工程保修期外的服務(wù)管理措施

　　當(dāng)工程保修期完成后，現(xiàn)場維修小組撤離現(xiàn)場，所有服務(wù)回訪與保修工作交付本公司工程維修中心。并按如下程序進(jìn)行維修：

　　1 工作流程

　　2 保修溝通

　　公司向業(yè)主和物業(yè)公布服務(wù)電話、投訴電話、郵件信箱地址及公司工程維修中心地址。

　　公司任何部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函，必須及時(shí)將信息反饋給工程部，由工程部填寫問題記錄。通過分析明確責(zé)任區(qū)分，如不屬于施工中的問題，由維修中心或項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋清楚，由業(yè)主自行解決；如業(yè)主要求我們協(xié)助維修，可由我方派人維修，收取工本費(fèi)。

　　3 工程回訪

　　（1）、工程部編制《年度工程質(zhì)量回訪計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)執(zhí)行。對于保修外的回訪我公司規(guī)定每半年回訪一次。

　　（2）、年度計(jì)劃見下表：

　　序號工程名稱業(yè) 主

　　（或物業(yè)公司）施工項(xiàng)目計(jì)劃回訪

　　日期回訪方式記錄人

　　（3）、工程部根據(jù)《年度工程質(zhì)量回訪計(jì)劃》，以電訪、信訪、走訪等形式或責(zé)成下屬公司或項(xiàng)目經(jīng)理部聽取業(yè)主意見，并填寫工程質(zhì)量回訪記錄表。

　　（4）、根據(jù)回訪記錄，如出現(xiàn)工程質(zhì)量問題時(shí)，進(jìn)行保修處理

　　4 工程保修

　　（1）、工程部接到反饋的工程施工質(zhì)量問題或工程回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題后，開始組織工程維修的實(shí)施工作。

　　（2）、當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理部不存在時(shí)，由維修中心負(fù)責(zé)組織維修。

　　（3）、遇到疑難問題時(shí)，由公司成立的應(yīng)急小組會同技術(shù)部對工程質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定，并制訂修理方案（技術(shù)措施），及時(shí)維修。

　　（4）、根據(jù)雙方簽訂的《北京市建設(shè)工程保修合同》，工程部負(fù)責(zé)與業(yè)主磋商，明確工程質(zhì)量問題產(chǎn)生的責(zé)任，確定維修范圍，填寫維修記錄表。

　　（5）、工程部根據(jù)維修記錄表中的內(nèi)容組織施工，并自檢合格。

　　（6）、會同業(yè)主代表對保修工程進(jìn)行驗(yàn)收；若修理仍不能令業(yè)主滿意，則重新進(jìn)行維修工作，直至完成令業(yè)主滿意為止。雙方在維修記錄表上會簽對修理結(jié)果的鑒定意見后，報(bào)公司備案。

　　（7）、對重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，工程部將工程情況報(bào)技術(shù)部，由技術(shù)部按《糾正和預(yù)防措施工作程序》制定糾正和預(yù)防措施。

篇2：工程保修期外服務(wù)管理措施

　　工程保修期外的服務(wù)管理措施

　　當(dāng)工程保修期完成后，現(xiàn)場維修小組撤離現(xiàn)場，所有服務(wù)回訪與保修工作交付本公司工程維修中心。并按如下程序進(jìn)行維修：

　　1 工作流程

　　2 保修溝通

　　公司向業(yè)主和物業(yè)公布服務(wù)電話、投訴電話、郵件信箱地址及公司工程維修中心地址。

　　公司任何部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函，必須及時(shí)將信息反饋給工程部，由工程部填寫問題記錄。通過分析明確責(zé)任區(qū)分，如不屬于施工中的問題，由維修中心或項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋清楚，由業(yè)主自行解決；如業(yè)主要求我們協(xié)助維修，可由我方派人維修，收取工本費(fèi)。

　　3 工程回訪

　　（1）、工程部編制《年度工程質(zhì)量回訪計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)執(zhí)行。對于保修外的回訪我公司規(guī)定每半年回訪一次。

　　（2）、年度計(jì)劃見下表：

　　序號工程名稱業(yè) 主

　　（或物業(yè)公司）施工項(xiàng)目計(jì)劃回訪

　　日期回訪方式記錄人

　　（3）、工程部根據(jù)《年度工程質(zhì)量回訪計(jì)劃》，以電訪、信訪、走訪等形式或責(zé)成下屬公司或項(xiàng)目經(jīng)理部聽取業(yè)主意見，并填寫工程質(zhì)量回訪記錄表。

　　（4）、根據(jù)回訪記錄，如出現(xiàn)工程質(zhì)量問題時(shí)，進(jìn)行保修處理

　　4 工程保修

　　（1）、工程部接到反饋的工程施工質(zhì)量問題或工程回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題后，開始組織工程維修的實(shí)施工作。

　　（2）、當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理部不存在時(shí)，由維修中心負(fù)責(zé)組織維修。

　　（3）、遇到疑難問題時(shí)，由公司成立的應(yīng)急小組會同技術(shù)部對工程質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定，并制訂修理方案（技術(shù)措施），及時(shí)維修。

　　（4）、根據(jù)雙方簽訂的《北京市建設(shè)工程保修合同》，工程部負(fù)責(zé)與業(yè)主磋商，明確工程質(zhì)量問題產(chǎn)生的責(zé)任，確定維修范圍，填寫維修記錄表。

　　（5）、工程部根據(jù)維修記錄表中的內(nèi)容組織施工，并自檢合格。

　　（6）、會同業(yè)主代表對保修工程進(jìn)行驗(yàn)收；若修理仍不能令業(yè)主滿意，則重新進(jìn)行維修工作，直至完成令業(yè)主滿意為止。雙方在維修記錄表上會簽對修理結(jié)果的鑒定意見后，報(bào)公司備案。

　　（7）、對重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，工程部將工程情況報(bào)技術(shù)部，由技術(shù)部按《糾正和預(yù)防措施工作程序》制定糾正和預(yù)防措施。

篇3：10條溝通技巧讓你成為物業(yè)客戶服務(wù)高手

　　分享10條溝通技巧，讓你成為物業(yè)客戶服務(wù)的高手!

　　1、贊美的是一個(gè)人的行為而不是這個(gè)人有多了不起。

　　2、與業(yè)主寒暄要說得恰到好處，永遠(yuǎn)記得過猶不及。

　　3、為業(yè)主服務(wù)后面對業(yè)主的稱贊，別說你送個(gè)錦旗吧，業(yè)主會自己想到。說句謝謝就好了。

　　4、批評也要看是批評誰，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎(chǔ)上的。

　　5、不要有第三人在的時(shí)候批評自己的家人、朋友和同事，批評業(yè)主想都別想。

　　6、遇到不能回答和回答不上來的，微笑是最好的回答，然后轉(zhuǎn)移談話的焦點(diǎn)，切記不能不懂裝懂，實(shí)話實(shí)說更多的時(shí)候證明你情商低。

　　7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見面了。”

　　8、在回答別人問題之前，請先停頓1秒鐘，會讓你有個(gè)思考不會經(jīng)常“禍從口出”。

　　9、請求別人幫忙要讓對方覺得到他很重要，沒他不行，更多的人喜歡當(dāng)老師。

　　10、溝通從”您“開始，中間要有”對不起“結(jié)束要有”謝謝!“，并記住以上9條。