賓館服務(wù)案例：客商硬要賒帳

　　一位美籍華人客商在上海藍天賓館入住兩個半月，那天，他在兩位朋友的陪同下到總臺結(jié)帳?？偱_服務(wù)員小姐經(jīng)查核電腦資料告訴他："先生，您的支票只剩三百余元了，而您手頭這筆帳就有四百多元，請您補足現(xiàn)金再結(jié)賬。"客商說："那就給我賒帳吧。"服務(wù)員答道："先生，對不起，根據(jù)賓館有關(guān)規(guī)定，您不能賒帳。"客商大為不悅："我是你們賓館的長包房客人，難道賒一點帳也不行？""不行，先生。"服務(wù)員一口拒絕?？蜕逃X得在朋友面前丟了面子，下不了臺，便帶著客人氣沖沖地回到客房。

　　客商馬上給賓館公關(guān)銷售部打電話，將剛才在總臺發(fā)生的事訴說了一遍，指責服務(wù)員在他朋友面前不給他結(jié)帳是對他的非禮，"難道我連這點房費都付不起嗎？"接電話的小彭原來不是負責接待這位客商的，對他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷靜下來，迅速清理一下思路，答道："先生，剛才總臺服務(wù)員確實對你說話態(tài)度比較生硬，有失禮之處，我代表賓館向您道歉。不過，服務(wù)員也有難處，因為按賓館規(guī)定，凡是客人消費的錢款收不回來，就由當事的服務(wù)員負責。這一點，也請先生諒解。"客商情緒開始緩和，但接著又把難題扔給小彭："那么，我現(xiàn)在就請您給我賒帳。"小彭靈機一動，頓時有了主意，她平靜地答道："讓我請示一下賓館領(lǐng)導(dǎo)，請您過5分鐘再給我打電話。"實際上彭小姐并沒有給領(lǐng)導(dǎo)打電話，因為她本人就有賒帳權(quán)，但她不想讓客商產(chǎn)生可以隨便賒帳的感覺。5分鐘后客商打來電話，小彭告訴他："賓館領(lǐng)導(dǎo)同意給您賒帳，請您在近幾天內(nèi)補上支票，好嗎？"客商高興答應(yīng)了。

　　第二天上午，小彭又給客商所在公司打電話，客商不在，接電話的是他的秘書曲小姐，上彭便請曲小姐向客商轉(zhuǎn)達她的建議，即今后這在帳目往來事宜，不必勞駕老板親自出馬，可由曲小姐出面辦理；也不必再找賓館總臺服務(wù)員，可直接找她處理。當天下午，曲小姐就拿了一張支票送到公關(guān)銷售部小彭手里，并轉(zhuǎn)達了老板對她的謝意。

　　評析：

　　本案例中公關(guān)銷售部小彭處理客商與總臺服務(wù)員的賒帳糾紛十分得體，關(guān)鍵在于把遵守賓館規(guī)章制度與根據(jù)具體情況靈活變通很好地結(jié)合起來。

　　第一、按賓館規(guī)定，除了熟悉了解、信譽可靠的長住客外，旬美籍客商那樣初入住的長住客不在賒帳之列，但小彭看出客人堅持要賒帳，無非是怕丟面子，不象是要逃帳的，為了打破僵局，破例準予賒帳，在情理之中。

　　第二、小彭決定給客商賒帳，又故意表示要請求上級，讓其感覺賒帳并不容易，然后很自然地請他及時了斷，處理得很有技巧，即滿足了客人的要求，又保障了賓館的利益。

　　第三、小彭讓客商秘書與她直接辦理帳目往來，中斷了客商與總臺服務(wù)員的接觸便于緩解矛盾，有利于問題的解決，也是靈活而切實的措施。

篇2：賓館服務(wù)案例:免費住總統(tǒng)套間

　　賓館服務(wù)案例：免費住總統(tǒng)套間

　　一家頗有名氣四星級賓館內(nèi)的小餐廳。一對新人將在這兒舉行結(jié)婚宴請。他們站在餐廳門口，迎接絡(luò)繹不絕來賀喜的親朋好友。有的來賓帶來禮品，就由新郎家人放在門邊臺子上。酒席正式開始。放在門口的禮品無有照應(yīng)。過了一段時間新郎家人想起什么跑到門口，發(fā)現(xiàn)禮品沒了，馬上問服務(wù)員。

　　家屬："小姐，你們看到有人拿這兒的禮品嗎？"

　　服務(wù)員："我好像看到一個中年男子裝入手提包的，后又走進餐廳，我還以為是你們家屬，沒在意。"

　　家屬："那么人應(yīng)該還在，你認一下好嗎？"

　　服務(wù)員說："可以。"

　　服務(wù)員看了一圈沒發(fā)現(xiàn)那人，出來搖搖頭。

　　家屬："那怎么會？他不是明明進去了嗎？"

　　服務(wù)員："我再問問其他服務(wù)員。"

　　服務(wù)員走過去向其他服務(wù)員了解，都有搖搖頭說不知道。

　　"對不起，剛才我們都在忙，沒在意臺上的東西，我馬上向保衛(wèi)部門聯(lián)系。"服務(wù)員對家屬說。

　　保衛(wèi)人員來到餐廳，向家屬和服務(wù)員了解情況。

　　得悉此事的餐廳部經(jīng)理也趕到現(xiàn)場。他分頭找服務(wù)員了解情況后說："餐廳發(fā)生這事我會處理，你們照常服務(wù)，盡可能不要讓參加婚禮的人知道，影響氣氛。"

　　餐廳里好像什么也沒發(fā)生，新郎新娘在為客人 一敬酒。

　　餐廳部經(jīng)理、保衛(wèi)人員和一家屬悄悄退出餐廳，來到總經(jīng)理室。

　　總經(jīng)事聽了匯報后說："估計是小偷混入客人之中來到餐廳，也不排除飯店員工作案。保衛(wèi)部門對餐廳保衛(wèi)工作不力，負有一定責任。迅速查明情況，但不得驚動客人。要維護飯店聲譽，不得擴大事態(tài)。"

　　總經(jīng)理："總臺，把總統(tǒng)套房鑰匙送來。"

　　宴請將結(jié)束，總經(jīng)理等來到餐廳，為新郎新娘祝福，祝他們白頭到老，并悄悄把這事告訴新郎。

　　總經(jīng)理："這件事發(fā)生，飯店負有一定責任，結(jié)婚禮物情重無價。今晚飯店免費為你們安排總統(tǒng)套房。從現(xiàn)在起你們就是我們飯店'總統(tǒng)'和'總統(tǒng)夫人'了。"并把鑰匙給了新郎。

　　新郎："感謝飯店經(jīng)理，雖然結(jié)婚禮物被偷心中很難受，但你們飯店已表達你們的誠意。"

篇3：賓館服務(wù)案例:客人行李被錯拿

　　賓館服務(wù)案例：客人行李被錯拿

　　一天上午，上海一家五星級賓館大堂，各國客人來來往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準備離店，正在值勤的保安員小徐見行李員都在忙著為其他客人服務(wù)臺，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人提起旅行箱往大門走去?？斓叫欣钪蹬_時，他發(fā)現(xiàn)電梯口又有離店客人出來需要幫助，就把行李提到行李值臺處放下，并請值臺人員代辦，即回電梯口為其他客人服務(wù)。

　　這時，又有一批日本客人離店，他們自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巰忽，既未指定服務(wù)員照看行李，又沒有拿行李牌注明，就去收款處結(jié)帳，因此，當他們離店時，就"順手牽羊"地把那位新加坡客人的旅行箱一起帶走了。當新加坡客人在為尋找自己的行李急得團團轉(zhuǎn)時，離其乘坐的赴蘇州的火車時間只有55分鐘了。

　　面對這突如其來的緊急情況，大堂副理當即安慰客人請客人放心，一定設(shè)法找回失物，不誤班車，并馬上向賓館有慶方面了解日本團隊的去向，得知他們乘火車離滬去杭州，便當機立斷派保安員小徐隨新加坡客人一起乘坐賓館的轎車去火車站 尋日本客人。結(jié)果不到半小時就在候車室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而復(fù)得的旅行箱，轉(zhuǎn)憂為喜，連聲稱謝。

　　[評析]

　　這件事從意外發(fā)生到妥善解決，酒店方面既有值得吸取的教訓(xùn)，又有令人首肯的地方。

　　第一、為了保障客人行李財產(chǎn)的安全，酒店應(yīng)加強對員工服務(wù)有關(guān)服務(wù)程序的檢查與監(jiān)督。保安員小徐主動補位幫助客人搬運行李，這種精神值得肯定。他為了進一步為其他客人服務(wù)，將手頭客人行李半途轉(zhuǎn)交行李值臺處理，固然出于工作熱情，無可厚非，但從嚴密的工作程序上推敲，似有不掃，最好將客人的行李一手處理完畢再去為別的[和人服務(wù)，較為穩(wěn)妥。日本團隊的行李放在新加坡客人行李旁，造成錯覺，固然是由于陪同巰忽，既未指定服務(wù)員照看行李，又沒有拿出行李牌做標記，但值臺服務(wù)臺員也負有一定責任。值臺服務(wù)員既然接受了小徐的委托，就應(yīng)該保管好客人的行李，當時他可以及時地把客人的行楊挪開，不使混淆，或者提醒日本團陪同拿出行李牌，以示區(qū)別，這樣就可以避免錯拿行李的事故發(fā)生了。

　　第二、酒店方面為維護客人的行李財產(chǎn)安全，對這一突發(fā)事件采取的應(yīng)變措施是及時而正確的。首先安慰客人，穩(wěn)定其情緒，緊接著摸清日本團隊的去向，然后帶著客人"跟蹤 擊"，終于 上了日本團隊，又不誤其班車。酒店急客人所急，想客人所想，并以較強的應(yīng)變能力"亡羊補牢"，使客人的損失減少到了最低限度，是值得稱道的。