附屬醫(yī)院職業(yè)病科下廠調(diào)查制度
1、凡因接觸職業(yè)有毒因素入院的病人，入院后主管醫(yī)生均應(yīng)詳細(xì)了解病人的職業(yè)接觸史，要求病人和用人單位分別填寫“個人職業(yè)史材料”和“用人單位提供的職業(yè)史證明”。
2、如病人和用人單位負(fù)責(zé)人提供的接觸資料沖突較大，可要求填寫“用人單位和勞動者共同提供的職業(yè)史證明表”作為參考。如病人及用人單位難于提供職業(yè)接觸史、或根據(jù)臨床病情需要等情況，經(jīng)科內(nèi)討論并通過，可向用人單位提出到患者所在廠或車間現(xiàn)場調(diào)查，了解職業(yè)接觸資料的要求。職業(yè)病科下廠調(diào)查必須征得用人單位同意，應(yīng)邀請職業(yè)衛(wèi)生綜合管理科、職業(yè)病診斷辦公室及當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門共同下廠調(diào)查。
3、參加調(diào)查工作人員要在下廠前一天安排好工作，下廠調(diào)查人員必須有2人以上，其中1人應(yīng)有主治醫(yī)師以上技術(shù)職稱。
4、下廠調(diào)查應(yīng)明確目的，態(tài)度認(rèn)真，根據(jù)病員具體情況作必要的重點調(diào)查。可根據(jù)《職業(yè)衛(wèi)生調(diào)查表》的要求了解工廠的生產(chǎn)工藝、可能存在的職業(yè)危害因素、工作人員的個人防護(hù)等資料，并補(bǔ)充了解病人的發(fā)病資料、同車間工人群體發(fā)病情況、同工種人員健康狀況等均應(yīng)作調(diào)查了解，對調(diào)查應(yīng)有詳細(xì)記錄。
5、在現(xiàn)場調(diào)查中，如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)流程有改變或毒物濃度測定資料欠缺，有必要作生產(chǎn)環(huán)境毒物濃度測定時，應(yīng)建議所在單位應(yīng)與有資質(zhì)的職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，邀請其完善生產(chǎn)車間職業(yè)衛(wèi)生評價及生產(chǎn)環(huán)境職業(yè)衛(wèi)生檢測。
6、下廠調(diào)查后，應(yīng)在《下廠登記本》記錄有關(guān)情況。調(diào)查內(nèi)容可在病人運行中的病歷作相應(yīng)記錄。下廠調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容，可作為主觀病例資料，應(yīng)與病人的臨床表現(xiàn)、實驗室檢查等資料進(jìn)行整理分析，為診斷提供依據(jù)。
7、在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)防護(hù)條件差的生產(chǎn)環(huán)境，應(yīng)及時向工廠提出改善的建議，必要時把情況向主管部門匯報。
8、發(fā)生急性職業(yè)病危害事故，應(yīng)報告職業(yè)衛(wèi)生管理科，由職業(yè)衛(wèi)生管理科或當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門啟動職業(yè)衛(wèi)生調(diào)查程序，必要時職業(yè)病科派員參與調(diào)查。
9、參與職業(yè)衛(wèi)生管理科組織的職業(yè)衛(wèi)生基本情況調(diào)查、職業(yè)衛(wèi)生專題調(diào)查等職業(yè)衛(wèi)生調(diào)查工作。提供臨床技術(shù)支持，協(xié)助完成調(diào)查。
篇2：附屬醫(yī)院職業(yè)病科下廠調(diào)查制度
附屬醫(yī)院職業(yè)病科下廠調(diào)查制度
1、凡因接觸職業(yè)有毒因素入院的病人，入院后主管醫(yī)生均應(yīng)詳細(xì)了解病人的職業(yè)接觸史，要求病人和用人單位分別填寫“個人職業(yè)史材料”和“用人單位提供的職業(yè)史證明”。
2、如病人和用人單位負(fù)責(zé)人提供的接觸資料沖突較大，可要求填寫“用人單位和勞動者共同提供的職業(yè)史證明表”作為參考。如病人及用人單位難于提供職業(yè)接觸史、或根據(jù)臨床病情需要等情況，經(jīng)科內(nèi)討論并通過，可向用人單位提出到患者所在廠或車間現(xiàn)場調(diào)查，了解職業(yè)接觸資料的要求。職業(yè)病科下廠調(diào)查必須征得用人單位同意，應(yīng)邀請職業(yè)衛(wèi)生綜合管理科、職業(yè)病診斷辦公室及當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門共同下廠調(diào)查。
3、參加調(diào)查工作人員要在下廠前一天安排好工作，下廠調(diào)查人員必須有2人以上，其中1人應(yīng)有主治醫(yī)師以上技術(shù)職稱。
4、下廠調(diào)查應(yīng)明確目的，態(tài)度認(rèn)真，根據(jù)病員具體情況作必要的重點調(diào)查。可根據(jù)《職業(yè)衛(wèi)生調(diào)查表》的要求了解工廠的生產(chǎn)工藝、可能存在的職業(yè)危害因素、工作人員的個人防護(hù)等資料，并補(bǔ)充了解病人的發(fā)病資料、同車間工人群體發(fā)病情況、同工種人員健康狀況等均應(yīng)作調(diào)查了解，對調(diào)查應(yīng)有詳細(xì)記錄。
5、在現(xiàn)場調(diào)查中，如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)流程有改變或毒物濃度測定資料欠缺，有必要作生產(chǎn)環(huán)境毒物濃度測定時，應(yīng)建議所在單位應(yīng)與有資質(zhì)的職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，邀請其完善生產(chǎn)車間職業(yè)衛(wèi)生評價及生產(chǎn)環(huán)境職業(yè)衛(wèi)生檢測。
6、下廠調(diào)查后，應(yīng)在《下廠登記本》記錄有關(guān)情況。調(diào)查內(nèi)容可在病人運行中的病歷作相應(yīng)記錄。下廠調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容，可作為主觀病例資料，應(yīng)與病人的臨床表現(xiàn)、實驗室檢查等資料進(jìn)行整理分析，為診斷提供依據(jù)。
7、在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)防護(hù)條件差的生產(chǎn)環(huán)境，應(yīng)及時向工廠提出改善的建議，必要時把情況向主管部門匯報。
8、發(fā)生急性職業(yè)病危害事故，應(yīng)報告職業(yè)衛(wèi)生管理科，由職業(yè)衛(wèi)生管理科或當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門啟動職業(yè)衛(wèi)生調(diào)查程序，必要時職業(yè)病科派員參與調(diào)查。
9、參與職業(yè)衛(wèi)生管理科組織的職業(yè)衛(wèi)生基本情況調(diào)查、職業(yè)衛(wèi)生專題調(diào)查等職業(yè)衛(wèi)生調(diào)查工作。提供臨床技術(shù)支持，協(xié)助完成調(diào)查。
篇3：物業(yè)客戶滿意度調(diào)查如何開展
物業(yè)客戶滿意度調(diào)查如何開展
客戶滿意度
(一)客戶滿意與客戶需求
1.客戶滿意
客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達(dá)成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。
2.客戶需求
一般而言，客戶有四種需要：
(1)需要被關(guān)心。客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。
(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負(fù)責(zé)解決問題的人。
(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。”
(二)測量客戶滿意的方法
1.建立受理系統(tǒng)
以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。
2.客戶滿意度調(diào)研
客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。
關(guān)健的績效指標(biāo)可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。
3.失去客戶分析
公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。
4.競爭者分析
對競爭對手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。
客戶滿意度調(diào)查
(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則
為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。
客戶滿意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對客戶的側(cè)重點，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識市場、優(yōu)勢、實力和機(jī)遇的過程。客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：
(1)目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。
(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實施評估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。
(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。
(4)協(xié)同運作。即調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動。
(5)基于事實。即要求客戶滿意度調(diào)研真實有效。
(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟
1.客戶滿意度調(diào)查的策劃
客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對誰進(jìn)行問卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會對哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?
2.利用客戶數(shù)據(jù)庫
調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu);要決定數(shù)據(jù)庫由誰建，以及使用方式和使用者。
3.了解客戶期望
了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。
在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。
(1)個人專訪
有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進(jìn)行深入探討。
不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。
(2)專題小組討論
有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。
不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。
4.草擬問卷
客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗，則可以求助于問卷設(shè)計專家或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計可按如下步驟進(jìn)行：
(1)設(shè)計問卷
設(shè)計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。
(2)基本的答問格式
基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。
1)自主答卷式
有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。
不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。
2)面談問答式
有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。
不利方面：調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果;占用時間長。
3)電腦答卷式
有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。
不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。
小區(qū)20**年業(yè)主滿意度統(tǒng)計表
尊敬的各位業(yè)主：
您好!為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)服務(wù)中各項服務(wù)的真實感受，請在您認(rèn)為最合適的選項中劃“√”。該統(tǒng)計表是我們公司對“**小區(qū)20**年業(yè)主滿意度”進(jìn)行的調(diào)研，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實回答對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表!
1.綜合管理服務(wù)類：
1)您對小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2)你對物業(yè)服務(wù)中心24小時服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3)您對投訴處理是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2.保潔服務(wù)類：
1)您對保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3)您對小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3.秩序維護(hù)服務(wù)類：
1)您對小區(qū)車輛停放秩序是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 您對小區(qū)嚴(yán)格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
4.室外綠化服務(wù)類：
1)您對小區(qū)的整體綠化是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2)對小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 對小區(qū)綠化的修剪是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
5.維修服務(wù)類：
1) 您對目前維修服務(wù)工作總體評價?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 您對物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時率是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
4) 您對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
6.其他：
1) 您對目前小區(qū)活動室的娛樂活動是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
2) 您對我們物業(yè)整體的服務(wù)是否滿意?
□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意
3) 其他建議或意見?
例：您認(rèn)為繳物業(yè)費方便嗎?
您愿意以何種方式繳納物業(yè)費?
您希望本物業(yè)提供哪些特約服務(wù)?
再次感謝您的支持和配合!
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