保安部突發(fā)事件應(yīng)急措施
為進(jìn)一步完善小區(qū)管理制度，保障小區(qū)安全，及時(shí)快速的處理各種突發(fā)事件或面臨的緊急情況，并結(jié)合本小區(qū)實(shí)際情況，特規(guī)定如下：
一、 設(shè)立應(yīng)急分隊(duì)長一名由保安隊(duì)長兼任，應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員由在崗保安擔(dān)任。
二、 應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員要隨時(shí)提高警惕，注意并發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的可疑人、物或事以及其它異常情況。
三、 應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員除負(fù)責(zé)一般的值勤外，還必須熟練掌握其它專業(yè)技能，如擒拿格斗，消防器材的使用方法等，并不斷培養(yǎng)臨危不懼，遇事冷靜，英勇果斷的良好品質(zhì)與意識(shí)。
四、 應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員要聽 從調(diào)遣指揮與安排;應(yīng)在每一時(shí)間內(nèi)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，在應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長的指導(dǎo)下對(duì)事件進(jìn)行處理。
五、 應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員在處理各類突發(fā)事件時(shí)，要嚴(yán)格遵守物業(yè)管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得擅自處理，自作主張，隨時(shí)要向有關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示報(bào)告。
突發(fā)事件的分類與所采取的相應(yīng)措施：
A：當(dāng)遇有搶劫或人命案時(shí)
1.1 當(dāng)遇有搶劫時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)上前幫助被害人制服歹徒。
1.2 如果歹徒持有兇器，保安員不要盲目與歹徒搏斗，要講究技巧與策略，必要時(shí)可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但防衛(wèi)不可過度。
1.3 制服歹徒時(shí)應(yīng)交付公安機(jī)關(guān)處理或直接扭送至公安機(jī)關(guān)。
1.4 歹徒如未被制服而逃跑，應(yīng)當(dāng)記清楚其相貌特征及身高等，并報(bào)告給公安機(jī)關(guān)，必要時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。
2.1 當(dāng)在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)人命案時(shí)，保安員不要驚慌，必須保持冷靜。
2.2 首先要逐級(jí)上報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)直接報(bào)告給公安機(jī)關(guān)，必要時(shí)亦可由保安員撥打“110”報(bào)警電話，報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
2.3要注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長應(yīng)排專人看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保安員無權(quán)勘探現(xiàn)場(chǎng)。
2.4公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，案件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件。
B：遇有打架斗毆時(shí)：
1、 在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象時(shí)，保安員應(yīng)上前阻止并勸解。
2、 阻止勸解無效的情況下，應(yīng)上報(bào)給應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長。
3、 保安員不要參與到其中，應(yīng)保持堅(jiān)定，公平的立場(chǎng)。
4、 如有外人進(jìn)入小區(qū)內(nèi)尋釁鬧事，保安員應(yīng)阻止其進(jìn)入，阻止無效的情況下，報(bào)告給應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長，由其報(bào)告給公安機(jī)關(guān)，應(yīng)避免與其發(fā)生正面沖突。
C：當(dāng)遇有火災(zāi)時(shí)：
1、 發(fā)生火災(zāi)報(bào)警時(shí)，保安員應(yīng)快速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。
2、 弄清著火物質(zhì)，根據(jù)不同著火物質(zhì)采取相對(duì)應(yīng)的滅火措施。
3、 如火勢(shì)較小時(shí)，可由保安員用滅火器或消防栓進(jìn)行撲救，但需要注意的是如果火災(zāi)由電路引起造成，不要用水進(jìn)行撲救，應(yīng)先切斷電源再進(jìn)行滅火工作。
4、 如火勢(shì)較大并呈蔓延趨勢(shì)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)同時(shí)撥打“119”報(bào)案，報(bào)案時(shí)應(yīng)說明地址、單位、報(bào)案人、管理處電話及著火物質(zhì)，并組織疏散住戶，如有電梯，應(yīng)勸阻住戶切勿搭乘電梯，以確保安全。
5、 滅火工作結(jié)束后，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好保衛(wèi)工作，積極配合公安機(jī)關(guān)追查火災(zāi)原因.
篇2：商場(chǎng)各類突發(fā)事件處理措施
商場(chǎng)各類突發(fā)事件的處理措施
一、顧客之間的沖突
n如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突
購物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢
保持商場(chǎng)溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁
n顧客沖突時(shí)的處理
一般性爭吵
*目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因
*根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客
*評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。
發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)
*目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。
*把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。
*注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。
*盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。
*保安到場(chǎng)進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）
二、員工和顧客之間發(fā)生沖突
n如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突
所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識(shí)。
各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。
保持信道的順暢、高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。
對(duì)顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。
遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動(dòng)手。
銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。
對(duì)于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理
n員工與顧客間沖突的處理
一般性爭吵
*目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。
*傾聽顧客訴說，分析判斷。
*一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
*合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。
發(fā)生動(dòng)手事件
*目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客
*第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。
*如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。
*如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。
三、搶劫事件的處理程序
n如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生
要注意在商場(chǎng)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人
定時(shí)做安全廣播
商場(chǎng)內(nèi)設(shè)安全提示牌
有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息
n搶劫事件的處理
目擊者聽到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩?/P>
用對(duì)講機(jī)呼叫，或跑到出/入口請(qǐng)求保安/迎賓協(xié)助
保安在商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。
如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。
n注意事項(xiàng)
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
如顧客提出索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層
如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
四、物品丟失事件的處理程序
n如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生
廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度
商場(chǎng)員工和促銷員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒
保安和賣場(chǎng)管理人員加強(qiáng)巡視
醒目標(biāo)牌提示，包括廣場(chǎng)標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。
廣場(chǎng)外有保安定期巡視，以起警告作用
n丟失事件發(fā)生的處理
顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人
*最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征
*根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人
*管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案
顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物
*員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”
*帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記
*服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物
*如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。
*如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案
*顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)管理人員
目擊小偷偷竊顧客財(cái)物
*第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。
*協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。
*處理同時(shí)，通知保安部/領(lǐng)班/商
場(chǎng)管理層。*抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)。
*證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)
n注意事項(xiàng)
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層
如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
對(duì)于廣場(chǎng)上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。
五、抄價(jià)格的處理程序
n處理程序
當(dāng)看到有人抄價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)立即通知商場(chǎng)管理人員
商場(chǎng)管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。
如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。
如屬競爭對(duì)手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察
如對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。
n注意事項(xiàng)
無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。
篇3：小區(qū)/大廈突發(fā)事件處理措施(二)
小區(qū)(大廈)突發(fā)事件的處理措施
作為小區(qū)(大廈)的一位安管員，應(yīng)對(duì)安全管理，穩(wěn)定發(fā)展作出不懈的努力，我們安管員在治安管理過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題需要處理，安管員既要堅(jiān)持原則，依法處理，按公司的管理章程，按安管部的管理規(guī)定及要求處理各種問題，應(yīng)有一定的靈活性，不讓事態(tài)和矛盾擴(kuò)大，下面我們就管理常見的問題處理方法和大家共同研究探討，內(nèi)容包括：電梯困人，雷雨臺(tái)風(fēng)，意外(講幾個(gè)案例)盜竊、火災(zāi)、刑事案件。
一.電梯困人應(yīng)急措施
1.如有乘客因停電或電梯故障原因被困在電梯內(nèi)，中控室用閉路電視對(duì)電梯內(nèi)的乘客活動(dòng)情況及變化進(jìn)行擴(kuò)大監(jiān)視，詳細(xì)詢問被困者情況及通知管理人員，到電梯門外保持聯(lián)系。
2.立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者，及修理該電梯，在接電話時(shí)必須詢問對(duì)方姓名及告知有人被困。
3.被困者內(nèi)如有小孩，老人，孕婦或人多供氧不足的須特別，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。
4.被困者救出后，須詢問：
(1)是否有不適，是否需要幫助等;
(2)提供姓名，地址，聯(lián)系電話及到本山莊的原因;
(3)如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。
5.必須記錄事件從開始到結(jié)束的時(shí)間，詳細(xì)情形及維修人員，消防員，警員，救護(hù)人員到達(dá)時(shí)間和離去時(shí)間，消防車及警車及救護(hù)車的車牌號(hào)碼等。
6.必須記錄被困者救出的時(shí)間和離開時(shí)間，及查詢傷員送往何醫(yī)院。
二.雷雨臺(tái)風(fēng)
如接到物業(yè)部雷雨臺(tái)風(fēng)的通知后，我們安管部應(yīng)作下列工作：
1.必須檢查公寓/會(huì)所/別墅所有門窗是否關(guān)上及牢固。
2.必須檢查所有天臺(tái)水箱是否上鎖及牢固。
3.天臺(tái)上的雜物及材料必須清理及停放牢固。
4.檢查排水管道是否暢通。
暴風(fēng)雨降臨，應(yīng)做以下工作：
(1)關(guān)閉公共地方的窗戶，如有需要，可加上膠紙。
(2)檢查各處管道，確保無泥沙，雜物及塑料袋等淤塞。
(3)在會(huì)所大廳告示牌貼上臺(tái)風(fēng)警示標(biāo)貼，通知住戶或業(yè)主關(guān)閉窗戶，收好陽臺(tái)上的花盆及衣服等。
(4)在會(huì)所大廳明顯處緊貼或豎立路滑標(biāo)志。
(5)建筑場(chǎng)外有維修棚架，應(yīng)通知施工單位采取防風(fēng)牢固措施。
(6)準(zhǔn)備清理水浸工具，如沙包等。
(7)持續(xù)收聽氣象臺(tái)發(fā)布有關(guān)臺(tái)風(fēng)消息，保持與控制中心聯(lián)絡(luò)。
(8)應(yīng)留意該建筑物是否有水浸記錄，應(yīng)參照水浸緊急事件做出處理。
三.對(duì)盜竊事件的處理
1.管理處控制中心接到通積壓后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)。
2.如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即打110報(bào)，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到警務(wù)人員到達(dá)。
3.禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)前觸動(dòng)任何物品。
4.若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止竊賊乘機(jī)逃跑。
5.當(dāng)警備人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下警官官階，編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以作查閱，參考之用。
6.認(rèn)真對(duì)待傳媒人員的入內(nèi)采訪。
7.迅速向主管呈交案情報(bào)告。
四.火災(zāi)的應(yīng)急措施
1.切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。
2.在可能的情況下，以來火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置于危險(xiǎn)之中。
3.火勢(shì)不能控制，應(yīng)使用最近消防樓梯走到一樓空地。并將火場(chǎng)內(nèi)情況及時(shí)報(bào)告消防隊(duì)，牢記不要使用電梯。
4.逃生時(shí)采用低式的地板爬行，如必須通過火焰時(shí)，應(yīng)將所穿衣服用水浸濕，迅速?zèng)_出。
5.留守崗位及封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到公安部門到達(dá)為止。
6.各個(gè)出口，火警，警鐘，滅火器的位置必須知道及會(huì)使用。
7.必須了解各主要通道及走火路線。
8.保持走火通道暢通無阻，確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)。
9.煙的上升速度，比人上樓梯速度快，火警時(shí)應(yīng)迅速向地面逃生。
10.為陰謀詭計(jì)止應(yīng)急中迷失管理員一定應(yīng)事先學(xué)會(huì)如何在中辨別方向。
五.刑事案件：
首先要迅速向公安機(jī)關(guān)或安管部門報(bào)案，其次注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證，再次抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周轉(zhuǎn)群眾了解情況，并認(rèn)真記錄，最后向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生，協(xié)助破案。