文 件 名:客貨中心程序文件范例

　　業(yè)務(wù)管理程序

　　1.0目的

　　加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，確保業(yè)務(wù)正常有序的開展。

　　2.0適用范圍

　　適用于對中心直屬客貨運(yùn)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。

　　3.0職責(zé)

　　●業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)中心直屬客貨運(yùn)企業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查、統(tǒng)計(jì)和協(xié)調(diào)。

　　4.0工作程序

　　●業(yè)務(wù)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)

　　(1)接到上級安排的工作或下級單位提出的問題后，接收人應(yīng)填寫《工作記錄》。

　　(2)接收人通知主管業(yè)務(wù)人員協(xié)調(diào)處理，工作完成后應(yīng)將處理結(jié)果在《工作記錄》上記錄。

　　(3)業(yè)務(wù)部部長應(yīng)不定期檢查業(yè)務(wù)工作的落實(shí)情況，并在《工作記錄》上簽名。

　　●業(yè)務(wù)檢查

　　(1)例行檢查

　　①每月進(jìn)行一次全范圍業(yè)務(wù)檢查，檢查內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量、場站環(huán)境、經(jīng)營秩序、業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行情況，具體按《中心汽車客運(yùn)站站務(wù)管理規(guī)定》執(zhí)行。

　　②每次檢查時(shí)填寫《例行檢查記錄》。

　　(2)專項(xiàng)檢查

　　①節(jié)假日進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：假日旅客運(yùn)輸準(zhǔn)備情況、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營秩序、業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行情況、票價(jià)執(zhí)行情況。

　　②每次檢查時(shí)填寫《專項(xiàng)檢查記錄》。

　　③春運(yùn)工作檢查具體執(zhí)行《春運(yùn)規(guī)范》。

　　(3)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

　　業(yè)務(wù)部每年組織一次客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，以發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》的方式對直屬各客貨運(yùn)場站或企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和分析。調(diào)查結(jié)果作為各單位服務(wù)業(yè)績評比或改進(jìn)的依據(jù)之一。根據(jù)不同單位業(yè)務(wù)量實(shí)際可發(fā)放不同比例的調(diào)查表，但每個(gè)單位回收的有效調(diào)查表份數(shù)應(yīng)在80%以上才有效，否則應(yīng)再次組織調(diào)查。

　　(4)對檢查或調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不合格問題按《不合格控制程序》或《改進(jìn)控制程序》執(zhí)行。

　　●業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析

　　(1)每月5日前各單位上報(bào)上月業(yè)務(wù)情況，主要包括：

　　①客運(yùn)企業(yè)上報(bào)《跨省跨市班車客源情況月報(bào)表》、《四

　　定班車統(tǒng)計(jì)表》、《客運(yùn)量月報(bào)表》、《公共型汽車客運(yùn)站班線、班次月發(fā)送情況表》。

　　②貨運(yùn)企業(yè)上報(bào)《收入情況統(tǒng)計(jì)表》、《營業(yè)額統(tǒng)計(jì)表》。

　　(2)業(yè)務(wù)部根據(jù)客運(yùn)企業(yè)上報(bào)《跨省跨市班車客源情況月報(bào)表》、《四定班車統(tǒng)計(jì)表》、《客運(yùn)量月報(bào)表》、《公共型汽車客運(yùn)站班線、班次月發(fā)送情況表》，匯總生成《跨省跨市班車客源情況月報(bào)表》、《“四定”班車、直達(dá)班車月匯總表》、《客運(yùn)量月報(bào)表》、《公共型汽車客運(yùn)站班線、班次月發(fā)送情況表》，報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)一份，交通局一份，本部門留存一份。

　　(3)業(yè)務(wù)部根據(jù)貨運(yùn)企業(yè)上報(bào)《收入情況統(tǒng)計(jì)表》、《營業(yè)額統(tǒng)計(jì)表》匯總生成《貨運(yùn)營收情況月匯總表》，報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)一份，本部門留存一份。

　　(4)每年7月份，業(yè)務(wù)部根據(jù)當(dāng)年1至6月份的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，經(jīng)整理、加工、分析后，生成《××年度上半年業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析》。

　　(5)次年1月份，業(yè)務(wù)部根據(jù)當(dāng)年1至12月份的客運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，匯總生成《跨省跨市班車客源情況年報(bào)表》、《“四定”班車、直達(dá)班車年匯總表》、《客運(yùn)量年報(bào)表》、《公共型汽車客運(yùn)站班線、班次年發(fā)送情況表》，報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)一份，交通局一份，本部門留存一份。

　　(6)次年1月份，業(yè)務(wù)部根據(jù)當(dāng)年1至12月份的貨運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，匯總生成《貨運(yùn)營收情況年匯總表》。

　　●顧客投訴處理

　　(1)接到旅客或貨主投訴時(shí)，業(yè)務(wù)部將投訴情況記錄在《投訴情況登記表》上，并填寫《投訴處理單》，及時(shí)落實(shí)責(zé)任單位進(jìn)行調(diào)查處理，并對調(diào)查處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。

　　(2)所有投訴都必須回復(fù)和處理，一般投訴應(yīng)在一周內(nèi)回復(fù)，情況復(fù)雜的應(yīng)

　　在1個(gè)月內(nèi)處理完畢。不能按期處理的應(yīng)向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)反饋給投訴

　　者。如屬交通信息服務(wù)中心或其他單位轉(zhuǎn)來的投訴按有關(guān)要求處理。

　　(3)將投訴調(diào)查及處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴者或有關(guān)部門。

　　5.0支持性文件

　　●《中心汽車客運(yùn)站站務(wù)管理規(guī)定》

　　●《不合格控制程序》

　　●《改進(jìn)控制程序》

　　●《春運(yùn)規(guī)范》

　　6.0相關(guān)記錄

　　●《例行檢查記錄》

　　●《專項(xiàng)檢查記錄》

　　●《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》

　　●《工作記錄》

　　●《投訴處理單》

　　●《投訴情況登記表》

　　●《跨省跨市班車客源情況表》

　　●《四定班車統(tǒng)計(jì)表》

　　●《客運(yùn)量月報(bào)表》

　　●《公共型汽車客運(yùn)站班線、班次月發(fā)送情況表》

　　●《收入情況統(tǒng)計(jì)表》

　　●《營業(yè)額統(tǒng)計(jì)表》

　　●《四定班車、直達(dá)班車月匯總表》

　　●《貨運(yùn)營收情況月匯總表》

　　●《貨運(yùn)營收情況年匯總表》

篇2：VK物業(yè)租售中介業(yè)務(wù)管理程序

　　VK物業(yè)租售中介業(yè)務(wù)管理程序

　　1.目的：

　　確保租售業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性。

　　2.范圍

　　適用于公司物業(yè)服務(wù)中心及租售中心的租售業(yè)務(wù)。

　　3.職責(zé)

　　部門/崗位工作內(nèi)容

　　財(cái)務(wù)管理部監(jiān)督租售業(yè)務(wù)各項(xiàng)收付款工作

　　物業(yè)服務(wù)中心租賃業(yè)務(wù)的獨(dú)立操作，轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的現(xiàn)場接待、委托受理工作；

　　已設(shè)租售中心接待點(diǎn)或地鋪的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)中心不再開展租售中介業(yè)務(wù)

　　租售中心租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的跟進(jìn)、洽談和手續(xù)辦理，對公司租售業(yè)務(wù)管理監(jiān)督；

　　租售專員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)；地產(chǎn)尾盤、車位、商鋪?zhàn)馐鄞?/P>

　　租售人員客戶收款工作的溝通及各項(xiàng)租售業(yè)務(wù)辦理

　　4.方法和過程控制

　　4.1 基本要求

　　4.1.1業(yè)務(wù)操作必須遵循法津和行業(yè)規(guī)定，不得違規(guī)操作。

　　4.1.2熟悉小區(qū)內(nèi)已委托的租、售房的信息，如朝向、面積、樓層、有無裝修、價(jià)格等，并清楚每套房的優(yōu)、劣勢；熟悉小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施及周邊相應(yīng)的配套設(shè)施。

　　4.2接待、簽約

　　4.2.1對前來委托、咨詢的業(yè)主，給予及時(shí)、熱情的接待。業(yè)主委托房屋租售時(shí)，通過聽、問、看等方式，盡可能多了解其房屋的具體情況。

　　4.2.2當(dāng)業(yè)主確定委托時(shí)，與其簽訂《出售（出租）物業(yè)委托書》，如業(yè)主通過電話委托或不愿正式簽訂委托書，可先在房源信息表或租售軟件系統(tǒng)上進(jìn)行登記。簽訂《出售（出租）物業(yè)委托書》時(shí)要注意核實(shí)產(chǎn)權(quán)證明資料、業(yè)主身份證等有關(guān)資料原件，在業(yè)主同意的情況下保存復(fù)印件。如業(yè)主委托代理人辦理須提交合法的委托書。

　　4.2.3對前來求租、求購的客戶，應(yīng)熱情接待，在聽取客戶需求后，介紹適合的房屋，并帶領(lǐng)看房，客戶初次看房前必須填寫《看樓服務(wù)確認(rèn)書》。如客戶選中意向房屋，要與其簽訂《求購（求租）物業(yè)委托書》（注意核實(shí)客戶身份證），并及時(shí)與業(yè)主和租售中心相關(guān)人員聯(lián)系，促進(jìn)買賣雙方達(dá)成交易；如客戶當(dāng)時(shí)并沒有特別滿意的，要將其需求登記在客戶信息表或租售軟件系統(tǒng)中，有合適房源再與其聯(lián)系。

　　4.2.4對于登記委托的業(yè)主和客戶，要做好后續(xù)服務(wù)，每月至少需聯(lián)系一次，告知房屋的租售情況，并了解業(yè)主、客戶委托意向是否更改。溝通方式不限。

　　4.2.5租賃交易時(shí)，在簽訂《物業(yè)租賃合約》前必需核對業(yè)主的產(chǎn)權(quán)證明資料，并保存復(fù)印件；房屋租賃合約一式四份，簽約后告知出租方、承租方須按國家規(guī)定到相關(guān)部門登記備案。

　　轉(zhuǎn)讓交易時(shí)，則應(yīng)由買賣雙方和租售中心三方共同簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》。

　　4.2.6轉(zhuǎn)讓交易時(shí)，必須買方、賣方和租售中心人員三方到場后方可簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》；簽訂時(shí)必須經(jīng)部門授權(quán)審核租售合同人員審核后，方可在經(jīng)紀(jì)方上蓋公司租售業(yè)務(wù)專用章。

　　4.2.7交易時(shí)，可向交易雙方提供房標(biāo)的物業(yè)家私電器清單、費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單，供交易雙方使用。

　　4.3信息報(bào)送

　　4.3.1租售信息報(bào)送

　　4.3.2租售資料保管

　　4.3.2.1物業(yè)服務(wù)中心所填寫的初始租售資料，應(yīng)明確專人嚴(yán)格保管，除上級領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)管理部和租售中心指定工作人員外，不得提供他人使用或借閱。

　　4.3.2.2在進(jìn)行委托登記時(shí)，租售人員必須注意登記資料的保管，避免客戶看到其它相關(guān)資料。租售人員應(yīng)熟悉委托記錄，當(dāng)有業(yè)主或客戶來咨詢時(shí)，要口述房屋委托情況，不可將重要資料出示給客戶。

　　4.3.2.3對已失效的租售資料，各部門需至少再保存二年；《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》、《物業(yè)租賃合約》至少保存五年。

　　4.3.3郵件發(fā)送租售業(yè)務(wù)表格時(shí)，要把所發(fā)內(nèi)容用顏色區(qū)分：新增或新更改的用紅色字體，對之前已報(bào)送的信息用黑色字體。

　　4.3.4租售信息以年度為單位保存，在下年開始時(shí)，啟用新表格，相應(yīng)序號、合同號從001開始登記。對于跨年度仍然有效的委托，要順延至下一年度，但原編號不變。

　　4.3.5每季度租售中心應(yīng)對公司租售業(yè)務(wù)工作情況進(jìn)行分析總結(jié)。

　　4.4財(cái)務(wù)管理

　　4.4.1物業(yè)服務(wù)中心的出納負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心租售業(yè)務(wù)款項(xiàng)的收取，并按公司要求及時(shí)存入指定賬號。

　　4.4.2租售中心各業(yè)務(wù)分點(diǎn)，由專人向公司領(lǐng)取收款收據(jù)，并按公司財(cái)務(wù)規(guī)定定期將本月收取的收款憑證上交公司財(cái)務(wù)部結(jié)算，及時(shí)核銷已使用完的收據(jù)。

　　4.4.3租售中心各業(yè)務(wù)分點(diǎn)，收款收據(jù)不可遺失、損壞，作廢的收款收據(jù)必須完整保存,地鋪負(fù)責(zé)人對收據(jù)負(fù)保管責(zé)任。

　　4.4.3租售中心各業(yè)務(wù)分點(diǎn)，由各業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)催收各自達(dá)成交易的款項(xiàng)，收據(jù)由地鋪內(nèi)指定人員開具。

　　4.4.4租售中心各業(yè)務(wù)分點(diǎn)，在收款時(shí)注意單筆現(xiàn)金款項(xiàng)不能超過人民幣兩萬元，大額款項(xiàng)的收取必須要求客戶通過銀行轉(zhuǎn)賬方式存入公司指定銀行帳號中。

　　4.4.5所有租售業(yè)務(wù)人員不得接受客戶任何形式的饋贈(zèng)。

　　4.4.6所有收款應(yīng)于當(dāng)天存入公司指定賬戶，如銀行已下班，應(yīng)于第二天第一時(shí)間存入銀行。

　　4.4.5現(xiàn)場需公示公司收據(jù)樣式，并公示："溫馨提示：單筆現(xiàn)金收款不得超出人民幣兩萬元。"

　　5.記錄表格

　　VKWY7.5.1-J03-F1《出售（出租）物業(yè)委托書》

　　VKWY7.5.1-J03-F2《求購（求租）物業(yè)委托書》

　　《物業(yè)租賃合約》（格式化合同）

　　《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》（格式化合同）

篇3：物業(yè)公司租售業(yè)務(wù)管理程序

　　物業(yè)管理有限公司程序文件

　　物業(yè)公司租售業(yè)務(wù)管理程序

　　1.目的：

　　加強(qiáng)租售現(xiàn)場業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性。

　　2.范圍

　　公司全體租售業(yè)務(wù)人員。

　　3.職責(zé)

　　3.1管理處負(fù)責(zé)租賃業(yè)務(wù)的獨(dú)立操作，轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的現(xiàn)場接待、委托受理工作。

　　3.2租售中心負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的跟進(jìn)、洽談和手續(xù)辦理，對管理處租賃業(yè)務(wù)進(jìn)行管理監(jiān)督；并負(fù)責(zé)管理處租售專員租售業(yè)務(wù)的培訓(xùn)及指導(dǎo)。

　　3.3租售人員負(fù)責(zé)客戶收款工作的溝通，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)收款。

　　3.4財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)收款工作。

　　4.方法和過程控制

　　4.1基本要求

　　4.1.1熟悉小區(qū)內(nèi)所有委托租、售房的信息，如朝向、面積、樓層、有無裝修、價(jià)格等，并清楚每套房的優(yōu)、劣勢。

　　4.1.2熟悉小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施及周邊相應(yīng)的配套設(shè)施。

　　4.1.3熟悉小區(qū)內(nèi)房屋總戶數(shù)、閑置戶數(shù)，及閑置情況。

　　4.2接待

　　4.2.1對前來委托、咨詢的業(yè)主，給予及時(shí)、熱情的接待。

　　4.2.2業(yè)主委托房屋租售時(shí)，通過聽、問、看等方式，盡可能多了解其房屋的具體情況。

　　4.2.3當(dāng)業(yè)主確定委托時(shí)，與其簽訂《樓宇出租（售）委托書》，如業(yè)主通過電話委托，可先在《房屋出租/轉(zhuǎn)讓登記表》上登記。

　　4.2.4對前來委托、咨詢的客戶，與接待業(yè)主相同，在聽取客戶需求后，介紹適合的房屋，并帶領(lǐng)看房。如客戶選中意向房屋，要與其簽訂《樓宇求租（購）委托書》，并及時(shí)和業(yè)主和租售中心聯(lián)系，并把客戶需求告知，促進(jìn)買賣雙方達(dá)成交易；如客戶當(dāng)時(shí)并沒有特別滿意的，要將其需求登記在《客戶委托登記表》中，有合適房源再通知。

　　4.2.5按業(yè)主的委托價(jià)向客戶報(bào)價(jià)，業(yè)主委托價(jià)如和市場價(jià)有很大差距，要建議業(yè)主采用市場價(jià)。

　　4.2.7對于登記委托的業(yè)主和客戶，要做好后續(xù)服務(wù)，一個(gè)月至少要聯(lián)系一次，告知房屋的租售情況，并了解業(yè)主、客戶委托意向有沒有更改。溝通的方式不限，可以電話，也可以是面談。

　　4.3簽約

　　4.3.1《樓宇出租（售）委托書》，一式兩份，每份后面要印有《交易須知》。簽訂時(shí)要注意核實(shí)《房地產(chǎn)證》、業(yè)主身份證等有關(guān)資料原件，并保存復(fù)印件。如委托代理人辦理須提交合法的委托書。

　　4.3.2《樓宇求租（購）委托書》，一式兩份，每份后面要印有《交易須知》，簽訂時(shí)要注意核實(shí)客戶身份證。

　　4.3.3租賃交易時(shí)，應(yīng)組織出租方與承租方簽訂房屋租賃合約；轉(zhuǎn)讓交易時(shí)，則應(yīng)由買賣雙方和租售中心三方共同簽訂《房屋轉(zhuǎn)讓協(xié)議書》。

　　4.3.4房屋租賃合約一式叁份，由出租方、承租方簽字成立，租售中心、管理處均不可在房屋租賃合約上簽字或蓋章，但應(yīng)留存一份合約原件存檔。

　　4.3.5《房屋轉(zhuǎn)讓協(xié)議》一式叁份，簽訂時(shí)必須符合以下條件：買賣雙方共同自愿、買賣雙方具有合法的身份證明和行為能力、轉(zhuǎn)讓房屋產(chǎn)權(quán)清晰、無抵押（或即將無抵押）查封等限制產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記的條件；《房屋轉(zhuǎn)讓協(xié)議》必須經(jīng)租售中心主管或授權(quán)人審核后，由所在業(yè)務(wù)部門蓋章。

　　4.3.6交易時(shí)，可向交易雙方提供房屋出租/轉(zhuǎn)讓設(shè)施清單，供交易雙方使用。

　　4.4收款

　　4.4.1收款原則：在房屋交易過程中，租售業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)手訂金、房款、傭金及其他款項(xiàng)和現(xiàn)金，所有收款均由本公司財(cái)務(wù)人員經(jīng)手，并出具"正式收款收據(jù)"。

　　4.4.2租賃業(yè)務(wù)傭金，在出租方、承租方簽訂房屋租賃合約時(shí)由部門財(cái)務(wù)人員收取。

　　4.4.3轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)收款：傭金在買方進(jìn)行產(chǎn)權(quán)登記（或出買方產(chǎn)權(quán)證明）時(shí)由部門財(cái)務(wù)人員收取；轉(zhuǎn)讓定金、購房款買方交公司后，需轉(zhuǎn)付定金、購房款時(shí)，由經(jīng)辦人向公司申請，經(jīng)租售中心主管核對后按公司付款程序辦理。

　　4.4.4代理業(yè)務(wù)收款

　　4.4.4.1客戶定金，根據(jù)委托代理協(xié)議確定。如委托方委托現(xiàn)場人員收款，現(xiàn)場人員必須開具由委托方提供的正式收款收據(jù)。

　　4.4.4.2銷售代表在收到現(xiàn)金后，立即知會直接主管，并在一個(gè)工作

　　日內(nèi)存入指定帳戶（或交委托方）。收款人員對所收款項(xiàng)負(fù)有保管責(zé)任。

　　4.4.4.3定金款和收款收據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)交委托方時(shí)，必須要求委托方人員簽收。

　　4.4.4.4收款收據(jù)不可遺失、損壞，作廢的收款收據(jù)必須完整保存，現(xiàn)場銷售人員對收據(jù)負(fù)保管責(zé)任。

　　4.4.5所有租售業(yè)務(wù)人員不得接受客戶任何形式的物質(zhì)酬謝。

　　4.6轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)操作指引

　　4.6.1轉(zhuǎn)讓流程圖

　　4.6.2簽定《房地產(chǎn)買賣合同》須提交的資料：買賣雙方身份證明；

　　轉(zhuǎn)讓房屋的《房地產(chǎn)證》；賣方的婚姻證明，如已婚需提供配偶有效同意轉(zhuǎn)讓的證明。

　　4.6.3按揭申請人的條件:具有合法的身份證明、婚姻證明，年滿

十八周歲的國內(nèi)公民；有穩(wěn)定的收入和充足的還款來源；同意以購買的房屋作貸款抵押。

　　5.質(zhì)量記錄表格

　　VKWY7.5.1-G06-F1《樓宇求租委托書》

　　VKWY7.5.1-G06-F2《樓宇出租委托書》

　　VKWY7.5.1-G06-F3《樓宇求購委托書》

　　VKWY7.5.1-G06-F4《樓宇出售委托書》

　　VKWY7.5.1-G06-F5《房屋轉(zhuǎn)讓協(xié)議書》