物業(yè)管理手冊(cè)：物業(yè)方案管理

　　1 總則

　　1.1 物業(yè)管理方案是物業(yè)管理策劃的具體表現(xiàn)，是物業(yè)管理工作開(kāi)展的依據(jù)和前提。各項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司必須遵照管理公司批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案開(kāi)展工作。

　　1.2 各物業(yè)分公司在制定物業(yè)管理方案時(shí)必須遵循"基于事實(shí)的決策方法"原則， 將物業(yè)服務(wù)策劃建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必需的市場(chǎng)狀況、顧客 需求的調(diào)查和分析。

　　1.3 制定《物業(yè)管理方案》或針對(duì)某項(xiàng)具體任務(wù)的服務(wù)方案，須與管理公司的制度 規(guī)定保持一致。

　　1.4 物業(yè)服務(wù)策劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的過(guò)程，是將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為內(nèi)部管 理規(guī)范的重要途徑，各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)策劃工作，不斷總結(jié)和提 高策劃水平和工作效率。

　　2 相關(guān)職責(zé)界定

　　2.1 物業(yè)分公司負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)管理部確定的原則、指標(biāo)及目標(biāo)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃及 相關(guān)的物業(yè)市場(chǎng)和顧客需求調(diào)查工作，編制物業(yè)管理方案及各項(xiàng)服務(wù)專案，并組織 實(shí)施。

　　2.2 項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》，并將 其納入本公司《項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策劃書》。

　　2.3 項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)根據(jù)管理公司批準(zhǔn)的《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管 理方案》與物業(yè)分公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。

　　2.4 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目情況提出物業(yè)管理方案制定原則，確定方案 中的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，指導(dǎo)各物業(yè)分公司開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查和物業(yè)管理方案編制， 并審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》。

　　2.5 管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)審批《整體物業(yè)管理案》、《分期物業(yè)管理方案》。

　　3 物業(yè)服務(wù)策劃時(shí)機(jī)

　　3.1 根據(jù)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作特點(diǎn)，需要進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃的情形包括(不限于)：

　　a) 針對(duì)項(xiàng)目所在公司新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目（分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目）進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)策劃，根據(jù)

　　策劃結(jié)果編制整體（分期）物業(yè)管理策方案；

　　b) 對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果編制整體物業(yè)管理 方案，須在委托方要求的期限前獲得批準(zhǔn)并遞交；

　　c) 進(jìn)入前期物業(yè)管理階段的物業(yè)項(xiàng)目，進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容再策劃，根據(jù)策劃 結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案，須在入伙前獲得批準(zhǔn)；

　　d) 進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，定期(年度)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié) 果調(diào)整物業(yè)管理方案；

　　e) 進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，新增服務(wù)項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行的專項(xiàng)服務(wù)策劃，根據(jù) 策劃結(jié)果補(bǔ)充物業(yè)管理方案內(nèi)容；

　　f) 進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，因改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量或參加評(píng)比創(chuàng)優(yōu)進(jìn)行的專項(xiàng) 服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案。

　　3.2 各類物業(yè)服務(wù)策劃均由物業(yè)分公司(籌備處)負(fù)責(zé)完成，并以書面文件形式表達(dá)， 包括針對(duì)物業(yè)項(xiàng)目整體服務(wù)形成的物業(yè)管理方案，以及針對(duì)某項(xiàng)具體服務(wù)任務(wù)形成 的專項(xiàng)服務(wù)方案或?qū)ｍ?xiàng)工作方案。

　　3.3 針對(duì)AU*地產(chǎn)新城市新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，《整體物業(yè)管理方案》應(yīng)作為項(xiàng)目所在公司項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策劃書的一個(gè)必需組成部分，在新城市新項(xiàng)目第一期，與施工圖預(yù)算同步 完成上報(bào)。

　　3.4 針對(duì)AU*地產(chǎn)分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，還應(yīng)分期編制《分期物業(yè)管理方案》作為每期項(xiàng)

　　目經(jīng)營(yíng)策劃書的必需部分，如當(dāng)各期開(kāi)發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開(kāi)發(fā)的建筑形 態(tài)差異不大，則在建筑單體方案審批完成后 20 天上報(bào)，如與所在城市前期開(kāi)發(fā)的建 筑形態(tài)差異太大，可與施工圖預(yù)算同步完成后上報(bào)《分期物業(yè)管理方案》的編制。

　　3.5 對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，物業(yè)管理方案應(yīng)作為物業(yè)分公司投標(biāo)文件的重要組成部 分，是投標(biāo)報(bào)價(jià)的主要依據(jù)。

　　3.6 所有進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)分公司應(yīng)定期(至少每年一次)對(duì)物業(yè) 管理方案進(jìn)行評(píng)審和更新，對(duì)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等專項(xiàng)工作還必須有針對(duì) 性地進(jìn)行策劃。

　　4 物業(yè)管理方案編制

　　4.1 各類物業(yè)服務(wù)策劃必須根據(jù)策劃對(duì)象的涉及的范圍、項(xiàng)目定位、市場(chǎng)環(huán)境因素，以及AU*物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)以下方面進(jìn)行明確：

　　a) 物業(yè)服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　b) 特定項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)任務(wù)、過(guò)程及其活動(dòng)；

　　c) 適宜的組織機(jī)構(gòu)、人員編制及組建(人員到位)安排；

　　d) 確保服務(wù)有序運(yùn)作所需的管理文件和資源；

　　e) 為保證服務(wù)質(zhì)量所需的監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)活動(dòng)，以及滿足要求的判定準(zhǔn)則；

　　f) 財(cái)務(wù)測(cè)算等。

　　4.2 物業(yè)分公司(籌建處)在針對(duì)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃時(shí)，應(yīng)按管理公司《物 業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查指引》、《顧客需求調(diào)查指引》的規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查和分析，并按《物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)》的規(guī)定形成《整體物業(yè)管理方案》和《分期物業(yè)管理 方案》。

　　4.3 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》編制完成后，物業(yè)分公司(籌備 處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員參與方案評(píng)審，并形成書面評(píng)審記錄。方案評(píng)審應(yīng)考慮的方面包括(不限于)：

　　a) 是否符合企業(yè)理念、承諾及管理模式；

　　b) 是否符合現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī)；

　　c) 是否能夠保障物業(yè)服務(wù)合同所規(guī)定的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)；

　　d) 資源配置及各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用的設(shè)立、測(cè)算是否合理；

　　e) 方案是否具有可操作性；

　　f) 方案有無(wú)創(chuàng)新性。

　　4.4 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)評(píng)審?fù)晟坪螅身?xiàng)目所在公 司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)負(fù)責(zé)審核，并作為項(xiàng)目所在公司《項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策劃書》的一部分報(bào)管理 公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)對(duì)方案的主要指標(biāo)要書面批復(fù)。

　　物業(yè)管理方案（含物業(yè)服務(wù)成本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）上報(bào)時(shí)間：新城市項(xiàng)目第一期，與施工圖預(yù)算同步完成上報(bào)

　　已有開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的城市，當(dāng)各期開(kāi)發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開(kāi)發(fā)的建筑形態(tài)差異

　　不大，則在建筑單體方案審批完成后20天上報(bào)，如與所在城市前期開(kāi)發(fā)的建筑形態(tài)差異太大，可與施工圖預(yù)算同步完成后上報(bào)

　　4.5 對(duì)外承接項(xiàng)目時(shí)編制的物業(yè)管理方案按本手冊(cè) 6.1 節(jié)規(guī)定執(zhí)行，由經(jīng)項(xiàng)目所在 公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。

　　5 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期間的物業(yè)管理方案

執(zhí)行與修訂

　　5.1 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)正式批準(zhǔn)后，管理公司相關(guān) 職能部門、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司均必須嚴(yán)格執(zhí)行。項(xiàng)目所在公司內(nèi)部制訂的 管理制度，以及管理公司職能部門對(duì)物業(yè)分公司的工作指令均必須保證與管理方案 協(xié)調(diào)一致。

　　5.2 為保證物業(yè)管理方案的切實(shí)執(zhí)行，項(xiàng)目所在公司依據(jù)《整體物業(yè)管理方案》、

　　《分期物業(yè)管理方案》分別與其下屬的物業(yè)分公司簽訂《整體物業(yè)管理責(zé)任書》、

　　《分期物業(yè)管理責(zé)任書》，并按本手冊(cè)第 4.2 節(jié)的規(guī)定實(shí)施目標(biāo)責(zé)任制考核。

　　5.3 新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理方案執(zhí)行過(guò)程中，因項(xiàng)目條件發(fā)生變化的可根據(jù)項(xiàng)目開(kāi) 發(fā)實(shí)際情況對(duì)物業(yè)管理方案進(jìn)行調(diào)整、修訂，凡涉及目標(biāo)變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng) 營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)。對(duì)不涉及目標(biāo)變更的修訂，由項(xiàng)目所在公司審批，報(bào)管理公司物業(yè) 管理部備案。

　　6 項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)后的物業(yè)管理方案評(píng)審與修訂

　　6.1 物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行正常運(yùn)營(yíng)后，各物業(yè)分公司應(yīng)對(duì)管理方案進(jìn)行定期評(píng)審，以保證 管理方案內(nèi)容充分、適用。管理方案的適宜性評(píng)審至少每年一次，可與管理評(píng)審?fù)?時(shí)進(jìn)行。

　　6.2 為保證物業(yè)管理方案定期評(píng)審工作的有效性，物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)在方案評(píng)審 前組織必要的顧客滿意調(diào)查和需求分析，以及行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查工作。

　　6.3 因顧客需求、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化需變更原管理方案，或新增服務(wù)內(nèi)容時(shí)，必須重新 進(jìn)行相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)策劃，修訂物業(yè)管理方案，針對(duì)變更內(nèi)容或新增服務(wù)項(xiàng)目明確

　　規(guī)定：

　　a) 服務(wù)承諾、服務(wù)方式、活動(dòng)和控制要求；

　　b) 需制訂的內(nèi)部運(yùn)作(執(zhí)行和檢查)規(guī)范文件；

　　c) 顧客溝通事項(xiàng)和內(nèi)容，以及發(fā)布必要的公開(kāi)文件；

　　d) 所需資源條件及提供安排；

　　e) 變更(新增)服務(wù)過(guò)渡時(shí)限、方法和控制措施等。

　　6.4 進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)管理方案的任何修訂之前，均應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成一 致意見(jiàn)。修改內(nèi)容凡涉及目標(biāo)變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)，對(duì)不涉及目 標(biāo)變更的修訂，由項(xiàng)目所在公司審批，報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。

　　6.5 修訂后物業(yè)管理方案應(yīng)作為項(xiàng)目所在公司與物業(yè)分公司簽訂《年度物業(yè)管理責(zé) 任書》的依據(jù)之一，并按本手冊(cè)第 4.2 節(jié)的規(guī)定實(shí)施目標(biāo)責(zé)任制考核。

　　7 相關(guān)文件與記錄

　　7.1 WDWY-WI-MM4101 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查指引

　　7.2 WDWY-WI-MM4102 顧客需求調(diào)查指引

　　7.3 WDWY-WI-MM4103 物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)

篇2：物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)方案管理

　　物業(yè)管理手冊(cè)：物業(yè)方案管理

　　1 總則

　　1.1 物業(yè)管理方案是物業(yè)管理策劃的具體表現(xiàn)，是物業(yè)管理工作開(kāi)展的依據(jù)和前提。各項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司必須遵照管理公司批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案開(kāi)展工作。

　　1.2 各物業(yè)分公司在制定物業(yè)管理方案時(shí)必須遵循"基于事實(shí)的決策方法"原則， 將物業(yè)服務(wù)策劃建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必需的市場(chǎng)狀況、顧客 需求的調(diào)查和分析。

　　1.3 制定《物業(yè)管理方案》或針對(duì)某項(xiàng)具體任務(wù)的服務(wù)方案，須與管理公司的制度 規(guī)定保持一致。

　　1.4 物業(yè)服務(wù)策劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的過(guò)程，是將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為內(nèi)部管 理規(guī)范的重要途徑，各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)策劃工作，不斷總結(jié)和提 高策劃水平和工作效率。

　　2 相關(guān)職責(zé)界定

　　2.1 物業(yè)分公司負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)管理部確定的原則、指標(biāo)及目標(biāo)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃及 相關(guān)的物業(yè)市場(chǎng)和顧客需求調(diào)查工作，編制物業(yè)管理方案及各項(xiàng)服務(wù)專案，并組織 實(shí)施。

　　2.2 項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》，并將 其納入本公司《項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策劃書》。

　　2.3 項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)根據(jù)管理公司批準(zhǔn)的《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管 理方案》與物業(yè)分公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。

　　2.4 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目情況提出物業(yè)管理方案制定原則，確定方案 中的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，指導(dǎo)各物業(yè)分公司開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查和物業(yè)管理方案編制， 并審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》。

　　2.5 管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)審批《整體物業(yè)管理案》、《分期物業(yè)管理方案》。

　　3 物業(yè)服務(wù)策劃時(shí)機(jī)

　　3.1 根據(jù)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作特點(diǎn)，需要進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃的情形包括(不限于)：

　　a) 針對(duì)項(xiàng)目所在公司新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目（分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目）進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)策劃，根據(jù)

　　策劃結(jié)果編制整體（分期）物業(yè)管理策方案；

　　b) 對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果編制整體物業(yè)管理 方案，須在委托方要求的期限前獲得批準(zhǔn)并遞交；

　　c) 進(jìn)入前期物業(yè)管理階段的物業(yè)項(xiàng)目，進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容再策劃，根據(jù)策劃 結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案，須在入伙前獲得批準(zhǔn)；

　　d) 進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，定期(年度)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié) 果調(diào)整物業(yè)管理方案；

　　e) 進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，新增服務(wù)項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行的專項(xiàng)服務(wù)策劃，根據(jù) 策劃結(jié)果補(bǔ)充物業(yè)管理方案內(nèi)容；

　　f) 進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，因改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量或參加評(píng)比創(chuàng)優(yōu)進(jìn)行的專項(xiàng) 服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案。

　　3.2 各類物業(yè)服務(wù)策劃均由物業(yè)分公司(籌備處)負(fù)責(zé)完成，并以書面文件形式表達(dá)， 包括針對(duì)物業(yè)項(xiàng)目整體服務(wù)形成的物業(yè)管理方案，以及針對(duì)某項(xiàng)具體服務(wù)任務(wù)形成 的專項(xiàng)服務(wù)方案或?qū)ｍ?xiàng)工作方案。

　　3.3 針對(duì)AU*地產(chǎn)新城市新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，《整體物業(yè)管理方案》應(yīng)作為項(xiàng)目所在公司項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策劃書的一個(gè)必需組成部分，在新城市新項(xiàng)目第一期，與施工圖預(yù)算同步 完成上報(bào)。

　　3.4 針對(duì)AU*地產(chǎn)分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，還應(yīng)分期編制《分期物業(yè)管理方案》作為每期項(xiàng)

　　目經(jīng)營(yíng)策劃書的必需部分，如當(dāng)各期開(kāi)發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開(kāi)發(fā)的建筑形 態(tài)差異不大，則在建筑單體方案審批完成后 20 天上報(bào)，如與所在城市前期開(kāi)發(fā)的建 筑形態(tài)差異太大，可與施工圖預(yù)算同步完成后上報(bào)《分期物業(yè)管理方案》的編制。

　　3.5 對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，物業(yè)管理方案應(yīng)作為物業(yè)分公司投標(biāo)文件的重要組成部 分，是投標(biāo)報(bào)價(jià)的主要依據(jù)。

　　3.6 所有進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)分公司應(yīng)定期(至少每年一次)對(duì)物業(yè) 管理方案進(jìn)行評(píng)審和更新，對(duì)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等專項(xiàng)工作還必須有針對(duì) 性地進(jìn)行策劃。

　　4 物業(yè)管理方案編制

　　4.1 各類物業(yè)服務(wù)策劃必須根據(jù)策劃對(duì)象的涉及的范圍、項(xiàng)目定位、市場(chǎng)環(huán)境因素，以及AU*物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)以下方面進(jìn)行明確：

　　a) 物業(yè)服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　b) 特定項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)任務(wù)、過(guò)程及其活動(dòng)；

　　c) 適宜的組織機(jī)構(gòu)、人員編制及組建(人員到位)安排；

　　d) 確保服務(wù)有序運(yùn)作所需的管理文件和資源；

　　e) 為保證服務(wù)質(zhì)量所需的監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)活動(dòng)，以及滿足要求的判定準(zhǔn)則；

　　f) 財(cái)務(wù)測(cè)算等。

　　4.2 物業(yè)分公司(籌建處)在針對(duì)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃時(shí)，應(yīng)按管理公司《物 業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查指引》、《顧客需求調(diào)查指引》的規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查和分析，并按《物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)》的規(guī)定形成《整體物業(yè)管理方案》和《分期物業(yè)管理 方案》。

　　4.3 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》編制完成后，物業(yè)分公司(籌備 處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員參與方案評(píng)審，并形成書面評(píng)審記錄。方案評(píng)審應(yīng)考慮的方面包括(不限于)：

　　a) 是否符合企業(yè)理念、承諾及管理模式；

　　b) 是否符合現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī)；

　　c) 是否能夠保障物業(yè)服務(wù)合同所規(guī)定的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)；

　　d) 資源配置及各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用的設(shè)立、測(cè)算是否合理；

　　e) 方案是否具有可操作性；

　　f) 方案有無(wú)創(chuàng)新性。

　　4.4 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)評(píng)審?fù)晟坪螅身?xiàng)目所在公 司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)負(fù)責(zé)審核，并作為項(xiàng)目所在公司《項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)策劃書》的一部分報(bào)管理 公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)，管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)對(duì)方案的主要指標(biāo)要書面批復(fù)。

　　物業(yè)管理方案（含物業(yè)服務(wù)成本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）上報(bào)時(shí)間：新城市項(xiàng)目第一期，與施工圖預(yù)算同步完成上報(bào)

　　已有開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的城市，當(dāng)各期開(kāi)發(fā)的建筑形態(tài)與所在城市前期開(kāi)發(fā)的建筑形態(tài)差異

　　不大，則在建筑單體方案審批完成后20天上報(bào)，如與所在城市前期開(kāi)發(fā)的建筑形態(tài)差異太大，可與施工圖預(yù)算同步完成后上報(bào)

　　4.5 對(duì)外承接項(xiàng)目時(shí)編制的物業(yè)管理方案按本手冊(cè) 6.1 節(jié)規(guī)定執(zhí)行，由經(jīng)項(xiàng)目所在 公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。

　　5 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期間的物業(yè)管理方案

執(zhí)行與修訂

　　5.1 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)正式批準(zhǔn)后，管理公司相關(guān) 職能部門、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司均必須嚴(yán)格執(zhí)行。項(xiàng)目所在公司內(nèi)部制訂的 管理制度，以及管理公司職能部門對(duì)物業(yè)分公司的工作指令均必須保證與管理方案 協(xié)調(diào)一致。

　　5.2 為保證物業(yè)管理方案的切實(shí)執(zhí)行，項(xiàng)目所在公司依據(jù)《整體物業(yè)管理方案》、

　　《分期物業(yè)管理方案》分別與其下屬的物業(yè)分公司簽訂《整體物業(yè)管理責(zé)任書》、

　　《分期物業(yè)管理責(zé)任書》，并按本手冊(cè)第 4.2 節(jié)的規(guī)定實(shí)施目標(biāo)責(zé)任制考核。

　　5.3 新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理方案執(zhí)行過(guò)程中，因項(xiàng)目條件發(fā)生變化的可根據(jù)項(xiàng)目開(kāi) 發(fā)實(shí)際情況對(duì)物業(yè)管理方案進(jìn)行調(diào)整、修訂，凡涉及目標(biāo)變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng) 營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)。對(duì)不涉及目標(biāo)變更的修訂，由項(xiàng)目所在公司審批，報(bào)管理公司物業(yè) 管理部備案。

　　6 項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)后的物業(yè)管理方案評(píng)審與修訂

　　6.1 物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行正常運(yùn)營(yíng)后，各物業(yè)分公司應(yīng)對(duì)管理方案進(jìn)行定期評(píng)審，以保證 管理方案內(nèi)容充分、適用。管理方案的適宜性評(píng)審至少每年一次，可與管理評(píng)審?fù)?時(shí)進(jìn)行。

　　6.2 為保證物業(yè)管理方案定期評(píng)審工作的有效性，物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)在方案評(píng)審 前組織必要的顧客滿意調(diào)查和需求分析，以及行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查工作。

　　6.3 因顧客需求、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化需變更原管理方案，或新增服務(wù)內(nèi)容時(shí)，必須重新 進(jìn)行相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)策劃，修訂物業(yè)管理方案，針對(duì)變更內(nèi)容或新增服務(wù)項(xiàng)目明確

　　規(guī)定：

　　a) 服務(wù)承諾、服務(wù)方式、活動(dòng)和控制要求；

　　b) 需制訂的內(nèi)部運(yùn)作(執(zhí)行和檢查)規(guī)范文件；

　　c) 顧客溝通事項(xiàng)和內(nèi)容，以及發(fā)布必要的公開(kāi)文件；

　　d) 所需資源條件及提供安排；

　　e) 變更(新增)服務(wù)過(guò)渡時(shí)限、方法和控制措施等。

　　6.4 進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)階段的物業(yè)管理方案的任何修訂之前，均應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成一 致意見(jiàn)。修改內(nèi)容凡涉及目標(biāo)變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)批準(zhǔn)，對(duì)不涉及目 標(biāo)變更的修訂，由項(xiàng)目所在公司審批，報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。

　　6.5 修訂后物業(yè)管理方案應(yīng)作為項(xiàng)目所在公司與物業(yè)分公司簽訂《年度物業(yè)管理責(zé) 任書》的依據(jù)之一，并按本手冊(cè)第 4.2 節(jié)的規(guī)定實(shí)施目標(biāo)責(zé)任制考核。

　　7 相關(guān)文件與記錄

　　7.1 WDWY-WI-MM4101 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查指引

　　7.2 WDWY-WI-MM4102 顧客需求調(diào)查指引

　　7.3 WDWY-WI-MM4103 物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)

篇3：淺談管理處如何處理業(yè)主投訴

　　淺談管理處如何處理業(yè)主投訴

　　管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門，面對(duì)廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為，在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽(tīng)”、“反饋”、“回復(fù)”、“改進(jìn)”四個(gè)環(huán)節(jié)上。

　　一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽(tīng)投訴

　　管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時(shí)，因?yàn)殚_(kāi)始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應(yīng)該耐心地聽(tīng)業(yè)主把話說(shuō)完，無(wú)論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽(tīng)、詢問(wèn)。傾聽(tīng)的同時(shí)要給予業(yè)主適宜的道歉，對(duì)無(wú)效的投訴用親情、溫馨的語(yǔ)言與其溝通，不要隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說(shuō)明或辯解，甚至推托責(zé)任。

　　在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個(gè)業(yè)主的電話，但是她們都會(huì)始終如一的傾聽(tīng)著每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來(lái)管理處投訴，而且情緒比較激動(dòng)。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了工作，但完全杜絕稍需時(shí)日。其實(shí)有時(shí)候業(yè)主明知事情不能完全解決，來(lái)管理處只是為了宣泄一番，而此時(shí)我們耐心地傾聽(tīng)業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)，無(wú)論從心理上，還是在解決問(wèn)題的實(shí)際操作中，對(duì)我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋，判斷投訴的內(nèi)容

　　在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進(jìn)入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，受理投訴的人員應(yīng)迅速地將投訴信息進(jìn)行歸類，分清應(yīng)該由哪個(gè)具體部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識(shí)和極強(qiáng)的責(zé)任心。在管理處有時(shí)也會(huì)因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報(bào)錯(cuò)單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對(duì)管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟胤e累經(jīng)驗(yàn)，苦練內(nèi)功，提高處理問(wèn)題的熟練程度。

　　三、限期關(guān)閉投訴，及時(shí)落實(shí)回復(fù)

　　俗話說(shuō)，凡事都要有個(gè)來(lái)龍去脈，有頭有尾。所以把問(wèn)題反映給具體部門后絕對(duì)不能就這樣置之不理，而應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注問(wèn)題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過(guò)電話對(duì)業(yè)主進(jìn)行回復(fù)，了解職能部門對(duì)投訴的處理結(jié)果以及滿意度。進(jìn)而根據(jù)業(yè)主反饋的意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問(wèn)題以后能及時(shí)接到管理處的反饋電話，即使問(wèn)題得不到解決，但我們?cè)谛睦砩弦矔?huì)接受的。反之如果投訴之后杳無(wú)音信，試想誰(shuí)不會(huì)生氣?應(yīng)該注意的是，對(duì)業(yè)主的投訴處理進(jìn)行回訪時(shí)，我們必須做到一對(duì)一的回訪，決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人應(yīng)該和業(yè)主進(jìn)行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì)自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。

　　四、及時(shí)總結(jié)，加強(qiáng)培訓(xùn)，防微杜漸，持續(xù)改進(jìn)

　　投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)，同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長(zhǎng)一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技能水準(zhǔn)，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增加公司競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大公司品牌知名度。

　　總之，管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系、做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。