P物業(yè)打臘作業(yè)指導書

　　1.目的：為打蠟作業(yè)提供指引，保持地面光亮，延長地板使用壽命。

　　2.范圍：適用于公司本部及各業(yè)務部門公共部位的打蠟工作。

　　3.方法和過程控制

　　3.1打蠟前的工作安排

　　3.1.1 打蠟工作時間：根據(jù)場地環(huán)境選擇不同的時間和頻率，一般安排在月底最后一個周末。

　　3.1.2 清空打蠟范圍內的物品。

　　3.1.3 對行人較多的地方進行打蠟工作，需在明顯位置要放置“工作進行中、小心地滑”告示牌，必要時用警戒帶圈出警戒區(qū)，并由安全員指引顧客走其他通道或電梯。

　　3.2 起蠟(大理石地面的打蠟前)

　　3.2.1首先將大理石表面雜物清理干凈。

　　3.2.2 帶上膠手套將起蠟水和溫水按1：4的比例調制好，用干凈拖布沾上混合液后均勻涂在大理石面上，待殘蠟溶解5-10分鐘。

　　3.2.3 用洗地機配合黑磨片進行清洗，然后用吸水機將污水吸干凈，再地拖清拖兩遍。

　　3.2.4用刀片或鏟刀徹底清除地面殘留蠟漬，保證起蠟效果。

　　3.2.5清潔完畢后，除去大理石表面水漬，以保證大理石表面完全干凈無雜物，無污漬。

　　3.3 大理石地面的打蠟

　　3.3.1 上底蠟

　　3.3.1.1將需用的底蠟液倒入干凈的容器內。

　　3.3.1.2用干燥、潔凈的拖布吸入蠟液后，取出拖布擰擠至不滴蠟水后進行涂蠟。

　　3.3.1.3上蠟應按由里至外、先橫再豎的方式均勻地涂蠟，直到全部結束，待其干燥。

　　3.3.1.4涂蠟過程中，蠟在未干燥前不能踩踏。

　　3.3.2上面蠟

　　3.3.2.1將需要的面蠟倒入空置的容器內。

　　3.3.2.2使用干凈的拖布吸入蠟液后，取出擰擠至不滴蠟水后進行涂蠟。

　　3.3.2.3上蠟應按由里至外、先橫再豎的方式均勻地上蠟，直至全部結束，待其干燥。

　　3.3.2.4涂蠟過程中，蠟在未干燥前不能踩踏。

　　3.3.3 拋光

　　3.3.3.1將拋光蠟均勻地噴灑在地面表層。

　　3.3.3.2由指定操作員操作拋光機，拋光時應慢速地對地面進行拋光。

　　3.3.3.3拋光可來回勻速走動，直到地面無波形蠟印，地面光亮為止。

　　3.4膠質或柚木地面打蠟

　　3.4.1上面蠟

　　3.4.1.1將需用的面蠟液倒入空置的容器內。

　　3.4.1.2將干凈的拖布吸入蠟液后，取出擰擠干并進行涂蠟。

　　3.4.1.3上蠟應按由里至外、先橫再豎的方式均勻地涂蠟，直至全部結束，待其干燥。

　　3.4.1.4蠟未干燥前不能踩踏，干燥后，打蠟工序結束。

　　3.5補蠟

　　3.5.1 地蠟因重撞導致部分脫蠟時，可采用局部起蠟或涂蠟的方式給予修補。

　　3.5.2補蠟方法

　　3.5.2.1將要補蠟地面清理干凈。

　　3.5.2.2將起臘水涂于補蠟地面然后用手刷或洗地機起蠟。

　　3.5.2.3用專用工具除去地面頑固污跡。

　　3.5.2.4用拖布拖干凈表面水漬，待其干燥。

　　3.5.2.5以上面蠟方式進行全部補蠟。

　　3.6對上固體蠟的大理石地面打蠟

　　3.6.1打蠟前:

　　3.6.1.1拖干凈地面，并檢查無顆粒狀雜物，待其干燥。

　　3.6.1.2原打水蠟的地面應清除舊蠟，方法同3.2。

　　3.6.2 上蠟：由指定的保潔員操作打蠟機，按由里向外的順序在涂過蠟的大理石上慢速來回均勻走動，直到地面無波形蠟印，光滑為止。如用拋光機上蠟，應用低速檔，并應換上打蠟用針墊。

　　3.6.3打蠟之后需經(jīng)常進行拋光保養(yǎng)。

　　3.7打蠟工序結束

　　3.7.1打蠟工作完成后應進行工具的清洗、整理，并存放在倉庫，同時檢查庫存蠟水情況，以便及時補充。

　　3.8大理石、水磨石頑固污跡處理

　　3.8.1有茶跡、咖啡跡地面，用硼砂溶液或碳酸鈉和水按4:3比例進行刷洗。

　　3.8.2有水銹跡時，用氨水加酒糟或草酸溶液涂在大理石上，4-6小時后再擦洗。

　　3.8.3沾有油漆的地面，用天那水或松節(jié)水、汽油慢慢刷洗。

　　3.8.4 香口膠用香口膠劑噴在四周，5分鐘后擦洗。或用刀片輕輕刮除，再擦拭干凈。

　　3.9相關注意事項

　　3.9.1對特殊材質的大理石，必須經(jīng)部門主管人員現(xiàn)場確認所需的清潔方法、資源、技術等不會對大理石材質造成損失或損壞時，方可進行清洗或打臘作業(yè)。

　　3.9.2因蠟屬易燃品，整個過程中要注意防火，并避免與橡膠品接觸。

　　4.支持性文件

　　HJ -CQ01 《環(huán)境工作管理程序》

　　HJ -CQ01-07 《日常清潔保養(yǎng)作業(yè)指導書》

　　HJ -CQ01-09 《環(huán)境作業(yè)設備操作保養(yǎng)作業(yè)指導書》

　　HJ -CQ01-10 《清潔作業(yè)操作及檢查標準》

　　5.質量記錄和表格

　　HJ -CQ01-F1 《環(huán)境服務檢查記錄表》

篇2：P物業(yè)打臘作業(yè)指導書

　　P物業(yè)打臘作業(yè)指導書

　　1.目的：為打蠟作業(yè)提供指引，保持地面光亮，延長地板使用壽命。

　　2.范圍：適用于公司本部及各業(yè)務部門公共部位的打蠟工作。

　　3.方法和過程控制

　　3.1打蠟前的工作安排

　　3.1.1 打蠟工作時間：根據(jù)場地環(huán)境選擇不同的時間和頻率，一般安排在月底最后一個周末。

　　3.1.2 清空打蠟范圍內的物品。

　　3.1.3 對行人較多的地方進行打蠟工作，需在明顯位置要放置“工作進行中、小心地滑”告示牌，必要時用警戒帶圈出警戒區(qū)，并由安全員指引顧客走其他通道或電梯。

　　3.2 起蠟(大理石地面的打蠟前)

　　3.2.1首先將大理石表面雜物清理干凈。

　　3.2.2 帶上膠手套將起蠟水和溫水按1：4的比例調制好，用干凈拖布沾上混合液后均勻涂在大理石面上，待殘蠟溶解5-10分鐘。

　　3.2.3 用洗地機配合黑磨片進行清洗，然后用吸水機將污水吸干凈，再地拖清拖兩遍。

　　3.2.4用刀片或鏟刀徹底清除地面殘留蠟漬，保證起蠟效果。

　　3.2.5清潔完畢后，除去大理石表面水漬，以保證大理石表面完全干凈無雜物，無污漬。

　　3.3 大理石地面的打蠟

　　3.3.1 上底蠟

　　3.3.1.1將需用的底蠟液倒入干凈的容器內。

　　3.3.1.2用干燥、潔凈的拖布吸入蠟液后，取出拖布擰擠至不滴蠟水后進行涂蠟。

　　3.3.1.3上蠟應按由里至外、先橫再豎的方式均勻地涂蠟，直到全部結束，待其干燥。

　　3.3.1.4涂蠟過程中，蠟在未干燥前不能踩踏。

　　3.3.2上面蠟

　　3.3.2.1將需要的面蠟倒入空置的容器內。

　　3.3.2.2使用干凈的拖布吸入蠟液后，取出擰擠至不滴蠟水后進行涂蠟。

　　3.3.2.3上蠟應按由里至外、先橫再豎的方式均勻地上蠟，直至全部結束，待其干燥。

　　3.3.2.4涂蠟過程中，蠟在未干燥前不能踩踏。

　　3.3.3 拋光

　　3.3.3.1將拋光蠟均勻地噴灑在地面表層。

　　3.3.3.2由指定操作員操作拋光機，拋光時應慢速地對地面進行拋光。

　　3.3.3.3拋光可來回勻速走動，直到地面無波形蠟印，地面光亮為止。

　　3.4膠質或柚木地面打蠟

　　3.4.1上面蠟

　　3.4.1.1將需用的面蠟液倒入空置的容器內。

　　3.4.1.2將干凈的拖布吸入蠟液后，取出擰擠干并進行涂蠟。

　　3.4.1.3上蠟應按由里至外、先橫再豎的方式均勻地涂蠟，直至全部結束，待其干燥。

　　3.4.1.4蠟未干燥前不能踩踏，干燥后，打蠟工序結束。

　　3.5補蠟

　　3.5.1 地蠟因重撞導致部分脫蠟時，可采用局部起蠟或涂蠟的方式給予修補。

　　3.5.2補蠟方法

　　3.5.2.1將要補蠟地面清理干凈。

　　3.5.2.2將起臘水涂于補蠟地面然后用手刷或洗地機起蠟。

　　3.5.2.3用專用工具除去地面頑固污跡。

　　3.5.2.4用拖布拖干凈表面水漬，待其干燥。

　　3.5.2.5以上面蠟方式進行全部補蠟。

　　3.6對上固體蠟的大理石地面打蠟

　　3.6.1打蠟前:

　　3.6.1.1拖干凈地面，并檢查無顆粒狀雜物，待其干燥。

　　3.6.1.2原打水蠟的地面應清除舊蠟，方法同3.2。

　　3.6.2 上蠟：由指定的保潔員操作打蠟機，按由里向外的順序在涂過蠟的大理石上慢速來回均勻走動，直到地面無波形蠟印，光滑為止。如用拋光機上蠟，應用低速檔，并應換上打蠟用針墊。

　　3.6.3打蠟之后需經(jīng)常進行拋光保養(yǎng)。

　　3.7打蠟工序結束

　　3.7.1打蠟工作完成后應進行工具的清洗、整理，并存放在倉庫，同時檢查庫存蠟水情況，以便及時補充。

　　3.8大理石、水磨石頑固污跡處理

　　3.8.1有茶跡、咖啡跡地面，用硼砂溶液或碳酸鈉和水按4:3比例進行刷洗。

　　3.8.2有水銹跡時，用氨水加酒糟或草酸溶液涂在大理石上，4-6小時后再擦洗。

　　3.8.3沾有油漆的地面，用天那水或松節(jié)水、汽油慢慢刷洗。

　　3.8.4 香口膠用香口膠劑噴在四周，5分鐘后擦洗。或用刀片輕輕刮除，再擦拭干凈。

　　3.9相關注意事項

　　3.9.1對特殊材質的大理石，必須經(jīng)部門主管人員現(xiàn)場確認所需的清潔方法、資源、技術等不會對大理石材質造成損失或損壞時，方可進行清洗或打臘作業(yè)。

　　3.9.2因蠟屬易燃品，整個過程中要注意防火，并避免與橡膠品接觸。

　　4.支持性文件

　　HJ -CQ01 《環(huán)境工作管理程序》

　　HJ -CQ01-07 《日常清潔保養(yǎng)作業(yè)指導書》

　　HJ -CQ01-09 《環(huán)境作業(yè)設備操作保養(yǎng)作業(yè)指導書》

　　HJ -CQ01-10 《清潔作業(yè)操作及檢查標準》

　　5.質量記錄和表格

　　HJ -CQ01-F1 《環(huán)境服務檢查記錄表》

篇3：客戶投訴的處理作業(yè)指導書

　　客戶投訴的處理作業(yè)指導書

　　1.0目的

　　為加強與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理，提高業(yè)戶對服務中心服務的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經(jīng)理負責監(jiān)督本物業(yè)范圍內業(yè)戶投訴的處理，必要時給與協(xié)助。

　　3.2客戶服務主管負責組織處理本物業(yè)范圍內的業(yè)戶投訴，必要時給與指導。

　　3.3客戶服務助理負責處理本物業(yè)范圍內的客戶投訴，必要時上報領導請求協(xié)助處理。

　　4.0內容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對物業(yè)服務中心在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協(xié)助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業(yè)戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位置應標識物業(yè)服務中心的24小時服務熱線。服務中心發(fā)放的《業(yè)主手冊》告知業(yè)戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。

　　4.3業(yè)戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務助理接到業(yè)戶投訴或轉報的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內容。能及時解決的應在2小時內與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時間內及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復時間，并在約定時間內及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協(xié)助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發(fā)商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉呈開發(fā)商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。