物業(yè)公司ISO9000程序文件:物業(yè)方案的制定和控制
EJ-QP1.2 物業(yè)管理方案的制定和控制
1.目的：
擴大公司業(yè)務范圍，在投標或承接新物業(yè)項目中制定管理方案，體現(xiàn)開發(fā)商和產(chǎn)權人(單位)的要求，促進管理合同的簽定。
2.適用范圍：
適用于公司新投標或承接拳物業(yè)項目的管理。
3.引用文件：
3.1質(zhì)量手冊第4.2章
3.2ISO9002標準第4.2章
4.職責：
4.1在公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理的主持下成立了物業(yè)項目的策劃小組。
4.2策劃小組對新物業(yè)項目管理進行可行性分析。
4.3策劃小組制訂物業(yè)管理方案。
5.工作程序：
5.1策劃小組的建立。
5.1.1策劃小組由公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理牽頭負責。
5.1.2公司各部門負責人為策劃小組的成員。
5.1.3經(jīng)營管理部負責組織、策劃的具體工作。
5.2物業(yè)的考察：
5.2.1策劃人員到現(xiàn)場了解物業(yè)的現(xiàn)狀及周界環(huán)境，特別對物業(yè)的施工質(zhì)量重點檢查。
5.2.2策劃人員走訪開發(fā)商，弄清物業(yè)的設計、配置、內(nèi)外裝修程度，附近的配套服務設置等情況，并索要施工圖紙、物業(yè)平面圖及其它必要材料。
5.2.3策劃人員拜訪產(chǎn)權人(單位)，征詢他們的要求,建議特別是物業(yè)的施工質(zhì)量、今后的服務項目和服務程度等。
5.2.4經(jīng)營管理部根據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)的特點來編制管理方案。
5.3管理方案的制定：
5.3.1策劃人員根據(jù)本章5.2考察到的情況，結合政府有關法規(guī)和本公司現(xiàn)有物業(yè)管理方案，編制該物業(yè)管理方案的草案。
5.3.2管理方案內(nèi)容：
a物業(yè)概況
b物業(yè)管理的機構設置及職責
c物業(yè)管理的近遠期目標
d物業(yè)管理日常服務項目設置及服務程度
e物業(yè)管理服務項目收費標準依據(jù)
f物業(yè)配套設施的管理辦法
g物業(yè)管理收支預算
h物業(yè)管理質(zhì)量的評定方法
i糾正和預防物業(yè)管理發(fā)生的問題的措施
5.3.3物業(yè)管理方案草案制定后要經(jīng)總經(jīng)理和副總經(jīng)理審批。
5.3.4策劃人員根據(jù)總經(jīng)理或副總經(jīng)理對草案審批的內(nèi)容修改草案，直至定案。
5.3.5定案后的物業(yè)管理方案須經(jīng)總經(jīng)理批準后方可生效。
5.4物業(yè)管理方案發(fā)放控制
5.4.1管理方案經(jīng)本章5.3.5程序后，可提供給開發(fā)商和產(chǎn)權人(單位)作為投標書。開發(fā)商和產(chǎn)權人(單位)與公司正式簽定物業(yè)管理合同后,管理方案由綜合辦公室發(fā)放到各部門和新成立的物業(yè)管理機構。
5.5物業(yè)管理方案的修改:
5.5.1開發(fā)商或產(chǎn)權人(單位)對物業(yè)管理服務提出新的要求或出現(xiàn)其他新的情況時,經(jīng)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后,由經(jīng)營管理部負責對管理方案進行修改。
5.5.2修改后的管理方案,由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準后方有效。
5.5.3批準后的方案,由經(jīng)營管理部轉交綜合辦公室,由綜合辦公室發(fā)放,收回已廢除的方案。
5.6本質(zhì)量體系文件針對思源小區(qū)而設計,不另編制物業(yè)管理方案,當合同提出新的要求時,按上述程序進行策劃。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《物業(yè)管理方案》 無固定格式
6.2《程序文件的控制》EJ-QP6.1
篇2：物業(yè)管理手冊:物業(yè)方案管理
物業(yè)管理手冊：物業(yè)方案管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理方案是物業(yè)管理策劃的具體表現(xiàn)，是物業(yè)管理工作開展的依據(jù)和前提。各項目所在公司和物業(yè)分公司必須遵照管理公司批準的物業(yè)管理方案開展工作。
1.2 各物業(yè)分公司在制定物業(yè)管理方案時必須遵循"基于事實的決策方法"原則， 將物業(yè)服務策劃建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎上，進行必需的市場狀況、顧客 需求的調(diào)查和分析。
1.3 制定《物業(yè)管理方案》或針對某項具體任務的服務方案，須與管理公司的制度 規(guī)定保持一致。
1.4 物業(yè)服務策劃是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程，是將顧客需求和期望轉化為內(nèi)部管 理規(guī)范的重要途徑，各物業(yè)分公司管理層應重視物業(yè)服務策劃工作，不斷總結和提 高策劃水平和工作效率。
2 相關職責界定
2.1 物業(yè)分公司負責根據(jù)物業(yè)管理部確定的原則、指標及目標進行物業(yè)服務策劃及 相關的物業(yè)市場和顧客需求調(diào)查工作，編制物業(yè)管理方案及各項服務專案，并組織 實施。
2.2 項目所在公司負責審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》，并將 其納入本公司《項目經(jīng)營策劃書》。
2.3 項目所在公司負責根據(jù)管理公司批準的《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管 理方案》與物業(yè)分公司簽訂目標管理責任書。
2.4 管理公司物業(yè)管理部負責根據(jù)項目情況提出物業(yè)管理方案制定原則，確定方案 中的經(jīng)濟指標、質(zhì)量目標，指導各物業(yè)分公司開展市場調(diào)查和物業(yè)管理方案編制， 并審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》。
2.5 管理公司經(jīng)營管理委員會負責審批《整體物業(yè)管理案》、《分期物業(yè)管理方案》。
3 物業(yè)服務策劃時機
3.1 根據(jù)物業(yè)服務運作特點，需要進行物業(yè)服務策劃的情形包括(不限于)：
a) 針對項目所在公司新開發(fā)項目（分期開發(fā)項目）進行的物業(yè)服務策劃，根據(jù)
策劃結果編制整體（分期）物業(yè)管理策方案；
b) 對外承接物業(yè)項目時進行的物業(yè)服務策劃，根據(jù)策劃結果編制整體物業(yè)管理 方案，須在委托方要求的期限前獲得批準并遞交；
c) 進入前期物業(yè)管理階段的物業(yè)項目，進行的物業(yè)服務內(nèi)容再策劃，根據(jù)策劃 結果調(diào)整物業(yè)管理方案，須在入伙前獲得批準；
d) 進入正常運營階段的物業(yè)項目，定期(年度)進行物業(yè)服務策劃，根據(jù)策劃結 果調(diào)整物業(yè)管理方案；
e) 進入正常運營階段的物業(yè)項目，新增服務項目時進行的專項服務策劃，根據(jù) 策劃結果補充物業(yè)管理方案內(nèi)容；
f) 進入正常運營階段的物業(yè)項目，因改進服務質(zhì)量或參加評比創(chuàng)優(yōu)進行的專項 服務策劃，根據(jù)策劃結果調(diào)整物業(yè)管理方案。
3.2 各類物業(yè)服務策劃均由物業(yè)分公司(籌備處)負責完成，并以書面文件形式表達， 包括針對物業(yè)項目整體服務形成的物業(yè)管理方案，以及針對某項具體服務任務形成 的專項服務方案或?qū)ｍ椆ぷ鞣桨浮?/P>
3.3 針對AU*地產(chǎn)新城市新開發(fā)項目，《整體物業(yè)管理方案》應作為項目所在公司項目經(jīng)營策劃書的一個必需組成部分，在新城市新項目第一期，與施工圖預算同步 完成上報。
3.4 針對AU*地產(chǎn)分期開發(fā)項目，還應分期編制《分期物業(yè)管理方案》作為每期項
目經(jīng)營策劃書的必需部分，如當各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形 態(tài)差異不大，則在建筑單體方案審批完成后 20 天上報，如與所在城市前期開發(fā)的建 筑形態(tài)差異太大，可與施工圖預算同步完成后上報《分期物業(yè)管理方案》的編制。
3.5 對外承接物業(yè)項目時，物業(yè)管理方案應作為物業(yè)分公司投標文件的重要組成部 分，是投標報價的主要依據(jù)。
3.6 所有進入正常運營階段的物業(yè)項目，物業(yè)分公司應定期(至少每年一次)對物業(yè) 管理方案進行評審和更新，對新服務內(nèi)容、服務質(zhì)量改進等專項工作還必須有針對 性地進行策劃。
4 物業(yè)管理方案編制
4.1 各類物業(yè)服務策劃必須根據(jù)策劃對象的涉及的范圍、項目定位、市場環(huán)境因素，以及AU*物業(yè)服務標準等，對以下方面進行明確：
a) 物業(yè)服務承諾和服務標準；
b) 特定項目的物業(yè)服務任務、過程及其活動；
c) 適宜的組織機構、人員編制及組建(人員到位)安排；
d) 確保服務有序運作所需的管理文件和資源；
e) 為保證服務質(zhì)量所需的監(jiān)督、檢查、評價活動，以及滿足要求的判定準則；
f) 財務測算等。
4.2 物業(yè)分公司(籌建處)在針對新開發(fā)項目進行物業(yè)服務策劃時，應按管理公司《物 業(yè)服務市場調(diào)查指引》、《顧客需求調(diào)查指引》的規(guī)定進行系統(tǒng)的調(diào)查和分析，并按《物業(yè)管理方案編制要點》的規(guī)定形成《整體物業(yè)管理方案》和《分期物業(yè)管理 方案》。
4.3 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》編制完成后，物業(yè)分公司(籌備 處)總經(jīng)理負責組織相關專業(yè)人員參與方案評審，并形成書面評審記錄。方案評審應考慮的方面包括(不限于)：
a) 是否符合企業(yè)理念、承諾及管理模式；
b) 是否符合現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī)；
c) 是否能夠保障物業(yè)服務合同所規(guī)定的目標、標準的實現(xiàn)；
d) 資源配置及各項管理服務費用的設立、測算是否合理；
e) 方案是否具有可操作性；
f) 方案有無創(chuàng)新性。
4.4 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)評審完善后，由項目所在公 司經(jīng)營委員會負責審核，并作為項目所在公司《項目經(jīng)營策劃書》的一部分報管理 公司經(jīng)營管理委員會批準，管理公司經(jīng)營委員會對方案的主要指標要書面批復。
物業(yè)管理方案（含物業(yè)服務成本、收費標準等）上報時間：新城市項目第一期，與施工圖預算同步完成上報
已有開發(fā)項目的城市，當各期開發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異
不大，則在建筑單體方案審批完成后20天上報，如與所在城市前期開發(fā)的建筑形態(tài)差異太大，可與施工圖預算同步完成后上報
4.5 對外承接項目時編制的物業(yè)管理方案按本手冊 6.1 節(jié)規(guī)定執(zhí)行，由經(jīng)項目所在 公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準。
5 項目開發(fā)期間的物業(yè)管理方案
執(zhí)行與修訂5.1 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)正式批準后，管理公司相關 職能部門、項目所在公司、物業(yè)分公司均必須嚴格執(zhí)行。項目所在公司內(nèi)部制訂的 管理制度，以及管理公司職能部門對物業(yè)分公司的工作指令均必須保證與管理方案 協(xié)調(diào)一致。
5.2 為保證物業(yè)管理方案的切實執(zhí)行，項目所在公司依據(jù)《整體物業(yè)管理方案》、
《分期物業(yè)管理方案》分別與其下屬的物業(yè)分公司簽訂《整體物業(yè)管理責任書》、
《分期物業(yè)管理責任書》，并按本手冊第 4.2 節(jié)的規(guī)定實施目標責任制考核。
5.3 新開發(fā)項目的物業(yè)管理方案執(zhí)行過程中，因項目條件發(fā)生變化的可根據(jù)項目開 發(fā)實際情況對物業(yè)管理方案進行調(diào)整、修訂，凡涉及目標變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng) 營委員會批準。對不涉及目標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業(yè) 管理部備案。
6 項目正常運營后的物業(yè)管理方案評審與修訂
6.1 物業(yè)項目進行正常運營后，各物業(yè)分公司應對管理方案進行定期評審，以保證 管理方案內(nèi)容充分、適用。管理方案的適宜性評審至少每年一次，可與管理評審同 時進行。
6.2 為保證物業(yè)管理方案定期評審工作的有效性，物業(yè)分公司總經(jīng)理應在方案評審 前組織必要的顧客滿意調(diào)查和需求分析，以及行業(yè)市場調(diào)查工作。
6.3 因顧客需求、經(jīng)營環(huán)境變化需變更原管理方案，或新增服務內(nèi)容時，必須重新 進行相應的物業(yè)服務策劃，修訂物業(yè)管理方案，針對變更內(nèi)容或新增服務項目明確
規(guī)定：
a) 服務承諾、服務方式、活動和控制要求；
b) 需制訂的內(nèi)部運作(執(zhí)行和檢查)規(guī)范文件；
c) 顧客溝通事項和內(nèi)容，以及發(fā)布必要的公開文件；
d) 所需資源條件及提供安排；
e) 變更(新增)服務過渡時限、方法和控制措施等。
6.4 進入正常運營階段的物業(yè)管理方案的任何修訂之前，均應與業(yè)主委員會達成一 致意見。修改內(nèi)容凡涉及目標變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準，對不涉及目 標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業(yè)管理部備案。
6.5 修訂后物業(yè)管理方案應作為項目所在公司與物業(yè)分公司簽訂《年度物業(yè)管理責 任書》的依據(jù)之一，并按本手冊第 4.2 節(jié)的規(guī)定實施目標責任制考核。
7 相關文件與記錄
7.1 WDWY-WI-MM4101 物業(yè)服務市場調(diào)查指引
7.2 WDWY-WI-MM4102 顧客需求調(diào)查指引
7.3 WDWY-WI-MM4103 物業(yè)管理方案編制要點
篇3：物業(yè)公司ISO9000程序文件:物業(yè)方案的制定和控制
物業(yè)公司ISO9000程序文件:物業(yè)方案的制定和控制
EJ-QP1.2 物業(yè)管理方案的制定和控制
1.目的：
擴大公司業(yè)務范圍，在投標或承接新物業(yè)項目中制定管理方案，體現(xiàn)開發(fā)商和產(chǎn)權人(單位)的要求，促進管理合同的簽定。
2.適用范圍：
適用于公司新投標或承接拳物業(yè)項目的管理。
3.引用文件：
3.1質(zhì)量手冊第4.2章
3.2ISO9002標準第4.2章
4.職責：
4.1在公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理的主持下成立了物業(yè)項目的策劃小組。
4.2策劃小組對新物業(yè)項目管理進行可行性分析。
4.3策劃小組制訂物業(yè)管理方案。
5.工作程序：
5.1策劃小組的建立。
5.1.1策劃小組由公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理牽頭負責。
5.1.2公司各部門負責人為策劃小組的成員。
5.1.3經(jīng)營管理部負責組織、策劃的具體工作。
5.2物業(yè)的考察：
5.2.1策劃人員到現(xiàn)場了解物業(yè)的現(xiàn)狀及周界環(huán)境，特別對物業(yè)的施工質(zhì)量重點檢查。
5.2.2策劃人員走訪開發(fā)商，弄清物業(yè)的設計、配置、內(nèi)外裝修程度，附近的配套服務設置等情況，并索要施工圖紙、物業(yè)平面圖及其它必要材料。
5.2.3策劃人員拜訪產(chǎn)權人(單位)，征詢他們的要求,建議特別是物業(yè)的施工質(zhì)量、今后的服務項目和服務程度等。
5.2.4經(jīng)營管理部根據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)的特點來編制管理方案。
5.3管理方案的制定：
5.3.1策劃人員根據(jù)本章5.2考察到的情況，結合政府有關法規(guī)和本公司現(xiàn)有物業(yè)管理方案，編制該物業(yè)管理方案的草案。
5.3.2管理方案內(nèi)容：
a物業(yè)概況
b物業(yè)管理的機構設置及職責
c物業(yè)管理的近遠期目標
d物業(yè)管理日常服務項目設置及服務程度
e物業(yè)管理服務項目收費標準依據(jù)
f物業(yè)配套設施的管理辦法
g物業(yè)管理收支預算
h物業(yè)管理質(zhì)量的評定方法
i糾正和預防物業(yè)管理發(fā)生的問題的措施
5.3.3物業(yè)管理方案草案制定后要經(jīng)總經(jīng)理和副總經(jīng)理審批。
5.3.4策劃人員根據(jù)總經(jīng)理或副總經(jīng)理對草案審批的內(nèi)容修改草案，直至定案。
5.3.5定案后的物業(yè)管理方案須經(jīng)總經(jīng)理批準后方可生效。
5.4物業(yè)管理方案發(fā)放控制
5.4.1管理方案經(jīng)本章5.3.5程序后，可提供給開發(fā)商和產(chǎn)權人(單位)作為投標書。開發(fā)商和產(chǎn)權人(單位)與公司正式簽定物業(yè)管理合同后,管理方案由綜合辦公室發(fā)放到各部門和新成立的物業(yè)管理機構。
5.5物業(yè)管理方案的修改:
5.5.1開發(fā)商或產(chǎn)權人(單位)對物業(yè)管理服務提出新的要求或出現(xiàn)其他新的情況時,經(jīng)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后,由經(jīng)營管理部負責對管理方案進行修改。
5.5.2修改后的管理方案,由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準后方有效。
5.5.3批準后的方案,由經(jīng)營管理部轉交綜合辦公室,由綜合辦公室發(fā)放,收回已廢除的方案。
5.6本質(zhì)量體系文件針對思源小區(qū)而設計,不另編制物業(yè)管理方案,當合同提出新的要求時,按上述程序進行策劃。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《物業(yè)管理方案》 無固定格式
6.2《程序文件的控制》EJ-QP6.1