物業管理手冊：物業方案管理

　　1 總則

　　1.1 物業管理方案是物業管理策劃的具體表現，是物業管理工作開展的依據和前提。各項目所在公司和物業分公司必須遵照管理公司批準的物業管理方案開展工作。

　　1.2 各物業分公司在制定物業管理方案時必須遵循"基于事實的決策方法"原則， 將物業服務策劃建立在信息收集和數據分析的基礎上，進行必需的市場狀況、顧客 需求的調查和分析。

　　1.3 制定《物業管理方案》或針對某項具體任務的服務方案，須與管理公司的制度 規定保持一致。

　　1.4 物業服務策劃是一個動態的、持續的過程，是將顧客需求和期望轉化為內部管 理規范的重要途徑，各物業分公司管理層應重視物業服務策劃工作，不斷總結和提 高策劃水平和工作效率。

　　2 相關職責界定

　　2.1 物業分公司負責根據物業管理部確定的原則、指標及目標進行物業服務策劃及 相關的物業市場和顧客需求調查工作，編制物業管理方案及各項服務專案，并組織 實施。

　　2.2 項目所在公司負責審核《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》，并將 其納入本公司《項目經營策劃書》。

　　2.3 項目所在公司負責根據管理公司批準的《整體物業管理方案》、《分期物業管 理方案》與物業分公司簽訂目標管理責任書。

　　2.4 管理公司物業管理部負責根據項目情況提出物業管理方案制定原則，確定方案 中的經濟指標、質量目標，指導各物業分公司開展市場調查和物業管理方案編制， 并審核《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》。

　　2.5 管理公司經營管理委員會負責審批《整體物業管理案》、《分期物業管理方案》。

　　3 物業服務策劃時機

　　3.1 根據物業服務運作特點，需要進行物業服務策劃的情形包括(不限于)：

　　a) 針對項目所在公司新開發項目（分期開發項目）進行的物業服務策劃，根據

　　策劃結果編制整體（分期）物業管理策方案；

　　b) 對外承接物業項目時進行的物業服務策劃，根據策劃結果編制整體物業管理 方案，須在委托方要求的期限前獲得批準并遞交；

　　c) 進入前期物業管理階段的物業項目，進行的物業服務內容再策劃，根據策劃 結果調整物業管理方案，須在入伙前獲得批準；

　　d) 進入正常運營階段的物業項目，定期(年度)進行物業服務策劃，根據策劃結 果調整物業管理方案；

　　e) 進入正常運營階段的物業項目，新增服務項目時進行的專項服務策劃，根據 策劃結果補充物業管理方案內容；

　　f) 進入正常運營階段的物業項目，因改進服務質量或參加評比創優進行的專項 服務策劃，根據策劃結果調整物業管理方案。

　　3.2 各類物業服務策劃均由物業分公司(籌備處)負責完成，并以書面文件形式表達， 包括針對物業項目整體服務形成的物業管理方案，以及針對某項具體服務任務形成 的專項服務方案或專項工作方案。

　　3.3 針對AU*地產新城市新開發項目，《整體物業管理方案》應作為項目所在公司項目經營策劃書的一個必需組成部分，在新城市新項目第一期，與施工圖預算同步 完成上報。

　　3.4 針對AU*地產分期開發項目，還應分期編制《分期物業管理方案》作為每期項

　　目經營策劃書的必需部分，如當各期開發的建筑形態與所在城市前期開發的建筑形 態差異不大，則在建筑單體方案審批完成后 20 天上報，如與所在城市前期開發的建 筑形態差異太大，可與施工圖預算同步完成后上報《分期物業管理方案》的編制。

　　3.5 對外承接物業項目時，物業管理方案應作為物業分公司投標文件的重要組成部 分，是投標報價的主要依據。

　　3.6 所有進入正常運營階段的物業項目，物業分公司應定期(至少每年一次)對物業 管理方案進行評審和更新，對新服務內容、服務質量改進等專項工作還必須有針對 性地進行策劃。

　　4 物業管理方案編制

　　4.1 各類物業服務策劃必須根據策劃對象的涉及的范圍、項目定位、市場環境因素，以及AU*物業服務標準等，對以下方面進行明確：

　　a) 物業服務承諾和服務標準；

　　b) 特定項目的物業服務任務、過程及其活動；

　　c) 適宜的組織機構、人員編制及組建(人員到位)安排；

　　d) 確保服務有序運作所需的管理文件和資源；

　　e) 為保證服務質量所需的監督、檢查、評價活動，以及滿足要求的判定準則；

　　f) 財務測算等。

　　4.2 物業分公司(籌建處)在針對新開發項目進行物業服務策劃時，應按管理公司《物 業服務市場調查指引》、《顧客需求調查指引》的規定進行系統的調查和分析，并按《物業管理方案編制要點》的規定形成《整體物業管理方案》和《分期物業管理 方案》。

　　4.3 《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》編制完成后，物業分公司(籌備 處)總經理負責組織相關專業人員參與方案評審，并形成書面評審記錄。方案評審應考慮的方面包括(不限于)：

　　a) 是否符合企業理念、承諾及管理模式；

　　b) 是否符合現行物業管理的法律法規；

　　c) 是否能夠保障物業服務合同所規定的目標、標準的實現；

　　d) 資源配置及各項管理服務費用的設立、測算是否合理；

　　e) 方案是否具有可操作性；

　　f) 方案有無創新性。

　　4.4 《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》經評審完善后，由項目所在公 司經營委員會負責審核，并作為項目所在公司《項目經營策劃書》的一部分報管理 公司經營管理委員會批準，管理公司經營委員會對方案的主要指標要書面批復。

　　物業管理方案（含物業服務成本、收費標準等）上報時間：新城市項目第一期，與施工圖預算同步完成上報

　　已有開發項目的城市，當各期開發的建筑形態與所在城市前期開發的建筑形態差異

　　不大，則在建筑單體方案審批完成后20天上報，如與所在城市前期開發的建筑形態差異太大，可與施工圖預算同步完成后上報

　　4.5 對外承接項目時編制的物業管理方案按本手冊 6.1 節規定執行，由經項目所在 公司審核、管理公司物業管理部批準。

　　5 項目開發期間的物業管理方案

執行與修訂

　　5.1 《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》經正式批準后，管理公司相關 職能部門、項目所在公司、物業分公司均必須嚴格執行。項目所在公司內部制訂的 管理制度，以及管理公司職能部門對物業分公司的工作指令均必須保證與管理方案 協調一致。

　　5.2 為保證物業管理方案的切實執行，項目所在公司依據《整體物業管理方案》、

　　《分期物業管理方案》分別與其下屬的物業分公司簽訂《整體物業管理責任書》、

　　《分期物業管理責任書》，并按本手冊第 4.2 節的規定實施目標責任制考核。

　　5.3 新開發項目的物業管理方案執行過程中，因項目條件發生變化的可根據項目開 發實際情況對物業管理方案進行調整、修訂，凡涉及目標變更的必須經管理公司經 營委員會批準。對不涉及目標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業 管理部備案。

　　6 項目正常運營后的物業管理方案評審與修訂

　　6.1 物業項目進行正常運營后，各物業分公司應對管理方案進行定期評審，以保證 管理方案內容充分、適用。管理方案的適宜性評審至少每年一次，可與管理評審同 時進行。

　　6.2 為保證物業管理方案定期評審工作的有效性，物業分公司總經理應在方案評審 前組織必要的顧客滿意調查和需求分析，以及行業市場調查工作。

　　6.3 因顧客需求、經營環境變化需變更原管理方案，或新增服務內容時，必須重新 進行相應的物業服務策劃，修訂物業管理方案，針對變更內容或新增服務項目明確

　　規定：

　　a) 服務承諾、服務方式、活動和控制要求；

　　b) 需制訂的內部運作(執行和檢查)規范文件；

　　c) 顧客溝通事項和內容，以及發布必要的公開文件；

　　d) 所需資源條件及提供安排；

　　e) 變更(新增)服務過渡時限、方法和控制措施等。

　　6.4 進入正常運營階段的物業管理方案的任何修訂之前，均應與業主委員會達成一 致意見。修改內容凡涉及目標變更的必須經管理公司經營委員會批準，對不涉及目 標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業管理部備案。

　　6.5 修訂后物業管理方案應作為項目所在公司與物業分公司簽訂《年度物業管理責 任書》的依據之一，并按本手冊第 4.2 節的規定實施目標責任制考核。

　　7 相關文件與記錄

　　7.1 WDWY-WI-MM4101 物業服務市場調查指引

　　7.2 WDWY-WI-MM4102 顧客需求調查指引

　　7.3 WDWY-WI-MM4103 物業管理方案編制要點

篇2：物業管理手冊:物業方案管理

　　物業管理手冊：物業方案管理

　　1 總則

　　1.1 物業管理方案是物業管理策劃的具體表現，是物業管理工作開展的依據和前提。各項目所在公司和物業分公司必須遵照管理公司批準的物業管理方案開展工作。

　　1.2 各物業分公司在制定物業管理方案時必須遵循"基于事實的決策方法"原則， 將物業服務策劃建立在信息收集和數據分析的基礎上，進行必需的市場狀況、顧客 需求的調查和分析。

　　1.3 制定《物業管理方案》或針對某項具體任務的服務方案，須與管理公司的制度 規定保持一致。

　　1.4 物業服務策劃是一個動態的、持續的過程，是將顧客需求和期望轉化為內部管 理規范的重要途徑，各物業分公司管理層應重視物業服務策劃工作，不斷總結和提 高策劃水平和工作效率。

　　2 相關職責界定

　　2.1 物業分公司負責根據物業管理部確定的原則、指標及目標進行物業服務策劃及 相關的物業市場和顧客需求調查工作，編制物業管理方案及各項服務專案，并組織 實施。

　　2.2 項目所在公司負責審核《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》，并將 其納入本公司《項目經營策劃書》。

　　2.3 項目所在公司負責根據管理公司批準的《整體物業管理方案》、《分期物業管 理方案》與物業分公司簽訂目標管理責任書。

　　2.4 管理公司物業管理部負責根據項目情況提出物業管理方案制定原則，確定方案 中的經濟指標、質量目標，指導各物業分公司開展市場調查和物業管理方案編制， 并審核《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》。

　　2.5 管理公司經營管理委員會負責審批《整體物業管理案》、《分期物業管理方案》。

　　3 物業服務策劃時機

　　3.1 根據物業服務運作特點，需要進行物業服務策劃的情形包括(不限于)：

　　a) 針對項目所在公司新開發項目（分期開發項目）進行的物業服務策劃，根據

　　策劃結果編制整體（分期）物業管理策方案；

　　b) 對外承接物業項目時進行的物業服務策劃，根據策劃結果編制整體物業管理 方案，須在委托方要求的期限前獲得批準并遞交；

　　c) 進入前期物業管理階段的物業項目，進行的物業服務內容再策劃，根據策劃 結果調整物業管理方案，須在入伙前獲得批準；

　　d) 進入正常運營階段的物業項目，定期(年度)進行物業服務策劃，根據策劃結 果調整物業管理方案；

　　e) 進入正常運營階段的物業項目，新增服務項目時進行的專項服務策劃，根據 策劃結果補充物業管理方案內容；

　　f) 進入正常運營階段的物業項目，因改進服務質量或參加評比創優進行的專項 服務策劃，根據策劃結果調整物業管理方案。

　　3.2 各類物業服務策劃均由物業分公司(籌備處)負責完成，并以書面文件形式表達， 包括針對物業項目整體服務形成的物業管理方案，以及針對某項具體服務任務形成 的專項服務方案或專項工作方案。

　　3.3 針對AU*地產新城市新開發項目，《整體物業管理方案》應作為項目所在公司項目經營策劃書的一個必需組成部分，在新城市新項目第一期，與施工圖預算同步 完成上報。

　　3.4 針對AU*地產分期開發項目，還應分期編制《分期物業管理方案》作為每期項

　　目經營策劃書的必需部分，如當各期開發的建筑形態與所在城市前期開發的建筑形 態差異不大，則在建筑單體方案審批完成后 20 天上報，如與所在城市前期開發的建 筑形態差異太大，可與施工圖預算同步完成后上報《分期物業管理方案》的編制。

　　3.5 對外承接物業項目時，物業管理方案應作為物業分公司投標文件的重要組成部 分，是投標報價的主要依據。

　　3.6 所有進入正常運營階段的物業項目，物業分公司應定期(至少每年一次)對物業 管理方案進行評審和更新，對新服務內容、服務質量改進等專項工作還必須有針對 性地進行策劃。

　　4 物業管理方案編制

　　4.1 各類物業服務策劃必須根據策劃對象的涉及的范圍、項目定位、市場環境因素，以及AU*物業服務標準等，對以下方面進行明確：

　　a) 物業服務承諾和服務標準；

　　b) 特定項目的物業服務任務、過程及其活動；

　　c) 適宜的組織機構、人員編制及組建(人員到位)安排；

　　d) 確保服務有序運作所需的管理文件和資源；

　　e) 為保證服務質量所需的監督、檢查、評價活動，以及滿足要求的判定準則；

　　f) 財務測算等。

　　4.2 物業分公司(籌建處)在針對新開發項目進行物業服務策劃時，應按管理公司《物 業服務市場調查指引》、《顧客需求調查指引》的規定進行系統的調查和分析，并按《物業管理方案編制要點》的規定形成《整體物業管理方案》和《分期物業管理 方案》。

　　4.3 《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》編制完成后，物業分公司(籌備 處)總經理負責組織相關專業人員參與方案評審，并形成書面評審記錄。方案評審應考慮的方面包括(不限于)：

　　a) 是否符合企業理念、承諾及管理模式；

　　b) 是否符合現行物業管理的法律法規；

　　c) 是否能夠保障物業服務合同所規定的目標、標準的實現；

　　d) 資源配置及各項管理服務費用的設立、測算是否合理；

　　e) 方案是否具有可操作性；

　　f) 方案有無創新性。

　　4.4 《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》經評審完善后，由項目所在公 司經營委員會負責審核，并作為項目所在公司《項目經營策劃書》的一部分報管理 公司經營管理委員會批準，管理公司經營委員會對方案的主要指標要書面批復。

　　物業管理方案（含物業服務成本、收費標準等）上報時間：新城市項目第一期，與施工圖預算同步完成上報

　　已有開發項目的城市，當各期開發的建筑形態與所在城市前期開發的建筑形態差異

　　不大，則在建筑單體方案審批完成后20天上報，如與所在城市前期開發的建筑形態差異太大，可與施工圖預算同步完成后上報

　　4.5 對外承接項目時編制的物業管理方案按本手冊 6.1 節規定執行，由經項目所在 公司審核、管理公司物業管理部批準。

　　5 項目開發期間的物業管理方案

執行與修訂

　　5.1 《整體物業管理方案》、《分期物業管理方案》經正式批準后，管理公司相關 職能部門、項目所在公司、物業分公司均必須嚴格執行。項目所在公司內部制訂的 管理制度，以及管理公司職能部門對物業分公司的工作指令均必須保證與管理方案 協調一致。

　　5.2 為保證物業管理方案的切實執行，項目所在公司依據《整體物業管理方案》、

　　《分期物業管理方案》分別與其下屬的物業分公司簽訂《整體物業管理責任書》、

　　《分期物業管理責任書》，并按本手冊第 4.2 節的規定實施目標責任制考核。

　　5.3 新開發項目的物業管理方案執行過程中，因項目條件發生變化的可根據項目開 發實際情況對物業管理方案進行調整、修訂，凡涉及目標變更的必須經管理公司經 營委員會批準。對不涉及目標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業 管理部備案。

　　6 項目正常運營后的物業管理方案評審與修訂

　　6.1 物業項目進行正常運營后，各物業分公司應對管理方案進行定期評審，以保證 管理方案內容充分、適用。管理方案的適宜性評審至少每年一次，可與管理評審同 時進行。

　　6.2 為保證物業管理方案定期評審工作的有效性，物業分公司總經理應在方案評審 前組織必要的顧客滿意調查和需求分析，以及行業市場調查工作。

　　6.3 因顧客需求、經營環境變化需變更原管理方案，或新增服務內容時，必須重新 進行相應的物業服務策劃，修訂物業管理方案，針對變更內容或新增服務項目明確

　　規定：

　　a) 服務承諾、服務方式、活動和控制要求；

　　b) 需制訂的內部運作(執行和檢查)規范文件；

　　c) 顧客溝通事項和內容，以及發布必要的公開文件；

　　d) 所需資源條件及提供安排；

　　e) 變更(新增)服務過渡時限、方法和控制措施等。

　　6.4 進入正常運營階段的物業管理方案的任何修訂之前，均應與業主委員會達成一 致意見。修改內容凡涉及目標變更的必須經管理公司經營委員會批準，對不涉及目 標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業管理部備案。

　　6.5 修訂后物業管理方案應作為項目所在公司與物業分公司簽訂《年度物業管理責 任書》的依據之一，并按本手冊第 4.2 節的規定實施目標責任制考核。

　　7 相關文件與記錄

　　7.1 WDWY-WI-MM4101 物業服務市場調查指引

　　7.2 WDWY-WI-MM4102 顧客需求調查指引

　　7.3 WDWY-WI-MM4103 物業管理方案編制要點

篇3：淺談管理處如何處理業主投訴

　　淺談管理處如何處理業主投訴

　　管理處作為物業管理公司的基層部門，面對廣大業主，所以能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”、“改進”四個環節上。

　　一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴

　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。

　　在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個業主的電話，但是她們都會始終如一的傾聽著每位業主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主整體素質的高低有關系，盡管管理處已經做了工作，但完全杜絕稍需時日。其實有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心地傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋，判斷投訴的內容

　　在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現漏單，報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、限期關閉投訴，及時落實回復

　　俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業管理需要管理處的全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的需求，管理處可以根據業主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態，從而更好地為業主服務。

　　四、及時總結，加強培訓，防微杜漸，持續改進

　　投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。

　　總之，管理處正確接待業主的投訴是我們與業主建立良好的溝通關系、做好服務工作的重要環節。