文 件 名:酒店質量管理程序文件范例

　　前廳服務提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質量，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

　　3.0職責

　　●前廳部負責本程序的歸口管理。

　　●酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　●了解信息

　　(1)賓客需求信息。

　　(2)房態信息。

　　(3)酒店服務項目。

　　(4)酒店設備設施狀態信息。

　　(5)全國旅游、交通信息。

　　(6)賓客歷史資料信息。

　　(7)相關法律法規信息。

　　(8)“黑客”信息。

　　前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》，作為服務的依據。

　　●前廳服務要求

　　(1)達到酒店服務標準。

　　(2)滿足賓客的要求。

　　(3)滿足相關法律法規的要求。

　　前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　●前廳服務過程管理控制

　　(1)總臺服務

　　總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

　　①為了向賓客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

　　②為了確保總臺預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。

　　③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工

　　作符合規范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

　　④為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權限等作出規定。

　　⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。

　　⑥為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

　　⑦為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

　　(2)禮賓服務

　　禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務，并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

　　①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應

　　填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

　　②酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規定行李寄存的相關手續及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發放行李物品寄存牌。

　　③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據。

　　(3)商務服務

　　為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

　　酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

　　(4)話務服務

　　為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

　　(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

　　●資源要求

　　(1)合格的前廳部服務員。

　　(2)相應文件。

　　(3)適宜的設施設備。

　　(4)適宜的工作環境。

　　5.0支持性文件

　　●《前廳部服務規范》

　　●《前廳部服務提供規范》

　　●《前廳部客房預訂操作辦法》

　　●《前廳部質量控制規范》

　　6.0相關記錄

　　●《客房預訂單》

　　●《入住登記表》

　　●《行李物品寄存登記表》

　　●《代辦服務單》

篇2：酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

　　酒店質量管理程序文件：前廳服務提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質量，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

　　3.0職責

　　前廳部負責本程序的歸口管理。

　　**酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)賓客需求信息。

　　(2)房態信息。

　　(3)**酒店服務項目。

　　(4)**酒店設備設施狀態信息。

　　(5)全國旅游、交通信息。

　　(6)賓客歷史資料信息。

　　(7)相關法律法規信息。

　　(8)"黑客"信息。

　　前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》，作為服務的依據。

　　前廳服務要求

　　(1)達到**酒店服務標準。

　　(2)滿足賓客的要求。

　　(3)滿足相關法律法規的要求。

　　前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　前廳服務過程管理控制

　　(1)總臺服務

　　總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

　　①為了向賓客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

　　②為了確保總臺預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。

　　③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

　　④為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權限等作出規定。

　　⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。

　　⑥為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

　　⑦為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

　　(2)禮賓服務

　　禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務，并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

　　①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

　　②**酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規定行李寄存的相關手續及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發放行李物品寄存牌。

　　③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據。

　　(3)商務服務

　　為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

　　**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

　　(4)話務服務

　　為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

　　(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

　　資源要求

　　(1)合格的前廳部服務員。

　　(2)相應文件。

　　(3)適宜的設施設備。

　　(4)適宜的工作環境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務規范》

　　《前廳部服務提供規范》

　　《前廳部客房預訂操作辦法》

　　《前廳部質量控制規范》

　　6.0相關記錄

　　《客房預訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務單》