關于印發《上海市住宅小區物業服務項目經理管理辦法》的通知
滬房管規范物[20**]24號
各區縣住房保障房屋管理局、各物業服務企業:
上海市住宅小區物業服務項目經理管理辦法
為貫徹實施《上海市住宅物業管理規定》，制定了《上海市住宅小區物業服務項目經理管理辦法》，現印發給你們，請認真按照執行。執行中的情況，請及時告知市局物業管理處。
上海市住房保障和房屋管理局
二○一二年七月二十四日
上海市住宅小區物業服務項目經理管理辦法
第一條 (目的和依據)
為進一步規范物業服務企業的服務行為，加強對住宅小區物業服務項目經理的管理，提升項目經理隊伍的素質，維護業主和物業服務企業的合法權益，根據《物業管理條例》和《上海市住宅物業管理規定》，制定本辦法。
第二條 (適用范圍)
本辦法適用于受物業服務企業委派，在住宅物業管理區域內擔任物業服務項目經理的人員。
第三條 (項目經理)
本辦法所稱物業服務項目經理(以下簡稱項目經理)，是指持有住房和城鄉建設部頒發的《物業管理師資格證書》，或者經全市統一考試取得《助理物業管理師資格證書》，接受物業服務企業委派，經房管部門注冊取得《項目經理執業注冊證》(以下簡稱《執業證書》)，擔任住宅小區物業管理服務負責人的人員。
第四條 (主管部門)
市房管部門負責本市項目經理的培訓、考試、執業注冊、繼續教育等業務的管理工作。區(縣)房管部門負責轄區內住宅小區項目經理的注冊、執業、繼續教育情況的監督檢查。
第五條 (項目經理責任制)
本市實行住宅小區物業服務項目經理責任制，物業服務企業應向受托管理服務的住宅小區委派項目經理。建筑面積超過10萬平方米的小區，應配備至少一名項目經理;在同一區縣范圍內地理位置上相毗鄰的若干個小區，可以委派同一名項目經理進行管理，其管理的小區數不得超過三個，且建筑面積合計不超過10萬平方米。
第六條 (任職條件)
項目經理應符合下列條件：
(一)持有《執業證書》;
(二)物業服務企業與其簽訂了聘用合同;
(三)持有物業服務企業的委派(任命)書。
第七條 (工作職責)
項目經理的主要工作職責：
(一)根據物業管理法規、規定和合同約定，制定住宅小區的物業管理服務方案和應急預案并組織實施。
(二)依照物業管理服務合同約定，組織實施小區內樓宇管理、日常維修、保潔服務、綠化養護、保安服務、衛生消毒、車輛管理;負責物業共用設備、設施及相關資料的查驗保管工作。
(三)建立健全各項管理制度和崗位工作標準，及時處理管理服務人員的違規行為;
(四)加強與業主大會、業主委員會、業主和使用人的溝通與交流，接受業主監督;每半年向業主委員會報送物業維修、更新費用的收支帳目，接受審核。
(五)及時協調處理物業管理區域內的緊急情況和突發事件，發現業主損壞房屋承重結構、違法搭建、擅自改變房屋使用性質等違法行為或違反管理規約(臨時管理規約)的行為，立即進行勸阻、制止，并向業主委員會和有關行政管理部門報告;
(六)接受街道辦事處、鄉(鎮)人民政府和物業管理行政主管部門的指導和監督，配合相關部門做好社區管理工作;
(七)依法使用或按照業主大會的決定規范使用專項維修資金、公共收益;
(八)法律法規及物業服務合同約定的其他事項。
第八條 (資格考試)
助理物業管理師資格考試依據市住房保障和房屋管理局、市人力資源和社會保障局共同印發的《關于在本市物業管理行業開展助理物業管理師職業技能鑒定的通知》(滬房管物〔20**〕376號)的規定執行。
第九條 (執業注冊)
申請執業注冊應符合以下條件：
(一)取得住房和城鄉建設部頒發的《物業管理師資格證書》，或本市人力資源和社會保障局頒發的《助理物業管理師資格證書》;
(二)與物業服務企業簽訂的勞動合同;
(三)逾期申請初始注冊人員的繼續教育證明材料。
初始注冊的人員，可以自取得《資格證書》之日起一年內提出注冊申請。逾期未申請者，在申請初始注冊時，必須符合本辦法繼續教育的要求。
申請注冊的人員，應當受聘于一個具有物業管理資質的企業，并通過聘用企業向市房管部門提出注冊申請，同時提交執業注冊申請表(見附表)、《物業管理師資格證書》或者《助理物業管理師資格證書》、項目經理委派(任命)書、勞動合同及社會保險繳納證明、繼續教育證明、注冊部門要求的其它相關資料。取得《資格證書》的人員，經注冊取得《執業證書》后方可以項目經理的名義執業，《執業證書》有效期為三年，是項目經理的執業憑證，由持證人保管和使用。
第十條 (變更注冊)
在注冊有效期內，項目經理變更執業單位，應當按照本辦法第九條規定的程序辦理變更注冊手續。變更注冊后，其《執業證書》在原注冊有效期內繼續有效。
第十一條 (延續注冊)
注冊有效期屆滿需要繼續執業的，應當在有效期屆滿前30個工作日內，按照本辦法第九條規定的程序申請延續注冊。
第十二條 (繼續教育)
項目經理應接受繼續教育，更新知識，不斷提高業務水平。項目經理每年至少參加一次執業復訓的繼續教育。
第十三條 (《執業證書》注銷)
項目經理在物業管理服務中有下列情形之一的，市房管部門注銷其項目經理《執業證書》：
(一)違反國家法律法規，違背職業道德規范和行業誠信制度，被一次性記18分的;
(二)在三個記分年度被累計記分超過18分的;
(三)連續二個年度未接受年度繼續教育的;
(四)其他應予注銷執業證書的情形。
項目經理被注銷《執業證書》的，自注銷之日起二年內不得在本市行政管理區域內擔任項目經理;二年后應當重新辦理執業注冊取得《執業證書》后方可受聘擔任項目經理。
第十四條 (執業信用檔案)
市房管部門統一建立項目經理執業信用檔案，項目經理執業信用檔案作為物業管理企業及從業人員信用檔案的組成部分，項目經理執業信用記分標準依據《上海市物業服務企業和項目經理信用信息管理辦法》、《上海市物業服務企業和項目經理信用信息評價試行標準》的規定執行。
第十五條 (施行日期)
本辦法自20**年1月1日起施行，有效期至20**年12月31日。《上海市居住物業小區經理管理暫行辦法》(滬房地資物〔20**〕270號)同時廢止。
附件：上海市住宅小區項目經理執業注冊申請表
附件
上海市住宅小區項目經理執業注冊申請表
申請人姓名
申請 執業
單 位
填表 日期
個 人 情 況
貼一寸
免冠照片
姓名
性別
出生年月
戶籍
省 市 縣
民族
身份證號碼
畢業院校
所學專業
畢業時間
最高學歷
專業技術職稱
聯系電話
手機
從事物業管理
工作累計年限
所在企業
擔任的職務
助理物業管理師資格證書號
取得證書年份
全國物業管理師資格證書號
取得證書年份
申請執業單位情況
物業服務企業
名稱
(蓋章)
物業服務企業
資質等級
資質證書號碼
法定代表人
單位性質
注冊地
通訊地址
郵政編碼
電話
傳真
從事物業服務的主要經歷、業績
項目名稱
地址
管理期間
物業類型
面積
所獲榮譽
項目名稱
地址
管理期間
物業類型
面積
所獲榮譽
參加繼續教育情況
篇2：工作中項目經理應處理好四種管理關系
工作中項目經理應處理好四種管理關系
物業管理企業的項目經理，等同于前線指揮員，其素質高低直接決定著小區物業管理服務的優劣和物業管理企業的聲譽，作用不可小視。結合自身的工作實踐，筆者認為，一個稱職的項目經理必須處理好以下四種關系。
處理好與下級的關系
項目經理在物業管理企業中屬于中層干部，自然需要以強烈的責任心，支持領導的工作，并盡心盡力與各部門協調配合。但筆者認為，對項目經理而言更重要的是處理好與下級的關系。
第一，了解員工，用其所長。
“物業管理處員工不一定是全部優秀人才的集合，但它可以是員工優點的整合”。這句話對筆者影響很深。每個員工都有其優點和缺點，作為項目經理，一定要了解員工，用其所長。筆者在初做“領導”時，一味抱怨員工素質低，達不到工作要求，當時一個上級對筆者說的一句話讓筆者至今記憶猶新:“如果你下面的員工個個都出類拔萃，我讓你來管啥子?!”。因此，作為項目經理，切忌一味抱怨自己的員工，因為這樣做只能說明一個問題:員工都是“孬火藥”，你可能也好不到那里去。
第二，關心員工，投桃報李。
沒有滿意的員工就沒有滿意的業主。尤其在物業管理這個“100-1=0”的行業，哪怕是一個員工帶著情緒上崗服務，都可能會給整個物業管理處工作帶來無法估量的損失。因此在堅持原則、制度的基礎上，筆者十分注意關心員工的生活。
記得20**年9月的一天，錦天佳園護管員李波突發重感冒，喉嚨紅腫，說話困難。我知道后立即帶著管理員登門看望，并扶到醫院，幫他掛號、取藥，看完病后又護送他回宿舍。李波回到宿舍，我們又提著一大袋水果送到他床前。他感動得淚水從眼角落下，聲音哽咽著說不出話來。當天下午他病情稍稍有了好轉，晚上就要上崗，我怎么勸，他也執意堅持。雖然這是一件很平常的事，但換來的是心與心的交融，而這種真情已經轉化為一種動力體現在今后的工作中，這種力量是無窮的。
筆者在管理處提倡“規范管理，親情服務”，其中也同樣包括對員工的服務。這樣做的目的只有一個──投桃報李，讓員工們將項目經理、管理處對他們的關心轉化到為向業主提供優質服務上，因為管理處的工作，畢竟是通過各個崗位、每個員工體現出來的。
處理好與業主的關系
在確保規范管理的前提下開展親情服務，也是處理好與業主關系的有效途徑。
住在小區的涂大爺夫婦已是80多歲了，兒女都不在身邊。我了解到以后，就經常主動地關心、幫助他們的生活。老人病了就送去醫院，老人做不動的事，就主動承擔。為此，老人常在電話里對在日本的兒子說:“你們放心工作吧，家里有物業管理，有事我去找他們......”后來，涂大爺的兒子從日本回渝，專門來管理處向我表示感謝，并握住我的手動情地說:“楊經理，我將父母拜托給你了!”這時，我從對方的眼神里看到了信任，是一種業主對物業管理服務的信任。
物業管理行業強調一種“安、暖、快、潔、便”五字原則，安全居首;另據業內調查，業主最關心的問題也是安全。雖說法律法規清楚講明“物業管理，不承擔業主人身和財產的保管和保險責任”，但管理處不能因此在安全工作上有任何松懈。為了讓護管員時刻繃緊安全防范這根弦，筆者不得不采取夜查的辦法來督促他們的工作。
在小區安全的前提下，筆者提倡對業主要真誠、親切。物業項目經理一定要具有親和力，讓業主愿意同你交往，愿意同你成為朋友，感情投入也是開展好物業管理的一個有利因素。所以，筆者不管是份內的還是份外的，只要有可能就會盡力幫助業主辦事。在小區巡視時，只要看到業主拿有重物，筆者絕對主動上前接過重物，送業主到電梯口，以此帶動管理處全體員工更加真誠地服務好業主。
處理好與開發商的關系
物業管理發展到今天，房地產開發與物業管理分業經營將成為必然趨勢和今后小區物業管理主要模式。但物業管理企業與開發商之間仍會有著千絲萬縷的聯系，必然要涉及到處理協調同開發商關系的問題。在這一方面，筆者有兩點體會:
第一，公平處事，不偏不倚。
由于個別不負責的媒體長期的負面宣傳，業主對開發商普遍存在程度不一的不信任心態。作為項目經理決不能“人云亦云”，在兩者有分歧和矛盾時，更不可為取悅業主或取悅開發商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、實事求是的立場上處理業主和開發商之間的問題。我堅信，絕大多數開發商不會把自己企業的聲譽當作兒戲，他們愿意聽取業主的合理建議和意見。而項目經理，一定要及時向開發商反映業主的意見(特別是在前期物業管理，業主委員會未成立之前)，同時及時準確地向業主反饋信息，起好兩者之間橋梁的作用。
第二、大事清楚、小事糊涂。
作為物業項目經理在處理同開發商關系方面，不應提倡斤斤計較，寸土必爭的態度。如在處理維保期內的各種維修問題，由于開發商同承建商之間的方方面面的原因，普遍存在維修不及時問題。這個時候，物業管理要主動協調，甚至必要時及時為業主維修，以解燃眉之急。當然物業管理處也要有成本意識，具體問題具體分析、處理。出力不花錢或出力花小錢可以做，如出錢過多，應慎之又慎。畢竟物業管理行業最多不過是一個“保本微利”行業，何況維保期的確屬承建單位的責任，在這種情況下就應全力督促開發商，甚至直接督促承建單位派人盡快處理。
有些開發商有意無意間，時有占用小區公共場所侵害業主的公共利益的情況發生，在這個時候，物業項目經理就一定要站出來，為業主說話，給開發商耐心講解違規行為可能造成的后果，全力勸阻違規行為。相信開明的開發商均會理解和支持，甚至是感激物業管理公司的。如果不理不睬，或未預料到可能造成的后果，待到事態失控，上級、業主責怪你不說，開發商同樣要責怪你。這種“大事”，項目經理萬萬不可“糊涂”。
處理好與社會各界的關系
作為項目經理，特別是遠離公司本部的項目經理，就要求有獨擋一面，極強的對外公關協調能力，積極處理好同政府主管部門、公安、消防、城管、環衛、規劃、自來水、天然氣、電力、鎮街、居委會、新聞單位等各界的關系。
筆者從事物業管理工作以來，盡力同政府有關部門、社會各單位保持良好的工作及私人關系，在不損害業主和公司利益的前提下，真心實意支持配合各單位、各部門的工作。如派出所臨時需要抽調護管人員參加轄區每周一次的片區夜間巡邏，筆者克服人手少的困難，大力支持;能源部門來小區抄表，維護，筆者對來人均盡力提供協助，并提供休息場地和茶水。對社會各界要求物業管理參加的會議，筆者盡力參加，以示“態度端正”，尊重有加。“來而不往非禮也”，筆者對他好，絕大多數部門在不違反大原則的前提下自然有“網開一面”的時候，記得有一次一個業主給筆者說他希望某日通天然氣，因為這天是擇定的“喬遷之日”。但管理處同天然氣公司聯系后，天然氣公司當天確實抽不出人來為這戶人家單獨通氣，開不了火，就要推遲到3個月后才能擇日搬家，給生活帶來極大不便，因此，筆者撥通了天然氣公司的電話，利用平時的關系，終于做成了“善事”，這家業主不僅感謝天然氣公司的工作，對管理處也非常感激。故筆者認為，處理協調好同社會各界的關系，能使小區物業管理水平在社會各界的支持下得到進一步的提升，最終達到更優質更快捷地為小區業主服務的目的。
作者:楊崇渝/作者單位:重慶金恒物業管理有限公司
篇3：地產項目經理銷售管理流程：售后服務
地產項目經理銷售管理流程(4)--售后服務
1、售后服務分類：按時間分類、按購買服務人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;
2、建立客戶投訴制度：---客戶意見卡;
內容以關鍵性服務質量指標為衡量標準：如客戶接觸媒體效果時的態度不同;客戶到達現場時的第一印象;客戶產生是否購買時的心理感受;客戶在簽定相應認購書和合約時的感受;重大施工階段時的心理感受(動工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時客戶的心理感受;
3、關于服務品質及其評估--檢查日常內容和售后服務：有待補充：其它銷售方式(關于正常銷售現場、展銷會、其它促銷活動)