文 件 名:客貨中心程序文件范例
改進(jìn)控制程序
1.0目的
確定中心存在的或潛在的不合格問(wèn)題，適時(shí)采取措施消除不合格并防止不合格的再發(fā)生或消除潛在問(wèn)題發(fā)生的可能性，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2.0適用范圍
本程序適用于對(duì)中心服務(wù)質(zhì)量有影響的所有服務(wù)過(guò)程或各部門(mén)工作的持續(xù)改進(jìn)。
3.0職責(zé)
●管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)糾正或預(yù)防措施的總體控制和爭(zhēng)議的最終裁決。
●辦公室負(fù)責(zé)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》的填寫(xiě)、發(fā)放、跟蹤、實(shí)施指導(dǎo)、監(jiān)督檢查和記錄歸檔。
●各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)職責(zé)范圍工作中出現(xiàn)問(wèn)題的糾正或預(yù)防。
4.0工作程序
●糾正或預(yù)防措施的提出
(1)針對(duì)以下情況應(yīng)考慮采取糾正或預(yù)防措施：
①造成重大損失或不良影響的不合格。
②日常工作過(guò)程中重復(fù)出現(xiàn)(連續(xù)發(fā)現(xiàn)二次以上)的相似特征的不合格。
③征詢(xún)、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過(guò)程的嚴(yán)重不合格。
④?chē)?yán)重投訴。
⑤內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審或第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格。
⑥評(píng)審發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。
⑦當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)出現(xiàn)下降趨勢(shì)或未達(dá)標(biāo)時(shí)。
(2)辦公室或各部門(mén)根據(jù)上述原則，及時(shí)識(shí)別需要采取糾正或預(yù)防措施的部門(mén)和問(wèn)題，確保不合格不再發(fā)生或防止不合格的發(fā)生。
●糾正或預(yù)防措施報(bào)告的形成
(1)對(duì)提出的應(yīng)采取的糾正或預(yù)防措施的不合格情況，應(yīng)在相應(yīng)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》中進(jìn)行描述，及時(shí)傳遞到責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人員。
(2)相關(guān)報(bào)告的簽發(fā)
①管理評(píng)審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。
②內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由辦公室簽發(fā)《不合格報(bào)告》。
③工作過(guò)程中的不合格或直屬單位投訴由辦公室簽發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，超越責(zé)任權(quán)限或有爭(zhēng)議的，應(yīng)提交給管理者代表簽發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。
④第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格項(xiàng)由該機(jī)構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報(bào)告》。
⑤各部門(mén)內(nèi)提出的不合格由該部門(mén)負(fù)責(zé)人簽發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。
●糾正措施實(shí)施
(1)實(shí)施糾正的責(zé)任部門(mén)，對(duì)報(bào)告中提出質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，查明發(fā)生不合格的原因后，提出消除不合格并防止再發(fā)生的具體措施和實(shí)施期限，填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》或《不合格報(bào)告》的相關(guān)欄目，及時(shí)反饋回辦公室。
(2)糾正措施方案由辦公室評(píng)審其可行性并批準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)管理評(píng)審中提出不合格項(xiàng)的糾正措施經(jīng)管理者代表審核批準(zhǔn)后實(shí)施。
(3)糾正措施的實(shí)施效果檢驗(yàn)由辦公室負(fù)責(zé)，按報(bào)告提供的截止日期和實(shí)施辦法，檢查其有效性，確認(rèn)有效后填寫(xiě)驗(yàn)證有效的證實(shí)情況予以關(guān)閉;無(wú)效則重新進(jìn)行原因分析和解決措施分析，重新審批、驗(yàn)證，直到關(guān)閉為止。
(4)各部門(mén)內(nèi)提出的不合格糾正措施可按以上要求自行實(shí)施和驗(yàn)證，辦公室予以監(jiān)督檢查。
●預(yù)防措施的實(shí)施
(1)中心根據(jù)內(nèi)部或外部的信息,如對(duì)物流服務(wù)過(guò)程有影響的信息及反饋信息(如政策變化、審核結(jié)果、服務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)告、顧客意見(jiàn)調(diào)查、投訴記錄等)，分析潛在不合格的原因，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施，由辦公室填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。
(2)管理者代表組織對(duì)預(yù)防措施的監(jiān)督實(shí)施和驗(yàn)證，具體監(jiān)督驗(yàn)證工作由辦公室實(shí)施。
(3)在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)，辦公室負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證，以確定是否實(shí)施和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證實(shí)預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的，《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》即予關(guān)閉。若預(yù)防措施尚未完成或沒(méi)有實(shí)際效果，管理者代表組織有關(guān)人員進(jìn)一步深入分析原因，重新制定措施，確定完成日期。
●《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》由辦公室和實(shí)施部門(mén)各保存一份。
●內(nèi)部質(zhì)量審核中糾正措施表格采用《不合格報(bào)告》的形式，實(shí)施過(guò)程與糾正措施相同。
●當(dāng)糾正或預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí)，則由各相關(guān)部門(mén)將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中，具體按《文件控制程序》執(zhí)行。
●各部門(mén)可按照以上要求自行對(duì)本部門(mén)內(nèi)發(fā)現(xiàn)需采取預(yù)防措施的問(wèn)題實(shí)施預(yù)防措施并驗(yàn)證，辦公室予以監(jiān)督檢查。
5.0支持性文件
●《質(zhì)量手冊(cè)》
●《不合格控制程序》
●《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
6.0相關(guān)記錄
●《不合格報(bào)告》
●《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》
篇2：房地產(chǎn)測(cè)量分析和改進(jìn)控制程序
8 測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性,采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計(jì)技術(shù),實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程:
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性;
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1顧客滿(mǎn)意
顧客滿(mǎn)意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容:
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映;
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見(jiàn)和投訴;
b)定期對(duì)顧客和市場(chǎng)(針對(duì)潛在顧客)進(jìn)行走訪(fǎng),采取調(diào)查問(wèn)卷、顧客意見(jiàn)調(diào)查表、召開(kāi)座談會(huì)、實(shí)施維修維護(hù)時(shí)的意見(jiàn)反饋等方式,征求顧客意見(jiàn);
c)利用參展會(huì)或促銷(xiāo)會(huì),聽(tīng)取并記錄顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn);
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總,組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理,并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營(yíng)銷(xiāo)中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況,利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法,對(duì)顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)出顧客滿(mǎn)意度和其它信息,從顧客的角度,評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)以及存在的差距,并提交公司的管理評(píng)審會(huì)議,用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。
篇3：電器公司改進(jìn)控制工作程序
電器公司改進(jìn)控制程序
1目的
采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2適用范圍
適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。
3職責(zé)
3．1技質(zhì)部負(fù)責(zé)組織對(duì)管理體系、產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)的策劃，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。
3．2技質(zhì)部負(fù)責(zé)在對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的條件不能滿(mǎn)足要求時(shí)發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。
3．3各部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。
3．4管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。
3．5綜合部負(fù)責(zé)有效地處理顧客意見(jiàn)。
4程序
4．1持續(xù)改進(jìn)的策劃
4．1．1本企業(yè)要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)。
4．1．2日常的改進(jìn)活動(dòng)
對(duì)日常改進(jìn)活動(dòng)的策劃和管理參見(jiàn)4.2、4.3條款執(zhí)行。
4．1．3較重大的改進(jìn)項(xiàng)目
涉及對(duì)現(xiàn)有過(guò)程和產(chǎn)品的更改及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮：
a.)改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求；
b.)分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案；
c.)實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。
4．1．4生產(chǎn)部、技質(zhì)部和技質(zhì)部通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面（如技術(shù)改造、工藝優(yōu)化、資源配置及環(huán)境質(zhì)量的改善等），組織各部門(mén)進(jìn)行策劃，制定《改進(jìn)計(jì)劃》報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容及管理參照《管理策劃控制程序》和《實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序》執(zhí)行。
4．2糾正措施
4．2．1對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。
4．2．2識(shí)別不合格
對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別：
a.)過(guò)程、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題，或超過(guò)本企業(yè)規(guī)定值時(shí)；
b.)管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；
c.)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴時(shí)；
d.)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；
e.)出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故；
f.)供方產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；
g.)其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。
4．2．3原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證
可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)的方法來(lái)確定主要原因。
4．2．3．1針對(duì)4.2.2中的a.) 、f.)由生產(chǎn)部、技質(zhì)部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》
4．2．3．2針對(duì)4.2.2中的b.)由管理者代表填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》
4．2．3．3針對(duì)4.2.2中的e.)、g.)，由技質(zhì)部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》。
4．2．3．4針對(duì)4.2.2中的c.)，由綜合部填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》。
4．2．3．5針對(duì)4.2.2中的d.)，由審核組開(kāi)出《不合格報(bào)告》并糾正。
4．2．4只要開(kāi)出《糾正和預(yù)防措施處理單》相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)該立即采取糾正措施。每項(xiàng)糾正措施完成后，監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，該部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)施效果的有效性進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審其能否防止類(lèi)似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。
4．3預(yù)防措施
4．3．1組織應(yīng)識(shí)別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。
4．3．2識(shí)別潛在不合格
技質(zhì)部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄：
a.)供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)（如調(diào)查表、排列圖等）、市場(chǎng)分析、顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查等；
b.)以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；
c.)糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄。
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p;以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性，過(guò)程、產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)及顧客的要求和。
期望；并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過(guò)程中，及時(shí)收集分析各方面的反饋信息
4．3．3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí)，根據(jù)潛在問(wèn)題影響程度確定輕重緩急，由相關(guān)部門(mén)討論原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門(mén)；相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄，經(jīng)責(zé)任部門(mén)分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施，技質(zhì)部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果，技質(zhì)部經(jīng)理對(duì)有效性進(jìn)行評(píng)審，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。
4．4改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制記錄
4．4．1在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程中，管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門(mén)，并監(jiān)督措施實(shí)施的過(guò)程。
4．4．2技質(zhì)部編制《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》，記錄各次措施的發(fā)出時(shí)間、責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未能完成者，要報(bào)告管理者代表，組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析，限期完成。
4．4．3由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。
4．4．4重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評(píng)審的輸入之一。
5相關(guān)文件
5．1《管理策劃控制程序》
5．2《實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序》
5．3《數(shù)據(jù)分析控制程序》
5．4《不合格控制程序》
5．5《文件的控制程序》
6記錄
6．1QR-8401 糾正和預(yù)防措施處理單