服務行業(yè)的儀容儀表規(guī)范（二）

　　在服務行業(yè)中，工作人員的個人儀容是最受顧客重視的部位。服務實踐證明，當顧客選擇服務單位時，服務人員的個人容貌對其產生重要的心理影響。如果服務人員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，即"面善"，住住就會換留住他，甚至有可能增進其進一步消費的欲望。相反，服務人員"面惡"，則很可能令他望而卻步。服務業(yè)雖然不必要求每一位服務人員都是俊男靚女，但至少應當要求五官端正，不存在明顯的缺陷。總之，作為具體涉外性質的酒店企業(yè)，有必要將服務人員的容貌端正與否，上升到維護企業(yè)整體形象的高度來認真考慮。

　　（一）面部修飾的原則

　　1、潔凈。即要求優(yōu)先考慮個人面容清潔。面部的干凈，其標準是無灰塵、無污垢、無汗?jié)n、無分沁物、無其他一切不潔之物。要做好這一點須養(yǎng)成平時勤于洗臉的良好習慣。依照一般常規(guī)，外出歸來、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后，服務人員均應自覺地及時洗臉。在洗臉時，要耐心細致，完全徹底，面面俱到。

　　2、衛(wèi)生。就是要求在進行個人面部修飾時，要訂真注意面容的個人衛(wèi)生健康狀況。面部的衛(wèi)生狀況不佳，是極易使消費者產生抵觸情緒的。面部的衛(wèi)生，需要同時兼顧講究衛(wèi)生與保持衛(wèi)生兩個方面，服務人員一旦出現了明顯的面部過敏性癥狀，或是長出了癤子、痤瘡、皰疹，務必及時去醫(yī)院求治，切勿任其自然發(fā)展或自行處理。治療期間，一般不宜直接與顧客進行正面接觸，最好暫時休息或者暫時調崗。

　　3、自然。服務人員在進行個人面部修飾時要注意保持清新自然而不過分做作。服務人員的面部修飾關鍵是要做到"秀于外"與"慧于中"二者并舉。若是片面地強調個人面部的美化，刻意去改變自己天生的容貌，甚至去繡眉、隆鼻、紋唇線、割雙眼皮，不僅沒有必要，而且也會因此而顯得過于做作而失去自然。

　　（二）局部面容的修飾

　　1、眉部的修飾。眉形的美觀。大凡美觀的眉形，不僅形態(tài)自然優(yōu)美，而且還應又黑又濃，即常人所贊美的"濃眉大眼"。對于那些不夠美觀的眉形，諸如殘眉、斷眉、堅眉、"八字眉"，或是過淡、過稀的眉毛，必要時應采取措施進行適當的美化修飾。

　　2、眼部的修飾

　　眼部的清潔，人們常說"眼睛是心靈的窗戶"，既然服務人員的眼部最為他人所注意，那么首先就應重視它的保潔問題。在這方面最重要的是要及時除去眼角上出現的分泌物。

　　3、耳部的修飾

　　耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰塵映入對方的視野會顯得極不雅觀。因此，服務人員務必每天進行耳部除垢。但一定要注意此舉不宜在工作崗位上進行。

　　耳毛的修剪。有的人由于個人生理原因，耳孔周圍會長出一些濃密的耳毛，服務人員若一旦發(fā)現自己有此類情況應及時進行修剪。

　　4、鼻部的修飾

　　鼻涕的支除。有必要去除鼻涕時，宜在無人場合以手帕或紙巾輔助輕聲進行，切不要將此舉搞得響聲大作，令人反感。

　　"黑頭"的清理。鼻部的周圍，往往毛孔較為粗大，內分泌旺盛的人若清潔面部時對此不加注意，便會在積存油脂或污垢，即"黑頭"。在清理這些有損個人形象的"黑頭"時，一是平時對此處要認真進行清洗，二是可用專門的"鼻貼"，將其處理掉，切勿亂擠亂摳，以免造成局部感染。

　　5、口部的清潔

　　刷牙，刷牙既要采用正確的刷牙方式，更要貴在堅持，正確有效的刷牙要做到"三個三"，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分鐘進行，每次刷牙的時間不應少于三分鐘。

　　洗牙。維護牙齒，除了做到無異物、無異味之外，還要注意保持潔白，并用及時去除有礙于口腔衛(wèi)生和美觀的牙斑。

　　禁食。服務人員在工作崗位上，為防止因為飲食的原因而產生的口腔異味，應避免食用一些氣味過于刺鼻的飲食，主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒以及香煙。

　　護唇。服務人員平時應有意思地呵護自己的嘴唇，要想方設法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，還應避免嘴邊嘴角殘留食物。

　　剃須。男性服務人員應堅持每日上班之前剃須，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面，個別女服務員，若因內分泌推敲而在唇上生出過于濃重有損于女性美觀的汗毛，也應及時除去。

　　6、手臂保潔

　　手臂的保潔首先是手臂，要真正的保持無泥垢、無污痕，除了手部的煙跡必須根除之外，其他一切百眼的痕跡，如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬等污垢，均應清洗干凈。在工作崗位上，每一位服務人員都要謹記雙手務必做到"六洗"：一是上崗之前要洗手，二是弄臟之后要洗手，三是接觸精密物品或入口之物前要洗手，四是規(guī)定洗手之時要洗手，五是上過衛(wèi)生間之后要洗手，六是下班之前要洗手。

　　服務人員還須注意，在工作崗位上不可亂用雙用，例如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻、剔牙、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋，或是雙手四處亂摸，抓撿地上的物品，都是極不衛(wèi)生的。在一些特殊的工作崗位上服務時，為了衛(wèi)生保潔起見，還應按規(guī)定戴專用的手套。

　　7、手臂妝飾

　　服務人員在工作崗位上的妝飾，應以樸素莊重為美，而不應艷麗、怪誕，否則就與自身特定的社會角色不相稱。

　　①不蓄長指甲。服務人員的手指甲，通常不宜長過其指尖，修剪手指甲，要養(yǎng)成"三天一修剪、每天一檢查"的良好習慣，并且要做到堅持不懈。此外，還應注意及時剪除指甲周圍因手部接觸骯臟之物后而形成的死皮。

　　②不涂畫艷妝。服務人員不允許在工作崗位上涂抹彩色指甲油，或者進行藝術美甲，在手臂上刺字、繪畫就更不適宜。

　　③腋毛不外露。一般而言，服務人員大都不會以肩部暴露的服裝為工作裝。若因工作特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，上班前最好剃去腋毛。另外，個別人手臂上往往長有較為濃密的汗毛，此種現象，不符合我國傳統(tǒng)的審美標準，必要時也應采取有效方法將其去除。

　　8、下肢的清潔

　　下肢的清潔若掉以輕心，就會出現被人稱為"鳳凰頭，掃帚腳"的不邪現象。下肢的清潔，應特別注意三個方面：首先要勤洗腳。其次要勤換襪子，最好做到每天換洗一雙襪子，注意不要穿不易透氣、易生異味的襪子；另外，還要定期交替更換自己的鞋子，在穿鞋前，務必細心清潔鞋面、鞋跟、鞋底等處，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光潔。

　　9、下肢的遮掩

　　①不要光腿。若因氣候過于炎熱或工作性質比較特殊而光腿，則必須注意選擇長過膝蓋的短褲或裙子。

　

　②不要光肚腳露趾。服務人員，在直接面對顧客工作時，絕不允許光腳穿鞋和穿露趾的涼鞋或拖鞋。

　　③不要露腳跟。服務人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟，會顯得過于散漫，令客人產生反感。

　　（三）頭發(fā)修飾和服裝

　　1、確保整潔。

　　2、長短適當。男性服務人員其頭發(fā)不能過長，絕不允許為追求時尚在工作時留長發(fā)或梳起發(fā)辮。在修飾頭發(fā)時，必須做到：前不過眉，側不過耳，后不過領，無頭屑和染發(fā)。

　　3、著工裝。要保持清潔經常更換，整潔大方，無開線，無掉扣現象，紐扣要扣好，工號牌佩戴于左胸上方，不可敝胸露懷，不可將衣袖卷起，衣服下擺要扎在褲子里。穿皮要簡單大方，以黑色為宜，保持皮

　　（四）化妝原則及化妝方法

　　淡雅。即服務人員在工作時一般只化淡妝。重要的是自然大方，樸實無華，素凈雅致，這樣才與自己特定的身份相稱，才會被顧客所認可。

　　簡潔。工作妝應以簡單明了為本。一般情況下，服務人員化妝修飾重點，主要是嘴唇、面頰和眼部，對于其他部位可不予考慮。

　　適度。如，在某些對氣味有特殊要求的餐飲工作崗位上，服務人員通常不宜采用芳香類的化妝品，如香水、香粉、香脂等。

　　莊重。即服務人員在化妝時對本人進行正確的角色定位。社會各界所希望看到的服務人員的化妝應以莊重為主要特征。服務人員若在上班時采用一些社會上正在流行的化妝方式，諸如金粉妝、日曬妝、宴會妝等等，則會使人覺得輕浮隨便、不務正業(yè)。

　　避短。服務人員在化妝時美化自身形象，既要揚長，即適當地展示自己的優(yōu)點，更要避短，即巧妙地掩飾自己所短，并彌補自己的不足。工作妝重在避短，而不在于揚長，因為過分強調揚長，則有自我炫耀之嫌，易引起顧客反感。

　　化妝方法

　　服務人員只有學會正確的化妝方法，才能使自己的化妝達到預期的目的。就一般情況而言，大體上可分為如下七個步驟：

　　（五）行為儀態(tài)規(guī)范

　　儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養(yǎng)的一種外在表現，是氣質的表露。

　　1、基本站姿。

　　站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即"站如松"。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈"V"形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。

　　2、坐態(tài)。

　　就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：

　　⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

　　⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

　　⑷趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。

　　3、標準蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

　　4、基本行進姿態(tài)

　　要求與標準。正確的步姿要求是"行如風"，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱"一字步"以顯優(yōu)美。同時注意：

　　⑴盡量靠右行，不走中間。

　　⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。

　　⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

　　⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

　　⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

　　⑹上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。

　　⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

　　5、酒店部分崗位人員的站態(tài)要求

　　⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。

　　⑵服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

　　⑶柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。

　　6、手姿。

　　手姿是最具表現力的一種"體態(tài)語言"。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

篇2：服務儀容儀表培訓

　　服務儀容儀表培訓

　　儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

　　衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；

　　保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲；

　　工作期間或在工作現場一定要穿著統(tǒng)一工裝；

　　衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；

　　衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；

　　口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)一。

　　不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；

　　口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品

　　穿西服十忌：

　　系扣不得法；口袋里多裝東西；領帶過長過短；領帶夾亂放；襯衣袖短于外裝；鞋襪不配套；袖口商標不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高領內衣；穿西服不打領帶，（除非襯衣扣的第一個扣打開）

篇3：會所服務員儀容儀表培訓

　　會所服務員儀容儀表培訓

　　1、服務員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

　　態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

　　打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1頭發(fā)梳理整潔，?a href=http://m.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽諉跡蟛還臁Ｄ蟹裨輩壞昧赭藿恰⒑耄慌裨比緦舫しⅲτ猛騁謊椒⒖o淹販⑴唐穡徊僚ㄎ斗⒂停⑿兔攔鄞蠓劍?/p>

　　2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

　　2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4男服務員堅持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

　　3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

　　4、個人衛(wèi)生：

　　4.1做“o;四”o;，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并“o;您”o;“o;您”o;等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，“o;請進餐廳”o;用曲臂式“o;指點方向”o;用直臂式。在服務中表“o;”o;用橫擺式“o;請客人入”o;用斜式.

　　9、服務員應做“o;三輕：

　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　11、服務員為客服務時應做“o;五”o;“o;五不”o;：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

　　12、服務中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　9.禮貌用語注意事項

　　9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙“o;對不起，打擾一”o;經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。