優質顧客服務的要點
根據統計，一個不滿的顧客背后有這么一組資料：
1、一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客。
2、24個不滿但并不投訴。
3、6個有嚴重問題但未發出抱怨聲。
4、投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系。
5、投訴者的問題得到解決，會有60℅的投訴者與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90℅--95℅的顧客會與公司保持關系，所以，肯來投訴的顧客是我們的財富，我們要珍惜他們。
要考慮顧客的記憶儲存
根據統計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在向顧客說明商品特點的時候，要注意控制特點的數量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。
溝通形式顧客吸收的程度
從電話中交談----20℅
當面推銷--------50℅
顧客參與談話----------70℅
我們如何從他人那里獲取資訊
7℅語言
38℅語氣
55℅身體語言
有研究發現，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到過問題的顧客要來得高，公司解決問題的熱忱，會讓顧客更加信賴公司，為未來的業務奠下基礎。
看看麥肯錫顧問公司所做的統計數字：
1、有了大問題但是沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9℅
2、會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占19℅
3、提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧愿意的占54℅
4、提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82℅
注意！！！
會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購買意愿高了一倍（19℅：9℅）
能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會重復購買的意愿也大為提高（82℅ ：54℅）
優良業績來自于回頭客，特別是終身回頭客
1、回頭客 = 更少的費用
我們同對我們的商場滿意的客戶做生意可以花費更少，甚至無須任何花銷。而且，開發新客戶比為老客戶提供服務需要多花費5倍的時間，金錢與精力。
2、回頭客 = 豐厚的收入
研究專家認為，如果我們能5℅的客戶成為商場的回頭客，那么我們商場的收入就會增加一倍。很可觀是嗎？
客戶服務工作中的“數位化”規律
1、開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5-6倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位元新客戶才能彌補；
2、開發一個新客戶可能需花費10000元，而失去一位元客戶不需1分鐘！
3、做到客戶滿意的公司，年均業績增長率為12℅，市場占有率增長6℅；
4、服務品質低劣的公司，年均業績增長率只有1℅，而市場占有率下降2℅；
5、一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；
6、經營企業最便宜的方式是為客戶提供優質的服務。客戶的推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。
客戶是怎么失去的
失去客戶的原因
失去客戶的百分比原因
1℅死亡（對此你無能為力）
3℅搬走了
4℅自然地改變了喜好
5℅在朋友的推薦下換了公司
9℅出于競爭的原因
10℅對產品不滿意
68℅與他們打交道的人對他們的需求漠不關心
上面這張表格是對客戶流失原因的統計，其中至少有68℅的原因是與客戶服務息息相關的，而這恰恰是占比重最大的一個原因。這使每一家公司都不得不關注客戶服務工作和客戶滿意度的問題。
一百減一等于零（100 - 1 = 0）
“一百減一等于零”說的是一家公司的服務即使對100名客戶來說是令人滿意的，但是如果得罪了1名客戶，就會前功盡棄。
“100 - 1 = 0”的現象告訴我們，客戶所感知的服務并不是客觀的，整體的服務，而是他所直接經歷的服務，是對他直接或間接獲得的相關資訊的主觀分析。這就使客戶認為那一次僅占1℅的劣質服務就是這個公司的服務水準。所以，我們就應該時刻警覺，我們的一個動作不小心，不符合客戶的要求，最后結果就可能失之毫厘，差之千里。
80℅的銷售額來自現有客戶。
60℅的新客戶來自現有客戶的推薦。
1、不良的印象 2、顧客不購買或不再惠顧 3、不再向他人推薦 4、負面的宣傳
客戶不滿意的后果
客戶會怎樣：
1、個人收入減少 2、個人工作的穩定性降低 3、個人沒有工作成就感
對我們自己：
1、公司的發展受到限制 2、公司的生存受到威脅 3、公司的信譽下降 4、競爭對手獲勝
對我們的企業：
一個不滿的顧客……
1、一個投訴的
顧客背后有25個不滿意的顧客
2、24人不滿但并不投訴；
3、6個有嚴重問題但未發出抱怨聲；
4、70℅購物者將到別處購買；
5、一個不滿的顧客 會把他糟糕的經歷告訴10-20人；
6、好事不出門，壞事傳千里，尤其在如今的網路時代更是瞬間傳萬里；
7、人類對負面情感的反應要比正面情感的反應強烈，因此人們往往更傾向于跟朋友談論他們從某個企業得到的負面情感。
你也不例外，對嗎？
客戶滿意帶來的好處
1、獲得安全感，信任感 2、獲得心理滿足 3、再次光臨 4、介紹其他的客戶
對客戶：
1、心情愉快 2、效率提高 3、有成就感 4、獲得提升 5、增加收入 6、事業發展
對我們自己：
1、是生存與發展的關鍵 2、是團隊協作的驅動力 3、是降低成本的特效藥
對我們的企業：
一個滿意的顧客……
1、一個滿意的顧客會將他的愉快的經歷告訴1 - 5人；
2、100個滿意的客戶會帶來25個新顧客；
3、更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠；
4、對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；
5、給公司提供有關產品和服務的好主意；
6、顧客滿意帶來顧客的忠誠，從而帶來利潤的增長25℅- 85℅；
7、滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產品用的一千個詞語。
在溝通中應避免使用的慣用語。
“我不能……”“我不應該……”“我不會……”“我不知道……”
“我想我做不了這個……”“那不是我的錯。”“那不是我的工作。”“你為什么不……”“我忙著呢”“你肯定弄錯了”“你應該……”“你必須……”
“我跟你說……”
反復提醒自己，當這些讓人不愉快的話即將沖口而出的時候，閉上嘴，深吸一口氣，換個更好的方式說吧。
溝通黃金定律----你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。
溝通白金定律----以別人喜歡的方式去對待他們。
加強合作的秘訣是：
象對待一位元重要的客戶一樣對待組織中的每一個人。
1、公司的每一位員工都是我們的內部客戶：即下一個工作環節和一切接受我們支援與服務的人和部門都應被看作我們的客戶來對待。
2、每一個員工都同時承受著兩種角色：給予支援和服務的人；接受支援與服務的人。
一項調查表明，當客戶對劣質服務不滿意時并不是多數人都會選擇投訴：
1、70℅的購物者將到別處購買；
2、49℅的人表明去投訴太麻煩；
3、24℅的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商場購物；
4、8℅的人將對劣質服務寫信投訴；
5、9℅的人會因為劣質服務責備銷售人員。
八顆牙齒的微笑
做服務工作的微笑要表達一種熱情，微笑是要露齒的。實際上，職業微笑的衡量標準是在你笑的時候，露出牙齒的顆數要有八顆。
服務的金三角
優質服務標準包括三個要素，它們分別是：人員、硬體和軟體。這三者相輔相成，缺一不可。
人員
◇儀表
◇態度
軟體
硬體
◇表達
◇等等
◇產品◇服務流程
◇店鋪◇投訴處理
◇設備◇服務系統
◇等等◇等等
與五年前相比，顧客在萬象城
1、更注意自己所得到的服務
2、對服務有了更多的要求
3、對服務更加不滿意
4、需要更好的服務品質
傾聽秘訣
你應該花80℅的時間去聽，給你的客戶80℅的時間去講，這個比例是至關重要的。
客戶服務回圈圖（優質客戶服務全程堡壘）
步驟1：當你向別人顯示一種積極態度時，你就跑到了第一壘。
步驟2：當你識別出你的顧客需求時，你就進入了第二壘。
步驟3：當你滿足了顧客需求時，你就到達了第三壘。
步驟4：當你的回頭客人數增加時，你就得分了。
得分
1
2
3
滿足需求
回頭客
發現需求
態度
80/20法則
1、企業80℅的利潤來自20℅的客戶；
2、企業80℅的麻煩來自20℅的客戶；
3、企業付出80℅的時間只帶來20℅的優質服務。
投訴處理六步驟
1、要受理投訴，首先要道歉。
2、對事情做出合理的解釋，說明原因。
3、需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。
4、迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。
5、再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務的誠意和決心。
6、要謝謝顧客對企業的惠顧。
無形性--服務不被購買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不
見或聞不出。
服務
無存貨性--服務不能存儲以供日后銷售或使用。
不可分性--典型服務的產生和消費是在同一時間完成的，顧客參與到過程之中。
可變性--服務品質取決于服務人員、時間、地點和方式。
四個服務特征
滿足客戶十戒
服務是任何企業的基礎，企業首要工作就是造就滿意的客戶。如果企業不能衡量客戶是否滿意，就無法使客戶滿意。
1、決不，永不敲詐客戶；
2、決不要按毛利的百分比給同事支付薪水；
3、決不告訴客戶產品沒法修理；
4、決不夸口許諾，要始終出色的工作；
5、決不為利潤額而擔心；
6、永遠待客如主顧，從客戶的需要，而非你的需要出發；
7、永遠公平對待每一位客人；
8、永遠在絕對最底的管理階層關照客戶；
9、永遠努力使事情一次辦成；
10、接受偶爾的失敗。
客戶需要什么
為了發現客戶服務機會，必須考慮客戶的需要。需要既是多方面的，也是復雜的。但通常可歸為10個方面：
1、客戶需要得到尊重。
你有貶低客戶的做法嗎？
2、客戶希望你們的產品和服務符合他們的希望，你們滿足了他們的期望了嗎？
你們怎樣處理未滿足的期望？
3、客戶希望成功。
客戶和你們打交道后，他們的感覺怎樣？
4、客戶遇到困難的時候希望得到幫助。
你是怎樣建議的？怎樣違反規定給予幫助的？又是怎樣避免客戶產生進一步麻煩的？
5、客戶有獨特的需要，希望個別對待，你是怎樣激勵員工真正對客戶感興趣的？
6、客戶希望你們注意自我形象，你是怎樣對待客戶的（成人、精明的商人、兒童、說謊的人）？
7、客戶希望你重視他們的時間，你對客戶的反應有多迅速？
8、客戶希望有人給予幫助。
客戶感到你的接觸人員樂于助人嗎？他們是否站在旁邊動也不動嗎？
9、客戶需要資訊。
他們怎樣能夠了解到有關程式和新的服務資訊？
10、客戶希望從購買中得到利益。
你的客戶能得到什么利益？
優質服務八要點
1、除了產品本身的品質外，服務是賺錢的最重要的關鍵環節。
2、好的服務是一種附加價值。
3、服務能制造銷售機會。
4、服務必須及時提供。
5、減少客戶的麻煩。
6、促進技術運作。
7、建立標準和測量結果。
8、深謀遠慮，為整體的策略而打算。
創一流服務的秘訣
超越客戶期望值，滿足客戶期望值，調整客戶期望值。
開發客戶的10條圣訓
1、每天安排一小時
2、盡可能多打電話
3、電話要簡潔
4、在打電話之前準備一個名單
5、專注工作
6、避開電話高峰時間進行銷售
7、更換致電時間
8、客戶資料井井有條
9、開始之前先要預見結果
10、不要停歇
如何處理客戶投訴
1、不要總是為自己辯護；
2、始終保持冷靜；
3、不要發表個人的批評意見；
4、即使不是你錯，也要向客戶表示抱歉；
5、采用“我能理解你的感受”，“謝謝你告訴了我這些”這些話語表示同情；
6、直呼客人的姓名；
7、所有的交流都要用第一人稱單數，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我們”；
8、不要尋找藉口，或者抱怨本單位的其他人；
9、全心全意對待客戶，要用眼睛交流；
10、用自己的話重復說出客戶的怨言，可以確定你是否正確的理解了；
11、如果你不知道問題的答案，不要撒謊；
12、即使因為某種原因，你不能在期限內找到滿意的答案，也要給客戶一個回話，因為你答應過你會回話的；
13、讓客戶成為解決問題的一員--而不是問題的一部分；
14、告訴他們你能作什么，而不是你不能做什么；
15、找出能將客戶的不滿化為滿意的辦法；
16、如果說他們同意那種解決方案，那么在他們再改變主意之前就迅速行動起來；
17、同時記住；和客戶在一起，你永遠不可能吵贏！
處理客戶抱怨的要決
要妥善處理好客戶抱怨要做到以下五個多一點
1、耐心多一點
2、態度好一點
3、動作快一點
4、補償多一點
5、層次高一點
打電話的技巧很重要，因為……
1、你只能依賴你的聲音。
形體語言，書面語言和目光示意都用不上了。
2、你與顧客打電話時，你是公司的唯一代表。
換句話說，你代表了公司。
3、當你臉帶微笑在電話里回答時，你的語氣會向給你打電話的人顯示一種積極態度。
顧客的四種基本需求
1、被理解的需求
2、受歡迎的需求
3、受重視的需求
4、舒適的需求
成為一個好聽眾的五種方法：
1、不要說話；
2、避免分心；
3、注意其他人在說什么；
4、尋找真實含意；
5、給予回饋資訊；
糟糕的廣告
有一項研究發現，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人。于是就有67（1+11+55）個人在說你的企業的壞話。大多數企業都會由于這種非
常糟糕的廣告而受損。
不滿的顧客想要什么？
不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復：
1、認真地對待顧客
2、尊重顧客
3、立即采取行動
4、賠償或補償
5、讓侵犯了顧客權益的人得到懲戒和懲罰
6、消除問題不讓它再次發生
7、聽取顧客的意見
當你與一個不滿的顧客打交道時的要點
1、傾聽
2、面對顧客
3、直視他或她的眼睛
4、采取一種關切的身體姿態，語調和面部表情
5、避免使用“沖突導火索”
6、避免居高臨下的或不耐煩的語調
7、具有并且顯示出對顧客感情的理解
8、消除干擾
9、耐心地行事
10、使用和悅的語調
11、不計較個人得失
事關緊要的措辭
你對顧客使用的措辭既能夠幫助彼此之間的溝通，也能夠觸發一場戰斗。以下是一些常見的“沖突導火索”，以及建議用法代替它們的“交流催化劑”。
一、事不對人
“沖突導火索”你沒有填對
“交流催化劑”這張表格還有一些東西需要我們填一下。
注意：要避免使用譏諷、責備或居高臨下的措辭。即使顧客錯了，也不應當在其憤怒的時候表明這一點。
二、用“我”來代替“你”
“沖突導火索”1、你搞錯了。
“交流催化劑”我覺得我們的溝通有問題（或這里存在著誤解）
“沖突導火索”2、你把我搞糊涂了。
“交流催化劑”我被搞糊涂了。
注意：不要責備顧客。如果要說明什么地方弄錯了，要么間接地說明，要么盡可能地使用“我”字開頭的陳述。
三、避免下命令
“沖突導火索”1、你必須……
“交流催化劑”1、請你……我們最好這樣……您最好這樣……
“沖突導火索”2、你本來應該這樣做的。
“交流催化劑”2、我們希望您的下次來訪盡可能順利，這次來訪會對你有所幫助。
“沖突導火索”3、在這兒等著。
“交流催化劑”3、您可否等一下？我跟我的主管說幾句話。
注意：人們都不喜歡接受命令，所以要有禮貌地把命令重新表述為請求，或間
接地下命令。
四、負起責任
“沖突導火索”1、我不能……
“交流催化劑”1、我沒有那個權利。不過，張經理應該能幫助您。我們去找她吧。您可以……
“沖突導火索”2、這不是我的事。
“交流催化劑”2、讓我想想我能夠做什么。
小王是那方面的專家，我把她找來。
注意：告訴顧客你和他所能做的事情，而不是告訴他不能做的事情。如果你無法提供幫助，那就把顧客介紹給能提供幫助的人。
五、避免引起對抗
“沖突導火索”1、這事你從來沒有做對過。
“交流催化劑”1、這事常常做不正確。
“沖突導火索”&n
bsp;2、你這里填對了，但是……
“交流催化劑”2、你這里填得很對，還有……
“沖突導火索”3、你要花費……
“交流催化劑”3、價格是……
“沖突導火索”4、你有什么問題？
“交流催化劑”4、請告訴我發生了什么事情。
注意：人們不喜歡有問題，而且也不喜歡別人知道他們有問題。應當改用有助于溝通的措辭。
六、使用語言緩沖--表示理解說話者的感情
“沖突導火索”1、你瘋了。
“交流催化劑”1、我能理解你所說的東西。
“沖突導火索”2、我知道你的感受。
“交流催化劑”2、我能理解你怎么會有這種感受。
我能理解這件事怎么會使人惱火。
“沖突導火索”3、我不知道你為什么如此不滿。
“交流催化劑”3、我也會不滿。對不起給你造成了不便。
注意：語言緩沖能使顧客知道，你能夠理解她為什么會感到不滿。你還承認他有權利感到不滿。你沒有對他的感受表示輕蔑。
七、澄清
“沖突導火索”1、你大錯特錯了。
“交流催化劑”1、聽起來你的意思是說……
“沖突導火索”2、你的話沒有任何意義。
“交流催化劑”2、也許我理解錯誤了……
“沖突導火索”3、這肯定錯了。
“交流催化劑”3、讓我看看我是否理解了……
“沖突導火索”4、你不是說過……
“交流催化劑”4、我對你的話是這樣理解的……
注意：在試圖解決問題之前要確保你理解了問題的所在。
八、形成團隊
“沖突導火索”1、我們不能那樣做。
“交流催化劑”1、我想提供一個幫助，找一個解決辦法
“沖突導火索”2、你當然遇到了問題。
“交流催化劑”2、讓我們來看一看我們一起努力能得到什么結果。
注意：讓顧客知道，她的合作是很重要的。假如你們形成了一個團隊，那么就不是你和她的對立，而是你們兩個一起努力解決問題。因為，團隊合作比單打獨闖能更好地解決問題。
不良的傾聽習慣
1、批評說話者和說話方式
2、只聽事實不聽情感
3、不做記錄或試圖記錄一切
4、假裝注意
5、易受到別人干擾或主動干擾別人
6、略去難懂的東西
7、
被情緒化的語言激怒
8、打斷或補充別人的話
9、偏好和偏見
10、不面對不滿的人
11、不確定你是否已經理解
服務人員常用的“說法”
1、迎客時說“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。
2、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。
3、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。
4、不能立即接待客戶時說“請您稍侯”、“麻煩您等一下”，“我馬上就來”
5、對在等待客戶的說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。
6打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。
7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。
8、當客戶向你致謝時說“沒什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。
9、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。
10、當客戶向你道歉時說“沒什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。
11、送客時說“再見，一路平安”，“再見，歡迎下次再來”等。
12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。
服務人員的“七不問”
1、不問年齡
2、不問婚姻
3、不問收入
4、不問住址
5、不問經歷
6、不問信仰
7、不問身體
照照鏡子--你有這些不良的習慣動作嗎？
一位哲人說：“人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣。”
1、瘙癢或抓癢
2、猛扯或玩弄頭發
3、當眾梳頭
4、手指不停地敲
5、玩弄，挑或咬指甲
6、腳不停地抖動
7、當眾化妝或涂指甲油
8、剔牙
9、舌頭在嘴里亂動
10、坐立不安
11、打呵欠
12、把紙或回紋針弄直
13、把筆弄得哢塔作響
14、嚼口香糖
15、擠占他人的空間
診斷---接待過度綜合癥的癥狀
延長情感勞動的時間會使你耗盡感情的能量，當感情的能量耗盡時所表現的狀態稱之為“接待過度綜合癥”，每天微笑，每天解釋。是什么？是情感的勞動。情感勞動過度就容易得一種病，這種病叫接待過度綜合癥。
為了使你對這個癥狀保持警覺，請把下面這張列有癥狀的表格貼在隨手可及的地方，以便定期看看它。
十二種常見的接待過度綜合癥的癥狀
我是否是否
1、有恐懼感（尤其在接待新客戶時）？□□
2、覺得精力減退了？□□
3、效率越來越低了？□□
4、想找人吵一架？□□
5、很難入睡，而且睡著后會在半夜驚醒？□□
6、體重莫名其妙的增加或減少？或者味同嚼蠟地吃個不停？□□
7、過分關心自己的健康狀況？□□
8、欲望越來越低了？或對周圍的一切越來越漠不關心了？□□
9、注意力下降？□□
10、忍耐力下降？□□
11、對快樂感到懷疑？□□
12、抱怨？□□
克服接待過度綜合癥的五大療法
1、運動
2、關心自己的需求
3、制定可以衡量的工作目標
4、說出來
5、為自己服務
微笑
酒店大王稀頓在他的酒店帝國巡視時問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”
微笑
微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；
微笑會使對方富有，但不會使你變窮；
它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；
沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；
有了微笑，你就會富而不貧；
微笑能給家庭帶來幸福；
能給生意帶來好運，給你帶來友誼；
它使疲倦者感到愉悅；
使失意者感到歡快；
使悲哀者感到溫暖；
它是疾病的最好藥方；
微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；
微笑是無價之寶；
有人過于勞累，發不出微笑；
把你的微笑獻給他們，那就是他們的需要。
顧客對服務滿意度的一般性要素
1、信賴性--正確無誤，交貨準時；
2、迅速的應對--立即反應，正確而及時處理；
3、適合性--充分提供服務所需的知識和技能；
4、接觸--熱心接受委托，隨時可取得聯絡，隨叫隨到；
5、態度--有禮貌、謙虛、予人好感、衣著得體；
6、溝通--傾聽顧客意見，說明仔細易懂；
7、信用度--公司和負責的員工均可信賴；
8、安全性--身體的安全、財產的安全，注意顧客隱私；
9、顧客理解度--掌握顧客真正的需求，理解顧客處境；
10、有形性--舒適的環境、設施、工具、消耗品、價格表等。
人為什么會消極
消極苦果是由日久天長養成的八種人類習性所引發：
1、缺乏目標
2、害怕失敗
3、害怕被拒絕
4、埋怨與責怪
5、否定現實
6、做事半途而廢
7、對未來悲觀
8、好高
篇2：物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向
物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向
導言
隨著社會環境的變遷，業主／住客對物業管理服務的要求不斷提高，消費者對本身權益的醒覺及屋事務的政治化，使物業的管理人必須了解如何面對這些新的挑戰。
本文首先從西方管理觀念及市場學的層面入手，了解顧客服務及優質管理的需要，繼而從中國儒學的觀念，尋求與人相處及提高服務質素的方法，以“物”(英泥磚塊)為基，以“人”(人濟調和)為本，以誠待人，以變求精，最終達致“人”“物”的調和共濟。
文章的主旨，在強調改善服務的新方向，不能重“知識”(knowledge)而輕“德性”(virtue)，故必須從“物業”管理(技術)的訓練，伸延至與“住客”相處溝通(心術)的修養，由修“身”養“心”為始，以科“技”藝“術”為終。經多年的目感身受，現在嘗試融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的綱領，發揚新一代物業管理的藝術。因為時間的關系，本文只能簡略地提出一些基本概念及個人感受，希望引起一些共嗚，有機會時再作深入的探討。
顧客服務觀念
物業管理是對顧客(業主／住戶／商戶)提供專業服務的行業，但服務的提供一般是非常個人化，因此要求服務人員經常保持一定的服務水平實屬不易。優良的服務品質，就是企業所提供顧客的服務，能夠滿足顧客的需求(customer needs)，并每次服務，都能達致顧客稱心滿意的水平(customer satisfaction)。
為維持物業管理服務的質素，前線員工及后援員工的整體配合，承辦商的全力以赴及業主委員會的支持，都非常重要。故對企業中“內部的顧客”(internal customer) 提供所需的服務，建立團隊合作精神(team spirit)，皆為重要的服務基礎。繼,而與業主委員會及承辦商維持和諧的“伙伴”關系(partnership)，亦是成功推動優質服務的要素。
總而言之，在訂定物業管理策略時，企業應考慮如何能夠完全滿足內部的顧客及對外的顧客(external customer) 所明確指出(e*plicit)或潛藏心內(implicit) 的期望(e*pectations)。
全面優質管理
在近代的西方管理科學中，品質的定義已超越傳統的解釋，并以“如何滿足顧客的需求”為依歸。在品質管理的改革方向，我們可以考慮兩個層面：漸進式的不斷改善及蛻變式的企業更新。漸進式是軟性取向，在同一基礎上逐步改良；蛻變式則須經歷較大的沖擊，挑戰基礎價值及取向，為結構上的重整，以物業管理而言，我們可以嘗試從“全面優質管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因為此概念比較重視“人”“物”調和，“心術”與“技術”并重。
在如何推行“全面優質管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有較精辟的見解，可作各位參考。他們首先以“精益求精”(Continuous Improvement )為基本信念，并強調以顧客主導(Customer Focus)、服務改進(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)為三大原則，繼而提出六項要目：員工培訓(Education & Training)、領導才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面溝通(Communication)、獎賞勵志(Reward & Recognition)及服務標準(Measurement)為達致成功的因素。
若將以上的見解，引用在提高物業管理顧客服務的水平上，將比較單獨推行ISO9000品質系統或流程重整(Reengineering)來得更全面，更能穩步求精，避免因取得品質檢驗合格證書后過度自信，以致服務水準下降，或因重整程序時操之過急，欠缺對員工的關懷，繼而影響服務質素。
雇客服務標準
在提倡物業管理服務標準方面，英國特許屋宇經理學會(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理標準手冊”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同業參考。在香港，官方的房屋機構或各大物業管理公司亦分別訂下“服務承諾”(Performance Pledges)或服務指針(Service Targets)，作為服務居民的目標。在日常的管理服務方面，亦訂定全面的行動程序及應變守則，以訓練員工。同時，有些公司更推行品質管理系統及安全管理系統，以備在品質控制及危機處理方面更進一步。
為檢討現時顧客服務的優劣，定期比較各屋表現，并訂定改善服務的策略，一些客觀的量度標準是必須的。但如何評估服務水平，首先應從顧客需要關始。根據過往經驗，在物業管理的顧客需要，基本上可分為三大類：
(1)服務的可靠性(Reliability) － 包括結構安全、水電供應、維修保養、財政預算、
保安質素等。
(2)發生事故復原能力(Recovery) －包括應變措施、搶修效率、動員能力、危機處理等。
(3)顧客服務 (Customer Service) －包括服務態、溝通技巧、環境衛生、園藝綠化、社
區服務等。
上面(1)與(2)兩項，可從有關“服務要素”(service attributes)的表現，自私分析及檢討，為內部品質管理的方法。但品質的基本定義既然是滿足顧客的要求，在第(3)項我們便需要定期作顧客服務調查(customer service survey)，以問卷及家訪形式進行，目的在更深切地了解顧客要求的改變及對現時服務的評價。以上的服務質素衡量標準，主要目的在量度及改進，同時亦可用作“標準借鑒”(Benchmarking)，方便各員工或同業交流，彼此共同改善管理的質素。
但是，要提供有效率的物業管理服務，并不能單靠使用這些量度技功或市場調查結果而達致，在掌握以上各項技術后，必須推動以服務顧客為主導的企業文代(culture)，使員工全情投入推動“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能夠提供“物有所值”(value for money)的服務感到自豪。
儒家心術三精華
物業管理基本上是“人”對“人”所提供的直接服務，故個人修養、人際關系及溝通技巧最重要。西方的管理以知識為中心，重視客體性及思辯，而中國的哲學及文化則以人為本，重視主體性及實踐。在技術的領域，西方管理經驗有其可取的地方，但在個人修身及心術培養則以中國儒家哲學較為優勝。
整體而言，儒家文化基本精神在仁義禮之學，中庸之道，主張天人合一，重視人我和諧，尊重德性，倡導良知，雖然二十一世紀的今天，管理人若能古學今用，以儒家心術為本，揉合突顯個體自主與理性的西方文明，定可協助物業管理的員工修身養心，以應付日益繁重的工作壓力。
在物業管理中實踐儒家心性之學，大概可分為三大類：
(1)“誠”心 － “忠怒之道”
物業管理首重真“誠”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而處，推己及人。“怒”是待人的原則，也是“仁”心的擴展，所以它包含了寬怒、容忍、體諒、接納等意思。即使在當今社會，處事竭盡忠誠，待人寬厚仁愛，是維持合理與和諧的人際關系所不能缺少的道德。
所以心術培養應以“仁”為本，“忠”“怒”為輔，以“誠”(發揮仁性)為實踐，自然可以達到“明”(發揮知性)的地步。故“心”可以分為“道德心”與“認知心”，在企業中若能使用員工的道德心顯現，便能移風易俗，正氣長存，有助改善歪風陋習；若員工的認知心得以發揮，則能使企業變成會學習新事物的“認知機構”(Learning Organization)，整體隨時代改變，提供顧客所需要的服務。所以，管理人應以心術(道德心)為本，技術(認知心)為用，始可發揮新一代的物業管理藝術。
(2)“行”心 －“知行合一”
儒家是成德之教，目的在顯現人的道德意識，使人經日用實踐，明白人的真實生命意義。所以，宋明理學中有“致良知”及“知行合一”的學說，以不斷自省及修養心術，使潛藏心內的良知顯現，自然盡心一意地去做應該做的事。所以心學的實踐履性是非常強的，不切實執行便不是真正的“知”，若是真知，必有真誠實踐的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正無私的處理日常的事務。
(3)“強”心 － “自強不息”
儒家的人生態度，在于“自強不息”。中國哲學思想中最能代表天人合一，正反五動，因果循環的著作，便是譽為經中之經的《易經》。
周易干卦中六爻，表現一個過程中的六個階段，由龍的潛藏養氣以至龍飛九天，比喻事物盛衰起伏各有時，物極必反，只要努力不懈，居安思危，因緣際會時終會有轉機。運用《易經》的理念來分析事情的變化，此消彼長的亙系變量和物極必反的道理，當可使管理人剛健自強，提高危機意識，并知道變通的道理。
企業管理四層面
在鉆研西方管理學的理論中，發覺鮑文與迪路(Bolman & Deal)提出如何使企業的管理人／領導人更能隨機應變，及圓滑地處理企業內外事務的觀點，對于當代的物業管理人，應有啟發思維及增進處事投巧的巧能，所以取其精神，蛻變為“物業管理四面玲瓏大法”，以供同業參考。若能靈活運用，配合時勢，當可無堅不摧，萬事皆可完滿解決。
(1)“人際”層面(Human Resource Frame)
推動優質物業管理服務，有賴員工的竭盡所能，所以如何提高員工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最為重要，心有余而力不足或能而不為，都絕對影響服務的質素。至于對外的人際關系，更加不能忽視。關系市場學(Relationship Marketing) 與“全面優質管理”彼此息息相關，因為兩者的精神同樣強調以顧客為中心，以人際關系和諧及顧客忠誠為依歸。所以，管理人從人際層面，便可領會物業管理的要素。
(2)“建制”層面(Structural Frame)
企業的權力架構及內部機制，給予管理人權勢力及推動的力量，使員工有系統地提供服務。法律的依據如建筑物管理條例(Building Management Ordinance) 及大廈公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及業主的職責，使各人不應超權責范圍。管理人若能注意這習面，可“法、術、勢”靈活互用，清楚法制所依，更可以處變不變，不亢不卑，據理力爭。
(3)“政治”層面(Political Frame)
企業內各方面為爭取有限的資源及權力，形成政治角力，應小心平衡及處理。屋管理的日趨政治化，使管理人亦必須特別注意外務方面的政治形勢，避免小事化大。多從這層面分析大勢，可以善用資源，化解斗爭，應時順勢。若能看透政治世情，應知“未能盡如人意，但求無愧于心”，回歸心靈寂靜境界，亦可減壓靜心。
(4)“印象”層面(Symbolic Frame)
企業文化及禮儀，給企業生命及緬懷過去或展望將來的機會，使員工上下一心，并能創造時勢。在對外服務而言，若能建立獨特形象，可以維持顧客忠誠(customer loyalty)，有利在市場上定位及競爭。管理人應注意這層面，建立顧客口碑(word of mouth) 與員工忠誠，對員工忠誠，對于長遠管理策略，尤為重要。
物業管理五趨向
隨建筑物業管理條例的實施，業主更積極參與物業管理事務，物業管理行業的市場競爭更趨激烈，如何能在變中求勝，必須明白以下的新趨向：
(1)人才精英化(E*pertisation)
物業管理為人力資源需求頗大的行業，所以若能人盡其才，貴精不貴多，從提高生產力及積極培訓人才方面手，應可以增加成本效益。
(2)架構平展化 (Lateralisation)
平展式的管理架構可以節省人力資源，增加企業的應變能力，加強內外溝通及增加工作效率。為成功推行平展架構，管理階層必須適當地“傳授權責”(empowerment)給前線單位，使前線員工及單位領導人能迅速作出決定，響應顧客要求，增加效率。
(3)顧客服務化(Customerisation)
顧客服務在物業管理中最為重要，若能事事從顧客的需辰及利益考慮，可以使服務質素更趨完善。在推行顧客服務化的過程中，建立“以客為尊”的企業文化最為重要。
(4)財政知理化(Rationalisation)
在市場競爭中，物業管理公司的財政預算案及管理中費水平，往往為業主首要考慮的條件。所以除了注意管理的質素外，亦應堅守“物有所值”的概念，優質的服務亦必須有相應的合理收費。
(5)程序簡單化(Simplification)
物業管理事務繁瑣而范圍廣闊，所以在程序及控制方面，首要目標在界定責任及工序，以作監察及定期審核，但程序必須盡量精簡，不要因程序過于繁復而影響效率。
總結
物業管理的哲學領域浩瀚無涯，各師各法，但管理人如何能夠“自強不息，與時并進”，應時常加以深思。技術知識當然重要，但知而不行，行而不盡，都是缺乏心力支持的結果。學“儒”以“明誠”，讀“易”以“知變”，悟“佛”以“靜心”，所以，變的方向靠技術，變的動力在心中。管理人若能穩步求精，變中求勝，才能發揮龍在中國文化所象征的生命力。
總而言之，物業管理的新方向，在建立“以客為尊(市場概念)，以仁為本(儒學概念)”的企業文化，并以“顧客稱心”(Satisfaction for Customer)、“人際調和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)為三大信念(Core Values)。管理人應以企業家進取精神(Enterprepreneurship)，敢于面對困難，推動變革，創造時勢，始為致勝之道。
但物業管理的環境在急劇變化，顧客的期望、居民的參與、政治的顯現、社會的責任等，都使管理人面臨重大的工作壓力與挑戰。物業管理是否吃力不討好的工作？只要明白“人生到處知何似？應似飛鴻踏雪泥，泥上偶然留指爪，鴻飛那復計東西。” (蘇轍)的意念，并懷積極進取的精神，盡心竭力，問心無愧，又何必執于他人真誠或惡意的反響。管理人若能以鴻飛萬里的毅力及群體亙助精神，努力不懈向“全面優質管理”的理想前飛，當可以悟出新一代物業管理藝術的情趣。
注釋 :
(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28
(2)Ditto, P31-35
(3)ISO9000提供一套系統化的管理方法，較重視改善企業管理的系統，顧客要求反為次要。申請ISO9000證書在制造業比較普遍，因可以為企業的產品與服務建立國際市場地位。
(4)漢馬(Michael Hammer)提出企業改革，應從全面檢討根深蒂固的基本原則入手，繼而重整運作程序，以脫胎換骨的精神全面深化改革，提高企業在品質、價值、服務及速度等各方面的表現。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)
(5)儒家仁愛之心，感通內外，內以成己，外以成物。由“親親而仁民，仁民而愛物。”《孟子》“其怒乎，己所不欲，勿施于人。”《論語》
(6)“盡己之謂忠，推己之謂恕”《論語集注》。其實單看字的形體看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”則是“如心”(無私之心)的意思，故忠怒皆發自內心，見自本性。
(7)《中庸》中心思想在“誠”，等同《論語》中“仁”的地位，但“仁”指心的本體，“誠”更重修養工夫，使“仁心”顯現(即“致良知”)。
(8)明代理學家王陽明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使內在本心的天理良知顯現。“致良知”后便可盡心去做應做的事，不受任何私欲意氣的干擾，擁有為善去惡的真正動力，故能“知行合一”，發而為道德行為的力量。
(9)“天行健，君子以自強不息。”《易經》自強不息是指一種堅定不屈，鍥而不舍的人生態度，做人處事都不茍且，力爭做到最好，不爭做到最好，不達至善的境界，絕不罷休。
(10)鮑文與迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改變企業四面觀”(Reframing Organisations) 中書中，綜觀各管理學的理論與技巧，提出企業中的管理人／領導人若要提高工作效率，必須從四個不同的層面(frame)去透視所面對的問題，靈活地善加利用這四工具，以解決各類的企業問題。
參考書目：
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19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)
作者:關仕明先生
香港大學中文系榮譽文學士
香港城市大學管理學深造文憑
澳洲麥哥爾大學市場管理學碩士
英國特許屋宇經理學會資深會員
香港房屋經理學會資深會員
機構:英國特許屋宇經理學會(香港分會)
城市:香港
作者簡介:關仕明先生在1974年大學畢業后即開始投身房屋管理工作，迄今22年，現主管某大機構物業管理部。關先生多年來在工余時間仍抽空在香港大學及香港城市大學教授物業管理文憑課程，多次應邀在管方舉辦的物業管理研討會中發言，并積極參與英國特許屋宇經理學會(香港分會)及香港房屋經理學會的會務，協助推動本地及鄰近地區的專業物業管理水平。關先生現為英國特許屋宇經理學會(香港分會)主席。
篇3：物業服務心得體會：微笑待人，顧客服務贏于心
物業服務心得體會：微笑待人，顧客服務贏于心
我們是服務行業，那么顧客是什么？顧客就是上帝，我們要盡我們最大的努力來滿足顧客的要求；但服務的最主要的航線就是微笑。
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。
前不久有位顧客來到商場，說衣服存在質量問題，要求退貨；可是在導購檢查衣服時發現，這個傷痕根本就不是什么質量的問題，而是人為使用不當所造成的，根據規定這種情況是不屬于退貨范圍的。顧客得知這個結果后，情緒非常的激動，最后表態“不給退貨我就不走了。”就在這時當班負責人聞聲趕來，了解情況后給顧客進行了詳細的講解，說明不能退貨的緣由。在整個交談過程中，無論顧客說什么，這位負責人都是面帶微笑，很和藹、很耐心的為顧客分析情況；最后顧客終于意識到自己錯在了哪里，并為自己的行為表示歉意，高興地離開了現場。
從此事中我們不僅看到了負責人的工作能力，更重要的是看到了負責人做事的態度，微笑待人。一個微笑看上去很微不足道，但是它卻溫暖了他人，也快樂了自己。
微笑是一種令人感覺愉快的面部表情。它能夠縮短人與人之間的心里距離為深入溝通與交往創建溫馨和諧的良好氛圍，因此人們把微笑比喻成人際交往的潤滑劑，微笑看起來是日常生活和工作中極為普通的細小事情，但它潛移默化的影響著每個人。微笑反映自己內心坦蕩，善良友好，并非虛情假意，它使人們在其交往中自然放松，不知不覺縮短了心理距離。
微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數微笑回應你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑。”
微笑是人際交往的金鑰匙，作為服務人員，微笑是美的象征，是愛心的體現，顧客可以從我們微笑中得到信任，看到真誠。
為了明天更美好，讓我們多送出一些微笑吧！因為給人一個微笑，自己將會獲得兩個晴天！