某商貿(mào)公司形象管理規(guī)定

　　1、員工必須清楚地了解公司的經(jīng)營范圍和管理結(jié)構(gòu)，并能向客戶及外界正 確地介紹公司情況。

　　2、在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對方。

　　3、在任何場合應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。

　　4、遇有客人進(jìn)入工作場地應(yīng)禮貌勸阻，上班時間辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。

　　5、接聽電話應(yīng)及時，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴(yán)禁占用公司電話時間太長。

　　6 員工在接聽電話、洽談業(yè)務(wù)、發(fā)送電子郵件及招待來賓時，必須時刻注重公司形象，按照具體規(guī)定使用公司統(tǒng)一的名片、公司標(biāo)識及落款。

　　7、員工在工作時間內(nèi)須保持良好的精神面貌。

　　8、員工要注重個人儀態(tài)儀表，工作時間的著裝及修飾須大方得體。

篇2：企業(yè)標(biāo)識形象維護(hù)管理?xiàng)l例

　　企業(yè)標(biāo)識、形象維護(hù)管理?xiàng)l例

　　第一條 目的

　　有效維護(hù)公司形象及品牌，樹立企業(yè)良好聲譽(yù)，提高知名度；

　　第二條 企業(yè)標(biāo)識（VI）由策劃部統(tǒng)一設(shè)計(jì)、完善，相關(guān)軟文、資料由人事行政部專人管理；

　　第三條 企業(yè)標(biāo)識（VI）屬公司絕密資料，除特殊事宜需求外，嚴(yán)禁外傳，若發(fā)生泄密事件，將追究相關(guān)人員的管理責(zé)任；

　　第四條 公司員工需維護(hù)企業(yè)良好形象，嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)章制度、員工手冊，從"言、談、舉、行"各方面由己做起，從小事做起，切實(shí)樹立"博美人"形象；

　　第五條 對于因個人言行嚴(yán)重?fù)p害公司形象者，將依據(jù)情節(jié)輕重予以處罰；

　　第六條 公司所有對外文檔、資料均需嚴(yán)格按規(guī)定格式草擬、制定，不得私自編改文號、文頭或其它相關(guān)式樣；

　　第七條 員工具體行為規(guī)范、公文管理及其它涉及企業(yè)形象維護(hù)事宜參見"管理大全"相關(guān)條例。

篇3：P管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象

　　物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象

　　因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個角落，每天我們與業(yè)主的接觸是最多的，所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊(duì)伍充滿了青春活力，每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑，我們每時每刻都會讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務(wù)，同時我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對我們的贊賞。

　　1、我們的禮儀

　　1)儀容標(biāo)準(zhǔn)：

　　部位 男員工 女員工

　　頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉，側(cè)發(fā)不得觸耳，后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不留披肩發(fā)

　　前發(fā)不得遮眼，側(cè)發(fā)不得蓋耳。

　　面容臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈，可化淡妝

　　口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔，不吃有異味的食物，牙齒里沒有雜物

　　身體勤洗澡，無體味

　　手不能留長指甲，手、指甲保持干凈。

　　不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。

　　飾品 領(lǐng)帶扎系得當(dāng)，至腰帶扣并齊，內(nèi)衣不得外露

　　除手表外，不能佩戴首飾。

　　服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌

　　制服要求干凈、整潔、無折皺，領(lǐng)子、袖口絕對保持干凈，上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開、卷袖

　　外衣和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服

　　非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝

　　工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方

　　保持工牌表面的清潔，沒有任何污損

　　鞋襪 襪子拉挺、無破損

　　統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋帶系好，鞋跟完好

　　鞋襪清潔無異味

　　2)儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。

　　主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，問候。

　　聲音表情 學(xué)會察言觀色，善于觀察客人的心理和習(xí)慣，做到有針對性地服務(wù)。

　　聲音表情：吐字清晰，態(tài)度和藹、耐心，音量適中，發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

　　站姿 基本要求：站立挺拔

　　上身正直，兩肩放平，稍向后張，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸;

　　頸部要梗，頭部保持端正，下額微收，兩眼向前平視。

　　立正：

　　兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60?，兩腿挺直;

　　兩臂自然下垂，手指并攏自然彎屈，姆指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫。

　　跨立：

　　雙腳分開位置基本與肩同寬;

　　雙手后背與腰同高，左手扣右手腕。

　　坐姿 兩腿分開約60厘米，兩手自然放在兩膝上;

　　上體要正直，微向前傾，

　　頭部要端正，頸要直，肩部放松，挺胸立腰;

　　雙目向前平視。

　　行姿 基本要求：步伐穩(wěn)健有力

　　上體要正直，身體重心稍向前，頭部要端正，頸要直，雙目向前平視，肩部放松，挺胸，立腰;

　　左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，腳跟先著地,右腳相同;

　　兩臂前后自然擺動，手指輕輕握攏，姆指貼于食指第二節(jié)。

　　跑姿 上體要正直，微向前傾，頭部要端正，頸要梗，雙目向前平視，肩部放松，立腰;

　　握拳(四指蜷握，拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合;

　　跑步時兩臂前后自然擺動。

　　致禮 準(zhǔn)備動作：立正姿勢

　　敬禮

　　右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指接太陽穴，手心向下，微向外張約15度，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。

　　注目禮

　　面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45?)

　　禮畢

　　迅速將手放下，成立正姿勢，行注目禮者，迅速將頭轉(zhuǎn)正。

　　隊(duì)列 集體活動(如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等)，必須整隊(duì)集合，著裝整齊統(tǒng)一，動作迅速，跑步入列，集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形，儀容儀表，下達(dá)整理服裝口令，凡未達(dá)到要求者，精神不振者不能參加集體活動。

　　執(zhí)勤、巡邏、交接班時，兩人并列行走，三人以上成縱隊(duì)行走，要求隊(duì)員精神飽滿，步伐一致，口令、口號雄壯有力，保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮，具有號召力。

　　手勢指引

　　手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇，同時上身稍微前傾，以示尊重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)(切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn))。

　　交通指揮

　　準(zhǔn)備動作：身體保持立正姿勢

　　右(左)邊車輛往左(右)行駛

　　右(左)臂向右(左)抬平與肩同高，掌心向前，五指并攏，抬臂同時向右(左)擺頭45?;

　　左(右)臂向左(右)抬平與肩同高，掌心向前，五指并攏，抬臂同時向左(右)擺頭45?;

　　右(左)肘彎曲90?，掌心向里，小臂與大臂伸直;

　　放臂、擺頭，目視前方，呈立正姿勢。

　　對面車輛往右(左)行駛

　　右(左)臂向正前方抬平，小臂與大臂伸直，五指并攏，掌心向左(右)，兩眼平視前方;

　　左(右)臂向里肘部微彎曲，掌心與小臂平行，掌心略向下;

　　放臂保持立正姿勢。

　　停車

　　左臂向正前方抬平，小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌，掌心向前。

　　倒車

　　站立于司機(jī)位側(cè)后方，注視司機(jī)，兩小臂同時抬起，五指并攏，掌心向內(nèi)，肘彎曲，小臂向后重復(fù)擺動。

　　放臂，呈立正姿勢。

　　靠左(右)邊

　　左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30，五指并攏，掌心向內(nèi)側(cè)，向后側(cè)重復(fù)擺動。

　　放臂，呈立正姿勢。

　　>　　2)微笑服務(wù)

　　上班期間，時刻保持精神飽滿，接觸業(yè)戶或來訪客人時，要表現(xiàn)出熱情主動、始終保持面帶微笑，具有很強(qiáng)的親和力，讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務(wù)態(tài)度。

　　3)跑步服務(wù)

　　上班期間時刻保持精力充沛，精神飽滿，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑穩(wěn)健快速，發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動上前詢問，讓客戶感受到我們快速、真誠的服務(wù)。

　　4)常用服務(wù)禮儀：

　　A、社交禮儀：與客人講話時保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80CM)。

　　B、接遞證件禮儀：雙手奉上，說"謝謝"。

　　C、處理違規(guī)禮儀：先向違規(guī)者敬禮。

　　D|、打招呼禮儀：

　　點(diǎn)頭

　　微笑

　　注視賓客

　　身體傾斜

　　放慢腳步

　　E、應(yīng)答禮儀

　　站立回答賓客問題，立姿正確，語氣溫和、耐心，注視賓客;

　　盡量滿足賓客提出的問題，如實(shí)在難以滿足，應(yīng)同賓客解釋，爭取賓客理解，或同賓客商量另外方案;

　　回答客戶詢問時主動熱情，不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

　　F、介紹禮儀

　　將身份低者介紹給身份高者，將年輕者介紹給年長者，然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

　　G、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

　　走廊：帶賓客通過走廊時，應(yīng)走在賓客的左前方，行走過程中，留意賓客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走;

　　拐角處：行到拐角處，應(yīng)稍停片刻，用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向，然后繼續(xù)走;

　　開門：帶賓客到入口處時，應(yīng)首先伸手將門打開，讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓賓客后出，方可把門關(guān)上;

　　上下樓梯：上樓梯時，應(yīng)請賓客先上，自己跟在后面;下樓梯時，應(yīng)自己先下，并留意賓客下樓情況;

　　與賓客同乘電梯：讓客人先進(jìn)入出，說："您先請!"

　　H、路遇客人禮儀

　　與客人相遇應(yīng)主動避讓和打招呼，不得從二人中間穿行;

　　遇上級領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動問候，不得繞道躲避。

　　與賓客同時進(jìn)出(如電梯門)，應(yīng)讓賓客先行;

　　請人讓路要說"對不起"，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　I、接聽電話禮儀

　　所有來電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起，問候，清楚道出名稱，如："您好!中控室"，切忌用"喂";

　　仔細(xì)聆聽，耐心應(yīng)答，做好筆錄;

　　需要客人等待時說"請稍侯";再此通話時說" 對不起，讓您久等了";

　　需要與同事小聲交談時，用手輕輕蓋住電話;

　　與客人道別，待來電者掛線后，再放下電話;

　　上崗時間，不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。

　　J、訪問業(yè)戶單元禮儀

　　訪問業(yè)戶單元時先敲門或按門鈴，敲門力度適當(dāng)，用手指的中指輕敲門三聲，等候5秒鐘，如無人應(yīng)答，再重復(fù)以上步驟，每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時間;

　　業(yè)戶開門后，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪猓玫綄Ψ皆试S后，方可進(jìn)入。

　　K、VIP接待禮儀：

　　車輛到達(dá)時，趨前開啟車門，迎接客人下車。開啟車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;

　　雨天要為客人打傘，以防客人被雨淋濕;

　　客人準(zhǔn)備離開時，待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車，如客人有行李應(yīng)主動幫客人放上車，待客人坐好后，為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動，安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置，目視客人，面帶微笑，舉手致禮。

　　L、上下級禮儀

　　上級尊重、愛護(hù)下級;下級服從上級，遇見上級主動問候。

　　M、對講機(jī)對話禮儀

　　呼叫對方時，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講"收到請回話"。;

　　收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答"清楚"或"明白"。;

　　夜間使用對講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小，避免大聲講話，以免影響業(yè)戶休息;

　　用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

　　5)注意事項(xiàng)

　　A、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;

　　B、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

　　C、在公共場所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰，發(fā)出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起;

　　D、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

　　E、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關(guān)物品，跺腳等;

　　F、工作時間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報(bào)、會客、聊天、聽收(錄)音機(jī)、打電子游戲;

　　G、工作時間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?

　　H、在公共場所不得勾肩搭臂;

　　I、隊(duì)列行進(jìn)時統(tǒng)一由左手拿物，不得擺動手臂。

　　6)安管處常用服務(wù)用語規(guī)范

　　直接稱謂語：

　　先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

　　阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

　　接稱謂法：

　　那位先生那位小姐(女士)

　　那位阿姨那位阿伯

　　您的先生您的太太

　　歡迎語：

　　歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導(dǎo)

　　問候語：

　　您好早上好

　　下午好晚上好

　　見到您真高興

　　提供幫助

　　有什么可以幫到您?需要我?guī)兔?

　　我能為您做點(diǎn)什么?讓我來幫您一下吧!

　　您是否需要用便民車?

　　應(yīng)答語：

　　不必客氣沒關(guān)系

　　這是我應(yīng)該做的我明白了

　　好的是

　　請等一等。非常感謝

　　請稍等請不要著急

　　請慢慢講

　　致歉語：

　　實(shí)在對不起完全是我們的過錯，對不起

　　很抱歉。請?jiān)?/p>

　　給您添麻煩了。對不起，讓您久等了。

　　我們立即采取措施，使您滿意請不要介意

　　致謝語

　　謝謝非常感謝

　　謝謝您的提醒感謝您的來電

　　非常感謝您的寶貴意見

　　祝愿語

　　新年快樂節(jié)日快樂!

　　道別語

　　再見晚安

　　明天見走好

　　慢走

　　指引語

　　這邊請請進(jìn)

　　請往這邊走請跟我來

　　請求語

　　請您出示證件、登記一下好嗎?請您在這里簽字

　　請出示一下你的放行條請您稍侯，我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下

　　請您付費(fèi)**元請您配合一下我們的工作

　　請您理解我們的工作請刷卡進(jìn)入

　　7)崗位禮儀規(guī)范

　　門崗禮儀規(guī)范：

　　(1)儀容儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

　　(2)語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心;

　　(3)早中班站崗，夜班可適當(dāng)坐崗;

　　(4)交接班完畢后相互敬禮。

　　(5)為賓客開門時，身體稍側(cè)，手臂伸直向后(向前)開門，點(diǎn)頭示意說"請進(jìn)";

　　(5)主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動問候;

　　(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時，或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù);

　　(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物，主動給予幫助或聯(lián)系機(jī)動人員給業(yè)戶提供幫助;

　　(8)看到賓客購物較多、較重時，主動幫助和協(xié)助開門，提供便民車;

　　(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

　　(10)言行自律，不得影響業(yè)戶的正常生活;

　　(11)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

　　(12)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

　　停車場收費(fèi)崗禮儀規(guī)范：

　　(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

　　(2)語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心;

　　(3)發(fā)卡時先敬禮;

　　(4)早、中班站崗，夜班可適當(dāng)坐崗，沒有車輛進(jìn)出時，保持面朝正前方坐(站)式;

　　(5)車輛進(jìn)出時，觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);

　　(6)主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動問候;

　　(7)為賓客提供面對面服務(wù)時，保持站式服務(wù)，主動問候、道別;

　　(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時，或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù);

　　(9)唱收唱付;

　　(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

　　(11)言行自律，不得影響業(yè)戶的正常生活;

　　(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

　　(12)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

　　車庫崗禮儀規(guī)范：

　　(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

　　(2)語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心;

　　(3)站崗服務(wù);

　　(4)交接班完畢后相互敬禮。

　　(5)車輛經(jīng)過身邊時，立正致禮;

　　(6)主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動問候;

　　(7)為賓客提供面對面服務(wù)時，主動問候、道別。

　　(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時，或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù);

　　(9)遇車主購物較多、較重時，主動幫助和協(xié)助開門送至電梯;

　　(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

　　(11)言行自律，不得影響業(yè)戶正常生活。

　　(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

　　(13)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

　　巡邏崗禮儀規(guī)范：

　　(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

　　(2)語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心;

　　(3)站崗服務(wù);

　　(4)交接班完畢后相互敬禮。

　　(5)主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動問候;

　　(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時，或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù);

　　(7)語言文明，服務(wù)用語符合安勤處服務(wù)用語規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心，;

　　(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物，主動給予幫助或聯(lián)系機(jī)動人員給業(yè)戶提供幫助;

　　(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時，主動幫助和協(xié)助送至家門口;

　　(10)與業(yè)戶在同時進(jìn)出門時，應(yīng)主動開門，請業(yè)戶先進(jìn)出，并說：您先請!

　　(11)與業(yè)戶同乘電梯時，請業(yè)戶先進(jìn)出，并說：您先請!

　　(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。

　　(13)言行自律，不得影響業(yè)戶正常生活。

　　(14)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

　　(15)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

　　中控室崗禮儀規(guī)范

　　(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

　　(2)語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心;

　　(3)交接班完畢后相互敬禮。

　　(4)電話、對講鈴聲三聲內(nèi)接起，主動問候"您好，中控室"，道別;

　　(5)主動幫助有需求者;

　　(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

　　(7)言行自律，不得影響業(yè)戶正常生活;

　　(8)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題; 　　(9)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。