酒店突發(fā)事件處理方法

　　一、突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？

　　遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

　　1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。

　　停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來電。

　　3、尋求解決方法。

　　平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過35℃），無法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。

　　遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

　　二、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下

　　遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。

　　2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

　　3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。

　　4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件經(jīng)過書面上報(bào)。

　　三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？

　　遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

　　1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

　　2、及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

　　3、主動(dòng)了解殆工原因。

　　4、尋求解決辦法。

　　5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

　　四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？

　　遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

　　1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。

　　2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。

　　3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。

　　4、向上級(jí)部門報(bào)告。

　　五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？

　　遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

　　1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。

　　2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

　　3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

　　4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門報(bào)告。

　　六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時(shí)間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對(duì)方聯(lián)系號(hào)碼，告知在最短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。

　　2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人碰頭，了解原料情況，①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。②、此大訂單的出品會(huì)造成正常開餐斷檔，征詢廚師長(zhǎng)及主要供應(yīng)商意見，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉(cāng)庫(kù)叫供應(yīng)商送貨，同時(shí)安排專人切配、專人烹炒。

　　3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對(duì)方派人來取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車輛及包裝用具；如對(duì)方來取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時(shí)間內(nèi)能按時(shí)、按量成完。

　　5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

　　七、開餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、店負(fù)責(zé)人立即了解對(duì)方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對(duì)方的預(yù)定。

　　2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長(zhǎng)、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。

　　3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長(zhǎng)是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

　　4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。

　　5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。

　　6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

　　八、開餐前，突然接到VIP（政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來用餐如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出

　　2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

　　3、組織廚師長(zhǎng)開菜單，同時(shí)征詢客人的意見及建議。

　　4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

　　5、安排外臺(tái)骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺(tái)、專人服務(wù)。

　　6、在就餐過程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出要求，同時(shí)聽取客人的意見及建議。

　　7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對(duì)顧客表示感謝。

　　九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。

　　2、要顧客出示醫(yī)m.dewk.cn院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。

　　3、同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答復(fù)。

　　4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。

　　5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

　　十、突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。

　　2、同時(shí)請(qǐng)防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

　　3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

　　4、同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

　　5、在事件處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

　　6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

　　十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？

　　1、店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

　　2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。

　　3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠(chéng)致歉意，并保證對(duì)對(duì)顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

　　4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)支持本企業(yè)的發(fā)展、請(qǐng)媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

　　店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。

篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序

　　酒店質(zhì)量管理程序文件：突發(fā)事件處置程序

　　1.0目的

　　為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)**酒店合法權(quán)益，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于本**酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。

　　3.0職責(zé)

　　安全部負(fù)責(zé)**酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。

　　**酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。

　　4.0工作程序

　　突發(fā)事件的處置信息

　　(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。

　　(2)突發(fā)事件的影響程度信息。

　　(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。

　　安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。

　　突發(fā)事件處置結(jié)果

　　(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。

　　(2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。

　　(3)突發(fā)事件對(duì)**酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。

　　(4)突發(fā)事件有效處置記錄。

　　安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)。

　　突發(fā)事件處置過程控制

　　(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況

　　①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并控制險(xiǎn)情；

　　②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。

　　(2)交通意外事故處置

　　①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。

　　②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。

　　(4)賓客打架、吵架處置

　　①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。

　　②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。

　　(5)可疑物品處置

　　店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。

　　(6)賓客違法處置

　　①賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知"110"。

　　②具體執(zhí)行《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

　　(7)賓客死亡、意外受傷處置

　　①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　②外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。

　　③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。

　　(8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置

　　賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　(9)火災(zāi)處置

　　①安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫《火警信號(hào)記錄》。

　　②火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

　　③發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

　　(10)賓客食物中毒處理

　　①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。

　　②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。

　　資源要求

　　(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。

　　(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。

　　(3)必要的交通工具。

　　(4)適用的法律法規(guī)。

　　(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。

　　5.0支持性文件

　　《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》

　　《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

　　6.0相關(guān)記錄

　　《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》

　　《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》

　　《火警信號(hào)記錄》

　　《火災(zāi)事故報(bào)告》