工商局項目物業中心突發事件應急預案及安全管理措施

　　根據公司及工商局領導安排部署，針對市局辦公樓特點，我們工商局物業服務中心各部門對所管轄重點區域進行了深入研究，建立長期細致有序的安全保障機制，細化管理，責任到人。針對當前緊張形勢，為確保萬無一失，對可能發生的安全突發事件做出相應的處理措施，現將我中心應急預案及安全管理措施匯報如下：

　　一、突發事件應急預案

　　1、*事件

　　通過兩年來辦公樓管理服務工作，群眾*事件較為突出（個體、群體）針對這一情況我們服務中心采取以下幾步驟：

　　（1）控制情緒及時上報

　　首先我們穩定*人員情緒，由工作人員引領至接待室，及時與相關部門領導聯系，根據領導決定合理答復*人員。

　　（2）加強崗位聯動核查公共設施狀況

　　在*事件過程中，根據其特殊情況，各崗位密切配合加強聯動，在保障其它崗位正常工作前提下，由物業服務中心主任、秩序維護隊長、班長、巡邏崗、應急人員組成臨時性應急小組，密切注意*人員動向及時向領導報告相關情況。在*事件過程中應急小組認真核查公共設施有無損壞情況認真做好記錄，如有破壞情況或暴力事件發生及時制止，不能制止的及時報告領導并迅速報警。

　?。?）事件總結

　　*事件結束后；應急小組立即總結經驗并以書面形式報告工商局有關部門，物業服務中心備案。

　　2、預防人為破壞性行為

　　工商局辦公樓為開放式辦公形式，為便于物業服務中心工作管理服務，針對這一特點服務中心以兩種形式進行管理服務：

　?。?）正常工作日的管理服務

　　針對外來陌生人員、車輛，首先要發揮門崗人員的觀察敏銳性，對人員體貌特征做出輪廓性記憶，密切觀察其是否攜帶違禁物品，并決定是否允許其入內；對外來車輛，對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記，車輛出行時做好檢查工作；其次，在辦公樓大廳值班處（宿舍樓），對陌生外來人員做好登記工作并及時聯系相關部門及業主；再次，對進入辦公樓的人員，由大廳值班人員通知監控室密切關注其動向，發現異常舉動，立即發揮崗位聯動作用予以制止。第四，對在辦公樓外圍區域活動的陌生、可疑人員，巡邏崗與其他崗位聯動，主動詢問核實身份，確保公共區域的安全。此外，為確保企業年檢期間工商局的安全工作，我物業服務中心根據外來人員的目的而進行人員分流，為年檢等陌生人員安排專用通道，與通往領導辦公區域的通道進行分離，確保領導辦公區域的安全。

　?。?）節假日及班后的管理服務

　　根據物業公司下發的節假日安全注意事項，結合工商局辦公樓的辦公特點，節假日期間及班后，辦公樓處于長閉式狀態，對加班人員和外來人員，門崗和大廳值班人員做好登記，并由巡邏人員陪同其到辦公區域和探訪地點。期間監控室發現有可疑破壞行為及時報告，由當班班長對各崗位人員進行調配，發揮崗位聯動作用。

　　3、火災預防

　　消防安全工作直接關系到人員與財產的安全，是一項全社會不可疏忽的重要工作。

　?。?）消防設施設備的安全管理

　　檢查各類防火設施設備（消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測器、消防報警按鈕、應急照明、干粉滅火器等）的正常運行。

　?。?）建立健全安全防火制度

　　首先，定期召開專項工作會議，明確責任，落實到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認識程度。

　　其次，嚴格執行每日值班巡視制度，結合考勤登記制度發現漏崗情況，根據管理規定采取嚴厲處罰。

　　再次，我物業服務中心成立義務消防隊，加強安全教育和防火實操練習，明確“隱患險于明火，防范勝于救災”這句話的含義。

　　4、高低壓配電區

　　要嚴格制度管理，按照配電室的相關規定逐一落實，對非工作人員謝絕入內，因工作原因確需進入者，要有責任人全過程陪同，并做好記錄，對重點設備要做好監控及時到位，防止事故發生，如有問題要嚴格按照程序處理，同時上報有關領導，做好記錄以背后查。

　　5、生活泵房區

　　要有專人管理，對水環境進行經常性監管，如有異常情況及時上報，為防止外來人員進入，要實施生活泵房區經常性關門落鎖，對大院內生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把，防止井蓋側掀，以防不良事件發生，保障生活用水安全。

　　6、電梯

　　對電梯要保證其安全運行不出差錯，其中，對電梯機房加強巡視，對運行中的電梯要經常觀察其運行狀況，根據聲音和舒適度判斷其運行是否正常。如有問題及時處理，并通知相關工作人員到場，只有正確的判斷，正確的處理，才有正確的結果。

　　二、物業服務中心安全管理措施

　　1、物業服務中心制定夜間值班查崗制度，由物業服務中心主管級以上管理人員擔任值班人員，巡視檢查當班秩序維護員的執勤工作，針對突發性事件做出及時處理，確保管理區域內夜間的安全保衛。

　　2、物業服務中心實行全員崗位聯動制度，將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中，服務中心全員在工作期間兼顧安全巡視，發現可疑人員及時詢問或報告監控室；發現破壞行為及時制止并迅速報警，上報服務中心辦公室。目的是發揮每一位員工的覆蓋作用，全員聯動巡視，確保管理區域安

全工作。

　　以上措施是根據我服務中心根據項目特點所做的具體管理辦法，為保障工作秩序的穩定做出相應的管理措施，為創建和諧社會、和諧奧運作出自己的努力與貢獻。

篇2：商場各類突發事件處理措施

　　商場各類突發事件的處理措施

　　一、顧客之間的沖突

　　n如何預防顧客之間發生沖突

　　購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢

　　保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁

　　n顧客沖突時的處理

　　一般性爭吵

　　*目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因

　　*根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客

　　*評論孰是孰非，不可偏袒。

　　發生動手事件時

　　*目擊員工應第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。

　　*把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

　　*注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。

　　*盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。

　　*保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）

　　二、員工和顧客之間發生沖突

　　n如何預防員工和顧客之間發生沖突

　　所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。

　　各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規范。

　　保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區的客流疏導。

　　對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。

　　遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。

　　銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發事件。

　　對于棘手問題，員工應立即報管理層處理

　　n員工與顧客間沖突的處理

　　一般性爭吵

　　*目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。

　　*傾聽顧客訴說，分析判斷。

　　*一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

　　*合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

　　發生動手事件

　　*目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客

　　*第一時間通知管理人員及管理部趕至現場，由管理人員根據當時情況作出靈活處理。

　　*如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫。

　　*如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。

　　三、搶劫事件的處理程序

　　n如何預防搶劫事件的發生

　　要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人

　　定時做安全廣播

　　商場內設安全提示牌

　　有保安專門信息欄與員工分享相關信息

　　n搶劫事件的處理

　　目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。

　　用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/迎賓協助

　　保安在商場區域范圍內進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區域內進行攔截。

　　如攔截失敗，保安可協助顧客到派出所報案。

　　n注意事項

　　我們應表現出積極協助的態度

　　如顧客提出索賠，及時報告商場管理層

　　如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

　　四、物品丟失事件的處理程序

　　n如何預防丟失事件的發生

　　廣播室根據客流情況加大安全廣播力度

　　商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒

　　保安和賣場管理人員加強巡視

　　醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。

　　廣場外有保安定期巡視，以起警告作用

　　n丟失事件發生的處理

　　顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

　　*最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征

　　*根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協助顧客在出口處攔截可疑之人

　　*管理部根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案

　　顧客不知何時丟失財物

　　*員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”

　　*帶失竊顧客到服務臺登記

　　*服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物

　　*如有員工在商場內發現無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看。

　　*如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案

　　*顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商場管理人員

　　目擊小偷偷竊顧客財物

　　*第一時間告訴受害者，以挽回損失。

　　*協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

　　*處理同時，通知保安部/領班/商

場管理層。

　　*抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。

　　*證據充分，把小偷送往公安機關

　　n注意事項

　　我們應表現出積極協助的態度

　　如有金額索賠，及時報告商場管理層

　　如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

　　對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。

　　五、抄價格的處理程序

　　n處理程序

　　當看到有人抄價格時，員工應立即通知商場管理人員

　　商場管理人員應上前禮貌詢問，是否需要幫助。

　　如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。

　　如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續觀察

　　如對方態度強硬，繼續抄寫，可通知管理部保安人員/領班給予協助。

　　n注意事項

　　無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

篇3：小區/大廈突發事件處理措施(二)

　　小區(大廈)突發事件的處理措施

　　作為小區(大廈)的一位安管員，應對安全管理，穩定發展作出不懈的努力，我們安管員在治安管理過程中，經常會出現各種各樣的問題需要處理，安管員既要堅持原則，依法處理，按公司的管理章程，按安管部的管理規定及要求處理各種問題，應有一定的靈活性，不讓事態和矛盾擴大，下面我們就管理常見的問題處理方法和大家共同研究探討，內容包括：電梯困人，雷雨臺風，意外(講幾個案例)盜竊、火災、刑事案件。

　　一.電梯困人應急措施

　　1.如有乘客因停電或電梯故障原因被困在電梯內，中控室用閉路電視對電梯內的乘客活動情況及變化進行擴大監視，詳細詢問被困者情況及通知管理人員，到電梯門外保持聯系。

　　2.立即通知電梯保養公司緊急維修站派人釋放被困者，及修理該電梯，在接電話時必須詢問對方姓名及告知有人被困。

　　3.被困者內如有小孩，老人，孕婦或人多供氧不足的須特別，必要時請求消防人員協助。

　　4.被困者救出后，須詢問：

　　(1)是否有不適，是否需要幫助等;

　　(2)提供姓名，地址，聯系電話及到本山莊的原因;

　　(3)如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。

　　5.必須記錄事件從開始到結束的時間，詳細情形及維修人員，消防員，警員，救護人員到達時間和離去時間，消防車及警車及救護車的車牌號碼等。

　　6.必須記錄被困者救出的時間和離開時間，及查詢傷員送往何醫院。

　　二.雷雨臺風

　　如接到物業部雷雨臺風的通知后，我們安管部應作下列工作：

　　1.必須檢查公寓/會所/別墅所有門窗是否關上及牢固。

　　2.必須檢查所有天臺水箱是否上鎖及牢固。

　　3.天臺上的雜物及材料必須清理及停放牢固。

　　4.檢查排水管道是否暢通。

　　暴風雨降臨，應做以下工作：

　　(1)關閉公共地方的窗戶，如有需要，可加上膠紙。

　　(2)檢查各處管道，確保無泥沙，雜物及塑料袋等淤塞。

　　(3)在會所大廳告示牌貼上臺風警示標貼，通知住戶或業主關閉窗戶，收好陽臺上的花盆及衣服等。

　　(4)在會所大廳明顯處緊貼或豎立路滑標志。

　　(5)建筑場外有維修棚架，應通知施工單位采取防風牢固措施。

　　(6)準備清理水浸工具，如沙包等。

　　(7)持續收聽氣象臺發布有關臺風消息，保持與控制中心聯絡。

　　(8)應留意該建筑物是否有水浸記錄，應參照水浸緊急事件做出處理。

　　三.對盜竊事件的處理

　　1.管理處控制中心接到通積壓后，應立即派有關人員到現場。

　　2.如證實發生罪案，要立即打110報，并維護現場，直到警務人員到達。

　　3.禁止任何人員在警務人員到達前觸動任何物品。

　　4.若有需要，指令關閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止竊賊乘機逃跑。

　　5.當警備人員到達后，應清楚記下警官官階，編號及報案編號，以作查閱，參考之用。

　　6.認真對待傳媒人員的入內采訪。

　　7.迅速向主管呈交案情報告。

　　四.火災的應急措施

　　1.切勿急躁，保持鎮定。

　　2.在可能的情況下，以來火設備撲滅火源，但切勿把自己置于危險之中。

　　3.火勢不能控制，應使用最近消防樓梯走到一樓空地。并將火場內情況及時報告消防隊，牢記不要使用電梯。

　　4.逃生時采用低式的地板爬行，如必須通過火焰時，應將所穿衣服用水浸濕，迅速沖出。

　　5.留守崗位及封鎖現場，直到公安部門到達為止。

　　6.各個出口，火警，警鐘，滅火器的位置必須知道及會使用。

　　7.必須了解各主要通道及走火路線。

　　8.保持走火通道暢通無阻，確保消防設備處于正常狀態。

　　9.煙的上升速度，比人上樓梯速度快，火警時應迅速向地面逃生。

　　10.為陰謀詭計止應急中迷失管理員一定應事先學會如何在中辨別方向。

　　五.刑事案件：

　　首先要迅速向公安機關或安管部門報案，其次注意保護現場，禁止人員入內，以免破壞遺留痕跡和物證，再次抓緊時機向發現人和周轉群眾了解情況，并認真記錄，最后向到達現場的公安人員認真匯報案件發生，協助破案。