優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點(diǎn)
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿(mǎn)的顧客背后有這么一組資料：
1、一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客。
2、24個(gè)不滿(mǎn)但并不投訴。
3、6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲。
4、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。
5、投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60℅的投訴者與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90℅--95℅的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系，所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富，我們要珍惜他們。
要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存
根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在向顧客說(shuō)明商品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?/P>
溝通形式顧客吸收的程度
從電話(huà)中交談----20℅
當(dāng)面推銷(xiāo)--------50℅
顧客參與談話(huà)----------70℅
我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取資訊
7℅語(yǔ)言
38℅語(yǔ)氣
55℅身體語(yǔ)言
有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿(mǎn)的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題的顧客要來(lái)得高，公司解決問(wèn)題的熱忱，會(huì)讓顧客更加信賴(lài)公司，為未來(lái)的業(yè)務(wù)奠下基礎(chǔ)。
看看麥肯錫顧問(wèn)公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：
1、有了大問(wèn)題但是沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧的占9℅
2、會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19℅
3、提出抱怨并獲圓滿(mǎn)解決，則有再度惠顧愿意的占54℅
4、提出抱怨并迅速獲得圓滿(mǎn)解決的顧客，愿意再度惠顧的占82℅
注意！！！
會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購(gòu)買(mǎi)意愿高了一倍（19℅：9℅）
能迅速處理不滿(mǎn)的公司比不善于處理不滿(mǎn)的公司，顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿也大為提高（82℅ ：54℅）
優(yōu)良業(yè)績(jī)來(lái)自于回頭客，特別是終身回頭客
1、回頭客 = 更少的費(fèi)用
我們同對(duì)我們的商場(chǎng)滿(mǎn)意的客戶(hù)做生意可以花費(fèi)更少，甚至無(wú)須任何花銷(xiāo)。而且，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比為老客戶(hù)提供服務(wù)需要多花費(fèi)5倍的時(shí)間，金錢(qián)與精力。
2、回頭客 = 豐厚的收入
研究專(zhuān)家認(rèn)為，如果我們能5℅的客戶(hù)成為商場(chǎng)的回頭客，那么我們商場(chǎng)的收入就會(huì)增加一倍。很可觀(guān)是嗎？
客戶(hù)服務(wù)工作中的“數(shù)位化”規(guī)律
1、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的5-6倍，而流失一個(gè)老客戶(hù)的損失，只有爭(zhēng)取10位元新客戶(hù)才能彌補(bǔ)；
2、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)可能需花費(fèi)10000元，而失去一位元客戶(hù)不需1分鐘！
3、做到客戶(hù)滿(mǎn)意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12℅，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6℅；
4、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率只有1℅，而市場(chǎng)占有率下降2℅；
5、一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍；
6、經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶(hù)的推薦會(huì)為你帶來(lái)更多的客戶(hù)，而你根本不用花一分錢(qián)。
客戶(hù)是怎么失去的
失去客戶(hù)的原因
失去客戶(hù)的百分比原因
1℅死亡（對(duì)此你無(wú)能為力）
3℅搬走了
4℅自然地改變了喜好
5℅在朋友的推薦下?lián)Q了公司
9℅出于競(jìng)爭(zhēng)的原因
10℅對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意
68℅與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心
上面這張表格是對(duì)客戶(hù)流失原因的統(tǒng)計(jì)，其中至少有68℅的原因是與客戶(hù)服務(wù)息息相關(guān)的，而這恰恰是占比重最大的一個(gè)原因。這使每一家公司都不得不關(guān)注客戶(hù)服務(wù)工作和客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題。
一百減一等于零（100 - 1 = 0）
“一百減一等于零”說(shuō)的是一家公司的服務(wù)即使對(duì)100名客戶(hù)來(lái)說(shuō)是令人滿(mǎn)意的，但是如果得罪了1名客戶(hù)，就會(huì)前功盡棄。
“100 - 1 = 0”的現(xiàn)象告訴我們，客戶(hù)所感知的服務(wù)并不是客觀(guān)的，整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是對(duì)他直接或間接獲得的相關(guān)資訊的主觀(guān)分析。這就使客戶(hù)認(rèn)為那一次僅占1℅的劣質(zhì)服務(wù)就是這個(gè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)。所以，我們就應(yīng)該時(shí)刻警覺(jué)，我們的一個(gè)動(dòng)作不小心，不符合客戶(hù)的要求，最后結(jié)果就可能失之毫厘，差之千里。
80℅的銷(xiāo)售額來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)。
60℅的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦。
1、不良的印象 2、顧客不購(gòu)買(mǎi)或不再惠顧 3、不再向他人推薦 4、負(fù)面的宣傳
客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果
客戶(hù)會(huì)怎樣：
1、個(gè)人收入減少 2、個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低 3、個(gè)人沒(méi)有工作成就感
對(duì)我們自己：
1、公司的發(fā)展受到限制 2、公司的生存受到威脅 3、公司的信譽(yù)下降 4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝
對(duì)我們的企業(yè)：
一個(gè)不滿(mǎn)的顧客……
1、一個(gè)投訴的
顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客
2、24人不滿(mǎn)但并不投訴；
3、6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲；
4、70℅購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)；
5、一個(gè)不滿(mǎn)的顧客 會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人；
6、好事不出門(mén)，壞事傳千里，尤其在如今的網(wǎng)路時(shí)代更是瞬間傳萬(wàn)里；
7、人類(lèi)對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感的反應(yīng)強(qiáng)烈，因此人們往往更傾向于跟朋友談?wù)撍麄儚哪硞€(gè)企業(yè)得到的負(fù)面情感。
你也不例外，對(duì)嗎？
客戶(hù)滿(mǎn)意帶來(lái)的好處
1、獲得安全感，信任感 2、獲得心理滿(mǎn)足 3、再次光臨 4、介紹其他的客戶(hù)
對(duì)客戶(hù)：
1、心情愉快 2、效率提高 3、有成就感 4、獲得提升 5、增加收入 6、事業(yè)發(fā)展
對(duì)我們自己：
1、是生存與發(fā)展的關(guān)鍵 2、是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力 3、是降低成本的特效藥
對(duì)我們的企業(yè)：
一個(gè)滿(mǎn)意的顧客……
1、一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)將他的愉快的經(jīng)歷告訴1 - 5人；
2、100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；
3、更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)；
4、對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；
5、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意；
6、顧客滿(mǎn)意帶來(lái)顧客的忠誠(chéng)，從而帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng)25℅- 85℅；
7、滿(mǎn)意的客戶(hù)口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品用的一千個(gè)詞語(yǔ)。
在溝通中應(yīng)避免使用的慣用語(yǔ)。
“我不能……”“我不應(yīng)該……”“我不會(huì)……”“我不知道……”
“我想我做不了這個(gè)……”“那不是我的錯(cuò)。”“那不是我的工作。”“你為什么不……”“我忙著呢”“你肯定弄錯(cuò)了”“你應(yīng)該……”“你必須……”
“我跟你說(shuō)……”
反復(fù)提醒自己，當(dāng)這些讓人不愉快的話(huà)即將沖口而出的時(shí)候，閉上嘴，深吸一口氣，換個(gè)更好的方式說(shuō)吧。
溝通黃金定律----你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人。
溝通白金定律----以別人喜歡的方式去對(duì)待他們。
加強(qiáng)合作的秘訣是：
象對(duì)待一位元重要的客戶(hù)一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人。
1、公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶(hù)：即下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我們支援與服務(wù)的人和部門(mén)都應(yīng)被看作我們的客戶(hù)來(lái)對(duì)待。
2、每一個(gè)員工都同時(shí)承受著兩種角色：給予支援和服務(wù)的人；接受支援與服務(wù)的人。
一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)客戶(hù)對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)并不是多數(shù)人都會(huì)選擇投訴：
1、70℅的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)；
2、49℅的人表明去投訴太麻煩；
3、24℅的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物；
4、8℅的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴；
5、9℅的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷(xiāo)售人員。
八顆牙齒的微笑
做服務(wù)工作的微笑要表達(dá)一種熱情，微笑是要露齒的。實(shí)際上，職業(yè)微笑的衡量標(biāo)準(zhǔn)是在你笑的時(shí)候，露出牙齒的顆數(shù)要有八顆。
服務(wù)的金三角
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三個(gè)要素，它們分別是：人員、硬體和軟體。這三者相輔相成，缺一不可。
人員
◇儀表
◇態(tài)度
軟體
硬體
◇表達(dá)
◇等等
◇產(chǎn)品◇服務(wù)流程
◇店鋪◇投訴處理
◇設(shè)備◇服務(wù)系統(tǒng)
◇等等◇等等
與五年前相比，顧客在萬(wàn)象城
1、更注意自己所得到的服務(wù)
2、對(duì)服務(wù)有了更多的要求
3、對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意
4、需要更好的服務(wù)品質(zhì)
傾聽(tīng)秘訣
你應(yīng)該花80℅的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶(hù)80℅的時(shí)間去講，這個(gè)比例是至關(guān)重要的。
客戶(hù)服務(wù)回圈圖（優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)全程堡壘）
步驟1：當(dāng)你向別人顯示一種積極態(tài)度時(shí)，你就跑到了第一壘。
步驟2：當(dāng)你識(shí)別出你的顧客需求時(shí)，你就進(jìn)入了第二壘。
步驟3：當(dāng)你滿(mǎn)足了顧客需求時(shí)，你就到達(dá)了第三壘。
步驟4：當(dāng)你的回頭客人數(shù)增加時(shí)，你就得分了。
得分
1
2
3
滿(mǎn)足需求
回頭客
發(fā)現(xiàn)需求
態(tài)度
80/20法則
1、企業(yè)80℅的利潤(rùn)來(lái)自20℅的客戶(hù)；
2、企業(yè)80℅的麻煩來(lái)自20℅的客戶(hù)；
3、企業(yè)付出80℅的時(shí)間只帶來(lái)20℅的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
投訴處理六步驟
1、要受理投訴，首先要道歉。
2、對(duì)事情做出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因。
3、需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。
4、迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。
5、再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。
6、要謝謝顧客對(duì)企業(yè)的惠顧。
無(wú)形性--服務(wù)不被購(gòu)買(mǎi)之前看不見(jiàn)，嘗不到，摸不著，聽(tīng)不
見(jiàn)或聞不出。
服務(wù)
無(wú)存貨性--服務(wù)不能存儲(chǔ)以供日后銷(xiāo)售或使用。
不可分性--典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完成的，顧客參與到過(guò)程之中。
可變性--服務(wù)品質(zhì)取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。
四個(gè)服務(wù)特征
滿(mǎn)足客戶(hù)十戒
服務(wù)是任何企業(yè)的基礎(chǔ)，企業(yè)首要工作就是造就滿(mǎn)意的客戶(hù)。如果企業(yè)不能衡量客戶(hù)是否滿(mǎn)意，就無(wú)法使客戶(hù)滿(mǎn)意。
1、決不，永不敲詐客戶(hù)；
2、決不要按毛利的百分比給同事支付薪水；
3、決不告訴客戶(hù)產(chǎn)品沒(méi)法修理；
4、決不夸口許諾，要始終出色的工作；
5、決不為利潤(rùn)額而擔(dān)心；
6、永遠(yuǎn)待客如主顧，從客戶(hù)的需要，而非你的需要出發(fā)；
7、永遠(yuǎn)公平對(duì)待每一位客人；
8、永遠(yuǎn)在絕對(duì)最底的管理階層關(guān)照客戶(hù)；
9、永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成；
10、接受偶爾的失敗。
客戶(hù)需要什么
為了發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)機(jī)會(huì)，必須考慮客戶(hù)的需要。需要既是多方面的，也是復(fù)雜的。但通常可歸為10個(gè)方面：
1、客戶(hù)需要得到尊重。
你有貶低客戶(hù)的做法嗎？
2、客戶(hù)希望你們的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的希望，你們滿(mǎn)足了他們的期望了嗎？
你們?cè)鯓犹幚砦礉M(mǎn)足的期望？
3、客戶(hù)希望成功。
客戶(hù)和你們打交道后，他們的感覺(jué)怎樣？
4、客戶(hù)遇到困難的時(shí)候希望得到幫助。
你是怎樣建議的？怎樣違反規(guī)定給予幫助的？又是怎樣避免客戶(hù)產(chǎn)生進(jìn)一步麻煩的？
5、客戶(hù)有獨(dú)特的需要，希望個(gè)別對(duì)待，你是怎樣激勵(lì)員工真正對(duì)客戶(hù)感興趣的？
6、客戶(hù)希望你們注意自我形象，你是怎樣對(duì)待客戶(hù)的（成人、精明的商人、兒童、說(shuō)謊的人）？
7、客戶(hù)希望你重視他們的時(shí)間，你對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)有多迅速？
8、客戶(hù)希望有人給予幫助。
客戶(hù)感到你的接觸人員樂(lè)于助人嗎？他們是否站在旁邊動(dòng)也不動(dòng)嗎？
9、客戶(hù)需要資訊。
他們?cè)鯓幽軌蛄私獾接嘘P(guān)程式和新的服務(wù)資訊？
10、客戶(hù)希望從購(gòu)買(mǎi)中得到利益。
你的客戶(hù)能得到什么利益？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)八要點(diǎn)
1、除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢(qián)的最重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
2、好的服務(wù)是一種附加價(jià)值。
3、服務(wù)能制造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
4、服務(wù)必須及時(shí)提供。
5、減少客戶(hù)的麻煩。
6、促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作。
7、建立標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量結(jié)果。
8、深謀遠(yuǎn)慮，為整體的策略而打算。
創(chuàng)一流服務(wù)的秘訣
超越客戶(hù)期望值，滿(mǎn)足客戶(hù)期望值，調(diào)整客戶(hù)期望值。
開(kāi)發(fā)客戶(hù)的10條圣訓(xùn)
1、每天安排一小時(shí)
2、盡可能多打電話(huà)
3、電話(huà)要簡(jiǎn)潔
4、在打電話(huà)之前準(zhǔn)備一個(gè)名單
5、專(zhuān)注工作
6、避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售
7、更換致電時(shí)間
8、客戶(hù)資料井井有條
9、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果
10、不要停歇
如何處理客戶(hù)投訴
1、不要總是為自己辯護(hù)；
2、始終保持冷靜；
3、不要發(fā)表個(gè)人的批評(píng)意見(jiàn)；
4、即使不是你錯(cuò)，也要向客戶(hù)表示抱歉；
5、采用“我能理解你的感受”，“謝謝你告訴了我這些”這些話(huà)語(yǔ)表示同情；
6、直呼客人的姓名；
7、所有的交流都要用第一人稱(chēng)單數(shù)，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我們”；
8、不要尋找藉口，或者抱怨本單位的其他人；
9、全心全意對(duì)待客戶(hù)，要用眼睛交流；
10、用自己的話(huà)重復(fù)說(shuō)出客戶(hù)的怨言，可以確定你是否正確的理解了；
11、如果你不知道問(wèn)題的答案，不要撒謊；
12、即使因?yàn)槟撤N原因，你不能在期限內(nèi)找到滿(mǎn)意的答案，也要給客戶(hù)一個(gè)回話(huà)，因?yàn)槟愦饝?yīng)過(guò)你會(huì)回話(huà)的；
13、讓客戶(hù)成為解決問(wèn)題的一員--而不是問(wèn)題的一部分；
14、告訴他們你能作什么，而不是你不能做什么；
15、找出能將客戶(hù)的不滿(mǎn)化為滿(mǎn)意的辦法；
16、如果說(shuō)他們同意那種解決方案，那么在他們?cè)俑淖冎饕庵熬脱杆傩袆?dòng)起來(lái)；
17、同時(shí)記住；和客戶(hù)在一起，你永遠(yuǎn)不可能吵贏！
處理客戶(hù)抱怨的要決
要妥善處理好客戶(hù)抱怨要做到以下五個(gè)多一點(diǎn)
1、耐心多一點(diǎn)
2、態(tài)度好一點(diǎn)
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
4、補(bǔ)償多一點(diǎn)
5、層次高一點(diǎn)
打電話(huà)的技巧很重要，因?yàn)椤?/P>
1、你只能依賴(lài)你的聲音。
形體語(yǔ)言，書(shū)面語(yǔ)言和目光示意都用不上了。
2、你與顧客打電話(huà)時(shí)，你是公司的唯一代表。
換句話(huà)說(shuō)，你代表了公司。
3、當(dāng)你臉帶微笑在電話(huà)里回答時(shí)，你的語(yǔ)氣會(huì)向給你打電話(huà)的人顯示一種積極態(tài)度。
顧客的四種基本需求
1、被理解的需求
2、受歡迎的需求
3、受重視的需求
4、舒適的需求
成為一個(gè)好聽(tīng)眾的五種方法：
1、不要說(shuō)話(huà)；
2、避免分心；
3、注意其他人在說(shuō)什么；
4、尋找真實(shí)含意；
5、給予回饋資訊；
糟糕的廣告
有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)將自己的不滿(mǎn)傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿(mǎn)分別傳達(dá)給另外5個(gè)人。于是就有67（1+11+55）個(gè)人在說(shuō)你的企業(yè)的壞話(huà)。大多數(shù)企業(yè)都會(huì)由于這種非
常糟糕的廣告而受損。
不滿(mǎn)的顧客想要什么？
不滿(mǎn)的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復(fù)：
1、認(rèn)真地對(duì)待顧客
2、尊重顧客
3、立即采取行動(dòng)
4、賠償或補(bǔ)償
5、讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰
6、消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生
7、聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)
當(dāng)你與一個(gè)不滿(mǎn)的顧客打交道時(shí)的要點(diǎn)
1、傾聽(tīng)
2、面對(duì)顧客
3、直視他或她的眼睛
4、采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)，語(yǔ)調(diào)和面部表情
5、避免使用“沖突導(dǎo)火索”
6、避免居高臨下的或不耐煩的語(yǔ)調(diào)
7、具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解
8、消除干擾
9、耐心地行事
10、使用和悅的語(yǔ)調(diào)
11、不計(jì)較個(gè)人得失
事關(guān)緊要的措辭
你對(duì)顧客使用的措辭既能夠幫助彼此之間的溝通，也能夠觸發(fā)一場(chǎng)戰(zhàn)斗。以下是一些常見(jiàn)的“沖突導(dǎo)火索”，以及建議用法代替它們的“交流催化劑”。
一、事不對(duì)人
“沖突導(dǎo)火索”你沒(méi)有填對(duì)
“交流催化劑”這張表格還有一些東西需要我們填一下。
注意：要避免使用譏諷、責(zé)備或居高臨下的措辭。即使顧客錯(cuò)了，也不應(yīng)當(dāng)在其憤怒的時(shí)候表明這一點(diǎn)。
二、用“我”來(lái)代替“你”
“沖突導(dǎo)火索”1、你搞錯(cuò)了。
“交流催化劑”我覺(jué)得我們的溝通有問(wèn)題（或這里存在著誤解）
“沖突導(dǎo)火索”2、你把我搞糊涂了。
“交流催化劑”我被搞糊涂了。
注意：不要責(zé)備顧客。如果要說(shuō)明什么地方弄錯(cuò)了，要么間接地說(shuō)明，要么盡可能地使用“我”字開(kāi)頭的陳述。
三、避免下命令
“沖突導(dǎo)火索”1、你必須……
“交流催化劑”1、請(qǐng)你……我們最好這樣……您最好這樣……
“沖突導(dǎo)火索”2、你本來(lái)應(yīng)該這樣做的。
“交流催化劑”2、我們希望您的下次來(lái)訪(fǎng)盡可能順利，這次來(lái)訪(fǎng)會(huì)對(duì)你有所幫助。
“沖突導(dǎo)火索”3、在這兒等著。
“交流催化劑”3、您可否等一下？我跟我的主管說(shuō)幾句話(huà)。
注意：人們都不喜歡接受命令，所以要有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求，或間
接地下命令。
四、負(fù)起責(zé)任
“沖突導(dǎo)火索”1、我不能……
“交流催化劑”1、我沒(méi)有那個(gè)權(quán)利。不過(guò)，張經(jīng)理應(yīng)該能幫助您。我們?nèi)フ宜伞Ｄ梢浴?/P>
“沖突導(dǎo)火索”2、這不是我的事。
“交流催化劑”2、讓我想想我能夠做什么。
小王是那方面的專(zhuān)家，我把她找來(lái)。
注意：告訴顧客你和他所能做的事情，而不是告訴他不能做的事情。如果你無(wú)法提供幫助，那就把顧客介紹給能提供幫助的人。
五、避免引起對(duì)抗
“沖突導(dǎo)火索”1、這事你從來(lái)沒(méi)有做對(duì)過(guò)。
“交流催化劑”1、這事常常做不正確。
“沖突導(dǎo)火索”&n
bsp;2、你這里填對(duì)了，但是……
“交流催化劑”2、你這里填得很對(duì)，還有……
“沖突導(dǎo)火索”3、你要花費(fèi)……
“交流催化劑”3、價(jià)格是……
“沖突導(dǎo)火索”4、你有什么問(wèn)題？
“交流催化劑”4、請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情。
注意：人們不喜歡有問(wèn)題，而且也不喜歡別人知道他們有問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)改用有助于溝通的措辭。
六、使用語(yǔ)言緩沖--表示理解說(shuō)話(huà)者的感情
“沖突導(dǎo)火索”1、你瘋了。
“交流催化劑”1、我能理解你所說(shuō)的東西。
“沖突導(dǎo)火索”2、我知道你的感受。
“交流催化劑”2、我能理解你怎么會(huì)有這種感受。
我能理解這件事怎么會(huì)使人惱火。
“沖突導(dǎo)火索”3、我不知道你為什么如此不滿(mǎn)。
“交流催化劑”3、我也會(huì)不滿(mǎn)。對(duì)不起給你造成了不便。
注意：語(yǔ)言緩沖能使顧客知道，你能夠理解她為什么會(huì)感到不滿(mǎn)。你還承認(rèn)他有權(quán)利感到不滿(mǎn)。你沒(méi)有對(duì)他的感受表示輕蔑。
七、澄清
“沖突導(dǎo)火索”1、你大錯(cuò)特錯(cuò)了。
“交流催化劑”1、聽(tīng)起來(lái)你的意思是說(shuō)……
“沖突導(dǎo)火索”2、你的話(huà)沒(méi)有任何意義。
“交流催化劑”2、也許我理解錯(cuò)誤了……
“沖突導(dǎo)火索”3、這肯定錯(cuò)了。
“交流催化劑”3、讓我看看我是否理解了……
“沖突導(dǎo)火索”4、你不是說(shuō)過(guò)……
“交流催化劑”4、我對(duì)你的話(huà)是這樣理解的……
注意：在試圖解決問(wèn)題之前要確保你理解了問(wèn)題的所在。
八、形成團(tuán)隊(duì)
“沖突導(dǎo)火索”1、我們不能那樣做。
“交流催化劑”1、我想提供一個(gè)幫助，找一個(gè)解決辦法
“沖突導(dǎo)火索”2、你當(dāng)然遇到了問(wèn)題。
“交流催化劑”2、讓我們來(lái)看一看我們一起努力能得到什么結(jié)果。
注意：讓顧客知道，她的合作是很重要的。假如你們形成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，那么就不是你和她的對(duì)立，而是你們兩個(gè)一起努力解決問(wèn)題。因?yàn)椋瑘F(tuán)隊(duì)合作比單打獨(dú)闖能更好地解決問(wèn)題。
不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
1、批評(píng)說(shuō)話(huà)者和說(shuō)話(huà)方式
2、只聽(tīng)事實(shí)不聽(tīng)情感
3、不做記錄或試圖記錄一切
4、假裝注意
5、易受到別人干擾或主動(dòng)干擾別人
6、略去難懂的東西
7、
被情緒化的語(yǔ)言激怒
8、打斷或補(bǔ)充別人的話(huà)
9、偏好和偏見(jiàn)
10、不面對(duì)不滿(mǎn)的人
11、不確定你是否已經(jīng)理解
服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。
2、感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。
3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。
4、不能立即接待客戶(hù)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍侯”、“麻煩您等一下”，“我馬上就來(lái)”
5、對(duì)在等待客戶(hù)的說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。
6打擾或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。
7、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。
8、當(dāng)客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)“沒(méi)什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。
9、當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。
10、當(dāng)客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。
11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”，“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。
12、當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。
服務(wù)人員的“七不問(wèn)”
1、不問(wèn)年齡
2、不問(wèn)婚姻
3、不問(wèn)收入
4、不問(wèn)住址
5、不問(wèn)經(jīng)歷
6、不問(wèn)信仰
7、不問(wèn)身體
照照鏡子--你有這些不良的習(xí)慣動(dòng)作嗎？
一位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。”
1、瘙癢或抓癢
2、猛扯或玩弄頭發(fā)
3、當(dāng)眾梳頭
4、手指不停地敲
5、玩弄，挑或咬指甲
6、腳不停地抖動(dòng)
7、當(dāng)眾化妝或涂指甲油
8、剔牙
9、舌頭在嘴里亂動(dòng)
10、坐立不安
11、打呵欠
12、把紙或回紋針弄直
13、把筆弄得哢塔作響
14、嚼口香糖
15、擠占他人的空間
診斷---接待過(guò)度綜合癥的癥狀
延長(zhǎng)情感勞動(dòng)的時(shí)間會(huì)使你耗盡感情的能量，當(dāng)感情的能量耗盡時(shí)所表現(xiàn)的狀態(tài)稱(chēng)之為“接待過(guò)度綜合癥”，每天微笑，每天解釋。是什么？是情感的勞動(dòng)。情感勞動(dòng)過(guò)度就容易得一種病，這種病叫接待過(guò)度綜合癥。
為了使你對(duì)這個(gè)癥狀保持警覺(jué)，請(qǐng)把下面這張列有癥狀的表格貼在隨手可及的地方，以便定期看看它。
十二種常見(jiàn)的接待過(guò)度綜合癥的癥狀
我是否是否
1、有恐懼感（尤其在接待新客戶(hù)時(shí)）？□□
2、覺(jué)得精力減退了？□□
3、效率越來(lái)越低了？□□
4、想找人吵一架？□□
5、很難入睡，而且睡著后會(huì)在半夜驚醒？□□
6、體重莫名其妙的增加或減少？或者味同嚼蠟地吃個(gè)不停？□□
7、過(guò)分關(guān)心自己的健康狀況？□□
8、欲望越來(lái)越低了？或?qū)χ車(chē)囊磺性絹?lái)越漠不關(guān)心了？□□
9、注意力下降？□□
10、忍耐力下降？□□
11、對(duì)快樂(lè)感到懷疑？□□
12、抱怨？□□
克服接待過(guò)度綜合癥的五大療法
1、運(yùn)動(dòng)
2、關(guān)心自己的需求
3、制定可以衡量的工作目標(biāo)
4、說(shuō)出來(lái)
5、為自己服務(wù)
微笑
酒店大王稀頓在他的酒店帝國(guó)巡視時(shí)問(wèn)得最多的一句話(huà)就是：“你今天對(duì)顧客微笑了嗎？”
微笑
微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；
微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；
它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；
沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；
有了微笑，你就會(huì)富而不貧；
微笑能給家庭帶來(lái)幸福；
能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；
它使疲倦者感到愉悅；
使失意者感到歡快；
使悲哀者感到溫暖；
它是疾病的最好藥方；
微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；
微笑是無(wú)價(jià)之寶；
有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；
把你的微笑獻(xiàn)給他們，那就是他們的需要。
顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的一般性要素
1、信賴(lài)性--正確無(wú)誤，交貨準(zhǔn)時(shí)；
2、迅速的應(yīng)對(duì)--立即反應(yīng)，正確而及時(shí)處理；
3、適合性--充分提供服務(wù)所需的知識(shí)和技能；
4、接觸--熱心接受委托，隨時(shí)可取得聯(lián)絡(luò)，隨叫隨到；
5、態(tài)度--有禮貌、謙虛、予人好感、衣著得體；
6、溝通--傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，說(shuō)明仔細(xì)易懂；
7、信用度--公司和負(fù)責(zé)的員工均可信賴(lài)；
8、安全性--身體的安全、財(cái)產(chǎn)的安全，注意顧客隱私；
9、顧客理解度--掌握顧客真正的需求，理解顧客處境；
10、有形性--舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價(jià)格表等。
人為什么會(huì)消極
消極苦果是由日久天長(zhǎng)養(yǎng)成的八種人類(lèi)習(xí)性所引發(fā)：
1、缺乏目標(biāo)
2、害怕失敗
3、害怕被拒絕
4、埋怨與責(zé)怪
5、否定現(xiàn)實(shí)
6、做事半途而廢
7、對(duì)未來(lái)悲觀(guān)
8、好高
篇2：物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向
物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向
導(dǎo)言
隨著社會(huì)環(huán)境的變遷，業(yè)主／住客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不斷提高，消費(fèi)者對(duì)本身權(quán)益的醒覺(jué)及屋事務(wù)的政治化，使物業(yè)的管理人必須了解如何面對(duì)這些新的挑戰(zhàn)。
本文首先從西方管理觀(guān)念及市場(chǎng)學(xué)的層面入手，了解顧客服務(wù)及優(yōu)質(zhì)管理的需要，繼而從中國(guó)儒學(xué)的觀(guān)念，尋求與人相處及提高服務(wù)質(zhì)素的方法，以“物”(英泥磚塊)為基，以“人”(人濟(jì)調(diào)和)為本，以誠(chéng)待人，以變求精，最終達(dá)致“人”“物”的調(diào)和共濟(jì)。
文章的主旨，在強(qiáng)調(diào)改善服務(wù)的新方向，不能重“知識(shí)”(knowledge)而輕“德性”(virtue)，故必須從“物業(yè)”管理(技術(shù))的訓(xùn)練，伸延至與“住客”相處溝通(心術(shù))的修養(yǎng)，由修“身”養(yǎng)“心”為始，以科“技”藝“術(shù)”為終。經(jīng)多年的目感身受，現(xiàn)在嘗試融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的綱領(lǐng)，發(fā)揚(yáng)新一代物業(yè)管理的藝術(shù)。因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，本文只能簡(jiǎn)略地提出一些基本概念及個(gè)人感受，希望引起一些共嗚，有機(jī)會(huì)時(shí)再作深入的探討。
顧客服務(wù)觀(guān)念
物業(yè)管理是對(duì)顧客(業(yè)主／住戶(hù)／商戶(hù))提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的行業(yè)，但服務(wù)的提供一般是非常個(gè)人化，因此要求服務(wù)人員經(jīng)常保持一定的服務(wù)水平實(shí)屬不易。優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，就是企業(yè)所提供顧客的服務(wù)，能夠滿(mǎn)足顧客的需求(customer needs)，并每次服務(wù)，都能達(dá)致顧客稱(chēng)心滿(mǎn)意的水平(customer satisfaction)。
為維持物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)素，前線(xiàn)員工及后援員工的整體配合，承辦商的全力以赴及業(yè)主委員會(huì)的支持，都非常重要。故對(duì)企業(yè)中“內(nèi)部的顧客”(internal customer) 提供所需的服務(wù)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神(team spirit)，皆為重要的服務(wù)基礎(chǔ)。繼,而與業(yè)主委員會(huì)及承辦商維持和諧的“伙伴”關(guān)系(partnership)，亦是成功推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素。
總而言之，在訂定物業(yè)管理策略時(shí)，企業(yè)應(yīng)考慮如何能夠完全滿(mǎn)足內(nèi)部的顧客及對(duì)外的顧客(external customer) 所明確指出(e*plicit)或潛藏心內(nèi)(implicit) 的期望(e*pectations)。
全面優(yōu)質(zhì)管理
在近代的西方管理科學(xué)中，品質(zhì)的定義已超越傳統(tǒng)的解釋?zhuān)⒁浴叭绾螡M(mǎn)足顧客的需求”為依歸。在品質(zhì)管理的改革方向，我們可以考慮兩個(gè)層面：漸進(jìn)式的不斷改善及蛻變式的企業(yè)更新。漸進(jìn)式是軟性取向，在同一基礎(chǔ)上逐步改良；蛻變式則須經(jīng)歷較大的沖擊，挑戰(zhàn)基礎(chǔ)價(jià)值及取向，為結(jié)構(gòu)上的重整，以物業(yè)管理而言，我們可以嘗試從“全面優(yōu)質(zhì)管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因?yàn)榇烁拍畋容^重視“人”“物”調(diào)和，“心術(shù)”與“技術(shù)”并重。
在如何推行“全面優(yōu)質(zhì)管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有較精辟的見(jiàn)解，可作各位參考。他們首先以“精益求精”(Continuous Improvement )為基本信念，并強(qiáng)調(diào)以顧客主導(dǎo)(Customer Focus)、服務(wù)改進(jìn)(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)為三大原則，繼而提出六項(xiàng)要目：?jiǎn)T工培訓(xùn)(Education & Training)、領(lǐng)導(dǎo)才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面溝通(Communication)、獎(jiǎng)賞勵(lì)志(Reward & Recognition)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(Measurement)為達(dá)致成功的因素。
若將以上的見(jiàn)解，引用在提高物業(yè)管理顧客服務(wù)的水平上，將比較單獨(dú)推行ISO9000品質(zhì)系統(tǒng)或流程重整(Reengineering)來(lái)得更全面，更能穩(wěn)步求精，避免因取得品質(zhì)檢驗(yàn)合格證書(shū)后過(guò)度自信，以致服務(wù)水準(zhǔn)下降，或因重整程序時(shí)操之過(guò)急，欠缺對(duì)員工的關(guān)懷，繼而影響服務(wù)質(zhì)素。
雇客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
在提倡物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，英國(guó)特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同業(yè)參考。在香港，官方的房屋機(jī)構(gòu)或各大物業(yè)管理公司亦分別訂下“服務(wù)承諾”(Performance Pledges)或服務(wù)指針(Service Targets)，作為服務(wù)居民的目標(biāo)。在日常的管理服務(wù)方面，亦訂定全面的行動(dòng)程序及應(yīng)變守則，以訓(xùn)練員工。同時(shí)，有些公司更推行品質(zhì)管理系統(tǒng)及安全管理系統(tǒng)，以備在品質(zhì)控制及危機(jī)處理方面更進(jìn)一步。
為檢討現(xiàn)時(shí)顧客服務(wù)的優(yōu)劣，定期比較各屋表現(xiàn)，并訂定改善服務(wù)的策略，一些客觀(guān)的量度標(biāo)準(zhǔn)是必須的。但如何評(píng)估服務(wù)水平，首先應(yīng)從顧客需要關(guān)始。根據(jù)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)管理的顧客需要，基本上可分為三大類(lèi)：
(1)服務(wù)的可靠性(Reliability) － 包括結(jié)構(gòu)安全、水電供應(yīng)、維修保養(yǎng)、財(cái)政預(yù)算、
保安質(zhì)素等。
(2)發(fā)生事故復(fù)原能力(Recovery) －包括應(yīng)變措施、搶修效率、動(dòng)員能力、危機(jī)處理等。
(3)顧客服務(wù) (Customer Service) －包括服務(wù)態(tài)、溝通技巧、環(huán)境衛(wèi)生、園藝綠化、社
區(qū)服務(wù)等。
上面(1)與(2)兩項(xiàng)，可從有關(guān)“服務(wù)要素”(service attributes)的表現(xiàn)，自私分析及檢討，為內(nèi)部品質(zhì)管理的方法。但品質(zhì)的基本定義既然是滿(mǎn)足顧客的要求，在第(3)項(xiàng)我們便需要定期作顧客服務(wù)調(diào)查(customer service survey)，以問(wèn)卷及家訪(fǎng)形式進(jìn)行，目的在更深切地了解顧客要求的改變及對(duì)現(xiàn)時(shí)服務(wù)的評(píng)價(jià)。以上的服務(wù)質(zhì)素衡量標(biāo)準(zhǔn)，主要目的在量度及改進(jìn)，同時(shí)亦可用作“標(biāo)準(zhǔn)借鑒”(Benchmarking)，方便各員工或同業(yè)交流，彼此共同改善管理的質(zhì)素。
但是，要提供有效率的物業(yè)管理服務(wù)，并不能單靠使用這些量度技功或市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果而達(dá)致，在掌握以上各項(xiàng)技術(shù)后，必須推動(dòng)以服務(wù)顧客為主導(dǎo)的企業(yè)文代(culture)，使員工全情投入推動(dòng)“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能夠提供“物有所值”(value for money)的服務(wù)感到自豪。
儒家心術(shù)三精華
物業(yè)管理基本上是“人”對(duì)“人”所提供的直接服務(wù)，故個(gè)人修養(yǎng)、人際關(guān)系及溝通技巧最重要。西方的管理以知識(shí)為中心，重視客體性及思辯，而中國(guó)的哲學(xué)及文化則以人為本，重視主體性及實(shí)踐。在技術(shù)的領(lǐng)域，西方管理經(jīng)驗(yàn)有其可取的地方，但在個(gè)人修身及心術(shù)培養(yǎng)則以中國(guó)儒家哲學(xué)較為優(yōu)勝。
整體而言，儒家文化基本精神在仁義禮之學(xué)，中庸之道，主張?zhí)烊撕弦唬匾暼宋液椭C，尊重德性，倡導(dǎo)良知，雖然二十一世紀(jì)的今天，管理人若能古學(xué)今用，以儒家心術(shù)為本，揉合突顯個(gè)體自主與理性的西方文明，定可協(xié)助物業(yè)管理的員工修身養(yǎng)心，以應(yīng)付日益繁重的工作壓力。
在物業(yè)管理中實(shí)踐儒家心性之學(xué)，大概可分為三大類(lèi)：
(1)“誠(chéng)”心 － “忠怒之道”
物業(yè)管理首重真“誠(chéng)”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而處，推己及人。“怒”是待人的原則，也是“仁”心的擴(kuò)展，所以它包含了寬怒、容忍、體諒、接納等意思。即使在當(dāng)今社會(huì)，處事竭盡忠誠(chéng)，待人寬厚仁愛(ài)，是維持合理與和諧的人際關(guān)系所不能缺少的道德。
所以心術(shù)培養(yǎng)應(yīng)以“仁”為本，“忠”“怒”為輔，以“誠(chéng)”(發(fā)揮仁性)為實(shí)踐，自然可以達(dá)到“明”(發(fā)揮知性)的地步。故“心”可以分為“道德心”與“認(rèn)知心”，在企業(yè)中若能使用員工的道德心顯現(xiàn)，便能移風(fēng)易俗，正氣長(zhǎng)存，有助改善歪風(fēng)陋習(xí)；若員工的認(rèn)知心得以發(fā)揮，則能使企業(yè)變成會(huì)學(xué)習(xí)新事物的“認(rèn)知機(jī)構(gòu)”(Learning Organization)，整體隨時(shí)代改變，提供顧客所需要的服務(wù)。所以，管理人應(yīng)以心術(shù)(道德心)為本，技術(shù)(認(rèn)知心)為用，始可發(fā)揮新一代的物業(yè)管理藝術(shù)。
(2)“行”心 －“知行合一”
儒家是成德之教，目的在顯現(xiàn)人的道德意識(shí)，使人經(jīng)日用實(shí)踐，明白人的真實(shí)生命意義。所以，宋明理學(xué)中有“致良知”及“知行合一”的學(xué)說(shuō)，以不斷自省及修養(yǎng)心術(shù)，使?jié)摬匦膬?nèi)的良知顯現(xiàn)，自然盡心一意地去做應(yīng)該做的事。所以心學(xué)的實(shí)踐履性是非常強(qiáng)的，不切實(shí)執(zhí)行便不是真正的“知”，若是真知，必有真誠(chéng)實(shí)踐的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正無(wú)私的處理日常的事務(wù)。
(3)“強(qiáng)”心 － “自強(qiáng)不息”
儒家的人生態(tài)度，在于“自強(qiáng)不息”。中國(guó)哲學(xué)思想中最能代表天人合一，正反五動(dòng)，因果循環(huán)的著作，便是譽(yù)為經(jīng)中之經(jīng)的《易經(jīng)》。
周易干卦中六爻，表現(xiàn)一個(gè)過(guò)程中的六個(gè)階段，由龍的潛藏養(yǎng)氣以至龍飛九天，比喻事物盛衰起伏各有時(shí)，物極必反，只要努力不懈，居安思危，因緣際會(huì)時(shí)終會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。運(yùn)用《易經(jīng)》的理念來(lái)分析事情的變化，此消彼長(zhǎng)的亙系變量和物極必反的道理，當(dāng)可使管理人剛健自強(qiáng)，提高危機(jī)意識(shí)，并知道變通的道理。
企業(yè)管理四層面
在鉆研西方管理學(xué)的理論中，發(fā)覺(jué)鮑文與迪路(Bolman & Deal)提出如何使企業(yè)的管理人／領(lǐng)導(dǎo)人更能隨機(jī)應(yīng)變，及圓滑地處理企業(yè)內(nèi)外事務(wù)的觀(guān)點(diǎn)，對(duì)于當(dāng)代的物業(yè)管理人，應(yīng)有啟發(fā)思維及增進(jìn)處事投巧的巧能，所以取其精神，蛻變?yōu)椤拔飿I(yè)管理四面玲瓏大法”，以供同業(yè)參考。若能靈活運(yùn)用，配合時(shí)勢(shì)，當(dāng)可無(wú)堅(jiān)不摧，萬(wàn)事皆可完滿(mǎn)解決。
(1)“人際”層面(Human Resource Frame)
推動(dòng)優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，有賴(lài)員工的竭盡所能，所以如何提高員工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最為重要，心有余而力不足或能而不為，都絕對(duì)影響服務(wù)的質(zhì)素。至于對(duì)外的人際關(guān)系，更加不能忽視。關(guān)系市場(chǎng)學(xué)(Relationship Marketing) 與“全面優(yōu)質(zhì)管理”彼此息息相關(guān)，因?yàn)閮烧叩木裢瑯訌?qiáng)調(diào)以顧客為中心，以人際關(guān)系和諧及顧客忠誠(chéng)為依歸。所以，管理人從人際層面，便可領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理的要素。
(2)“建制”層面(Structural Frame)
企業(yè)的權(quán)力架構(gòu)及內(nèi)部機(jī)制，給予管理人權(quán)勢(shì)力及推動(dòng)的力量，使員工有系統(tǒng)地提供服務(wù)。法律的依據(jù)如建筑物管理?xiàng)l例(Building Management Ordinance) 及大廈公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及業(yè)主的職責(zé)，使各人不應(yīng)超權(quán)責(zé)范圍。管理人若能注意這習(xí)面，可“法、術(shù)、勢(shì)”靈活互用，清楚法制所依，更可以處變不變，不亢不卑，據(jù)理力爭(zhēng)。
(3)“政治”層面(Political Frame)
企業(yè)內(nèi)各方面為爭(zhēng)取有限的資源及權(quán)力，形成政治角力，應(yīng)小心平衡及處理。屋管理的日趨政治化，使管理人亦必須特別注意外務(wù)方面的政治形勢(shì)，避免小事化大。多從這層面分析大勢(shì)，可以善用資源，化解斗爭(zhēng)，應(yīng)時(shí)順勢(shì)。若能看透政治世情，應(yīng)知“未能盡如人意，但求無(wú)愧于心”，回歸心靈寂靜境界，亦可減壓靜心。
(4)“印象”層面(Symbolic Frame)
企業(yè)文化及禮儀，給企業(yè)生命及緬懷過(guò)去或展望將來(lái)的機(jī)會(huì)，使員工上下一心，并能創(chuàng)造時(shí)勢(shì)。在對(duì)外服務(wù)而言，若能建立獨(dú)特形象，可以維持顧客忠誠(chéng)(customer loyalty)，有利在市場(chǎng)上定位及競(jìng)爭(zhēng)。管理人應(yīng)注意這層面，建立顧客口碑(word of mouth) 與員工忠誠(chéng)，對(duì)員工忠誠(chéng)，對(duì)于長(zhǎng)遠(yuǎn)管理策略，尤為重要。
物業(yè)管理五趨向
隨建筑物業(yè)管理?xiàng)l例的實(shí)施，業(yè)主更積極參與物業(yè)管理事務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，如何能在變中求勝，必須明白以下的新趨向：
(1)人才精英化(E*pertisation)
物業(yè)管理為人力資源需求頗大的行業(yè)，所以若能人盡其才，貴精不貴多，從提高生產(chǎn)力及積極培訓(xùn)人才方面手，應(yīng)可以增加成本效益。
(2)架構(gòu)平展化 (Lateralisation)
平展式的管理架構(gòu)可以節(jié)省人力資源，增加企業(yè)的應(yīng)變能力，加強(qiáng)內(nèi)外溝通及增加工作效率。為成功推行平展架構(gòu)，管理階層必須適當(dāng)?shù)亍皞魇跈?quán)責(zé)”(empowerment)給前線(xiàn)單位，使前線(xiàn)員工及單位領(lǐng)導(dǎo)人能迅速作出決定，響應(yīng)顧客要求，增加效率。
(3)顧客服務(wù)化(Customerisation)
顧客服務(wù)在物業(yè)管理中最為重要，若能事事從顧客的需辰及利益考慮，可以使服務(wù)質(zhì)素更趨完善。在推行顧客服務(wù)化的過(guò)程中，建立“以客為尊”的企業(yè)文化最為重要。
(4)財(cái)政知理化(Rationalisation)
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，物業(yè)管理公司的財(cái)政預(yù)算案及管理中費(fèi)水平，往往為業(yè)主首要考慮的條件。所以除了注意管理的質(zhì)素外，亦應(yīng)堅(jiān)守“物有所值”的概念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)亦必須有相應(yīng)的合理收費(fèi)。
(5)程序簡(jiǎn)單化(Simplification)
物業(yè)管理事務(wù)繁瑣而范圍廣闊，所以在程序及控制方面，首要目標(biāo)在界定責(zé)任及工序，以作監(jiān)察及定期審核，但程序必須盡量精簡(jiǎn)，不要因程序過(guò)于繁復(fù)而影響效率。
總結(jié)
物業(yè)管理的哲學(xué)領(lǐng)域浩瀚無(wú)涯，各師各法，但管理人如何能夠“自強(qiáng)不息，與時(shí)并進(jìn)”，應(yīng)時(shí)常加以深思。技術(shù)知識(shí)當(dāng)然重要，但知而不行，行而不盡，都是缺乏心力支持的結(jié)果。學(xué)“儒”以“明誠(chéng)”，讀“易”以“知變”，悟“佛”以“靜心”，所以，變的方向靠技術(shù)，變的動(dòng)力在心中。管理人若能穩(wěn)步求精，變中求勝，才能發(fā)揮龍?jiān)谥袊?guó)文化所象征的生命力。
總而言之，物業(yè)管理的新方向，在建立“以客為尊(市場(chǎng)概念)，以仁為本(儒學(xué)概念)”的企業(yè)文化，并以“顧客稱(chēng)心”(Satisfaction for Customer)、“人際調(diào)和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)為三大信念(Core Values)。管理人應(yīng)以企業(yè)家進(jìn)取精神(Enterprepreneurship)，敢于面對(duì)困難，推動(dòng)變革，創(chuàng)造時(shí)勢(shì)，始為致勝之道。
但物業(yè)管理的環(huán)境在急劇變化，顧客的期望、居民的參與、政治的顯現(xiàn)、社會(huì)的責(zé)任等，都使管理人面臨重大的工作壓力與挑戰(zhàn)。物業(yè)管理是否吃力不討好的工作？只要明白“人生到處知何似？應(yīng)似飛鴻踏雪泥，泥上偶然留指爪，鴻飛那復(fù)計(jì)東西。” (蘇轍)的意念，并懷積極進(jìn)取的精神，盡心竭力，問(wèn)心無(wú)愧，又何必執(zhí)于他人真誠(chéng)或惡意的反響。管理人若能以鴻飛萬(wàn)里的毅力及群體亙助精神，努力不懈向“全面優(yōu)質(zhì)管理”的理想前飛，當(dāng)可以悟出新一代物業(yè)管理藝術(shù)的情趣。
注釋 :
(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28
(2)Ditto, P31-35
(3)ISO9000提供一套系統(tǒng)化的管理方法，較重視改善企業(yè)管理的系統(tǒng)，顧客要求反為次要。申請(qǐng)ISO9000證書(shū)在制造業(yè)比較普遍，因可以為企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)建立國(guó)際市場(chǎng)地位。
(4)漢馬(Michael Hammer)提出企業(yè)改革，應(yīng)從全面檢討根深蒂固的基本原則入手，繼而重整運(yùn)作程序，以脫胎換骨的精神全面深化改革，提高企業(yè)在品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)及速度等各方面的表現(xiàn)。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)
(5)儒家仁愛(ài)之心，感通內(nèi)外，內(nèi)以成己，外以成物。由“親親而仁民，仁民而愛(ài)物。”《孟子》“其怒乎，己所不欲，勿施于人。”《論語(yǔ)》
(6)“盡己之謂忠，推己之謂恕”《論語(yǔ)集注》。其實(shí)單看字的形體看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”則是“如心”(無(wú)私之心)的意思，故忠怒皆發(fā)自?xún)?nèi)心，見(jiàn)自本性。
(7)《中庸》中心思想在“誠(chéng)”，等同《論語(yǔ)》中“仁”的地位，但“仁”指心的本體，“誠(chéng)”更重修養(yǎng)工夫，使“仁心”顯現(xiàn)(即“致良知”)。
(8)明代理學(xué)家王陽(yáng)明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使內(nèi)在本心的天理良知顯現(xiàn)。“致良知”后便可盡心去做應(yīng)做的事，不受任何私欲意氣的干擾，擁有為善去惡的真正動(dòng)力，故能“知行合一”，發(fā)而為道德行為的力量。
(9)“天行健，君子以自強(qiáng)不息。”《易經(jīng)》自強(qiáng)不息是指一種堅(jiān)定不屈，鍥而不舍的人生態(tài)度，做人處事都不茍且，力爭(zhēng)做到最好，不爭(zhēng)做到最好，不達(dá)至善的境界，絕不罷休。
(10)鮑文與迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改變企業(yè)四面觀(guān)”(Reframing Organisations) 中書(shū)中，綜觀(guān)各管理學(xué)的理論與技巧，提出企業(yè)中的管理人／領(lǐng)導(dǎo)人若要提高工作效率，必須從四個(gè)不同的層面(frame)去透視所面對(duì)的問(wèn)題，靈活地善加利用這四工具，以解決各類(lèi)的企業(yè)問(wèn)題。
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18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)
19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)
作者:關(guān)仕明先生
香港大學(xué)中文系榮譽(yù)文學(xué)士
香港城市大學(xué)管理學(xué)深造文憑
澳洲麥哥爾大學(xué)市場(chǎng)管理學(xué)碩士
英國(guó)特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)資深會(huì)員
香港房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)資深會(huì)員
機(jī)構(gòu):英國(guó)特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)(香港分會(huì))
城市:香港
作者簡(jiǎn)介:關(guān)仕明先生在1974年大學(xué)畢業(yè)后即開(kāi)始投身房屋管理工作，迄今22年，現(xiàn)主管某大機(jī)構(gòu)物業(yè)管理部。關(guān)先生多年來(lái)在工余時(shí)間仍抽空在香港大學(xué)及香港城市大學(xué)教授物業(yè)管理文憑課程，多次應(yīng)邀在管方舉辦的物業(yè)管理研討會(huì)中發(fā)言，并積極參與英國(guó)特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)(香港分會(huì))及香港房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)的會(huì)務(wù)，協(xié)助推動(dòng)本地及鄰近地區(qū)的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理水平。關(guān)先生現(xiàn)為英國(guó)特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)(香港分會(huì))主席。
篇3：物業(yè)服務(wù)心得體會(huì)：微笑待人，顧客服務(wù)贏于心
物業(yè)服務(wù)心得體會(huì)：微笑待人，顧客服務(wù)贏于心
我們是服務(wù)行業(yè)，那么顧客是什么？顧客就是上帝，我們要盡我們最大的努力來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求；但服務(wù)的最主要的航線(xiàn)就是微笑。
人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。
前不久有位顧客來(lái)到商場(chǎng)，說(shuō)衣服存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨；可是在導(dǎo)購(gòu)檢查衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)傷痕根本就不是什么質(zhì)量的問(wèn)題，而是人為使用不當(dāng)所造成的，根據(jù)規(guī)定這種情況是不屬于退貨范圍的。顧客得知這個(gè)結(jié)果后，情緒非常的激動(dòng)，最后表態(tài)“不給退貨我就不走了。”就在這時(shí)當(dāng)班負(fù)責(zé)人聞聲趕來(lái)，了解情況后給顧客進(jìn)行了詳細(xì)的講解，說(shuō)明不能退貨的緣由。在整個(gè)交談過(guò)程中，無(wú)論顧客說(shuō)什么，這位負(fù)責(zé)人都是面帶微笑，很和藹、很耐心的為顧客分析情況；最后顧客終于意識(shí)到自己錯(cuò)在了哪里，并為自己的行為表示歉意，高興地離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)。
從此事中我們不僅看到了負(fù)責(zé)人的工作能力，更重要的是看到了負(fù)責(zé)人做事的態(tài)度，微笑待人。一個(gè)微笑看上去很微不足道，但是它卻溫暖了他人，也快樂(lè)了自己。
微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情。它能夠縮短人與人之間的心里距離為深入溝通與交往創(chuàng)建溫馨和諧的良好氛圍，因此人們把微笑比喻成人際交往的潤(rùn)滑劑，微笑看起來(lái)是日常生活和工作中極為普通的細(xì)小事情，但它潛移默化的影響著每個(gè)人。微笑反映自己內(nèi)心坦蕩，善良友好，并非虛情假意，它使人們?cè)谄浣煌凶匀环潘桑恢挥X(jué)縮短了心理距離。
微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽(yáng)光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩(shī)這樣寫(xiě)道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無(wú)數(shù)微笑回應(yīng)你的微笑；只要你微笑，生命就充滿(mǎn)歡笑。”
微笑是人際交往的金鑰匙，作為服務(wù)人員，微笑是美的象征，是愛(ài)心的體現(xiàn)，顧客可以從我們微笑中得到信任，看到真誠(chéng)。
為了明天更美好，讓我們多送出一些微笑吧！因?yàn)榻o人一個(gè)微笑，自己將會(huì)獲得兩個(gè)晴天！