文 件 名:酒店質量管理程序文件范例

　　康樂服務提供程序

　　1.0目的

　　為確保康樂服務提供在受控條件下進行，滿足賓客要求，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于康樂部各中心的服務提供的控制。

　　3.0職責

　　●康樂部負責康樂服務的歸口管理。

　　●各相關部門協助康樂部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　●康樂服務信息

　　(1)市場信息。

　　(2)賓客要求。

　　(3)法律法規要求。

　　(4)與酒店配套服務的要求。

　　康樂部應掌握上述信息，編制《康樂部服務提供規范》，作為服務提供的依據。

　　●康樂服務要求

　　(1)滿足賓客要求。

　　(2)滿足相關法律法規的要求。

　　(3)滿足酒店服務質量標準要求。

　　(4)增值的要求。

　　康樂部應對所提供的服務進行檢查、監督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　●康樂服務過程控制

　　(1)迎送服務

　　迎賓員引領賓客至賓客指定地點或服務點，服務點服務員完成服務活動后，迎賓員送賓客離開。

　　(2)酒吧服務

　　①備貨：吧員根據每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進貨清單，由領班根據《采購控制程序》要求，填寫《申購計劃》，提交康樂部經理審核，報分管領導批準，交采購部購買后領取，確保服務提供所需的貨品供應。

　　②上柜：吧員根據提供產品種類、酒吧風格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及酒店行業關于物品擺放原則，合理、科學地將物品上柜。③產品制作：

　　a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行;

　　b.其他產品制作按《康樂部服務提供規范》要求實行。

　　④銷售：服務員根據當日酒吧所提供產品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應的服務。

　　⑤結賬：賓客消費結束，由服務員填寫《消費單》，經賓客確認后，交收銀處結賬。

　　(3)游泳館服務

　　①準備：

　　a.場館清潔：服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好場館清潔;

　　b.物品消毒：服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好物品消毒;

　　c.水質監控：服務員按《康樂部游泳池水質標準》要求做好游泳池的水質監測，填寫《康樂部水質監測單》，根據監測結果采取相應措施，保證水質達到使用要求。

　　②服務：

　　a.根據賓客要求介紹服務項目，明示關注意事項;

　　b.根據賓客選定的項目，提供相應的服務。

　　③安全保護：按《游泳場館管理規定》的要求，由游泳館救生員負責現場安全保護。

　　④結賬：賓客消費結束，由服務員填寫《消費單》，經賓客確認后，交收銀處結賬。(4)健身服務

　　①準備：

　　a.健身房清潔：服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好健身房清潔;

　　b.設施及器材檢查：服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設施及器材符合使用要求;

　　c.對有故障的設施與器材應有相應標識，暫停使用，并安排修理。

　　②服務：

　　a.服務員根據賓客要求介紹健身項目，并明示《健身房須知》內容;

　　b.教練員根據賓客選定的健身項目及要求，設計《健身計劃》，經賓客認可后輔導練習，并填寫《健身卡》;

　　c.教練員根據練習效果再制定或修改健身計劃，服務員根據賓客要求提供相關服務。

　　③安全保護：教練員根據《健身房管理制度》要求提供現場安全保護。

　　④結賬：

　　a.賓客消費結束，由服務員填寫《消費單》，經賓客確認后，交收銀處結賬;

　　b.健身學員辦理學員登記卡，憑學員登記卡消費，服務員記錄學員健身次數，直至消費結束。

　　(5)桑拿服務

　　①準備：

　　a.設備檢查：修理工按《康樂部服務提供規范》要求進行設備使用前的檢查，填寫《設備檢查單》，確保設備的正常、有效使用;

　　b.對有故障的設備應有相應標識，暫停使用，并安排修理;

　　c.消毒：服務生根據消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

　　②服務：

　　a.領牌：迎賓員引領賓客至總服務臺處領取衣柜牌，交水池服務生引領至更衣房;

　　b.更衣：協助賓客更衣、入柜后，引入水池;

　　c.水池：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據賓客要求提供相應服務;

　　d.大廳：引領賓客至大廳，介紹并提供配套服務項目，填寫《消費單》請賓客確認;

　　e.保健：大廳服務生根據賓客要求，引領賓客至保健房，按摩生介紹服務項目，經賓客確認后，通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間)，并在相應的時間通知按摩生“下鐘”;

　　f.按摩生根據賓客消費情況填寫《消費單》，并請賓客確認。

　　③結賬：服務生引領賓客至收銀臺，收銀臺根據賓客所確認的《消費單》結賬。

　　(6)夜總會

　　①準備：

　　a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設備及運行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會音控師、燈光師、DJ師作業指導書》要求執行;

　　b.舞臺：舞臺總監負責舞臺檢查及節目組織，按《夜總會舞臺管理辦法》要求執行;

　　c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態;

　　d.服務員清潔場地衛生;

　　e.吧員準備相應物品。

　　②服務：

　　a.大廳：迎賓員將賓客引領至大廳，由大廳服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產品后，由大廳服務員送至賓客;

　　b.KTV包房：迎賓員將賓客引領至包房，由包房服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產品后，由大廳服務員送至賓客;

　　c.酒吧服務：按本程序要求執行。

　　③結賬：賓客消費完畢，收銀臺根據賓客所確認的消費單結賬。

　　(7)康樂服務中賓客財產的管理：康樂服務中賓客委托寄存財產的管理按照《賓客財產保護控制程序》有關條款要求執行。

　　●資源要求

　　(1)符合要求的從業人員。

　　(2)提供產品所需的必要的設施設備。

　　(3)協調配合的相關部門。

　　(4)符合要求的工作環境。

　　(5)相關法律、法規要求的資源。

　　5.0支持性文件

　　●《康樂部提供服務規范》

　　●《采購控制程序》

　　●《賓客財產保護控制程序》

　　6.0相關記錄

　　●《安全檢查單》

　　●《消費單》

　　●《設備檢查單》

篇2：酒店質量管理程序文件:康樂服務提供程序

　　酒店質量管理程序文件：康樂服務提供程序

　　1.0目的

　　為確保康樂服務提供在受控條件下進行，滿足賓客要求，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于康樂部各中心的服務提供的控制。

　　3.0職責

　　康樂部負責康樂服務的歸口管理。

　　各相關部門協助康樂部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　康樂服務信息

　　(1)市場信息。

　　(2)賓客要求。

　　(3)法律法規要求。

　　(4)與**酒店配套服務的要求。

　　康樂部應掌握上述信息，編制《康樂部服務提供規范》，作為服務提供的依據。

　　康樂服務要求

　　(1)滿足賓客要求。

　　(2)滿足相關法律法規的要求。

　　(3)滿足**酒店服務質量標準要求。

　　(4)增值的要求。

　　康樂部應對所提供的服務進行檢查、監督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　康樂服務過程控制

　　(1)迎送服務

　　迎賓員引領賓客至賓客指定地點或服務點，服務點服務員完成服務活動后，迎賓員送賓客離開。

　　(2)酒吧服務

　　①備貨：吧員根據每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進貨清單，由領班根據《采購控制程序》要求，填寫《申購計劃》，提交康樂部經理審核，報分管領導批準，交采購部購買后領取，確保服務提供所需的貨品供應。

　　②上柜：吧員根據提供產品種類、酒吧風格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及**酒店行業關于物品擺放原則，合理、科學地將物品上柜。③產品制作：

　　a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行；

　　b.其他產品制作按《康樂部服務提供規范》要求實行。

　　④銷售：服務員根據當日酒吧所提供產品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應的服務。

　　⑤結賬：賓客消費結束，由服務員填寫《消費單》，經賓客確認后，交收銀處結賬。

　　(3)游泳館服務

　　①準備：

　　a.場館清潔：服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好場館清潔；

　　b.物品消毒：服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好物品消毒；

　　c.水質監控：服務員按《康樂部游泳池水質標準》要求做好游泳池的水質監測，填寫《康樂部水質監測單》，根據監測結果采取相應措施，保證水質達到使用要求。

　　②服務：

　　a.根據賓客要求介紹服務項目，明示關注意事項；

　　b.根據賓客選定的項目，提供相應的服務。

　　③安全保護：按《游泳場館管理規定》的要求，由游泳館救生員負責現場安全保護。

　　④結賬：賓客消費結束，由服務員填寫《消費單》，經賓客確認后，交收銀處結賬。(4)健身服務

　　①準備：

　　a.健身房清潔：服務員按《康樂部服務提供規范》要求做好健身房清潔；

　　b.設施及器材檢查：服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設施及器材符合使用要求；

　　c.對有故障的設施與器材應有相應標識，暫停使用，并安排修理。

　　②服務：

　　a.服務員根據賓客要求介紹健身項目，并明示《健身房須知》內容；

　　b.教練員根據賓客選定的健身項目及要求，設計《健身計劃》，經賓客認可后輔導練習，并填寫《健身卡》；

　　c.教練員根據練習效果再制定或修改健身計劃，服務員根據賓客要求提供相關服務。

　　③安全保護：教練員根據《健身房管理制度》要求提供現場安全保護。

　　④結賬：

　　a.賓客消費結束，由服務員填寫《消費單》，經賓客確認后，交收銀處結賬；

　　b.健身學員辦理學員登記卡，憑學員登記卡消費，服務員記錄學員健身次數，直至消費結束。

　　(5)桑拿服務

　　①準備：

　　a.設備檢查：修理工按《康樂部服務提供規范》要求進行設備使用前的檢查，填寫《設備檢查單》，確保設備的正常、有效使用；

　　b.對有故障的設備應有相應標識，暫停使用，并安排修理；

　　c.消毒：服務生根據消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

　　②服務：

　　a.領牌：迎賓員引領賓客至總服務臺處領取衣柜牌，交水池服務生引領至更衣房；

　　b.更衣：協助賓客更衣、入柜后，引入水池；

　　c.水池：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據賓客要求提供相應服務；

　　d.大廳：引領賓客至大廳，介紹并提供配套服務項目，填寫《消費單》請賓客確認；

　　e.保健：大廳服務生根據賓客要求，引領賓客至保健房，按摩生介紹服務項目，經賓客確認后，通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間)，并在相應的時間通知按摩生"下鐘"；

　　f.按摩生根據賓客消費情況填寫《消費單》，并請賓客確認。

　　③結賬：服務生引領賓客至收銀

臺，收銀臺根據賓客所確認的《消費單》結賬。

　　(6)夜總會

　　①準備：

　　a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設備及運行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會音控師、燈光師、DJ師作業指導書》要求執行；

　　b.舞臺：舞臺總監負責舞臺檢查及節目組織，按《夜總會舞臺管理辦法》要求執行；

　　c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態；

　　d.服務員清潔場地衛生；

　　e.吧員準備相應物品。

　　②服務：

　　a.大廳：迎賓員將賓客引領至大廳，由大廳服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產品后，由大廳服務員送至賓客；

　　b.KTV包房：迎賓員將賓客引領至包房，由包房服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產品后，由大廳服務員送至賓客；

　　c.酒吧服務：按本程序要求執行。

　　③結賬：賓客消費完畢，收銀臺根據賓客所確認的消費單結賬。

　　(7)康樂服務中賓客財產的管理：康樂服務中賓客委托寄存財產的管理按照《賓客財產保護控制程序》有關條款要求執行。

　　資源要求

　　(1)符合要求的從業人員。

　　(2)提供產品所需的必要的設施設備。

　　(3)協調配合的相關部門。

　　(4)符合要求的工作環境。

　　(5)相關法律、法規要求的資源。

　　5.0支持性文件

　　《康樂部提供服務規范》

　　《采購控制程序》

　　《賓客財產保護控制程序》

　　6.0相關記錄

　　《安全檢查單》

　　《消費單》

　　《設備檢查單》