餐廳服務(wù)經(jīng)典案例：茅臺(tái)酒*
二男一女三位客人到餐廳進(jìn)餐。他們品著香茗，談著生意經(jīng)，等著上菜。在相距不遠(yuǎn)處，一群團(tuán)隊(duì)客人熱熱鬧鬧，餐廳經(jīng)理正向團(tuán)隊(duì)來賓舉杯致辭，歡迎客人來餐廳用餐。相形之下，方才來到的三位客人覺得受到冷落，特別是看到服務(wù)小姐為團(tuán)隊(duì)客人上菜忙忙碌碌，其中的女客說是厚此薄彼，尤其不悅。
三位客人點(diǎn)的菜陸續(xù)上桌，服務(wù)小姐給客人斟上了茅臺(tái)酒。佇立在側(cè)伺候。過了一會(huì)兒，女客開始抱怨這里的菜肴味道不地道，不如在其它飯店嘗到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，說道："這茅臺(tái)酒的味不對(duì)啊！"旁邊一位呷了一口，表示出同樣的感覺，并拿起茅臺(tái)酒瓶仔細(xì)看了起來。"這酒瓶表面有污漬，肯定是舊瓶裝假酒。"頓時(shí)氣氛緊張起來，女客提高了嗓門說："小姐，這酒是假貨，我們不要了，請(qǐng)你的經(jīng)理出來說話。"
*驟起，引來無數(shù)眼光的注視，餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵑蠹纯腾s到。
經(jīng)理知道，這批名酒都是經(jīng)正規(guī)渠道進(jìn)貨的，經(jīng)過了層層嚴(yán)格把關(guān)，絕對(duì)可靠。客人對(duì)酒心存疑慮，大抵有兩種原因，一是客人對(duì)此種酒不熟悉；二是可能客人對(duì)菜肴或服務(wù)不滿意，況且餐廳的酒價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)一倍，給人印象很深，客人稍有不滿就容易遷怒于酒上，加上善于名酒假冒的報(bào)道確實(shí)太多。
果然，客人除了反映茅臺(tái)酒是假的外，對(duì)菜肴和服務(wù)也有不滿，餐廳經(jīng)理抱歉說："關(guān)于菜肴，大家的口味不同，原料上并沒有不新鮮的嗎？服務(wù)上怠慢了客人，責(zé)任在餐廳，我們一定改正，請(qǐng)多原諒。"經(jīng)理轉(zhuǎn)身又對(duì)服務(wù)小姐說："小姐，先生用餐結(jié)束前，免費(fèi)送水果盆一份。"
餐廳經(jīng)理得知三位客人是住店客人，接著說："這里所有的酒我敢用飯店的信譽(yù)擔(dān)保，絕不會(huì)有假的，如果不相信，我們可以請(qǐng)市食品質(zhì)量監(jiān)察部門做鑒定，這瓶茅臺(tái)酒先放在一邊，明天就會(huì)有結(jié)果，今天三位客人還是要付這瓶酒的帳，如果明天證明你們?nèi)坏呐袛嗾_，今天所有的費(fèi)用悉數(shù)奉還。"客人面面相覷，但只能同意。
"小姐，先生，是否需要繼續(xù)用酒，如果對(duì)白酒不放心，那洋酒來一點(diǎn)怎么樣？洋酒摻假少。"經(jīng)理問道。"我們是愛國(guó)主義者，也喝不慣洋酒。"另一位男賓說："就來五糧液吧，五糧液是五種糧食做成的，真假易辯。""前幾天有人送來兩瓶五糧液。結(jié)果被我發(fā)現(xiàn)是冒牌貨，后來才知道是用什么'紅樓夢(mèng)'酒勾兌的，真是稀奇古怪。""好就上五糧液"旁邊的男客也不甘示弱。小姐隨即取來五糧液，客人們嘗過之后沒有的異議，經(jīng)理打過招呼后退下……
待到三位客人用餐將結(jié)束時(shí)，經(jīng)理親自為客人端上水果盆。
經(jīng)理說："請(qǐng)先生將住宿證出示一下，這樣便于茅臺(tái)酒的鑒定一有結(jié)果，便轉(zhuǎn)告你們。"客人拿出住宿證。
經(jīng)理緊接著又說："其實(shí)茅臺(tái)酒是醬香型，雖然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定適宜于每個(gè)顧客，它的醬香很別致，酒足飯飽之后再嘗一口，尤其感覺得出。"
其中一位客人說道："算了，算了，你們也不必為一瓶酒去質(zhì)量監(jiān)督局來回折騰了，今天看您經(jīng)理的面子，這瓶茅臺(tái)的錢一起付了，這瓶酒就先存在吧臺(tái)里，明天我們?cè)賮砗攘怂?
這樣一場(chǎng)茅臺(tái)酒的*就平息了。
篇2：餐廳企業(yè)新員工更快適應(yīng)工作環(huán)境案例
餐廳企業(yè)新員工如何更快適應(yīng)工作環(huán)境案例
員工小A,剛進(jìn)入某大型餐飲公司下屬分店擔(dān)任服務(wù)員一職，雖是服務(wù)員，但還是讓他很高興。報(bào)道第一天，簡(jiǎn)單熟悉環(huán)境后就投入了工作。由于當(dāng)天生意好，領(lǐng)班安排的工作是到區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)添加茶水服務(wù)。這看似是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，但由于小A是第一天上班，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉與餐廳的相關(guān)要求等有很多方面都不清晰，遇到了一大堆問題。諸如：客人需要加菜，她不知道味型、價(jià)格，也不知道如何開單；有傳菜生端菜過來了，旁邊人都在忙，沒辦法，小A硬著頭皮去上菜，但上菜的要求也不清楚就隨便擺上去了，客人明顯不高興……，開始還可以求救，但后來大家都在忙，找誰去呢？小A只好向顧客道歉"對(duì)不起，我不知道，因?yàn)槲沂切聛淼?,但這樣，顧客并不滿意，有顧客甚至還免不了數(shù)落一翻："不知道就不知道，還說什么新來的，找你們領(lǐng)導(dǎo)去。"一天下來，小A很累、很沮喪、很委屈。下班時(shí)就給前廳經(jīng)理提出來要離職，原因是自己不習(xí)慣。
案例點(diǎn)評(píng)：
對(duì)于新員工，無論其過去的資歷與積累多么深厚，都需要一個(gè)學(xué)習(xí)與適應(yīng)的過程，只是這個(gè)過程有長(zhǎng)有短。那么，如何幫助新員工應(yīng)對(duì)新環(huán)境、新崗位挑戰(zhàn)，并"戰(zhàn)勝"環(huán)境困難、成功挑戰(zhàn)自我，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須考慮的問題。然而，很多餐飲企業(yè)都像上述案例中的企業(yè)一樣，在新員工的入職管理過程中走進(jìn)了誤區(qū)。
結(jié)合案例來看，員工小A進(jìn)入的是一家大型餐飲公司，報(bào)到第一天，簡(jiǎn)單熟悉環(huán)境后就投入到工作了。一個(gè)新人剛招進(jìn)來，都沒有進(jìn)行任何的崗前培訓(xùn)就就到第一線打仗了，在現(xiàn)代社會(huì)的現(xiàn)代企業(yè)來說是不應(yīng)該有的現(xiàn)象。俗話說得好，沒有規(guī)矩，不成方圓。新員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)呢？從案例中來看，別說上菜、服務(wù)顧客，可能連最起碼的倒茶都不會(huì)，也許領(lǐng)導(dǎo)會(huì)想，倒茶嘛，多簡(jiǎn)單啊。不是他是否想過，未經(jīng)培訓(xùn)的員工在為顧客倒茶時(shí)不小時(shí)燙到顧客怎么辦？案例中說到的生意非常好，忙不過來，其實(shí)這個(gè)時(shí)間更不應(yīng)該讓新人來做這些事，那很可能只會(huì)添亂。
寫到這兒，忽然聯(lián)想起，近期身邊有很多餐飲企業(yè)管理者在抱怨招人難，就算是招進(jìn)來的員工不到幾天或一個(gè)月又離職了，員工雖有這有那的借口與正當(dāng)理由，從管理者反饋的結(jié)果來看并不是這樣，那到底是什么原因呢？
其實(shí)當(dāng)一個(gè)"新人"要在企業(yè)的工作成功與否往往決定于：其在進(jìn)入該企業(yè)的最初數(shù)小時(shí)或者數(shù)天當(dāng)中。其實(shí)我自己也做過新人，在校時(shí)總認(rèn)為自己是天之驕子，沒有什么事情是自己做不了的，對(duì)于"外面的世界很精彩"總是懷著無比的憧憬，可當(dāng)自己真正踏入社會(huì)才發(fā)現(xiàn)自己是多么的眇小，對(duì)于新的工作崗位、新的工作環(huán)境、新的團(tuán)體人事是多么的誠(chéng)惶誠(chéng)恐而又滿懷激情。
類似案例中的事情在不同的公司每天都在發(fā)生。雖然有來自員工本身的問題，但同樣也有來自企業(yè)的責(zé)任。如何讓一個(gè)"新人"能盡快融入團(tuán)隊(duì)，適應(yīng)現(xiàn)有的的工作，并成長(zhǎng)為一合格、優(yōu)秀的員工呢？筆者結(jié)合經(jīng)驗(yàn)作一些小小的分享：
一位"新人"進(jìn)入企業(yè)常規(guī)都會(huì)面臨著如下的挑戰(zhàn)：
1、陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2、對(duì)新工作是否有能力做好而感?a href=http://m.dewk.cn/wygw/jhfy/ target=_blank class=infot*xtkey>講?玻?/P>
3、對(duì)于新工作的意外事件感到膽怯；
4、不熟悉的人、事、物，使他分心；
5、對(duì)新工作有力不從心的感覺；
6、不熟悉公司規(guī)章制a>；
7、他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8、害怕新工作將來的困難很大；
……
讓"新人"盡快適應(yīng)工作的小招：
一、新進(jìn)人員入職培訓(xùn)：
新進(jìn)人員的入職培訓(xùn)，不同的企業(yè)其崗前培訓(xùn)都有不同的安排與要求，結(jié)合餐飲業(yè)，個(gè)人認(rèn)為必須做到以下幾點(diǎn)：
1、陌生感的消除：當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)最新接觸最多的應(yīng)該是人事部門。為了盡快消除新員工對(duì)陌生團(tuán)隊(duì)的不安，人事部除在了培訓(xùn)中應(yīng)該以更多的親和力之外，可以主動(dòng)帶他參觀公司各部門，并介紹同事認(rèn)識(shí)。而老員工不但要真誠(chéng)、熱情的表示歡迎，更要在其培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間提供更多的幫助。
2、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員心態(tài)建設(shè)：這一點(diǎn)非常重要，無論是被逼真無奈還是真想利用服務(wù)行業(yè)段練自己，在這個(gè)行業(yè)都很容易被打擊而死火，案例中的小A就是一個(gè)活例。讓他們認(rèn)識(shí)到這個(gè)社會(huì)是一個(gè)人人為人人服務(wù)的社會(huì)，服務(wù)業(yè)是一個(gè)高尚的行業(yè)，服務(wù)業(yè)是一個(gè)最能段練全才的大環(huán)境。
3、企業(yè)發(fā)展史、文a>、結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度：?jiǎn)T工只有充分了解了企業(yè)的歷史文化等才能更好的理解企業(yè)的理念，才能更好的引起共鳴，也才能更快的融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。
4、公司政a>與福利、公司相關(guān)程a>、績(jī)a>考核：一個(gè)人做事的動(dòng)力來自于兩點(diǎn)，一是給予他想要的，二是給予他痛苦，讓他必須選擇做事來逃避痛苦。我們只有讓員工清楚的知道他工作后的利益回報(bào)以及努力的希望、愿景，同時(shí)如果不認(rèn)真工作將會(huì)面臨的痛苦，只有這新，才能調(diào)動(dòng)人最原始的動(dòng)力。
5、崗位職責(zé)、崗位專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能：只有知道了自己應(yīng)該做什么、必須做什么、為什么要這樣做，新員工才能真正進(jìn)入崗位，不然，他依然只是一個(gè)"觀光客",對(duì)業(yè)務(wù)操作起不到實(shí)際的幫助作用；
二、新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)：
1、致新員工歡迎信：即然是一個(gè)餐飲集團(tuán)公司，其分公司應(yīng)該是獨(dú)立運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)新員工歡迎信不一定是正式的一封方a>書a>，也可以是腹搞，最好由分店經(jīng)理利用班前會(huì)、全體員工大會(huì)等員工相對(duì)集中的時(shí)機(jī)進(jìn)行。全體員工也對(duì)新員工的到來也要表現(xiàn)出真誠(chéng)、熱情、友善的歡迎與鼓勵(lì)。
2、熟悉新的工作場(chǎng)所和人事：由一位領(lǐng)班級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)新員工，熟悉餐廳的環(huán)境與各部門結(jié)構(gòu)、工作職能及部門內(nèi)的特殊規(guī)定，并熟悉各部門人員，特別是各部門負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真介紹。當(dāng)然這里不是把領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)突出，顯得特別重要，而是為了避免新員工在工作崗位上遇到一些困難的時(shí)候，不知道向誰求助。其中本部門員工的介紹認(rèn)識(shí)是一個(gè)重點(diǎn)，因他馬上就會(huì)一起共事，必須讓他感受到小團(tuán)隊(duì)的友善接納。
3、新崗位的工作描述、職責(zé)要求：崗前培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)與技能是面，到了實(shí)際崗
三、新進(jìn)人員在職培訓(xùn)：
1、為新員工指定一位資深員工作為新員工的幫帶老師：不論新員工的崗前培訓(xùn)多么優(yōu)秀，分到分店他依然再次面臨了一系列的陌生，這時(shí)如果有一位資深的員工作為他的幫帶導(dǎo)師的話，會(huì)加強(qiáng)新員工的信息，同時(shí)也能有效的對(duì)新員工的實(shí)際工作進(jìn)行督導(dǎo)，加快新員工的團(tuán)隊(duì)融入速度和成長(zhǎng)、成熟速度。
2、討論員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)：得到鼓勵(lì)與認(rèn)可是新員工非常期望得到的。在進(jìn)行正式的工作之前，分店經(jīng)理如果能與新員工就其第一工作任務(wù)進(jìn)行一個(gè)溝通與指導(dǎo)、鼓勵(lì)說明結(jié)員工積極投入工作將會(huì)起到非常大的作用。當(dāng)新員工第一任何或者說第一天工作結(jié)束后，經(jīng)理如果能就其工作的完成情況進(jìn)行一個(gè)點(diǎn)評(píng)、鼓勵(lì)、認(rèn)可，這給員工的激情調(diào)動(dòng)起作關(guān)鍵的作用，對(duì)員工加快融入團(tuán)隊(duì)起作促進(jìn)的積極效果。
3、派領(lǐng)班及以上領(lǐng)導(dǎo)陪他一起用餐：當(dāng)員工第一天或者前幾天的上崗，總會(huì)因種種原因讓員工的情緒起起落落，餐飲服務(wù)是一個(gè)勞動(dòng)強(qiáng)度密集、工作鎖碎、高情感投入的行業(yè)，員工之間、顧客之間的不經(jīng)意傷害時(shí)常發(fā)生，新員工在不明就里的情況下很容易被打擊而變得消極、害怕、懷疑，甚至如案例中小A一樣，只想離職快速逃離。因此派一名班長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)陪他用餐既表現(xiàn)了關(guān)心與友愛，同時(shí)也可以利用就餐這一輕松時(shí)刻加強(qiáng)與新員工的溝通，了解到他當(dāng)下正發(fā)生的事情和心理活a>，從而對(duì)癥下藥，解除對(duì)方的疑慮與消極，用正確、積極的態(tài)度來面對(duì)工作的挑戰(zhàn)。
4、分店經(jīng)理的一周非正式談話：第一次的工作任務(wù)討論是正式進(jìn)行的，在新員工入職工作一周后，經(jīng)理應(yīng)該安排一次非正式的談話，重申其工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，并明確、有效的回答新員工的問題。同時(shí)，可由領(lǐng)導(dǎo)班子針對(duì)新員工一周的工作評(píng)估，并設(shè)定一些短期的工作績(jī)效目標(biāo)，并協(xié)助其開展完成績(jī)效目標(biāo)的計(jì)a>制定與實(shí)施，同時(shí)確定考核、檢測(cè)時(shí)間。
5、一月評(píng)估：由分店經(jīng)理、部門領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行面談，討論試用期一個(gè)月來的工作表現(xiàn)，并填寫評(píng)估表。聽取他們對(duì)工作及公司發(fā)展的意見和期望，幫助他們明確方向，解決、指點(diǎn)工作和個(gè)人職業(yè)發(fā)展中的困難與困惑。對(duì)于新員工表現(xiàn)好的一定要給予肯定的同時(shí)，對(duì)于不足的也要直接說出來，不能包庇也無需委婉，當(dāng)然對(duì)于其不足不能打擊打壓，要引導(dǎo)其對(duì)自己不足的正確認(rèn)識(shí)，并針對(duì)新員工的不足安排在崗培訓(xùn)。其培訓(xùn)方式有多種，餐廳可根據(jù)自己常用的方法和員工適用的方式進(jìn)行，無論什么，有效就是最好。
舉例：某餐廳新進(jìn)員工培訓(xùn)入職一個(gè)月培訓(xùn)方案
接待標(biāo)準(zhǔn)：熱情大方，耐心講解，微笑服務(wù)，關(guān)懷細(xì)致
入職接待：人事負(fù)責(zé)人或是當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，辦理好相關(guān)的入職手續(xù)；
經(jīng)理必做：
A、新入職員工進(jìn)入學(xué)習(xí)前，店經(jīng)理必須與其面對(duì)面地進(jìn)行一次溝通，并在表單內(nèi)填寫相關(guān)內(nèi)容。（附件表單）
B、新員工入職學(xué)習(xí)完畢后，在進(jìn)入相對(duì)應(yīng)的崗位培訓(xùn)前，經(jīng)理必須與該員工進(jìn)行第二次面對(duì)面的溝通，并在表單內(nèi)填寫相關(guān)內(nèi)容。
二天無薪培訓(xùn)：（主要由文員負(fù)責(zé)第一、二天的全部工作流a>）
第一天--由人事負(fù)責(zé)人或是當(dāng)值領(lǐng)班，介紹了解餐廳的地理環(huán)境、餐廳的管理人員、用餐的注意事項(xiàng)、儀容儀表的要求、班前會(huì)的流程、學(xué)唱企業(yè)之歌、物品領(lǐng)用的方式、領(lǐng)取床上用品，由部門最高領(lǐng)導(dǎo)或是經(jīng)理安排住宿、鋪床；下午學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容、到對(duì)應(yīng)的部門去了解學(xué)習(xí)；
第二天--參加各自部門的準(zhǔn)備工作、學(xué)習(xí)崗位說明書、安全知識(shí)培訓(xùn)過關(guān)、下午繼續(xù)學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》，領(lǐng)取工衣；正式到崗前，由經(jīng)理與新員工分享：描述企業(yè)的發(fā)展史及發(fā)展前景，以及提升機(jī)會(huì)與發(fā)展平臺(tái)；
前十天培訓(xùn)：
注意事項(xiàng)：
A、每位新員工必須安排一個(gè)幫教全程負(fù)責(zé)，部門最高領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理負(fù)責(zé)每日跟進(jìn)溝通工作，支持小組每日反饋信息，落實(shí)跟進(jìn)直至一個(gè)月實(shí)習(xí)穩(wěn)定上崗過后；
B、由人事負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)的支持小組必須對(duì)新入職的員工每日向經(jīng)理提供溝通記錄。
C、幫教落實(shí)后，盡可能的不可隨意變動(dòng)。每旬由經(jīng)理組織相關(guān)的工作人員及新入職的員工進(jìn)行工作分享。
D,新入職員工工作未滿一個(gè)月，盡可能的安排在早班，其它班次在一個(gè)月后才變動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù) 員--四大基本操作技能、服務(wù)流程、菜品知識(shí)（包括菜譜知識(shí)相關(guān)的常識(shí)必知）、環(huán)境的熟悉、各部門人員的認(rèn)識(shí)、酒水知識(shí)、點(diǎn)菜服務(wù)的方法、介紹方式、工作流程；（教教是領(lǐng)班或骨干員工）
廚工--基本刀功、上菜的標(biāo)準(zhǔn)、一般菜品的加工方法、菜品的保存方法和要求、由幫教人員講解當(dāng)班次的工作流程；（幫教必須是班長(zhǎng)與主管兩人共擔(dān)）
二十天：
（服務(wù)員）由領(lǐng)班來進(jìn)行培訓(xùn)--基本的應(yīng)變技巧、餐中操作的注意事項(xiàng)、推銷的技巧；
（廚工）由主管進(jìn)行培訓(xùn)：冰箱的管理、菜品的保存、刀功、收撿事項(xiàng)要求、其他班次的工作流程；
三十天：
（服務(wù)員）由部長(zhǎng)親自進(jìn)行--餐中應(yīng)變技巧、推銷注意事項(xiàng)，并對(duì)最后的結(jié)果進(jìn)行檢測(cè)；
（廚工）由主管進(jìn)行培訓(xùn)：其他菜品的加工方法，可支持到其他相關(guān)部門的地方及注意事項(xiàng)；
筆者觀點(diǎn)：
"員工是魚，企業(yè)文化是水",新員工初進(jìn)企業(yè)就是一個(gè)"試水"的過程，而這里的"水"就是企業(yè)的綜合環(huán)境，包括"硬環(huán)境"（如企業(yè)規(guī)模、地理位置、工作環(huán)境等）和"軟環(huán)境"（如企業(yè)文化、規(guī)章制度、工資福利等）。要知道，新員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的第一感覺就產(chǎn)生于這個(gè)"試水"的過程，決定員工是否愿意留在企業(yè)或者能否在企業(yè)盡情發(fā)揮。從這個(gè)角度來分析，不難解釋為什么很多新入職的員工在試用期內(nèi)就主動(dòng)離職了。因此，新員工入職這個(gè)階段企業(yè)應(yīng)視為前期投入階段，在這個(gè)"奉獻(xiàn)"階段，企業(yè)切不可重于"索取"或急于"索取",否則容易導(dǎo)致企業(yè)與優(yōu)秀的人才失之交臂，"欲速則不達(dá)"說的就是這個(gè)道理
p>餐廳服務(wù)案例：餐廳服務(wù)20個(gè)怎么辦
(一)、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。
２、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。
３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？
答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。
２、如客人堅(jiān)持要原來的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購(gòu)，立即烹制。
３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？
答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。
２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。
３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。
(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？
答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。
２、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng)客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。
３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。
(五)、客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦？
答：１、客人對(duì)菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。
２、如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。
３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。
４、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。
５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。
(六)、客人對(duì)飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？
答：１、客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。
２、對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。
３、如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。
４、在處理以上問題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意,當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。
(七)、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？
答：１、因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。
２、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，"請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系"/"請(qǐng)?jiān)俚仁昼姡笋R上就來"以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。
３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤。
(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？
答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰,絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。
２、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以示酒店誠(chéng)意。
(九)、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？
答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。
２、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。
３、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。
４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場(chǎng)。
５、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。
６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。
(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？
答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。
２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。
３、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。
(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？
答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng),整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。
２、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。
(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？
答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)
需要，為孩子加高座位。
２、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。
３、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。
４、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。
５、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。
(十三)、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？
答：１、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。
２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。
(十四)、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？
答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。
２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。
３、無論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。
(十五)、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？
答：１、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品。可讓客人留下地址和電話，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。
(十六)、客人消費(fèi)額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？
答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無法打折。可許諾客人下次來消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。
２、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。
３、此類情況原則上不予打折。
(十七)、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒有時(shí)該怎么辦？
答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。
２、如確實(shí)沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門致歉。
(十八)、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒有上，要求減帳如何處理？
答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。
２、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。
３、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦？
答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。
２、如實(shí)在沒有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。
３、如沒有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。
(二十)、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？
答：１、首先向客人道歉，并分析原因。
２、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。
３、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價(jià)。
４、如收銀員無意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。
５、由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。