物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書：環(huán)境外包監(jiān)控辦法

　　1、目的

　　對環(huán)境外包的監(jiān)控管理工作提供作業(yè)指引，提高業(yè)務(wù)管理水平。

　　2、適用范圍

　　適用于公司各管理處。

　　3、定義

　　無

　　4、職責(zé)

　　部門/崗位工作職責(zé)頻次

　　品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織清潔、綠化服務(wù)供方的選聘

　　組織環(huán)境大檢查，評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量；

　　抽查供方服務(wù)質(zhì)量及時

　　每季度評估一次；

　　每季度至少一次

　　管理處對環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督

　　對環(huán)境供方進(jìn)行評估每月一次

　　每月一次

　　監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況清潔每日檢查，綠化每周檢查。

　　定期評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量每月

　　監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況持續(xù)

　　5、方法和過程控制

　　5.1管理處應(yīng)根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況，指定監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)對清潔、綠化供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

　　5.2管理處經(jīng)理組織清潔負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員，會同品質(zhì)管理部根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，顧客的需求、合同等制定適合于小區(qū)的《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，并將《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》提交給供方。

　　5.3管理處經(jīng)理組織綠化負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員、會同品質(zhì)管理部、供方共同制定《綠化服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》。

　　5.4《清潔/綠化服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　5.4.1管理處每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。管理處根據(jù)供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數(shù)，及每季度累計(jì)不合格項(xiàng)最高限數(shù)。季度累計(jì)超過合同規(guī)定最高限數(shù)，取消供方資格。

　　5.4.2輕微不合格項(xiàng)如超過最高限度，每超過一項(xiàng)按照合同規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例的承包費(fèi)，依此類推。

　　5.4.3每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格，按照扣除當(dāng)月一定比例的承包費(fèi)，依此類推。嚴(yán)重不合格包括以下內(nèi)容：

　　5.4.3.1在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一棟樓或方圓10平方米，下同）出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個以上的保潔項(xiàng)目不到位。

　　5.4.3.2在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。

　　5.4.3.3連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次以上相同項(xiàng)目的不合格。

　　5.4.3.4在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目。（排除不可抗力）

　　5.4.3.5員工離崗時間超過半小時。

　　5.4.4供方每月28日前，提交下月的定期作業(yè)計(jì)劃；每月3日前，提交上月問題的整改措施。

　　5.4.5顧客對清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴（經(jīng)管理處和供方現(xiàn)場主管驗(yàn)證屬實(shí)）每出現(xiàn)1次，按規(guī)定扣除承包費(fèi)，依此類推。未在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴（排除不可抗力），也按規(guī)定扣除承包費(fèi)。

　　5.4.6無論任何原因，供方員工與我方顧客每發(fā)生1次爭吵，扣除當(dāng)月一定比例的承包費(fèi)；與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為，供方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，并按規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例承包費(fèi)。

　　5.4.7社會評查，提出清潔服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格不合格，每出現(xiàn)1項(xiàng)，按規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例承包費(fèi)。

　　5.4.8供方工作人員用不正當(dāng)手段收買管理處或公司監(jiān)控人員，每發(fā)現(xiàn)1次，加重扣除一定比例的承包費(fèi)。

　　5.5內(nèi)部監(jiān)控

　　5.5.1對供方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。

　　5.5.2日檢：管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份清潔工作檢查記錄表，雙方簽字確認(rèn)后各保留一份。

　　5.5.3月檢：管理處經(jīng)理組織保潔負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員，會同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或以上級別負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，在每月共同對清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法，不提前知會供方。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份《管理人員巡查記錄表》，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月5日前，管理處須對上月檢查情況及反映的主要問題進(jìn)行總結(jié)，填寫供方工作評估報告，交供方確認(rèn),并抄送品質(zhì)管理部。評估報告作為是否扣減供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。

　　5.5.4季檢：品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、環(huán)境負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員，供方區(qū)域經(jīng)理或以上級別的負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場主管，在每季度共同對清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法不提前知會供方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。

　　5.5.5品質(zhì)管理部根據(jù)對各供方的清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量的檢查情況，對供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，于每季度10日前出具清潔、綠化服務(wù)供方工作評估報告。報告的內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及改善情況，小區(qū)住戶的意見，現(xiàn)場抽查情況，各分承方的服務(wù)質(zhì)量對比，各供方目前存在的問題，對各供方的進(jìn)一步要求等。季度評估報告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔。品質(zhì)管理部將季度評估報告按管理處進(jìn)行整理后，交一份給管理處存檔，一份給供方存檔。

　　5.5.6供方需對季度評估報告中提出的問題擬訂糾正預(yù)防措施及實(shí)施的具體計(jì)劃表（一式兩份），經(jīng)供方公司現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽署后交管理處和品質(zhì)管理部各存一份。

　　5.6由安全員對環(huán)境工作的過程進(jìn)行監(jiān)控；各管理處根據(jù)供方提供的人員崗位分布

表、作業(yè)程序及時間表、合同相關(guān)內(nèi)容制定安全員監(jiān)控的內(nèi)容。

　　5.7外部監(jiān)控辦法

　　5.7.1客戶評估：客戶日常投訴；每年一次的顧客意見調(diào)查。

　　5.7.2社會評查：外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)（大廈）的驗(yàn)收檢查；市愛衛(wèi)會或有關(guān)部門的檢查；zz集團(tuán)或zz物業(yè)公司組織的參觀、評比、檢查等。社會評查，如事先通知時間的，管理處須通知并要求供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或以上負(fù)責(zé)人一同參加；沒通知時間的，要求供方現(xiàn)場主管一同參加。社會評查結(jié)束后，管理處將社會評查意見記錄在《管理人員巡查記錄表》上，管理處與供方雙方確認(rèn)后，作為月度季度評估的參考依據(jù)。

篇2：外包過程控制工作程序

　　外包過程控制程序

　　1.目的

　　對公司的外包方進(jìn)行選擇,評價與管理控制,確保外包過程具有滿足本公司規(guī)定要求的能力。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有外包過程。

　　3.職責(zé)

　　3.1采購部：收集,搜尋,提供潛在的合格外包方信息,主導(dǎo)外包商的評價與審核過程。

　　3.2質(zhì)檢科:參與外包商的審核,主導(dǎo)外包商的品質(zhì)保障評價,外包產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)與驗(yàn)證。

　　3.3技術(shù)部:參與外包商的審核,主導(dǎo)外包商的技術(shù)能力與設(shè)備的評價。必要時,提供技術(shù)支持給外包商。

　　3.4生產(chǎn)部:參與外包商的審核,主導(dǎo)外包商的生產(chǎn)能力評價,包括物料管理,生產(chǎn)管理評定等。

　　3.5管理者代表:協(xié)調(diào)與策劃外包商的評價,匯總評價結(jié)果,匯報至總經(jīng)理。

　　4.術(shù)語與定義

　　候選外包方：欲向本公司提供服務(wù),本企業(yè)尚未使用的供方。

　　合格外包方：經(jīng)本公司調(diào)查、評價和選擇，具有向本企業(yè)提供滿意服務(wù)能力的外包方。

　　5.程序

　　5.1外包方的評價和選擇

　　5.1.1外包方的選擇原則

　　(a)具有使用滿意的歷史業(yè)績。充足的生產(chǎn)能力與工藝要求。

　　(b)良好的企業(yè)信用等級。包括質(zhì)量管理能力、服務(wù)、資源配備，或相關(guān)的體系認(rèn)證等。

　　(c)對比類似服務(wù)的歷史情況或?qū)Ρ绕渌褂谜叩氖褂媒?jīng)歷。

　　5.1.2現(xiàn)有外包商定期評價和確認(rèn)

　　(a)原則上,每年應(yīng)進(jìn)行至少一次對現(xiàn)有外包商的整體評價。

　　(b)采購部負(fù)責(zé)對外包商的服務(wù)業(yè)績及配合度進(jìn)行評價,并根據(jù)其到料準(zhǔn)時,價格因素等方面填寫【供方業(yè)績評定表】。

　　(c)質(zhì)檢部根據(jù)外包商的質(zhì)量業(yè)績及市場反饋,整改回復(fù)進(jìn)行評價。

　　(d)對于存在問題超過3次者,警告該外包商,并提出整改要求。整改無效者,停止與該外包商合作。

　　(e)評價完成后,將【供方業(yè)績評定表】傳至采購部或管理者代表提出審批意見。采購部應(yīng)保存該文檔,以便追溯。

　　5.1.3候選外包商評價和納入

　　(a)由采購部負(fù)責(zé)進(jìn)行書面問卷調(diào)查或組織現(xiàn)場考查，對該候選外包商作概略性的了解，完成【供方評定記錄表】或【供應(yīng)商現(xiàn)場考察表】。

　　(b)質(zhì)檢部對候選外包商首次加工進(jìn)行樣件確認(rèn),以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合公司要求。

　　(C)必要時,與其簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，協(xié)議一般可以包括以下內(nèi)容：

　　(1)對外包商質(zhì)量體系提出要求。

　　(2)對外包商加工產(chǎn)品質(zhì)量和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)提出要求。

　　(3)質(zhì)量信息交換處理和爭端處理辦法

　　5.2外協(xié)加工控制

　　5.2.1技術(shù)部制訂外m.dewk.cn包加工所需的技術(shù)文件，如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求等

　　5.2.2外包商應(yīng)能提供符合質(zhì)量保證體系要求的證據(jù)，必要時不定期至外包工廠現(xiàn)場進(jìn)行檢查，以確認(rèn)外包過程是在協(xié)議規(guī)定的條件下進(jìn)行。

　　5.3外協(xié)加工驗(yàn)證

　　5.3.1由檢驗(yàn)員按照《進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)定》、對照相應(yīng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對外協(xié)加工產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)或?qū)Ξa(chǎn)品的附屬檢驗(yàn)報告進(jìn)行驗(yàn)證；

　　5.3.2當(dāng)需要對某些產(chǎn)品在供方處驗(yàn)證時，須采購合同中對驗(yàn)證活動（標(biāo)準(zhǔn)和方法）明確；但顧客驗(yàn)證不免除本企業(yè)向顧客提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。

　　6.相關(guān)文件

　　《進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)定》

　　7.相關(guān)記錄

　　【供方評定記錄表】

　　【合格供方名錄】

　　【供方業(yè)績評定表】

篇3：休閑會館外包部門管理制度

　　休閑會館外包部門管理制度

　　為加強(qiáng)各承包部門與會館的全面合作，特制定以下各個部門的管理?xiàng)l例，條例下發(fā)后，各部門人員必須切實(shí)執(zhí)行，各承包方負(fù)責(zé)人要仔細(xì)閱讀并認(rèn)真領(lǐng)悟。會館若發(fā)現(xiàn)部門員工違紀(jì)，將不對個人進(jìn)行處罰，而是直接針對承包負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

　　搓澡師管理制度

　　1.違反以下條例規(guī)定者，處以罰款50-200元

　　a)搓澡工形象嚴(yán)重影響公司整體形象

　　b)不按規(guī)定的時間到崗或不走員工通道

　　c)工作期間不講普通話而引起客人明顯不悅或?qū)腿瞬欢Y貌

　　d)單據(jù)書寫錯誤下錯手牌在總臺造成投訴

　　e)私自動用公司設(shè)施或私用公司備品

　　f)故意浪費(fèi)公司能源不能按要求節(jié)水節(jié)電

　　g)衛(wèi)生檢查達(dá)不到公司要求影響客人消費(fèi)

　　h)工作期間看書閱報睡崗竄崗

　　i)私傳流言造謠釁事挑戰(zhàn)正常管理

　　j)不了解公司服務(wù)狀況誤導(dǎo)賓客消費(fèi)調(diào)查屬實(shí)

　　2.違反下列規(guī)定者，處以罰款200-500元

　　a)因承包人工作安排不當(dāng)或?yàn)樘岣邆€人收入私自減少工作人員，造成服務(wù)人員短缺影響公司正常營業(yè)

　　b)粗心大意下錯手牌或補(bǔ)單詐單，造成賓客激烈投訴

　　c)硬性推銷或未經(jīng)顧客允許私自加單破壞正常管理

　　d)因搓澡手法及質(zhì)量造成賓客人身傷害

　　e)浪費(fèi)能源屢教不改

　　f)不服從洗浴部正常下達(dá)的工作指令

　　g)利用工作之便服務(wù)不下單或經(jīng)核實(shí)私收賓客現(xiàn)金不交

　　h)弄虛作假欺詐賓客或?yàn)槎嘣黾哟暝钄?shù)量而私自減少服務(wù)程序

　　i)工作期間酗酒、在禁煙處吸煙或因出言不遜與賓客爭斗

　　j)肆意違反公司管理規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重或虛報業(yè)績詐取公司利益