時(shí)進(jìn)行;2、耐心聽(tīng)取、做好記

　　3、及時(shí)協(xié)調(diào)解決部門與部門之間的問(wèn)題

　　4、及時(shí)掌握下屬的行為、思想

　　12 監(jiān)督、檢查收銀設(shè)備的正確操作、維護(hù) 1、不定期抽查、觀察，及時(shí)糾正錯(cuò)誤操作

　　2、保證設(shè)備得到正常的維護(hù)及正常的操作

　　13 總結(jié)每日工作 1、認(rèn)真記錄重要事件及特殊情況

　　2、有效計(jì)劃明天工作

　　14 制定考評(píng)制度、激勵(lì)機(jī)制 1、與門店、公司的有關(guān)制度、機(jī)制保持一致

　　2、考評(píng)制度公平、公正、合理

　　3、有效激勵(lì)員工積極性

　　15 人員招聘、異動(dòng) 1、認(rèn)真考察對(duì)方，優(yōu)勝劣汰、吸納新人

　　2、堅(jiān)決執(zhí)行考評(píng)制度，優(yōu)勝劣汰淘汰下屬

　　3、嚴(yán)格遵守人事制度

　　16 對(duì)下屬進(jìn)行激勵(lì)及職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)等 1.制度有效的激勵(lì)制度，貫徹于本部門

　　2.隨時(shí)指導(dǎo)員工的行為方式、方法，引導(dǎo)員工進(jìn)入良好的思想狀態(tài)

　　17 安排本部門各組員工培訓(xùn) 1、嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)制度及培養(yǎng)計(jì)劃安排

　　2、讓員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，技能、技巧

　　18 正、副主管排班和考評(píng) 1、認(rèn)真、合理排班，保證動(dòng)作完成

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行考評(píng)制度及積極運(yùn)用考評(píng)結(jié)果，公平、公正考評(píng)下屬

　　19 做日、月工作總結(jié)并分析、思考新思路 1、如實(shí)總結(jié)當(dāng)日、當(dāng)月的異常、非常工作情況及解決方案、辦法

　　2、深入探究工作實(shí)施計(jì)劃，創(chuàng)新思維

　　20 組織、指揮完成本部門的突擊性、異常工作 1、合理安排人力、調(diào)整工作時(shí)間

　　2、密切配合其他部門工作3、任務(wù)落實(shí)到個(gè)人

　　21 完成店內(nèi)輪值班 按規(guī)定要求完成

　　22 檢查工作區(qū)域衛(wèi)生 1、每天至少一次

　　2、保證地面、墻角、收銀柜臺(tái)等潔凈

　　3、嚴(yán)格按照規(guī)章處理

　　23 向上級(jí)作工作匯報(bào)，并接受上級(jí)的指示、指導(dǎo) 1、每周一次，預(yù)約后進(jìn)行

　　2、重大事項(xiàng)，隨時(shí)上報(bào);3、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)精神

　　24 上級(jí)交辦的其他事務(wù) 按時(shí)、按要求完成

　　25 落實(shí)、貫徹上級(jí)精神 1、及時(shí)做好宣傳、講解工作

　　2、隨時(shí)接受下屬的咨詢

　　3、準(zhǔn)確、按要求完成并達(dá)到預(yù)期效果

　　26 安排客服、團(tuán)購(gòu)組員工接受收銀技巧培訓(xùn) 1、每一位前臺(tái)部員工都可以獨(dú)立上收銀機(jī)

　　2、不定期進(jìn)行

　　27 審核部門的費(fèi)用預(yù)算 1、認(rèn)真審核預(yù)算項(xiàng)目、內(nèi)容

　　2、按時(shí)完成審核，及時(shí)返還遞交者予以修定

　　28 接受顧客的咨詢、投訴 1、耐心、細(xì)心聽(tīng)取對(duì)方陳述

　　2、及時(shí)解決對(duì)方期望的問(wèn)題;

　　3、按規(guī)章制度及時(shí)辦理

　　29 審閱下屬遞交的文字資料 1、仔細(xì)、認(rèn)真

　　2、溝通現(xiàn)存問(wèn)題及探討解決問(wèn)題之方案

　　3、及時(shí)對(duì)其工作予以正確指導(dǎo)及安排

　　30 突擊性工作的組織、指揮 1、合理安排人力、調(diào)整工作時(shí)間

　　2、密切配合其他部門工作;3、保證任務(wù)的完成

　　31 聽(tīng)取各組主管匯報(bào)工作 1、每日一次

　　2、準(zhǔn)時(shí)與下屬碰頭，聽(tīng)取匯報(bào)，及時(shí)解決問(wèn)題

　　其他責(zé)任 1、防火、防盜、防損;2、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、輸送人才;3、緊急情況下安全疏散顧客;

　　客服經(jīng)理任職資格

　　性別：男女均可 年齡：28-40歲 身高：男：170CM，女：160CM 視力：正常 語(yǔ)言：普通話標(biāo)準(zhǔn)

　　知識(shí) 1.教育：大專以上學(xué)歷，管理、商業(yè)、營(yíng)銷、經(jīng)濟(jì)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先

　　2.培訓(xùn)：計(jì)算機(jī)操作，財(cái)務(wù)知識(shí)，營(yíng)銷知識(shí)，禮儀服務(wù)知識(shí)

　　3.經(jīng)驗(yàn)：三年以上本業(yè)態(tài)工作經(jīng)驗(yàn)及一年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)

　　4.技能：熟悉電腦操作，熟知商品專業(yè)知識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)工作方法，熟悉賣場(chǎng)動(dòng)線、端架等規(guī)劃、設(shè)計(jì)，熟悉人事管理常識(shí)

　　能力 1.良好的談判、溝通、協(xié)調(diào)能力

　　2.一定的文字書(shū)寫(xiě)及語(yǔ)言表達(dá)

　　3.出色的人際交往能力

　　4.較強(qiáng)的觀察、總結(jié)、分析、判斷、決策能力

　　5.一定的人事管理，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)、指揮能力及工作指導(dǎo)、分配能力

　　6.獨(dú)立處理問(wèn)題

　　7.準(zhǔn)確的商品識(shí)別能力

　　性格特征 細(xì)心、熱情大方、處事果斷、遇事冷靜、積極主動(dòng)， 興趣廣泛，有良好的服務(wù)意識(shí)

　　身體狀況 身體健康、精力充沛、五官端正

　　品質(zhì) 細(xì)心、耐心、心理承受力強(qiáng)、正直誠(chéng)實(shí)、紀(jì)律觀念強(qiáng)、大公無(wú)私、有吃苦耐勞精神及團(tuán)隊(duì)合作精神

　　涉及知識(shí) 商品管理知識(shí)，人事管理知識(shí)，一定的財(cái)務(wù)稅務(wù)知識(shí)，消防安全知識(shí)，公關(guān)、禮儀服務(wù)規(guī)范，信息系統(tǒng)條碼知識(shí)，設(shè)備操作維護(hù)知識(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益法》、《質(zhì)量法》、消費(fèi)心理學(xué)

　　技術(shù)能力 熟悉計(jì)算機(jī)操作，熟悉信息技術(shù)系統(tǒng)，熟練運(yùn)用人際交往技巧，熟悉本部門各組工作流程和工作方法，熟知禮儀服務(wù)工作流程、工作方法

　　使用設(shè)備 電腦、打印機(jī)、收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、條碼機(jī)

　　身體姿勢(shì) 坐：30%，站：70%

　　工作情況 1.場(chǎng) 所：室內(nèi)

　　2.時(shí) 間：9：00-17：30

　　3.交往對(duì)象：顧客、團(tuán)購(gòu)客戶、店內(nèi)各部門職員，相關(guān)職能檢查人員

　　4.其 他：精神集中，工作壓力大

　　晉升途徑 副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)或后勤職能部門管理人員

　　補(bǔ)充信息 1.熟悉門店的有關(guān)管理制度及各部門的工作流程

　　2.熟悉門店結(jié)構(gòu)，商品種類及布局

篇2：呼叫中心客服經(jīng)理勞模風(fēng)采事跡材料

　　呼叫中心客服經(jīng)理勞模風(fēng)采事跡材料

　　z，20**年全國(guó)勞動(dòng)模范，女，36歲，*黨員，大專學(xué)歷，中國(guó)電信股份有限公司上海號(hào)百信息服務(wù)分公司呼叫中心運(yùn)行三部客服經(jīng)理。

　　z曾獲全國(guó)三八紅旗手、全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⒅袊?guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)隆⑸虾Ｊ腥思t旗手信息產(chǎn)業(yè)部勞動(dòng)模范、上海市職工職業(yè)道德先進(jìn)個(gè)人、中國(guó)電信集團(tuán)先進(jìn)生產(chǎn)者、中國(guó)電信集團(tuán)服務(wù)明星等榮譽(yù)稱號(hào)。

　　z自1995年進(jìn)入上海電信工作以來(lái)，先后擔(dān)任114話務(wù)員、班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等職務(wù)。在客服崗位上，她認(rèn)真踐行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，總結(jié)歸納“三心”、“四多”工作法，以主動(dòng)服務(wù)、高效服務(wù)、差異化服務(wù)滿足客戶需求，為上海電信塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口形象。20**年，中宣部在全國(guó)范圍以“勞動(dòng)者之歌”對(duì)z進(jìn)行了集中宣傳。

　　z爭(zhēng)做知識(shí)型員工。她刻苦學(xué)習(xí)，結(jié)合工作實(shí)際，主修《公共關(guān)系學(xué)》、《管理心理學(xué)》等學(xué)科，并學(xué)以致用歸納總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。參加工作以來(lái)，z積累了幾十本電話號(hào)碼的記錄本，成為客戶服務(wù)的“百寶囊”，由她主編的《z語(yǔ)音受理法》、《信息導(dǎo)航》、《塑造美麗的聲音》已成為同行學(xué)習(xí)的范本。

　　z積極參與20**上海世博會(huì),在20**年2月召開(kāi)的上海市委九屆十一次全會(huì)上她代表全市160多萬(wàn)名黨員發(fā)出倡議，號(hào)召全市黨員積極投身“世博黨員先鋒行動(dòng)”。她在上海婦聯(lián)迎世博誓師大會(huì)上，代表上海全市窗口行業(yè)女職工進(jìn)行宣誓和發(fā)言。

　　多年來(lái)，z以滿腔熱情為社會(huì)、企業(yè)、客戶服務(wù)，以一片赤誠(chéng)之心，全心全意投入到為人民服務(wù)之中，在平凡的崗位上取得了不平凡的成績(jī)，成為廣大職工學(xué)習(xí)的楷模。

篇3：物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求

　　物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求

　　1.以身作則，調(diào)動(dòng)員工積極性，保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)工作。

　　2.檢查、監(jiān)督大廈紅線范圍內(nèi)的道路，綠化等公共區(qū)域地面清潔。

　　3.熱情接待業(yè)戶，及時(shí)處理顧客對(duì)服務(wù)的投訴，并做好記錄。

　　4.定期對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　5.協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源。

　　6.負(fù)責(zé)清潔用品采購(gòu)計(jì)劃的編制和進(jìn)貨物品的驗(yàn)證工作，并控制其合理的使用，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員合理貯存和使用保管。

　　7.負(fù)責(zé)業(yè)戶的租金及物業(yè)管理費(fèi)用的催收工作。

　　8.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)。

　　[上崗條件]

　　●大專以上文化程度，身體健康、政治上無(wú)不良表現(xiàn)，有一年以上相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn);

　　●具備適應(yīng)本崗位的語(yǔ)言文字表達(dá)、組織協(xié)調(diào)和獨(dú)立工作能力;

　　●能應(yīng)用計(jì)算機(jī)辦公軟件;

　　●工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、具有可親近性

　　●人際與公共關(guān)系良好;