工程施工全過程質(zhì)量控制措施

　　總承包方施工現(xiàn)場設(shè)專職質(zhì)量組，主要成員由各分包方、各專業(yè)質(zhì)檢員組成。形成對作業(yè)面的全天侯質(zhì)量跟蹤，每天記錄質(zhì)量活動，并在驗(yàn)收記錄上及時(shí)簽署檢查意見，報(bào)現(xiàn)場監(jiān)理工程師簽字確認(rèn)。

　　1組織保證

　　結(jié)合該工程的特殊性，項(xiàng)目部將由不少于40名專職質(zhì)量員組成的質(zhì)量專職檢查小組，專職質(zhì)量員中包括各專業(yè)系統(tǒng)的專業(yè)質(zhì)量員。質(zhì)量專職檢查小組分三層組成。

　　1.1第一層專職質(zhì)量員由各施工班組、各專業(yè)施工隊(duì)伍設(shè)立的專職質(zhì)量員組成，其全天候、全過程負(fù)責(zé)本班組所有施工的各分部分項(xiàng)工程的自檢和緊前工序、緊后工工序之間的交接檢工作。該層質(zhì)量員管理點(diǎn)的集合覆蓋全樓的所有分部分項(xiàng)工程的全部管理點(diǎn)。

　　1.2第二層專職質(zhì)量員為傳統(tǒng)意義上的專職質(zhì)量員，其全天候、全過程負(fù)責(zé)跟蹤所有分部分項(xiàng)工程的過程控制和過程檢查，負(fù)責(zé)進(jìn)行每天的質(zhì)量檢查紀(jì)錄，對于該由監(jiān)理檢查簽字的項(xiàng)目負(fù)責(zé)落實(shí)，并且對應(yīng)分部分項(xiàng)工程的交接驗(yàn)收和內(nèi)業(yè)資料的完善。

　　1.3第三層專職質(zhì)量員為項(xiàng)目部設(shè)立的專項(xiàng)專職質(zhì)量員，如專職鋼筋、模板、混凝土、鋼結(jié)構(gòu)、強(qiáng)電、弱電、消防等等分項(xiàng)工程質(zhì)量員，該層質(zhì)量員不同于傳統(tǒng)的專職質(zhì)量員，其僅負(fù)責(zé)樓宇中某一階段、某一部位、某一分項(xiàng)工程的專職質(zhì)量控制，設(shè)立這一層專職質(zhì)量員的目的是為了跟蹤控制樓宇施工過程中的關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)鍵線路中的重要控制部位和控制點(diǎn)。

　　1.4三層專職質(zhì)量小組組成項(xiàng)目質(zhì)量安全控制部。三個(gè)層次的專職質(zhì)量員互相協(xié)調(diào)，共同為項(xiàng)目部質(zhì)量目標(biāo)負(fù)責(zé)。第一層和第二層專職質(zhì)量員管理點(diǎn)的集合均覆蓋樓宇全部分部分項(xiàng)工程的全部點(diǎn)和面，即兩層封閉式的質(zhì)量控制網(wǎng)覆蓋了整個(gè)樓宇的各個(gè)質(zhì)量管理點(diǎn)。第三層專職質(zhì)量員的管理點(diǎn)的集合覆蓋樓宇的重點(diǎn)部位的重要控制點(diǎn)。與第一層、第二層質(zhì)量員的管理面重復(fù)，但管理點(diǎn)和管理方法不同，即其管理目標(biāo)是對重要的分部分項(xiàng)工程多一層質(zhì)量控制網(wǎng)。所有質(zhì)量員均全天候跟蹤對應(yīng)的質(zhì)量管理點(diǎn)，負(fù)責(zé)施工過程質(zhì)量控制目標(biāo)的檢查、記錄、收集整理和歸檔。

　　1.5三個(gè)層次的專職質(zhì)量員到崗到位，及時(shí)糾正、指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。對重要部位、重要工序要進(jìn)行全檢。各專業(yè)工程師和項(xiàng)目工程師堅(jiān)持巡查，由項(xiàng)目總工每周組織聯(lián)合檢查，項(xiàng)目總工、三層質(zhì)量組組長、各專業(yè)工程師、質(zhì)檢員、施工員、材料員參加，聯(lián)合檢查后開總結(jié)會，指出質(zhì)量隱患、問題，分析質(zhì)量形勢，明確質(zhì)量要求，確定整改措施，由質(zhì)量安全控制部驗(yàn)證整改情況，并在每周的質(zhì)量例會上匯報(bào)驗(yàn)證情況。

　　2過程控制中質(zhì)量方法和制度的保證

　　對所有分部分項(xiàng)工程，采用如下質(zhì)量方法和制度進(jìn)行控制以保證其施工過程中的質(zhì)量。

　　2.1方案優(yōu)化：包括對設(shè)計(jì)方案和技術(shù)方案的優(yōu)化，設(shè)計(jì)應(yīng)考慮施工質(zhì)量和施工的簡便性，施工方案要有質(zhì)量的保證措施。重要的方案請專家論證。但優(yōu)化的方案必須經(jīng)業(yè)主和設(shè)計(jì)同意方可改變。

　　2.2模型實(shí)驗(yàn)：對于特殊工程和關(guān)鍵工程及新技術(shù)、新工藝的工程，除了方案優(yōu)化、請專家論證以外，還要考慮預(yù)先利用計(jì)算機(jī)制作模型進(jìn)行模擬施工實(shí)驗(yàn)，以便達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量效果。對特殊質(zhì)量要求的混凝土結(jié)構(gòu)等要在現(xiàn)場內(nèi)設(shè)試驗(yàn)場，進(jìn)行預(yù)澆注試驗(yàn)，以確定最終滿足設(shè)計(jì)要求、質(zhì)量要求的施工方法。

　　2.3質(zhì)量目標(biāo)的分級管理，各級組織，各級部門，各個(gè)系統(tǒng)，各個(gè)過程和個(gè)人根據(jù)總目標(biāo)的分解建立各自目標(biāo)，通過各級的控制為總目標(biāo)做貢獻(xiàn)。

　　2.4在工程開工前:編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，作為對外質(zhì)量保證和對內(nèi)質(zhì)量控制的依據(jù)。

　　2.5制定分項(xiàng)工程預(yù)防糾正措施，預(yù)先分析質(zhì)量通病出現(xiàn)點(diǎn)，制定預(yù)防措施，在施工過程中出現(xiàn)的質(zhì)量不合格制定糾正措施。

　　2.6明確的工程分包方質(zhì)量管理制度，分包單位必須編制自身的質(zhì)量管理制度并報(bào)總包審核，其質(zhì)量管理制度應(yīng)根據(jù)本工程特點(diǎn)，符合本工程總體質(zhì)量目標(biāo)要求。

　　2.7明確的各分包方管理制度，編制總、分包管理制度，以書面協(xié)議的方式明確總分包之間各項(xiàng)管理責(zé)任的劃分。

　　2.8質(zhì)量例會及質(zhì)量一票否決制：確定每周召開質(zhì)量例會，對本周的質(zhì)量活動進(jìn)行總結(jié)，分析質(zhì)量狀況，對各部門、分包單位進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)，質(zhì)量控制不符合工程總體質(zhì)量目標(biāo)的要求時(shí)，實(shí)施質(zhì)量否決，暫停其施工，直至清退出場。

　　2.9質(zhì)量預(yù)控：結(jié)合工程特點(diǎn)及施工項(xiàng)目部的實(shí)際情況，在開工之初分基礎(chǔ)底板大體積混凝土、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、裙房結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)層結(jié)構(gòu)、懸臂結(jié)構(gòu)、裝修分別制定質(zhì)量預(yù)控目標(biāo)。

　　2.10項(xiàng)目實(shí)施有方案：對于工程施工涉及所有分項(xiàng)工程，必須應(yīng)編制施工方案及施工技術(shù)交底，使施工作業(yè)人員能具體了解施工工序的關(guān)鍵點(diǎn)、控制點(diǎn)，以便在施工過程中對其進(jìn)行嚴(yán)格控制。特別是大體積混凝土、勁性混凝土、斜向模板施工、大直徑鋼筋的連接、懸臂施工階段的加載順序等均需有特別詳盡的施工方案。

　　2.11編寫新工藝施工工藝卡：結(jié)合工程特點(diǎn)，對主要施工項(xiàng)目按有關(guān)工藝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對新工藝應(yīng)通過試驗(yàn)研究編寫新的施工工藝卡。

　　2.12樣板引路制。特別是大厚鋼板的焊接、大直徑鋼筋的連接、裝飾施工等階段均需嚴(yán)格執(zhí)行樣板收路制。

　　2.13三檢制，三層專職質(zhì)量檢查小組必須層層嚴(yán)格進(jìn)行三檢制的落實(shí)。

　　2.14掛牌制：操作人員的名字、施工質(zhì)量等掛牌上墻，使責(zé)任落實(shí)到具體人。

　　2.15過程監(jiān)控制。

　　2.16做好隱、預(yù)檢工作檢查、紀(jì)錄。每道工序完成后（特別是關(guān)鍵工序），必須進(jìn)行標(biāo)識，并報(bào)監(jiān)理驗(yàn)收合格后，方可進(jìn)行下一道工序的施工。

　　2.17質(zhì)量處理有復(fù)查。

　　2.18質(zhì)量文件有檔案。

　　2.19分部、分項(xiàng)工程核驗(yàn)制。

　　2.20成品保護(hù)有組織。

　　2.21環(huán)境控制：影響項(xiàng)目質(zhì)量的環(huán)境要素主要有項(xiàng)目技術(shù)環(huán)境，如地質(zhì)、水文、氣象等；項(xiàng)目管理環(huán)境，如質(zhì)量保證體系、質(zhì)量管理制度等；勞動環(huán)境，如勞動組合、作業(yè)場所等。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和具體條件，采取有效措施對影響質(zhì)量的環(huán)境要素進(jìn)行控制。

　　3施工過程控制內(nèi)容

　　3.1施工前的控制

　　1）協(xié)同確定建設(shè)各方對于質(zhì)量保證工作中的關(guān)系和工作流程；

　　2）審查承包商及分包商的技術(shù)資質(zhì)；

　　3）協(xié)助承建商完善質(zhì)量管理體系，包括完善計(jì)量及質(zhì)量檢測技術(shù)和手段，同時(shí)對承包商的試驗(yàn)室資質(zhì)進(jìn)行考核；

　　4）督促承包商完善現(xiàn)場質(zhì)量管理制度，包括現(xiàn)場會議制度、現(xiàn)場質(zhì)量檢驗(yàn)制度、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度和質(zhì)量事故報(bào)告及處理制度等；

　　5）與政府質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)建立配合、監(jiān)督機(jī)制，建立外部獨(dú)立質(zhì)量預(yù)警體系；

　　6）組織設(shè)計(jì)交底和圖紙會審；

　　7）確定各分項(xiàng)工程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)；

　　8）對施工場地

進(jìn)行檢查驗(yàn)收，檢查施工場地的測量標(biāo)樁、建筑物的定位放線以高程水準(zhǔn)點(diǎn)；

　　9）對施工組織設(shè)計(jì)和方案進(jìn)行審核，保證工程質(zhì)量具有可靠的技術(shù)措施；

　　10）詳細(xì)審核鑒定工程中采用的新材料、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新技術(shù)的施工工藝方法、材料適用性、施工組織、技術(shù)支持及施工方案；

　　11）對專業(yè)系統(tǒng)、材料、設(shè)備以及設(shè)施進(jìn)行選擇論證；

　　12）組織對質(zhì)量通病的分析，做出專項(xiàng)防制方案；

　　3.2施工過程中的控制

　　1）督促承包商完善工序控制；

　　2）建立質(zhì)量管理點(diǎn)，及時(shí)檢查審核承包商提交的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析資料和質(zhì)量控制圖表；

　　3）嚴(yán)格組織隱蔽檢查、檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)、工序交接檢查工作；

　　4）組織對質(zhì)量工作的分析論證，確定階段性質(zhì)量工作計(jì)劃；

　　5）對重要的工程部位進(jìn)行平行檢驗(yàn)和技術(shù)復(fù)核；

　　6）組織常規(guī)質(zhì)量檢查，確認(rèn)整改方案并落實(shí)復(fù)查結(jié)果；

　　7）審核設(shè)計(jì)變更和圖紙修改，組織論證方案；對項(xiàng)目部有關(guān)部門及時(shí)通報(bào)質(zhì)量狀況。

　　4主要分包方的質(zhì)量控制

　　分包的質(zhì)量控制是本工程過程質(zhì)量控制的重點(diǎn)，直接影響到最終質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所有分包進(jìn)場均需與總包簽定質(zhì)量協(xié)議。協(xié)議中規(guī)定其所必須執(zhí)行的質(zhì)量管理制度，所承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任，必須的質(zhì)量管理體系。

　　4.1玻璃幕墻與總包的質(zhì)量協(xié)調(diào)

　　1）幕墻分包提供有關(guān)安裝要求的資料給總包：

　　*幕墻固定元件在鋼結(jié)構(gòu)上的開孔位置和尺寸。

　　*幕墻固定元件所覆蓋位置，須暫緩?fù)康灼岷瓦M(jìn)行防火處理的范圍。

　　2）總包鋼結(jié)構(gòu)單位提供有關(guān)施工細(xì)部圖紙給幕墻分包核實(shí)。

　　3）幕墻分包對施工細(xì)部圖紙，提供意見，經(jīng)總包修改后確定。

　　A）樓板邊緣與斜交格構(gòu)斜撐搭接位的預(yù)留孔

　　待鋼結(jié)構(gòu)單位動出各斜交格構(gòu)的定位后，幕墻分包須確定幕墻在非加強(qiáng)與樓層邊緣搭接的細(xì)節(jié)：

　　*預(yù)留孔的位置。

　　*幕墻約束梁與樓梁接合點(diǎn)的細(xì)節(jié)。

　　*幕墻約束梁的安裝要求。

　　*混凝土樓板預(yù)留孔的位置和尺寸。

　　*幕墻約束梁由哪方負(fù)責(zé)安裝。

　　B）幕墻豎框托架約束節(jié)點(diǎn)搭接

　　在非加強(qiáng)層處幕墻豎框托架會固定于樓板緣梁加面板上，加面板上雖確定由總包或幕墻分包安裝，而加面板要預(yù)留螺拴孔安裝幕墻豎框托架。

　　C）樓層中空處約束節(jié)點(diǎn)的搭接

　　在幕墻約束梁焊接上角片以便安裝幕墻豎框。

　　D）頂部底面標(biāo)準(zhǔn)處裝系統(tǒng)的搭接

　　*大樓維護(hù)用的軌道支撐柱，會穿越頂部底面的幕墻，幕墻分包雖與結(jié)構(gòu)單位協(xié)調(diào)配合，進(jìn)行幕墻的安裝。

　　*幕墻結(jié)構(gòu)雖預(yù)留螺栓孔。另幕墻分包在設(shè)計(jì)幕墻支撐結(jié)構(gòu)時(shí)要考慮建造誤差。

　　E）幕墻照明設(shè)備的安裝搭接。

　　幕墻設(shè)備鋼外殼雖待照明設(shè)備安裝在幕墻斜交格構(gòu)完成后才進(jìn)行。

　　4.2機(jī)電安裝與總包的質(zhì)量協(xié)調(diào)

　　1）機(jī)電的相關(guān)資質(zhì)要報(bào)送總包方。

　　2）對于大型設(shè)備，由總承包商協(xié)助業(yè)主進(jìn)行公開招標(biāo)。

　　3）對于一般設(shè)備、部件和主要材料，由總承包商根據(jù)以往的施工經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行初選，再報(bào)業(yè)主最終確定。

　　4）對于其它設(shè)備、零部件及材料，由總承包商統(tǒng)一選擇并報(bào)業(yè)主備案。

　　5不合格點(diǎn)的處理方法

　　本工程質(zhì)量目標(biāo)由項(xiàng)目部總工程師全權(quán)負(fù)責(zé)，三個(gè)專職質(zhì)量小組全面負(fù)責(zé)并組織檢查，各專業(yè)質(zhì)檢員應(yīng)對各自負(fù)責(zé)的工程質(zhì)量實(shí)施全面檢查。對于出現(xiàn)不合格點(diǎn)的控制管理程序如下：

　　1)當(dāng)出現(xiàn)一般不合格或質(zhì)量通病，質(zhì)量安全控制部下發(fā)質(zhì)量信息傳遞單，專業(yè)工程師、施工員根據(jù)問題及時(shí)組織返工，使施工質(zhì)量達(dá)到合格。

　　2）返工后的工程由專業(yè)責(zé)任工程師填寫信息反饋表，說明返工完成時(shí)間和處理辦法，交項(xiàng)目質(zhì)量安全控制部，項(xiàng)目質(zhì)量安全控制部及專業(yè)質(zhì)檢員根據(jù)信息反饋表對工程進(jìn)行復(fù)查，并填寫工程質(zhì)量復(fù)查表備案。

　　3）接收和服從業(yè)主對工程質(zhì)量的檢查、監(jiān)督與指正，根據(jù)其開具的不合格信息（包括口頭及書面），立即組織修正、返工，經(jīng)項(xiàng)目質(zhì)量部門、專業(yè)工程師、專業(yè)質(zhì)檢員復(fù)查確認(rèn)合格后，以書面形式報(bào)請業(yè)主，并接受業(yè)主的復(fù)檢。

　　4）本工程一旦出現(xiàn)嚴(yán)重不合格或事故，立即報(bào)知業(yè)主代表，并由項(xiàng)目質(zhì)量安全控制部、項(xiàng)目技術(shù)部、工程部、項(xiàng)目專家顧問組組織有關(guān)人員分析原因，形成書面整改報(bào)告上報(bào)業(yè)主和業(yè)主代表及其它有關(guān)部門，經(jīng)有關(guān)部門書面認(rèn)可后按相應(yīng)的整改方案采取必要的措施，組織人力進(jìn)行返工，確保工程始終處于合格狀態(tài)。

篇2：物業(yè)服務(wù)實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)全過程

　　物業(yè)服務(wù)管理在我國目前還屬于一個(gè)新興行業(yè),就其本身來講,是一個(gè)及其復(fù)雜的綜合性行業(yè),如何使其盡快達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理,是每個(gè)物業(yè)管理公司力求達(dá)標(biāo)的目的。物業(yè)管理企業(yè)在建立 ISO 9000質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)中,選用 ISO 9002生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)是比較適宜的。

　　物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施 ISO 9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)主要有以下四個(gè)階段:

　　第一節(jié) 前期準(zhǔn)備階段

　　一、前期培訓(xùn)

　　物業(yè)管理企業(yè)在準(zhǔn)備實(shí)施 ISO 9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)對全體員工至少是公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要求及實(shí)施 ISO 9000族的意義的培訓(xùn)。培訓(xùn)可聘請咨詢機(jī)構(gòu),公司內(nèi)部受過 ISO 9000族系統(tǒng)培訓(xùn)的人員及其他適宜的人員講解。

　　二、確定認(rèn)證的服務(wù)范圍,選擇質(zhì)量保證模式

　　物業(yè)管理企業(yè)在了解什么是 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理實(shí)施 ISO 9000族的意義后,如果決定在公司內(nèi)推行 ISO 9000族,一般選擇 ISO 9002建立質(zhì)量體系。如果一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)有多項(xiàng)物業(yè)管理業(yè)務(wù),應(yīng)確定哪些物業(yè)管理服務(wù)需要認(rèn)證。

　　三、制定實(shí)施計(jì)劃

　　根據(jù)選定的質(zhì)量保證模式,制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃,以控制進(jìn)度,確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。如果企業(yè)的年初工作安排中有本企業(yè)到年底必須完成質(zhì)量認(rèn)證的通過工作,那么該企業(yè)就應(yīng)該制定一個(gè)科學(xué)的時(shí)間安排進(jìn)度表,并且要嚴(yán)格按照進(jìn)度表去組織實(shí)施,一般正常情況下,從編制文件到拿到證書,8-10個(gè)月是比較合理的,最少也得 6個(gè)月,因?yàn)槲募帉懞帽仨氝\(yùn)行三個(gè)月以后,才能申請認(rèn)證。

　　第二節(jié) 組織實(shí)施階段

　　一、任命管理者代表

　　ISO 9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行職責(zé)的供方管理者,應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表,不論其在其他方面職責(zé)如何,應(yīng)明確權(quán)限,以便確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn);向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,以供評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ),還可就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

　　二、成立領(lǐng)導(dǎo)小組,制定質(zhì)量方針和目標(biāo)

　　組長由最高管理者擔(dān)任,副組長可由管理者代表擔(dān)任,主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參與體系建設(shè)的總體規(guī)劃、制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能分解。企業(yè)成立專門工作組,解決資源及其他重大問題。專門工作組由管理者代表擔(dān)任組長,各有關(guān)部門都要有人員參與,并有一定的專職人員和骨干力量。專門工作組負(fù)責(zé)實(shí)施 ISO 9002 的組織協(xié)調(diào)、文件編寫及具體推動工作,作為質(zhì)量體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)做到方向明確、政策有力、先進(jìn)合理與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào),結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn),確保各級人員都能理解并執(zhí)行。

　　三、檢驗(yàn)體系

　　檢驗(yàn)的依據(jù)包括所選擇的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理合同、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程.

篇3：物業(yè)管理服務(wù)全過程控制工作程序

　　物業(yè)管理服務(wù)的全過程控制程序

　　1管理服務(wù)的策劃

　　1.1目的：

　　通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性，保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性，滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。

　　1.2范圍：

　　適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。

　　1.3職責(zé)：

　　1）經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。

　　2）經(jīng)營部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。

　　3）經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。

　　4）各職能部門對的工作給予支持，完成其分配的任務(wù)。

　　5）總經(jīng)理負(fù)責(zé)對拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。

　　6）綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。

　　1.4要點(diǎn)：

　　1）整體的策劃和各種方案的編制

　　A經(jīng)營部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書。

　　B各職能部門根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書的指定時(shí)間，按規(guī)定完成本部門工作。

　　C經(jīng)營部匯總各個(gè)職能部門的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。

　　2）管理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)

　　A經(jīng)營部按規(guī)定時(shí)間提交給總經(jīng)理助理。

　　B總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經(jīng)營部溝通，解決落實(shí)不一致問題。

　　C經(jīng)營部形成定稿，提交總經(jīng)理。

　　D總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

　　1.5支持文件：

　　《物業(yè)管理方案編寫控制程序》

　　2.與業(yè)主有關(guān)合同的評審

　　2.1目的：

　　明確業(yè)主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。

　　2.2范圍：

　　物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主（住戶）口頭訂單（通常為服務(wù)申請）。

　　2.3職責(zé)：

　　1）物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評審。

　　2）口頭訂單評審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。

　　2.4要點(diǎn)

　　1）在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前，均應(yīng)對標(biāo)書、合同或口頭訂單進(jìn)行評審，以確保：

　　A.各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主（住戶）接受之前得到同意。

　　B.任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；

　　C.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。

　　2）合同修訂。

　　A.當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時(shí)，應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容，并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門。

　　B.合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評審。

　　3）合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料，在評審或簽訂合同之后存檔保存。

　　2.5支持性文件

　　《合同評審程序》

　　3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)

　　本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。

　　4采購產(chǎn)品的控制

　　4.1目的：

　　確保公司采購的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。

　　4.2范圍：

　　1）所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。

　　2）所有承包服務(wù)項(xiàng)目，如垃圾清運(yùn)、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。

　　4.3職責(zé)：

　　1）公司總經(jīng)理、各部科、管理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購計(jì)劃的審批和對服務(wù)承包方的評審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。

　　2）綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。

　　4.5要點(diǎn)：

　　1）物品供應(yīng)商的評審：

　　A.物品供應(yīng)商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評審。

　　B.經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。

　　C.由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。

　　D.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間，應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進(jìn)行評審。

　　2）服務(wù)承包方的評審：

　　A.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等對其進(jìn)行初選。

　　B.對初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后，與之簽訂服務(wù)承包合同，并列入合格承包方名單。

　　C.對名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。

　　D.根據(jù)評審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。

　　3）采購文件和資料：

　　A.物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購計(jì)劃或服務(wù)承包

合同，并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。

　　B.采購計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要時(shí)）等要求。

　　C.服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4）采購驗(yàn)證：

　　A.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。

　　B.對于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如：外墻清洗，必須采取竣工驗(yàn)收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。

　　C.經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。

　　5）對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。

　　4.6支持文件：

　　《物資的采購控制程序》

　　《供方的選擇和評審程序》

　　《物品的驗(yàn)證控制程序》

　　《不合格品/服務(wù)的控制程序》

　　5日常服務(wù)的管理與控制

　　5.1各項(xiàng)管理服務(wù)的控制

　　5.1.1目的：

　　確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。

　　5.1.2范圍：

　　物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等）、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。

　　5.1.3職責(zé)：

　　1）各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。

　　2）工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施（設(shè)備）的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。

　　3）總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。

　　4）綜合辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)過程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。

　　5.1.4要點(diǎn)：

　　1）過程識別：

　　a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊，工作手冊中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo)，給業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。

　　b.公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊，以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。

　　c.按照社區(qū)活動工作手冊，開展各項(xiàng)活動，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。

　　d.公司制定了物管工作手冊，使公司的收費(fèi)合理，入住井然有序，投訴處理“件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。

　　e.設(shè)備管理：工程科工作手冊對物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，提高使用價(jià)值，延長使用壽命。

　　2）物資：

　　a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法，以確保各類文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。

　　b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行控制，具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。

　　3）服務(wù)計(jì)劃控制過程：

　　a公司制定年度工作計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使各項(xiàng)工作有序開展。

　　b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。

　　4）員工培訓(xùn)：

　　a.總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計(jì)劃》，對從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn)，持證上崗，以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求；

　　b.各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄，保存期至員工離開公司之日；

　　5）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)過程：通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)來評定整個(gè)公司綜合服務(wù)質(zhì)量。

　　6）服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔；

　　5.1.5支持文件

　　《物資采購控制程序》

　　《服務(wù)過程控制程序》

　　《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》

　　《服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)控制程序》

　　《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》

　　《員工培訓(xùn)控制程序》

　　5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識

　　5.2.1目的：

　　方便管理，當(dāng)需要追溯時(shí)以便查找不合格產(chǎn)生原因。

　　5.2.2范圍：

　　對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識。

　　5.2.3職責(zé)：

　　1）物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識。

　　5.2.4要點(diǎn)：

　　1）《產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性控制程序》及各個(gè)服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識方法。

　　2）服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識或標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。

　　2）如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況，必須及時(shí)進(jìn)行特別標(biāo)記并做好記錄。

　　5.2.5支持文件：

　　《物業(yè)管理的標(biāo)識和可追溯性控制程序》

　　5.3檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

　　5.3.1目的：

　　對物品檢驗(yàn)和服務(wù)評價(jià)的結(jié)果，均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識，以確保防止誤用不合格物品，區(qū)分不合格服務(wù)。

　　5.3.2范圍：

　　適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評價(jià)狀態(tài)。

　　5.3.4職責(zé)：

　　1）各部室負(fù)責(zé)對各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評價(jià)狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。

　　2）各部室

、管理處負(fù)責(zé)人對部門的物品驗(yàn)證和服務(wù)評價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。

　　3）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對自己部門的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，并定期監(jiān)督、檢查。

　　5.3.5要點(diǎn)：

　　1）對物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格與否。

　　2）對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采用作記錄、評流動紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識；外部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識。

　　3）拓展科對狀態(tài)的標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范，嚴(yán)格管理。

　　4）對進(jìn)行的標(biāo)識要制定或采取防護(hù)措施，使之易保存。

　　5.3.6支持性文件

　　《檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序》

　　5.4業(yè)主提供的維修材料的控制

　　5.4.1目的：

　　對業(yè)主提供的維修材料，進(jìn)行控制，以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　5.4.2范圍：

　　在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。

　　5.4.3職責(zé)：

　　被派人員負(fù)責(zé)對業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。

　　5.4.4要點(diǎn)：

　　1）被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對其進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向業(yè)主報(bào)告。

　　2）在使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時(shí)向業(yè)主報(bào)告，以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。

　　3）如需要對其進(jìn)行貯存和維護(hù)時(shí)，應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報(bào)告。

　　5.4.5支持文件：

　　《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》

　　《物品驗(yàn)證控制程序》

　　5.5搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付

　　5.5.1目的：

　　確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài)，防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過程中產(chǎn)生不合格。

　　5.5.2范圍：

　　適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品（含設(shè)備）和為業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。

　　5.5.3職責(zé)：

　　1）工程科按工作手冊規(guī)定對各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。

　　2）安全科負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場管理工作；車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。

　　3）倉庫管理員具體負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。

　　5.5.4要點(diǎn)：

　　1）物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付：

　　a.物品搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞，如有破損變質(zhì)的材料，不得搬運(yùn)，并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

　　b.使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過程中對物品質(zhì)量造成損壞。

　　c.綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況，及時(shí)向上反映處理。

　　d.合理擺放物料，倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性（含有毒物品）等情況分門別類進(jìn)行擺放，做好標(biāo)識和賬目；對不合格品和降級使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。

　　e.倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。

　　5.5.5支持文件：

　　《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》

　　本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過程確認(rèn)。

　　6對檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制

　　6.1目的：

　　凡用于檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法，以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。

　　6.2范圍：

　　本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。

　　6.3職責(zé)：

　　工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實(shí)施控制。

　　6.4要點(diǎn)：

　　1）根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。

　　2）所有用于檢測的設(shè)備（包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn)）均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法，規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法，工作和存放的環(huán)境條件，搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。

　　3）已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標(biāo)志內(nèi)容。

　　4）發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，工程部要重新評定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。

　　5）檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。

　　6）當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí)，由檢測設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。

　　7）檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。

　　6.5支持性文件：

　　《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》