酒店突發(fā)事件的處理工作程序

　　1.investigation, and also will inform the General Manager, Resident Manager and the GRO.

　　為調(diào)查取證，保安部經(jīng)理將與警察、法醫(yī)聯(lián)系，并通知總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、賓客關(guān)系主任。

　　2.Security team members are to be stationed at the scene to prevent any unauthorized persons from entering the area. Safeguarding the belongings and valuables of the deceased is extremely important.

　　保安部員工必須各就各位以確保非相關(guān)人員進(jìn)入相關(guān)地區(qū)。保護(hù)死者財(cái)務(wù)和貴重物品及其重要。

　　3.After investigation and certified death by the Police and Medical Practitioner, the deceased is then removed as soon as possible.

　　調(diào)查取證、法醫(yī)堅(jiān)定之后，應(yīng)盡快將尸體運(yùn)離現(xiàn)場(chǎng)。

　　4.The route of removal of the deceased should be through the back of the House to avoid any public attention.

　　在運(yùn)離尸體的過(guò)程中應(yīng)走后門，避免引起公眾的注意。

　　5.If the deceased was traveling alone, attempt is made to contact his next of kin and contact the respective embassy.

　　如果死者為單身旅行者，應(yīng)盡力聯(lián)系其親屬和相關(guān)國(guó)家大使。

　　6.If the deceased was traveling with a friend or relative, a hotel team member should be arranged to assist for any arrangement.

　　如果死者是隨親屬旅游，酒店應(yīng)安排團(tuán)隊(duì)成員協(xié)助管理。

　　7.The belongings of the room should not be removed and the room to be double locked until the claimant arrives.

　　不得移動(dòng)房間內(nèi)相關(guān)物品，并將房間雙鎖，直到相關(guān)人員抵達(dá)。

　　8.Any inquiries from the public on the matter shall be directed to the PR Manager.

　　任何來(lái)自公眾的事件，都直接交由公共關(guān)系經(jīng)理處理。

　　9.The Settlement of the deceased will be dealt with by the management guidance.

　　死尸的解決必須在管理層的指導(dǎo)下進(jìn)行。

　　10. An Incident Report is filled up for Management review and the incident is recorded down in the Assistant Manager log book.

　　必須做好事件報(bào)告以備管理層查閱，同時(shí)其經(jīng)理助理也應(yīng)該將其記錄在日志上。

篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序

　　酒店質(zhì)量管理程序文件：突發(fā)事件處置程序

　　1.0目的

　　為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)**酒店合法權(quán)益，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于本**酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。

　　3.0職責(zé)

　　安全部負(fù)責(zé)**酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。

　　**酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。

　　4.0工作程序

　　突發(fā)事件的處置信息

　　(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。

　　(2)突發(fā)事件的影響程度信息。

　　(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。

　　安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。

　　突發(fā)事件處置結(jié)果

　　(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。

　　(2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。

　　(3)突發(fā)事件對(duì)**酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。

　　(4)突發(fā)事件有效處置記錄。

　　安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題與機(jī)會(huì)。

　　突發(fā)事件處置過(guò)程控制

　　(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況

　　①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并控制險(xiǎn)情；

　　②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。

　　(2)交通意外事故處置

　　①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。

　　②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。

　　(4)賓客打架、吵架處置

　　①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開(kāi)。

　　②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。

　　(5)可疑物品處置

　　店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。

　　(6)賓客違法處置

　　①賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知"110"。

　　②具體執(zhí)行《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

　　(7)賓客死亡、意外受傷處置

　　①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　②外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。

　　③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。

　　(8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置

　　賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　(9)火災(zāi)處置

　　①安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫《火警信號(hào)記錄》。

　　②火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

　　③發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

　　(10)賓客食物中毒處理

　　①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。

　　②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。

　　資源要求

　　(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。

　　(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。

　　(3)必要的交通工具。

　　(4)適用的法律法規(guī)。

　　(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。

　　5.0支持性文件

　　《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》

　　《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

　　6.0相關(guān)記錄

　　《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》

　　《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》

　　《火警信號(hào)記錄》

　　《火災(zāi)事故報(bào)告》

篇3：酒店突發(fā)事件處理方法

　　酒店突發(fā)事件處理方法

　　一、突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？

　　遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

　　1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。

　　停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。

　　3、尋求解決方法。

　　平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無(wú)法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過(guò)35℃），無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。

　　遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問(wèn)供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無(wú)水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

　　二、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體解決，處理步驟如下

　　遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。

　　2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

　　3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。

　　4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件經(jīng)過(guò)書(shū)面上報(bào)。

　　三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？

　　遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

　　1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

　　2、及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

　　3、主動(dòng)了解殆工原因。

　　4、尋求解決辦法。

　　5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

　　四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？

　　遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

　　1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。

　　2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。

　　3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。

　　4、向上級(jí)部門報(bào)告。

　　五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？

　　遇到衛(wèi)生、消防部門來(lái)突然檢查，處理步驟如下：

　　1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。

　　2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

　　3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開(kāi)水燙過(guò)后交其檢查。

　　4、檢查后問(wèn)題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門報(bào)告。

　　六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時(shí)間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對(duì)方聯(lián)系號(hào)碼，告知在最短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。

　　2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人碰頭，了解原料情況，①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開(kāi)餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。②、此大訂單的出品會(huì)造成正常開(kāi)餐斷檔，征詢廚師長(zhǎng)及主要供應(yīng)商意見(jiàn)，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常開(kāi)餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開(kāi)單，并通知倉(cāng)庫(kù)叫供應(yīng)商送貨，同時(shí)安排專人切配、專人烹炒。

　　3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對(duì)方派人來(lái)取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車輛及包裝用具；如對(duì)方來(lái)取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時(shí)間內(nèi)能按時(shí)、按量成完。

　　5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

　　七、開(kāi)餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、店負(fù)責(zé)人立即了解對(duì)方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對(duì)方的預(yù)定。

　　2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長(zhǎng)、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。

　　3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長(zhǎng)是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開(kāi)餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

　　4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。

　　5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開(kāi)展，并提出相應(yīng)的要求。

　　6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

　　八、開(kāi)餐前，突然接到VIP（政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來(lái)用餐如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出

　　2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP客人來(lái)用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

　　3、組織廚師長(zhǎng)開(kāi)菜單，同時(shí)征詢客人的意見(jiàn)及建議。

　　4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

　　5、安排外臺(tái)骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺(tái)、專人服務(wù)。

　　6、在就餐過(guò)程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出要求，同時(shí)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)及建議。

　　7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對(duì)顧客表示感謝。

　　九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。

　　2、要顧客出示醫(yī)m.dewk.cn院診斷書(shū)，店負(fù)責(zé)人親自過(guò)目診斷書(shū)的內(nèi)容。

　　3、同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見(jiàn)，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答復(fù)。

　　4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書(shū)拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。

　　5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

　　十、突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。

　　2、同時(shí)請(qǐng)防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

　　3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

　　4、同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

　　5、在事件處理過(guò)程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

　　6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無(wú)中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。

　　十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

　　2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無(wú)虛有，是同行散布謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。

　　3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠(chéng)致歉意，并保證對(duì)對(duì)顧客提出的意見(jiàn)及建議做出最積極的解決辦法。

　　4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)支持本企業(yè)的發(fā)展、請(qǐng)媒介能站在企業(yè)的角度看待問(wèn)題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

　　店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來(lái)就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。