高速公路綠化養(yǎng)護(hù)突發(fā)事件的應(yīng)急措施
由于綠化養(yǎng)護(hù)是在高速公路加油站、收費(fèi)所局部封閉作業(yè)區(qū)，車輛通行的情況下進(jìn)行施工作業(yè)的，作業(yè)區(qū)附近交通環(huán)境差，使維修作業(yè)具有重危性、惡化性、突發(fā)性、集中性、隨機(jī)性、連鎖性等特點(diǎn)。為此，在全面質(zhì)量管理的同時(shí)，做到全面安全管理。在本項(xiàng)目施工上，配備1名持"建筑施工企業(yè)三類人員"安全生產(chǎn)考核C證的安全員主抓安全工作。從作業(yè)前準(zhǔn)備→作業(yè)區(qū)交通管制→安全組織與管理→作業(yè)規(guī)范化，每一步驟均認(rèn)真嚴(yán)肅對(duì)待，嚴(yán)格執(zhí)行《公路工程施工安全技術(shù)規(guī)程》（JTJ076－95）、《建設(shè)工程安全管理?xiàng)l例》、《公路養(yǎng)護(hù)安全作業(yè)規(guī)程》的具體規(guī)定，按照交警、路政等相關(guān)部門的要求或結(jié)合本工程的實(shí)際情況，做好本項(xiàng)目的安全防護(hù)工作。
一、作業(yè)前準(zhǔn)備工作
對(duì)養(yǎng)護(hù)作業(yè)人員教育與管理：安全管理最重要的就是對(duì)現(xiàn)場作業(yè)人員進(jìn)行教育與管理，要求施工作業(yè)人員嚴(yán)格遵守交通管理法規(guī)并具有高度的安全責(zé)任感，提高其自身安全意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)和法律觀念。我公司采取的措施主要有：
1、對(duì)新員工工作前進(jìn)行安全教育培訓(xùn)和三級(jí)安全教育。
2、進(jìn)場的設(shè)備，根據(jù)作業(yè)特點(diǎn)，在進(jìn)場前做好安全檢查。
3、不因?yàn)楣て诰o張，環(huán)境特殊，省略工前安全教育這個(gè)環(huán)節(jié)。
4、由持"建筑施工企業(yè)三類人員"安全生產(chǎn)考核C證的安全員落實(shí)安全措施，明確安全作業(yè)責(zé)任人。
二、作業(yè)裝備的準(zhǔn)備
1、作業(yè)前準(zhǔn)備足夠的安全作業(yè)服、設(shè)施、燈具與標(biāo)志，并做到損壞或故障時(shí)能及時(shí)補(bǔ)充或更換，施工作業(yè)人員必須統(tǒng)一著安全標(biāo)志服，夜間還須穿著反光背心，明確不得隨意在非封閉區(qū)域的行車道上活動(dòng)或停留，必須穿越車道的，不準(zhǔn)妨礙過往車輛，在確保安全情況下迅速通過。
2、遇上上級(jí)檢查工作或外來人員參觀作業(yè)現(xiàn)場，由接待部門負(fù)責(zé)，事先準(zhǔn)備好足夠的作業(yè)服，配戴整齊并說明有關(guān)安全注意事項(xiàng)后方可進(jìn)入現(xiàn)場。
3、上路作業(yè)前，清點(diǎn)好安全作業(yè)服和設(shè)施，核對(duì)數(shù)量和標(biāo)志牌面內(nèi)容，檢查好示警燈具，避免路上經(jīng)常發(fā)生維修。
4、參加該項(xiàng)工程施工的設(shè)備，在作業(yè)前，對(duì)其進(jìn)行設(shè)備技術(shù)和安全方面的檢查，保證處于良好的工作狀態(tài)。主要檢查：發(fā)動(dòng)機(jī)、行走系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等。避免因設(shè)備故障導(dǎo)致事故的發(fā)生。
5、根據(jù)施工組織計(jì)劃準(zhǔn)備好足夠的材料、工具，保證按照計(jì)劃完成任務(wù)。
三、作業(yè)區(qū)的交通管制
交通控制區(qū)的布置，既要考慮作業(yè)人員和駕駛員的安全，又要考慮車輛通過的便利性，因此在實(shí)施具體養(yǎng)護(hù)方案時(shí)堅(jiān)持的原則是：不占道施工，保證高速公路的正常通車要求。加油站作業(yè)交通控制區(qū)分為六個(gè)部分，即警告區(qū)、上游過渡區(qū)、作業(yè)區(qū)、緩沖區(qū)、下游過渡區(qū)、終止區(qū)等。
警告區(qū)：對(duì)所有的交通控制來說，前面的警告區(qū)是最重要的。
過渡區(qū)：當(dāng)作業(yè)包含了一條車道時(shí)，就需要關(guān)閉作業(yè)區(qū)所包含的車道。為了防止車流在以往改變車道時(shí)發(fā)生突變，需要設(shè)置一個(gè)改變車道的過渡區(qū)，以使車流變化緩和平滑。
緩沖區(qū)：長度與限制車速有關(guān)，緩沖區(qū)的長度宜為限制車速的兩倍，緩沖區(qū)與上游過渡區(qū)之間要設(shè)路障。
作業(yè)區(qū)的布置：作業(yè)區(qū)是養(yǎng)護(hù)的地方，也是養(yǎng)護(hù)作業(yè)人員工作、停放施工機(jī)械或車輛的地方。為了保證安全，在作業(yè)區(qū)與開放交通的車道之間要有明確的隔離裝置。作業(yè)區(qū)的長度一般根據(jù)養(yǎng)護(hù)作業(yè)或施工的需要而定，同時(shí)考慮為工程車輛提供安全的進(jìn)口和出口。
四、應(yīng)急措施
本著"文明施工，安全暢通"的宗旨，為有效控制可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，并以最有效的、最快速的應(yīng)急措施組織應(yīng)付，防止事態(tài)擴(kuò)大，本項(xiàng)目部將結(jié)合高速公路施工及自身實(shí)際情況，制定本專項(xiàng)工程施工安全應(yīng)急預(yù)案。
1、施工機(jī)械故障
現(xiàn)場機(jī)械設(shè)備在施工過程中發(fā)生故障。
1.1、即刻派遣機(jī)械修理工到施工現(xiàn)場進(jìn)行修理；
1.2、現(xiàn)場無法修理，就近從本公司其他工區(qū)或項(xiàng)目部進(jìn)行調(diào)度。
2、施工區(qū)附近發(fā)生交通事故、堵車等情況
2.1、第一時(shí)間重新設(shè)置隔離墩，保證其它車輛能正常通行，報(bào)12122指揮中心，說明現(xiàn)場情況；有人員受傷被困的，則及時(shí)協(xié)助組織施工人員搶救。
2.2、協(xié)助交警擺放安全設(shè)施，保證事故車后面的車輛能正常通行，并利用預(yù)警車配合施救車將故障車輛拉出借道區(qū)，為后方車輛提供行車環(huán)境。
2.3、若事故造成車輛無法移動(dòng)，堵在起點(diǎn)借道口，由安全員報(bào)12122指揮中心，說明現(xiàn)場情況，并維持好后方車輛秩序，通知預(yù)警車加強(qiáng)后方車輛預(yù)警工作；若堵在借道末點(diǎn)借道口，由安全員通知施工負(fù)責(zé)人組織施工車輛將事故車拖出，隨即通知施救車。
3、施工過程中天氣突變（如雷陣雨），將立即停止施工，維護(hù)好現(xiàn)場安全設(shè)施，保暢人員加強(qiáng)安全巡查，做好各項(xiàng)安全工作，等待天氣好轉(zhuǎn)時(shí)再進(jìn)行施工。
篇2：商場各類突發(fā)事件處理措施
商場各類突發(fā)事件的處理措施
一、顧客之間的沖突
n如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突
購物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢
保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁
n顧客沖突時(shí)的處理
一般性爭吵
*目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因
*根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客
*評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。
發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)
*目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。
*把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。
*注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。
*盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。
*保安到場進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）
二、員工和顧客之間發(fā)生沖突
n如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突
所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識(shí)。
各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。
保持信道的順暢、高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。
對(duì)顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。
遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動(dòng)手。
銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。
對(duì)于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理
n員工與顧客間沖突的處理
一般性爭吵
*目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。
*傾聽顧客訴說，分析判斷。
*一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
*合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。
發(fā)生動(dòng)手事件
*目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客
*第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。
*如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。
*如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。
三、搶劫事件的處理程序
n如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生
要注意在商場漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人
定時(shí)做安全廣播
商場內(nèi)設(shè)安全提示牌
有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息
n搶劫事件的處理
目擊者聽到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩?/P>
用對(duì)講機(jī)呼叫，或跑到出/入口請(qǐng)求保安/迎賓協(xié)助
保安在商場區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。
如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。
n注意事項(xiàng)
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
如顧客提出索賠，及時(shí)報(bào)告商場管理層
如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
四、物品丟失事件的處理程序
n如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生
廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度
商場員工和促銷員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒
保安和賣場管理人員加強(qiáng)巡視
醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。
廣場外有保安定期巡視，以起警告作用
n丟失事件發(fā)生的處理
顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人
*最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征
*根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人
*管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案
顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物
*員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”
*帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記
*服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物
*如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。
*如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案
*顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系商場管理人員
目擊小偷偷竊顧客財(cái)物
*第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。
*協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。
*處理同時(shí)，通知保安部/領(lǐng)班/商
場管理層。*抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)。
*證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)
n注意事項(xiàng)
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告商場管理層
如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
對(duì)于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。
五、抄價(jià)格的處理程序
n處理程序
當(dāng)看到有人抄價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)立即通知商場管理人員
商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。
如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。
如屬競爭對(duì)手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察
如對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。
n注意事項(xiàng)
無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。
篇3：小區(qū)/大廈突發(fā)事件處理措施(二)
小區(qū)(大廈)突發(fā)事件的處理措施
作為小區(qū)(大廈)的一位安管員，應(yīng)對(duì)安全管理，穩(wěn)定發(fā)展作出不懈的努力，我們安管員在治安管理過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題需要處理，安管員既要堅(jiān)持原則，依法處理，按公司的管理章程，按安管部的管理規(guī)定及要求處理各種問題，應(yīng)有一定的靈活性，不讓事態(tài)和矛盾擴(kuò)大，下面我們就管理常見的問題處理方法和大家共同研究探討，內(nèi)容包括：電梯困人，雷雨臺(tái)風(fēng)，意外(講幾個(gè)案例)盜竊、火災(zāi)、刑事案件。
一.電梯困人應(yīng)急措施
1.如有乘客因停電或電梯故障原因被困在電梯內(nèi)，中控室用閉路電視對(duì)電梯內(nèi)的乘客活動(dòng)情況及變化進(jìn)行擴(kuò)大監(jiān)視，詳細(xì)詢問被困者情況及通知管理人員，到電梯門外保持聯(lián)系。
2.立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者，及修理該電梯，在接電話時(shí)必須詢問對(duì)方姓名及告知有人被困。
3.被困者內(nèi)如有小孩，老人，孕婦或人多供氧不足的須特別，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。
4.被困者救出后，須詢問：
(1)是否有不適，是否需要幫助等;
(2)提供姓名，地址，聯(lián)系電話及到本山莊的原因;
(3)如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。
5.必須記錄事件從開始到結(jié)束的時(shí)間，詳細(xì)情形及維修人員，消防員，警員，救護(hù)人員到達(dá)時(shí)間和離去時(shí)間，消防車及警車及救護(hù)車的車牌號(hào)碼等。
6.必須記錄被困者救出的時(shí)間和離開時(shí)間，及查詢傷員送往何醫(yī)院。
二.雷雨臺(tái)風(fēng)
如接到物業(yè)部雷雨臺(tái)風(fēng)的通知后，我們安管部應(yīng)作下列工作：
1.必須檢查公寓/會(huì)所/別墅所有門窗是否關(guān)上及牢固。
2.必須檢查所有天臺(tái)水箱是否上鎖及牢固。
3.天臺(tái)上的雜物及材料必須清理及停放牢固。
4.檢查排水管道是否暢通。
暴風(fēng)雨降臨，應(yīng)做以下工作：
(1)關(guān)閉公共地方的窗戶，如有需要，可加上膠紙。
(2)檢查各處管道，確保無泥沙，雜物及塑料袋等淤塞。
(3)在會(huì)所大廳告示牌貼上臺(tái)風(fēng)警示標(biāo)貼，通知住戶或業(yè)主關(guān)閉窗戶，收好陽臺(tái)上的花盆及衣服等。
(4)在會(huì)所大廳明顯處緊貼或豎立路滑標(biāo)志。
(5)建筑場外有維修棚架，應(yīng)通知施工單位采取防風(fēng)牢固措施。
(6)準(zhǔn)備清理水浸工具，如沙包等。
(7)持續(xù)收聽氣象臺(tái)發(fā)布有關(guān)臺(tái)風(fēng)消息，保持與控制中心聯(lián)絡(luò)。
(8)應(yīng)留意該建筑物是否有水浸記錄，應(yīng)參照水浸緊急事件做出處理。
三.對(duì)盜竊事件的處理
1.管理處控制中心接到通積壓后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。
2.如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即打110報(bào)，并維護(hù)現(xiàn)場，直到警務(wù)人員到達(dá)。
3.禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)前觸動(dòng)任何物品。
4.若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止竊賊乘機(jī)逃跑。
5.當(dāng)警備人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下警官官階，編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以作查閱，參考之用。
6.認(rèn)真對(duì)待傳媒人員的入內(nèi)采訪。
7.迅速向主管呈交案情報(bào)告。
四.火災(zāi)的應(yīng)急措施
1.切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。
2.在可能的情況下，以來火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置于危險(xiǎn)之中。
3.火勢(shì)不能控制，應(yīng)使用最近消防樓梯走到一樓空地。并將火場內(nèi)情況及時(shí)報(bào)告消防隊(duì)，牢記不要使用電梯。
4.逃生時(shí)采用低式的地板爬行，如必須通過火焰時(shí)，應(yīng)將所穿衣服用水浸濕，迅速?zèng)_出。
5.留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直到公安部門到達(dá)為止。
6.各個(gè)出口，火警，警鐘，滅火器的位置必須知道及會(huì)使用。
7.必須了解各主要通道及走火路線。
8.保持走火通道暢通無阻，確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)。
9.煙的上升速度，比人上樓梯速度快，火警時(shí)應(yīng)迅速向地面逃生。
10.為陰謀詭計(jì)止應(yīng)急中迷失管理員一定應(yīng)事先學(xué)會(huì)如何在中辨別方向。
五.刑事案件：
首先要迅速向公安機(jī)關(guān)或安管部門報(bào)案，其次注意保護(hù)現(xiàn)場，禁止人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證，再次抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周轉(zhuǎn)群眾了解情況，并認(rèn)真記錄，最后向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生，協(xié)助破案。