一、目的
在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時,以最有效的方法在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展,或保證出色完成上級交辦的臨時任務(wù)。
二、適用范圍
1.治安突發(fā)事件,如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主(住戶)或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。
2.受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然的威脅、襲擊。
3.其它重大意外情況。
三、職責(zé)
1.對可能發(fā)生的由管理處負責(zé)制定保安應(yīng)急計劃,報物業(yè)管理部或分管副總經(jīng)理審批,必要時報總經(jīng)理審批。
2.對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由保安主管臨時確定應(yīng)急措施,同時向上級匯報。
四、計劃
1.對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由管理處組織制定應(yīng)急計劃和預(yù)防措施,并安排崗位人員按布置執(zhí)行。
2.在處理治安突發(fā)事件時,由值班員(大堂保安)迅速向派出所報案,保安主管臨時確定應(yīng)急方案安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口,封鎖出事現(xiàn)場,嚴格盤查出入現(xiàn)場的人員,直到公安人員到來。
3.制定的應(yīng)急計劃必須慎重,考慮周詳,在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時,要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。
五、實施
1.在執(zhí)行過程中,發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應(yīng)及時糾正,并上報相應(yīng)審批人認可。
2.對發(fā)生的每一事件必須進行總結(jié),如是人為原因造成損失,應(yīng)立即查找原因,認真填寫《糾正措施報告》,嚴防類似情況的再次發(fā)生。
3.保存事件全過程的有關(guān)記錄,存檔3年;重大災(zāi)害的記錄長期保存。
4.為增強應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力,平時對每個管理處保安員必須進行嚴格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。
篇2：商場各類突發(fā)事件處理措施
商場各類突發(fā)事件的處理措施
一、顧客之間的沖突
n如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突
購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢
保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁
n顧客沖突時的處理
一般性爭吵
*目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因
*根據(jù)當(dāng)時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客
*評論孰是孰非，不可偏袒。
發(fā)生動手事件時
*目擊員工應(yīng)第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。
*把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。
*注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。
*盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。
*保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）
二、員工和顧客之間發(fā)生沖突
n如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突
所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識。
各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。
保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。
對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。
遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。
銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強樓層巡視，處理突發(fā)事件。
對于棘手問題，員工應(yīng)立即報管理層處理
n員工與顧客間沖突的處理
一般性爭吵
*目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。
*傾聽顧客訴說，分析判斷。
*一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
*合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。
發(fā)生動手事件
*目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客
*第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當(dāng)時情況作出靈活處理。
*如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。
*如客戶提出索賠，應(yīng)報管理層及法律部。
三、搶劫事件的處理程序
n如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生
要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人
定時做安全廣播
商場內(nèi)設(shè)安全提示牌
有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息
n搶劫事件的處理
目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。
用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/迎賓協(xié)助
保安在商場區(qū)域范圍內(nèi)進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進行攔截。
如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報案。
n注意事項
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
如顧客提出索賠，及時報告商場管理層
如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
四、物品丟失事件的處理程序
n如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生
廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度
商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒
保安和賣場管理人員加強巡視
醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費停放，不負責(zé)保管。
廣場外有保安定期巡視，以起警告作用
n丟失事件發(fā)生的處理
顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人
*最近的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征
*根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人
*管理部根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報案
顧客不知何時丟失財物
*員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”
*帶失竊顧客到服務(wù)臺登記
*服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物
*如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨翻看。
*如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案
*顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員
目擊小偷偷竊顧客財物
*第一時間告訴受害者，以挽回損失。
*協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。
*處理同時，通知保安部/領(lǐng)班/商
場管理層。*抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。
*證據(jù)充分，把小偷送往公安機關(guān)
n注意事項
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
如有金額索賠，及時報告商場管理層
如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。
五、抄價格的處理程序
n處理程序
當(dāng)看到有人抄價格時，員工應(yīng)立即通知商場管理人員
商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。
如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。
如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察
如對方態(tài)度強硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。
n注意事項
無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。
篇3：小區(qū)/大廈突發(fā)事件處理措施(二)
小區(qū)(大廈)突發(fā)事件的處理措施
作為小區(qū)(大廈)的一位安管員，應(yīng)對安全管理，穩(wěn)定發(fā)展作出不懈的努力，我們安管員在治安管理過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)各種各樣的問題需要處理，安管員既要堅持原則，依法處理，按公司的管理章程，按安管部的管理規(guī)定及要求處理各種問題，應(yīng)有一定的靈活性，不讓事態(tài)和矛盾擴大，下面我們就管理常見的問題處理方法和大家共同研究探討，內(nèi)容包括：電梯困人，雷雨臺風(fēng)，意外(講幾個案例)盜竊、火災(zāi)、刑事案件。
一.電梯困人應(yīng)急措施
1.如有乘客因停電或電梯故障原因被困在電梯內(nèi)，中控室用閉路電視對電梯內(nèi)的乘客活動情況及變化進行擴大監(jiān)視，詳細詢問被困者情況及通知管理人員，到電梯門外保持聯(lián)系。
2.立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者，及修理該電梯，在接電話時必須詢問對方姓名及告知有人被困。
3.被困者內(nèi)如有小孩，老人，孕婦或人多供氧不足的須特別，必要時請求消防人員協(xié)助。
4.被困者救出后，須詢問：
(1)是否有不適，是否需要幫助等;
(2)提供姓名，地址，聯(lián)系電話及到本山莊的原因;
(3)如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。
5.必須記錄事件從開始到結(jié)束的時間，詳細情形及維修人員，消防員，警員，救護人員到達時間和離去時間，消防車及警車及救護車的車牌號碼等。
6.必須記錄被困者救出的時間和離開時間，及查詢傷員送往何醫(yī)院。
二.雷雨臺風(fēng)
如接到物業(yè)部雷雨臺風(fēng)的通知后，我們安管部應(yīng)作下列工作：
1.必須檢查公寓/會所/別墅所有門窗是否關(guān)上及牢固。
2.必須檢查所有天臺水箱是否上鎖及牢固。
3.天臺上的雜物及材料必須清理及停放牢固。
4.檢查排水管道是否暢通。
暴風(fēng)雨降臨，應(yīng)做以下工作：
(1)關(guān)閉公共地方的窗戶，如有需要，可加上膠紙。
(2)檢查各處管道，確保無泥沙，雜物及塑料袋等淤塞。
(3)在會所大廳告示牌貼上臺風(fēng)警示標(biāo)貼，通知住戶或業(yè)主關(guān)閉窗戶，收好陽臺上的花盆及衣服等。
(4)在會所大廳明顯處緊貼或豎立路滑標(biāo)志。
(5)建筑場外有維修棚架，應(yīng)通知施工單位采取防風(fēng)牢固措施。
(6)準(zhǔn)備清理水浸工具，如沙包等。
(7)持續(xù)收聽氣象臺發(fā)布有關(guān)臺風(fēng)消息，保持與控制中心聯(lián)絡(luò)。
(8)應(yīng)留意該建筑物是否有水浸記錄，應(yīng)參照水浸緊急事件做出處理。
三.對盜竊事件的處理
1.管理處控制中心接到通積壓后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。
2.如證實發(fā)生罪案，要立即打110報，并維護現(xiàn)場，直到警務(wù)人員到達。
3.禁止任何人員在警務(wù)人員到達前觸動任何物品。
4.若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止竊賊乘機逃跑。
5.當(dāng)警備人員到達后，應(yīng)清楚記下警官官階，編號及報案編號，以作查閱，參考之用。
6.認真對待傳媒人員的入內(nèi)采訪。
7.迅速向主管呈交案情報告。
四.火災(zāi)的應(yīng)急措施
1.切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。
2.在可能的情況下，以來火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置于危險之中。
3.火勢不能控制，應(yīng)使用最近消防樓梯走到一樓空地。并將火場內(nèi)情況及時報告消防隊，牢記不要使用電梯。
4.逃生時采用低式的地板爬行，如必須通過火焰時，應(yīng)將所穿衣服用水浸濕，迅速沖出。
5.留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直到公安部門到達為止。
6.各個出口，火警，警鐘，滅火器的位置必須知道及會使用。
7.必須了解各主要通道及走火路線。
8.保持走火通道暢通無阻，確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)。
9.煙的上升速度，比人上樓梯速度快，火警時應(yīng)迅速向地面逃生。
10.為陰謀詭計止應(yīng)急中迷失管理員一定應(yīng)事先學(xué)會如何在中辨別方向。
五.刑事案件：
首先要迅速向公安機關(guān)或安管部門報案，其次注意保護現(xiàn)場，禁止人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證，再次抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周轉(zhuǎn)群眾了解情況，并認真記錄，最后向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生，協(xié)助破案。