20**年上半年酒店工作總結(jié)

　　zz大酒店從4月16日正式開業(yè)以來(lái)，走過(guò)了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧20**年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬(wàn)元（不含對(duì)外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

　　一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

　　從20**年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無(wú)所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購(gòu)，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。

　　首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃；研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表，逐日抓落實(shí)，保障酒店的按時(shí)開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

　　二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下，在短短的十多天時(shí)間里，會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求，對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。

　　三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：

　　1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來(lái)大酒店的招聘事宜；

　　2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；

　　3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；

　　4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。

　　5.組織新聘人員到省開來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

　　二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

　　規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來(lái)大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《zzz大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

　　目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè)，對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。

　　三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

　　培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí)，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。

　　平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴zzz學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省開來(lái)的專業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。20**年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

　　四、加大宣傳和營(yíng)銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí)，全面樹立酒店的良好形象。

　　提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí)，積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過(guò)“五一、國(guó)慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)開來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

　　酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施，同時(shí)，按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過(guò)了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。

　　6月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的zzz大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來(lái)，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。

　　為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng)，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　五、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算，努力增效節(jié)支

　　財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此，財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營(yíng)銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn)，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。

　　減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開來(lái)的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

　　物品采購(gòu)人員牢固地樹立主人翁精神，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過(guò)程中的損失，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。

　　客房部對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過(guò)程一次性物品時(shí)，未使用的過(guò)的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤(rùn)。洗衣房對(duì)客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水電，降低成本。

　　六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

　　酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊(duì)員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強(qiáng)停車場(chǎng)的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進(jìn)出暢通，無(wú)出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。

　　酒店自開業(yè)以來(lái)，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過(guò)天，小故障不過(guò)時(shí)，基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9個(gè)工程項(xiàng)目：

　　1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng)；

　　2、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝；

　　3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置；空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng)；

　　4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào)；

　　5、酒店廣播系統(tǒng)安裝；

　　6、客房電源線路檢查高速多處；

　　7、新增桑拿供水計(jì)量裝置；

　　8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng)；

　　9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。

　　七、關(guān)心廣大員工生活，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

　　政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此有著很深的認(rèn)識(shí)。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，開展“***”和十六大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識(shí)，不斷提高政治思想覺悟。同時(shí)還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號(hào)召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)、行業(yè)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)、旅游市場(chǎng)打假打非活動(dòng)等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。

　　關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。對(duì)此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個(gè)季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎(jiǎng)金。為了方便工作和生活，酒店還撥出專款補(bǔ)貼員工的伙食，根據(jù)各個(gè)部門的工作特點(diǎn)，每天給員工提供4次就餐時(shí)間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

　　為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國(guó)主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于6日2日舉行了zzz大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報(bào)紙《zz之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會(huì)活動(dòng)，使酒店員工體會(huì)到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖，促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。

　　八、存在的問(wèn)題

　　1、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

　　2、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺，營(yíng)銷手段單一，固定的客戶群體不大。

　　3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

　　4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

　　上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問(wèn)題，使開來(lái)酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

　　九、明年主要工作：

　　20**年的任務(wù)目標(biāo):計(jì)劃爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入550萬(wàn)元，保證500萬(wàn)元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)55萬(wàn)元。（不含對(duì)外承包收入）

　　1、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

　　2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

　　4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

篇2：大酒店個(gè)人銷售代理協(xié)議

　　大酒店個(gè)人銷售代理協(xié)議

　　合同編號(hào)：

　　國(guó)際大酒店個(gè)人銷售代理協(xié)議

　　委托人（甲方）：z房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司

　　法定代表人：z

　　地址：z市淮河路中段怡和大廈

　　聯(lián)系電話：_____

　　代理人（乙方）：_____

　　身份證號(hào)碼：_____

　　地址：_____

　　聯(lián)系電話：_____

　　一、總則：

　　1、為了保證怡和錦江國(guó)際大酒店代理銷售行為合法、公正、順利進(jìn)行，切實(shí)維護(hù)甲、乙雙方的正當(dāng)權(quán)益，依照國(guó)家有關(guān)法律，甲、乙雙方就建立代理關(guān)系和合作事宜協(xié)商一致，達(dá)成本協(xié)議。

　　2、乙方受甲方委托，為甲方代理錦江國(guó)際大酒店的銷售業(yè)務(wù)，甲方按本協(xié)議規(guī)定向乙方支付代理手續(xù)費(fèi)。

　　3、本協(xié)議有效期內(nèi)，甲乙雙方應(yīng)本著精誠(chéng)合作、誠(chéng)實(shí)信用、平等互利的原則，嚴(yán)格遵守本協(xié)議的規(guī)定。

　　二、代理范圍：

　　1、在房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)，乙方只能為甲方進(jìn)行獨(dú)家代理。

　　2、乙方須在甲方授權(quán)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，不得對(duì)客戶作出超出授權(quán)范圍的承諾。

　　3、乙方在推銷甲方產(chǎn)品時(shí)，必須嚴(yán)格依據(jù)甲方制訂的產(chǎn)品說(shuō)明資料進(jìn)行解說(shuō)。

　　4、乙方未得甲方同意，不得將其代理的業(yè)務(wù)再授權(quán)第三方代理。

　　5、乙方不得收取或代客戶繳付購(gòu)房款、支票及任何有價(jià)值的物品。

　　6、乙方的業(yè)務(wù)范圍包括：

　　（1）向客戶介紹怡和錦江國(guó)際大酒店的情況，并遞送資料。

　　（2）與甲方聯(lián)系并經(jīng)甲方安排后，陪同客戶到怡和錦江國(guó)際大酒店的銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行參觀；現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)由公司銷售部專職人員進(jìn)行。

　　（3）對(duì)有意向的客戶進(jìn)行銷售跟進(jìn)，并按要求填寫客戶資料卡。

　　（4）及時(shí)將客戶的意見反饋回公司，并將公司的意見傳達(dá)給客戶。

　　三、乙方計(jì)酬方法

　　1、甲、乙雙方根據(jù)日常的代理業(yè)務(wù)臺(tái)帳記錄核對(duì)成交房款金額及傭金。

　　2、甲方以現(xiàn)金形式向乙方支付薪酬，薪酬分為銷售傭金和獎(jiǎng)金兩部分。

　　銷售傭金=成交房房款總額Ⅹ傭金比例

　　3、薪酬按月以人民幣結(jié)算，每月18日甲方向乙方支付銷售傭金及工資。

　　4、乙方報(bào)酬的稅賦全部由甲方代扣代繳。

　　四、權(quán)利和義務(wù)：

　　1、甲方應(yīng)及時(shí)向乙方提供銷售所需的資料和最新的業(yè)務(wù)政策，并負(fù)責(zé)對(duì)乙方進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)。

　　2、乙方應(yīng)按甲方代表處負(fù)責(zé)人的要求進(jìn)行工作。

　　3、乙方在開展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)須使用甲方提供的文件和宣傳資料，且不得隨便修改。

　　4、乙方未得甲方同意，不得翻印、散發(fā)甲方的任何文件和資料，不得泄露其代理業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)情況。

　　5、乙方不得以不實(shí)之詞欺騙或誘導(dǎo)客戶購(gòu)買。

　　6、乙方不得以甲方名義和信用對(duì)外簽定合同或出具擔(dān)保函。

　　7、乙方在代理甲方業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按規(guī)定登記領(lǐng)取業(yè)務(wù)文件和資料，并應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借其他單位或個(gè)人；如發(fā)現(xiàn)遺失現(xiàn)象，須立即向甲方說(shuō)明原因。如乙方因未妥善保管或擅自修改甲方提供的文件和資料造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，由乙方負(fù)責(zé)。

　　8、甲方有權(quán)對(duì)乙方的代理業(yè)務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，乙方須積極主動(dòng)配合。

　　五、違約責(zé)任：

　　1、乙方須按甲方的業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行代理工作，否則甲方有權(quán)終止本協(xié)議，如造成經(jīng)濟(jì)損失，甲方保留向乙方追究法律責(zé)任的權(quán)利。

　　2、乙方同意并保證在本協(xié)議規(guī)定的代理范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，如在開展業(yè)務(wù)過(guò)程中違反甲方有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，經(jīng)甲方制止仍不改正的，甲方有權(quán)終止本協(xié)議。由于乙方違反甲方有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度而造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)法律責(zé)任。

　　3、乙方從事甲方的代理業(yè)務(wù)時(shí)，有下列情況之一者，本協(xié)議自動(dòng)終止。構(gòu)成犯罪的，由甲方移交司法機(jī)關(guān)依法處理。

　　1）代理業(yè)務(wù)時(shí)有欺詐、背信、偽造文書、私刻公章者；

　　2）通客戶或受益人欺騙公司者；

　　3）自更改公司業(yè)務(wù)文件或資料；

　　4）方同時(shí)從事房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)其他公司的代理業(yè)務(wù)時(shí)。

　　4、當(dāng)甲方需終止在當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，甲方有權(quán)終止本協(xié)議。

　　六、代理期限：

　　本協(xié)議有效期為3個(gè)月，自雙方簽章之日起至_____年_____月_____日止。

　　七、協(xié)議的變更和終止：

　　1、本協(xié)議生效后，甲、乙單方不得擅自變更，如確有特殊原因需變更時(shí)，須經(jīng)雙方同意后，方可以書面形式變更。

　　2、甲、乙雙方可在協(xié)議期限內(nèi)要求終止合同，但必須提前3天通知對(duì)方。

　　3、甲、乙雙方終止代理關(guān)系后，乙方須按約定將甲方的各種業(yè)務(wù)文件和資料送繳甲方。

　　八、爭(zhēng)議解決：

　　甲、乙雙方之間一切有關(guān)本協(xié)議項(xiàng)下的爭(zhēng)議應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決，協(xié)商不成，應(yīng)向甲方所在地人民法院起訴。

　　九、其他：

　　1、乙方明白并同意乙方并非甲方的職工，不納入甲方勞動(dòng)編制。乙方僅享有本合同規(guī)定的酬金和獎(jiǎng)金，不享有勞動(dòng)福利、保險(xiǎn)等權(quán)益；乙方不得以甲方職工、受委托人或任何身份代表甲方發(fā)表、簽署任何文件，或承諾承擔(dān)任何法律責(zé)任。

　　2、甲方承擔(dān)乙方在本協(xié)議授權(quán)范圍內(nèi)推銷甲方產(chǎn)品所產(chǎn)生的法律責(zé)任，除此以外，乙方任何行為均由乙方自行承擔(dān)法律責(zé)任，與甲方無(wú)關(guān)。

　　3、乙方同意甲方可根據(jù)市場(chǎng)情況及國(guó)家政策對(duì)公司的營(yíng)運(yùn)細(xì)則及規(guī)章制度作出相應(yīng)的調(diào)整，乙方在此承諾接受并遵守；否則，本協(xié)議將自乙方提出異議時(shí)自動(dòng)終止。

　　4、乙方允許甲方為提升乙方的事業(yè)形象或表彰業(yè)績(jī)，制作和在各類安排資料中使用乙方從事工作的圖文資料，對(duì)此雙方無(wú)需另行協(xié)商。

　　十、協(xié)議的生效和執(zhí)行

　　本協(xié)議自簽定之日生效，協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。

　　甲方：乙方（簽章）：

　　代表：

　　（簽章）

　　日期： 年 月 日日期： 年 月 日

篇3：賓館酒店學(xué)習(xí)考察心得體會(huì)

　　賓館酒店學(xué)習(xí)考察心得體會(huì)

　　為提升賓館服務(wù)管理水平，借鑒其他地市和兄弟單位的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，賓館由*總帶隊(duì)一行9人于3月十三日至十六日對(duì)六家單位進(jìn)行了實(shí)地學(xué)習(xí)考察，與同行業(yè)對(duì)比，使我感受到很大的壓力，同時(shí)也增強(qiáng)了干事創(chuàng)業(yè)的緊迫感和責(zé)任感，現(xiàn)將考察情況簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

　　一、各單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀做法：

　　（一）**大廈

　　賓館一行于3月十三日中午抵達(dá)**大廈學(xué)習(xí)。

　　1、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，極力打造省內(nèi)酒店業(yè)第一品牌，準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，培養(yǎng)自身高端客戶群。

　　2、在日常工作中導(dǎo)入“七常管理法”（常分類、常整頓、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常檢查、常自律），改善其軟硬件環(huán)境，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3、結(jié)合“七常管理法”的導(dǎo)入，開展了“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，將“七常管理法”與日常培訓(xùn)、質(zhì)檢、制度、績(jī)效考核等結(jié)合起來(lái)。規(guī)范提高全員自律性，提高人員的執(zhí)行力。

　　4．根據(jù)整體工作安排，經(jīng)過(guò)醞釀、論證，制訂了《**大廈績(jī)效考核實(shí)施辦法》。通過(guò)確定目標(biāo)、目標(biāo)實(shí)施、自我評(píng)估、領(lǐng)導(dǎo)打分、交流反饋等步驟對(duì)主管以上管理人員以月為單位進(jìn)行考核。考核實(shí)行百分制，由“任務(wù)績(jī)效”和“周邊績(jī)效”兩部分組成，考核分?jǐn)?shù)直接與被考核者的收入掛鉤。績(jī)效考核結(jié)果將作為工作改進(jìn)、培訓(xùn)計(jì)劃的制定、薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金分配及職位等級(jí)晉升、降級(jí)和崗位調(diào)整的主要依據(jù)。

　　（二）**集團(tuán)

　　賓館一行于3月十三日下午考查和學(xué)習(xí)了**集團(tuán)。

　　1。全體**人走出了一條“注重細(xì)節(jié)、追求卓越，推崇文化、異化創(chuàng)新”的酒店經(jīng)營(yíng)管理之道，首創(chuàng)文化主題酒店，推動(dòng)酒店在全市乃至全省形成一種新的業(yè)態(tài)。**酒店的迅猛發(fā)展，不僅體現(xiàn)在**管理理念的新穎、獨(dú)特和超前，更重要的是市場(chǎng)定位精確、酒店設(shè)計(jì)科學(xué)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制健全。“三精”文化和“以情服務(wù)、用心管理、用心做事”的服務(wù)理念以及“情滿**”的品牌等一系列企業(yè)文化的積累與沉淀，為做大做強(qiáng)企業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　2、明確日常經(jīng)營(yíng)管理的核心思想即經(jīng)濟(jì)效益的最大化。其中公共區(qū)域進(jìn)行合作開發(fā)，房間多種有償服務(wù)項(xiàng)目，非常有特色。管理后勤場(chǎng)所最小化，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所最大化，營(yíng)業(yè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目靈活多樣。

　　3、找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，滿足客人需求，分析市場(chǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量。著重商務(wù)客人（所有房間配有免費(fèi)上網(wǎng)電腦，且軟件齊全，還設(shè)置了專門接待來(lái)客的辦公桌和沙發(fā)，床頭上還有小鬧鐘。桌面上有直尺、鉛筆、計(jì)算機(jī)、曲別針等，甚至連蓋章的油印盒都有。）符合商務(wù)客人需求。

　　4、十分重視員工各項(xiàng)福利待遇，高薪酬。以事業(yè)留人，以感情留人。如員工宿舍有空調(diào)、電視、洗衣機(jī)，每月兩次清洗床上用品；每人每月400元餐費(fèi)。此舉很大程度上提高了員工的向心力和穩(wěn)定性。（員工工資包括：基礎(chǔ)工資+技能工資+效益工資）。

　　5、餐飲實(shí)行關(guān)注式服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，關(guān)注每一位入店客人，將服務(wù)做在客人開口之前。宴會(huì)廳都配有小型備餐間，及足量的餐具、用具。每一位常客、領(lǐng)導(dǎo)都有專用的紫砂杯。極大的提升了餐飲的經(jīng)濟(jì)效益。

　　6、導(dǎo)入“六常法管理”，**是導(dǎo)入六常法最好、最徹底的一家企業(yè)，企業(yè)的每一個(gè)區(qū)域、每一項(xiàng)工作，每一份任務(wù)，都融入了六常法。從而形成了工作有計(jì)劃、有執(zhí)行、有檢查、有落實(shí)。使每一項(xiàng)對(duì)客服務(wù)都達(dá)到了精細(xì)化、細(xì)微化。

　　7。前廳服務(wù)是**酒店的又一特色。給辦理入住手續(xù)的客人在30秒內(nèi)送上一杯茶或咖啡、一塊溫度在25℃～30℃的溫香巾，解除旅途之苦；所有客人辦完入住手續(xù)后一律由專人送至房間......酒店要求員工每周兩次“用心做事”，將結(jié)果上報(bào)。

　　8、菜品非常有特色，口味好，色澤鮮亮，特別是菜品的裝盤，盤飾的點(diǎn)綴十分見功力。

　　（三）**山莊

　　賓館一行于3月十四日中午抵達(dá)**山莊學(xué)習(xí)。

　　1、山莊是導(dǎo)入“六常法管理”最早的一家星級(jí)酒店，酒店整體形象非常有個(gè)性。六常法的學(xué)習(xí)與管理已步入常規(guī)。作為一家政務(wù)接待酒店，能抓關(guān)鍵、找細(xì)節(jié)、促落實(shí)、成果顯著。

　　2、菜品搭配合理，在注重高檔菜品的同時(shí)，突出地方特色，注重客人的個(gè)人飲食習(xí)慣。

　　3、注重員工素質(zhì)建設(shè)，突出地域和傳統(tǒng)文化，增強(qiáng)酒店宴會(huì)的鮮明特色。如功夫湯等。

　　（四）**大酒店

　　賓館一行于3月十四日下午抵達(dá)**大酒店學(xué)習(xí)。

　　1、**大酒店較好的突出了金葉級(jí)旅游飯店的特色，在大堂設(shè)有電池回收箱，客房配有各種綠色節(jié)能標(biāo)志及說(shuō)明。酒店各公共區(qū)域照明采用聲控系統(tǒng)，讓賓客有一種強(qiáng)烈的綠色節(jié)能潛意識(shí)。

　　2、菜品突出水城特色，以**湖湖鮮為主，地方特色突出，菜品極具個(gè)性。于05年初正式推出了乾隆御宴。此宴在用餐環(huán)境裝飾布置、服務(wù)員衣著服飾、菜品及菜品器皿的設(shè)計(jì)乃至服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上均以當(dāng)年乾隆皇帝下江南時(shí)的有關(guān)史實(shí)記載而制定，既有清廷官府之古樸韻味，又不失現(xiàn)代文明之高雅華貴。

　　3、以打造**大酒店水城特色酒店為經(jīng)營(yíng)思路，增加人氣，刺激消費(fèi)需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，提高營(yíng)業(yè)收入。同時(shí)也間接地?cái)U(kuò)大了對(duì)酒店的宣傳，增強(qiáng)了酒店的品牌影響力。

　　4。推出了“三卡”（即賓客信息卡、友情提示卡和生日賀卡）服務(wù)，樹立“四個(gè)之前”（即預(yù)測(cè)客人需求要在客人到店前，滿足客人需求要在客人開口前，化解客人投訴要在客人不悅前，給客人一個(gè)驚喜要在客人離店前）的服務(wù)意識(shí)。

　　（五）**大廈

　　賓館一行于3月十五日下午抵達(dá)**大廈學(xué)習(xí)。

　　1、引入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系，將員工服務(wù)建立在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)之上，從儀容規(guī)范到服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，都有一個(gè)統(tǒng)一的準(zhǔn)則。

　　2、制定一套全面的督導(dǎo)體系，設(shè)立專、兼職質(zhì)檢人員。加大質(zhì)檢督查制度，督查體系有制度、有規(guī)定，有路線、有側(cè)重點(diǎn)，保證了檢查的質(zhì)量，提升了大廈整體服務(wù)質(zhì)量。

　　3、加入金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟，制定一套適合自身酒店特色的金鑰匙服務(wù)模式，如一鍵式金鑰匙服務(wù)，取得了良好的效果。

　　4、餐廳以與對(duì)外合作為主，菜品以粵菜為主，附以本地特色菜品，其中推出的廣式早茶，已有多年時(shí)間，其菜品精細(xì)，風(fēng)味獨(dú)特，填補(bǔ)了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)空白。

　　（六）**大廈

　　賓館一行于3月十六日下午抵達(dá)**大廈學(xué)習(xí)。

　　1、以**大廈為旗艦，統(tǒng)一文化價(jià)值體系，明確目標(biāo)定位，打造酒店集團(tuán)化發(fā)展之路。以“三個(gè)系統(tǒng)”為核心，逐步完善管理項(xiàng)目支撐體系建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　2．著重打造全銷售業(yè)務(wù)等多種經(jīng)營(yíng)渠道和模式，相互促進(jìn)，相得益彰，最終能形成一個(gè)有力的集團(tuán)經(jīng)營(yíng)。作為我們賓館來(lái)講，是旅游局直接下屬單位，在發(fā)展全市綜合旅游事業(yè)方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，可以爭(zhēng)取和利用好上級(jí)部門的支持和幫助，結(jié)合我們自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，在全市旅游服務(wù)業(yè)走出一條多樣化、系統(tǒng)化的經(jīng)營(yíng)之路。