酒店突發(fā)事件處理程序(六)
目的
為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)安全，維護酒店合法權(quán)益，特制定本程序。
一、突然死亡處理預(yù)案
?。ㄒ唬┍Ｗo現(xiàn)場、及時報告
1、遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，要在第一時間保護現(xiàn)場，報告保安部、客房部經(jīng)理、飯店領(lǐng)導；
2、根據(jù)飯店領(lǐng)導指令，報告公安局和旅游局；
3、對因突然發(fā)病死亡人員，先確認是否可救，如未死亡，應(yīng)盡快通知就近醫(yī)院或急救中心進行搶救；如確定已經(jīng)死亡，通知客房部經(jīng)理、保安部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院專業(yè)人員查驗死亡原因，待清楚死亡原因后，飯店組織有關(guān)人員做好善后工作；
4、對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達后，尋找死者遺書等證據(jù)材料；
5、對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達后，匯報情況和提供有關(guān)線索。
（二）做好善后工作
當公安、保衛(wèi)人員查清死者的死亡原因后，由客房部經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者移至醫(yī)院，待做好善后工作后，再做處理。
二、客人財物丟失處理預(yù)案
?。ㄒ唬┑弥腿藖G失財物，應(yīng)立即向客房部經(jīng)理報案，由客房部經(jīng)理通知保安部。
?。ǘ┍０膊拷拥酵ㄖ螅杆俚竭_客房部經(jīng)理處
1、攜帶訪問記錄紙、照相機、手電、手套等用具；
2、認真聽取失主對丟失財物過程的各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征；
3、通知有關(guān)部門的領(lǐng)導并留下與丟失案件有關(guān)的人員；
4、客人明確要求向公安機關(guān)“110”報案或丟失財物數(shù)額價值較大的，保安部應(yīng)立即報告公安機關(guān)，同時保護現(xiàn)場；
5、在公安人員未到達前現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動、拿走或放入任何物品，發(fā)生在公共場所的，要劃出保護區(qū)域進行控制。
?。ㄈ┦е鞑灰獔蠊矙C關(guān)或公安機關(guān)不出現(xiàn)場時，保安部隨同失主和客房部經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場
1、到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照；
2、認真注意聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述和失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無嫌疑人員遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子等；
3、如發(fā)現(xiàn)有，要戴好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋以備技術(shù)鑒定用；
4、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。
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1、首先查驗失主身份證件是否一致，如境外客人，應(yīng)核對所失物品在海關(guān)申報單上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號等是否相符；
2、詳細記錄以下情況：
A、失主姓名、年齡、性別、國籍、職業(yè)、職務(wù)，來店、離店日期具體時間，離店后去向等；
B、丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；
C、丟失物品的準確地點、位置；
D、丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無投保保險等；
E、丟失前是否有人來過房間。親朋探望、打掃房間、工程維修，洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等；
F、失主有何要求。例如開具丟失證明或要求飯店賠償?shù)取?/P>
（五）對現(xiàn)場進行仔細檢查
1、床上床下；衣柜、床頭柜、酒柜、電視柜里外；沙發(fā)、窗簾、冰箱、浴室、浴室頂棚等都要查到；
2、委婉征得客人同意后，檢查其箱、包、行李；
3、樓道里的垃圾桶、服務(wù)車、工作室、安全梯等有關(guān)部位也要檢查。
（六）進行調(diào)查和處理
1、對案件涉及人員進行談話，了解其案發(fā)時的情況，摸排出重點人：
A、接觸現(xiàn)場的時間、工作程序，所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況；
B、同時接觸現(xiàn)場的人員，誰先進入、誰先離開等情況；
2、對丟失時當班服務(wù)員逐一談話，如下班，立即將其從家中找回；涉及二人以上的要分別隔離談話并注意保密，以防串供或訂立攻守同盟；
3、對排查出的重點人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤；
4、調(diào)查處理要擺事實、講道理、重證據(jù)；
5、搞清問題處理時要將情況向部門領(lǐng)導介紹，共同研究后向飯店領(lǐng)導請示，批準后方可處理。
三、斗毆案件處理預(yù)案
?。?）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。
（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。
?。?）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。
?。?）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
四、食物中毒事件處理預(yù)案
（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐
物等）。
C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。
D、將中毒者之私人物品登記交與警方。
E、防止閑雜人員圍觀。
F、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。
J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：
（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。
C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。
D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。
（2）接到電話后處理辦法：
A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。
B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組...
篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序
酒店質(zhì)量管理程序文件：突發(fā)事件處置程序
1.0目的
為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)安全，維護**酒店合法權(quán)益，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本**酒店各部門對突發(fā)事件的控制。
3.0職責
安全部負責**酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。
**酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時報告、提供情況、保護現(xiàn)場和協(xié)助處理。
4.0工作程序
突發(fā)事件的處置信息
(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。
(2)突發(fā)事件的影響程度信息。
(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。
安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，必要時快速報案，封鎖現(xiàn)場。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。
突發(fā)事件處置結(jié)果
(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴大。
(2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。
(3)突發(fā)事件對**酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。
(4)突發(fā)事件有效處置記錄。
安全部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進行總結(jié)分析與評價，形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。
突發(fā)事件處置過程控制
(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況
?、俦０踩藛T接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情；
②必要時報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》。
(2)交通意外事故處置
?、僭簝?nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時疏通現(xiàn)場交通，保護好現(xiàn)場，疏散圍觀人群。
?、诩皶r進行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。
(4)賓客打架、吵架處置
?、儋e客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。
?、谌缡聭B(tài)嚴重，應(yīng)報安全部經(jīng)理并報警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。
(5)可疑物品處置
店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并報告安全部經(jīng)理和報警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。
(6)賓客違法處置
①賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時通知"110"。
②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。
(7)賓客死亡、意外受傷處置
?、儋e客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報告公安機關(guān)。
?、谕鈬嗽诘陜?nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。
?、圪e客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。
(8)賓客財產(chǎn)報失處置
賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產(chǎn)保護控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(9)火災(zāi)處置
?、侔踩拷拥交鹁盘枙r，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。
②火災(zāi)發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報告》。
③發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報告》。
(10)賓客食物中毒處理
①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。
?、诒匾獣r將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。
資源要求
(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責。
(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。
(3)必要的交通工具。
(4)適用的法律法規(guī)。
(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。
5.0支持性文件
《中華人民共和國治安管理處罰條例》
《賓客財產(chǎn)保護控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》
《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》
《火警信號記錄》
《火災(zāi)事故報告》
篇3：酒店突發(fā)事件處理方法
酒店突發(fā)事件處理方法
一、突然停電、停水，如何營運？
遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：
1、及時匯報上級部門。2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。
停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。
3、尋求解決方法。
平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進客。
遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。
二、突然局部起火，該如何營運？
1、遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下
遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。
2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。
3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。
4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。
三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運？
遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：
1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。
2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補充。
3、主動了解殆工原因。
4、尋求解決辦法。
5、如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導聯(lián)系，以求幫助。
四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？
遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：
1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。
2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負責處理并申報。
3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。
4、向上級部門報告。
五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？
遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：
1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。
2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。
3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。
4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。
六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營運？
1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內(nèi)負責人，負責人須了解顧客訂單的標準及要求，并留下對方聯(lián)系號碼，告知在最短的時間內(nèi)予以答復(fù)。
2、店負責人召集廚房負責人碰頭，了解原料情況，①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應(yīng)商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應(yīng)商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。
3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。
4、組織專人負責打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。
5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。
七、開餐前，突然接到大單宴會如何營運？
1、店負責人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標準，同時查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。
2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。
3、店負責人根據(jù)客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。
4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應(yīng)商立即送貨、外臺立即擺位。
5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。
6、店負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。
八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？
1、首先店負責人檢查當天預(yù)定情況，預(yù)留出
最好的包廂。
2、立即向公司領(lǐng)導匯報有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導指示。
3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。
4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制，并提出裝盤要求。
5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。
6、在就餐過程中，店負責人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。
7、就餐完畢后，店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。
九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？
1、店負責人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。
2、要顧客出示醫(yī)m.dewk.cn院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內(nèi)容。
3、同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復(fù)。
4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應(yīng)品種進行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進行了解顧客的具體病因。
5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。
十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？
1、店負責人接到通知后立即向公司領(lǐng)導匯報，請求指示。
2、同時請防疫站部門領(lǐng)導出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。
3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。
4、同時店負責人進行內(nèi)部調(diào)查，給責任人予以處理。
5、在事件處理過程中與公司領(lǐng)導保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。
6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。
十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運？
1、店負責人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導匯報，并聽取公司領(lǐng)導的指示。
2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。
3、店負責人立即與當事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。
4、專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負面影響。
店負責人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導工作，避免被媒體曝光。