物業(yè)客服員工儀容儀表規(guī)范(A版)

　　文件編號(hào)：**-WI-KF-06

　　1. 目的

　　提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)

　　2. 適用范圍

　　適用于公司及各項(xiàng)目管理處全體員工

　　3. 內(nèi)容

　　3.1 儀表

　　3.1.1 上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗

　　3.1.2 服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

　　3.1.3 鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌;男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋(護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋)，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋;男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子

　　3.1.4 工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　3.1.5 頭發(fā)要整潔：不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型;男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng);女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。3.1.6 男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔;女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　3.1.7 男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　8 不得將任何物件夾于腋下。3.1.9 注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味(姜蔥蒜味)的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　3.2 表情

　　3.2.1 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　3.2.2 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

　　3.2.3 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　3.2.4 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　3.2.5 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 3.2.6 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　3.3 儀態(tài)

　　應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰;不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍?褲)袋。經(jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　3.3.1 站姿：

　　a) 站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式(雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型)，右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳;男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　3.3.2 坐姿：

　　a) 應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如;

　　b) 落座后要保持上身正直;兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容;兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地;身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾;

　　c) 頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。

　　3.3.3 行態(tài)：

　　a) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間;與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行;與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下;引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè);客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑;在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方;行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)小;小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右); 禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 手姿：

　　a) 在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo);

　　b) 在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過多，幅度不宜過大。

　　3.3.5 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部;當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾(15°鞠躬狀)，敬語到別。

　　3.4 舉止

　　a) 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。 在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝;不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。d) 應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。3.5 本規(guī)范準(zhǔn)則將作為管理處\客服相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。

篇2：安管員儀容儀表及用語規(guī)范

　　安管員儀容儀表及用語規(guī)范

　　1.0目的

　　安管員具有良好的形象，精神風(fēng)貌，言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。

　　2.0適用范圍

　　管理處全體安管員。

　　3.0職責(zé)

　　3.1.安管員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。

　　3.2.當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員的儀容，儀表和用語規(guī)范。

　　3.3.安管主管負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員的儀容，儀表和用語規(guī)范。

　　4.0工作程序

　　4.1.著裝

　　4.1.1. 安管員按公司管理要求統(tǒng)一著裝。

　　4.1.2. 工作證寫明單位，姓名，職務(wù)，編號(hào)等，端正佩帶在左胸上。

　　4.1.3. 上班著制服應(yīng)干凈，整齊。紐扣要全部扣好，不得敝開外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊。

　　4.1.4. 制服外衣衣袖，衣領(lǐng)，制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服處不得顯露個(gè)人物口和紀(jì)念章。筆，紙張，BB機(jī)，鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　4.1.5. 非當(dāng)值班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開小區(qū)。

　　4.2.行為舉止

　　4.2.1. 安管員上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。

　　4.2.2. 穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證、扎系武裝帶。

　　4.2.3. 不得披衣，敝懷，挽袖，卷褲腳，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。

　　4.2.4. 頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下發(fā)長不得超過1.5厘米；不得留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏，女的不留披肩發(fā)，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米。

　　4.2.5.精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手，插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙，吃零食。

　　4.2.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂扔雜物。

　　4.2.7.注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　4.3.各崗位人員服務(wù)用語

　　4.3.1. 大堂值班人員服務(wù)用語

　　a) 對(duì)來訪人員應(yīng)說：

　　“您好，請(qǐng)問您上哪一樓哪一座？”

　　“請(qǐng)您出示證件。”

　　b) 當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪說：

　　“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系好嗎？”

　　c) 當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說：

　　“謝謝你的合作，歡迎您再來。”

　　“再見。”

　　4.3.2. 車管員服務(wù)用語

　　a) 對(duì)違章行車者應(yīng)說：

　　“對(duì)不起，我小區(qū)車場(chǎng)是單行路線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛。”

　　“謝謝您的合作！”

　　b) 對(duì)違章停車說：

　　“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”

　　c) 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員等應(yīng)說：

　　“您好，為確保你的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩。”

　　“多謝你的合作！”

　　4.3.3. 收費(fèi)服務(wù)用語

　　a) 當(dāng)車輛出車時(shí)應(yīng)說：

　　“您好，你的車使用費(fèi)是---元。”

　　“這是你的收據(jù)，祝你一路順風(fēng)。”

　　b) 當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說：

　　“請(qǐng)你將門窗鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶來，不要放在車內(nèi)。”

篇3：某公司員工儀容儀表規(guī)范

　　公司員工儀容儀表管理規(guī)范

　　第1條 為樹立和保持公司良好的社會(huì)形象，進(jìn)一步規(guī)范化管理，特制定本制度。

　　第2條 員工在上班時(shí)間內(nèi)，要注意儀容儀表，總體要求的原則是：端莊、大方、整潔、得體、便于工作。

　　第3條 男職員建議著裝：夏天著襯衣、系領(lǐng)帶，襯衣不得挽起袖子或不系袖扣;春秋可著西裝，著西裝時(shí)，要注意搭配，不得穿皮鞋以外的其他鞋類(包括皮涼鞋)。工作期間嚴(yán)禁穿短褲上班。

　　第4條 女職員建議著裝：職業(yè)套裝。女職員上班不得穿超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服。

　　第5條 部門經(jīng)理以上的員工，辦公室應(yīng)備有西服，以便有外出活動(dòng)或重要業(yè)務(wù)洽談時(shí)穿用。

　　第6條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈整潔，不得有異味，不得剃光頭或留怪異發(fā)型。男職員發(fā)不過耳，一般不準(zhǔn)蓄須，如蓄須應(yīng)注意其潔凈與修飾;女職員上班不宜化濃妝，提倡化淡妝，佩戴飾物應(yīng)得當(dāng)。

　　第7條 員工應(yīng)注意保持個(gè)人衛(wèi)生及良好形象，不得隨地吐痰、剔牙、掏鼻子、打飽嗝、哼小曲、化妝等。

　　第8條 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真配合、督促屬下員工遵守本規(guī)定，經(jīng)指出但屢教不改者，公司在該月度內(nèi)，將酌情予以50~100元的經(jīng)濟(jì)處罰。