總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　1.預(yù)訂禮儀

　　(1)明確客人的性質(zhì)

　　客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來(lái)酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。

　　對(duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客，則無(wú)法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨蟆⒌竭_(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。所以，入住登記過(guò)程起著收集資料的作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。

　　(2)文明禮貌的態(tài)度

　　禮貌、熱情、周到。

　　(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜

　　首先要說(shuō)明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷(xiāo)售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。

　　(4)接受或拒絕預(yù)訂

　　預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。首先稱(chēng)呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解。客人表示理解后，下一步預(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類(lèi)、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。

　　(5)確認(rèn)預(yù)訂

　　接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過(guò)確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。

　　(6)修改預(yù)訂

　　預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開(kāi)酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類(lèi)的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫(xiě)更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動(dòng)，使之保持正確。

　　(7)取消預(yù)訂

　　處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。

　　(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤

　　①記錄錯(cuò)誤。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。

　　②一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。

　　(9)接聽(tīng)電話訂房

　　接聽(tīng)電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，就可以進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人的要求，填寫(xiě)訂單。

　　2.入住登記禮儀

　　(1)登記入住

　　客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。

　　(2)縮短時(shí)間

　　總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門(mén)之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以?xún)?nèi)。

　　(3)精通業(yè)務(wù)

　　應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物?a href=http://m.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５氖錄笆畢蛑鞴?a href=http://m.dewk.cn/wygw/hbcl/ target=_blank class=info*extkey>匯報(bào)。

　　(4)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心

　　要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。

　　(5)信息溝通

　　在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。

　　(6)查對(duì)客房條件

　　總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類(lèi)別、等級(jí)、價(jià)格等。

　　(7)方便客人

　　給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

　　(8)讓客人滿意

　　酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿意，從客人開(kāi)始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺(jué)。

　　(9)更新信息

　　迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。

　　(10)與客房互通信息

　　總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門(mén)須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。

　　3.管理客人賬戶(hù)禮儀

　　(1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無(wú)誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　(2)不泄密。總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒(méi)有必要到處廣播，沒(méi)有必要把此事讓無(wú)關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)。

　　4.退房禮儀

　　(1)溫婉有禮

　　遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。客人退房時(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他付清全部費(fèi)用。

　　(2)留下好印象

　　多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過(guò)程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。

　　5.結(jié)賬禮儀

　　(1)了解結(jié)賬方式

　　總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點(diǎn)很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。客人要求轉(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎。

　　(2)精心、小心、耐心

　　總服務(wù)臺(tái)員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時(shí)，涉及的是金錢(qián)問(wèn)題，一定要精心、小心、耐心。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要。

　　(3)態(tài)度溫柔

　　要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。

　　(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷

　　凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤(rùn)收入。

　　(5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚

　　假若在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開(kāi)酒店。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

篇2：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽(tīng)人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補(bǔ)了一回禮儀的相關(guān)知識(shí)，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際和本人感益，在此想淺談一下對(duì)保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識(shí)。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實(shí)際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說(shuō)30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人的心態(tài)意識(shí)、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個(gè)人形象的過(guò)程也就是提供服務(wù)的過(guò)程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊(duì)員的時(shí)候常說(shuō)的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬(wàn)眾矚目的，所以明星在公眾場(chǎng)所的穿著打扮、舉手投足、一個(gè)表情及至一句話，都是特別的講究。說(shuō)保安是明星，因?yàn)樵谛^(qū)，保安就是萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)。業(yè)主每天起床，推開(kāi)窗或一出門(mén)，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問(wèn)候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見(jiàn)到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說(shuō)，手提重物時(shí)你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車(chē)門(mén)未鎖你通知一聲，家門(mén)未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會(huì)是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個(gè)不爭(zhēng)之實(shí)，正是因?yàn)槟愕拇嬖冢庞辛藰I(yè)主的安樂(lè)祥和。

　　說(shuō)你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來(lái)人員(無(wú)論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對(duì)外的交流的平臺(tái)作用，這對(duì)于提高小區(qū)的美譽(yù)度和物業(yè)的價(jià)值起到了非常大的作用，同時(shí)也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊(duì)員，每一個(gè)人都要自覺(jué)提高個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。

篇3：《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想：做快樂(lè)可愛(ài)的人

　　《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想：做快樂(lè)可愛(ài)的人

　　為了提高公司員工對(duì)“服務(wù)禮儀”的認(rèn)識(shí)，營(yíng)造講學(xué)習(xí)、愛(ài)學(xué)習(xí)的企業(yè)文化氣氛，本月公司分兩批組織72名管理員工觀看了人民大學(xué)教授金正昆的培訓(xùn)光盤(pán)《服務(wù)禮儀》。

　　雖然一個(gè)下午的時(shí)間有限，學(xué)習(xí)的內(nèi)容不可能面面俱到，但伴隨著陣陣會(huì)心的笑聲，大家對(duì)“服務(wù)禮儀”的知識(shí)或多或少都有所領(lǐng)會(huì)。在與大家共同學(xué)習(xí)的過(guò)程中， “調(diào)整心態(tài)”一課的內(nèi)容對(duì)我的觸動(dòng)很大，因此，有一種急于抒發(fā)感慨的沖動(dòng)，期望與大家一同交流共勉。

　　我記得大概在十年前，我還是個(gè)初入社會(huì)的青年時(shí)，媽媽無(wú)意中與我聊到她的車(chē)間里有一位很有意思的女同事，其人性格十分開(kāi)朗，而且十分知足，每天總是快快樂(lè)樂(lè)的，認(rèn)為自己的工作很好，自己的先生很好，自己的女兒很好，總之自我感覺(jué)十分好。

　　后來(lái)有機(jī)會(huì)我認(rèn)識(shí)了這位女同志，的確如媽媽所說(shuō)，她總是給人一種快樂(lè)的感覺(jué)，其實(shí)作為旁觀者，我覺(jué)得她長(zhǎng)得不好看，她的工作就是一個(gè)普通倉(cāng)庫(kù)管理員的工作，她的先生是另一個(gè)車(chē)間的車(chē)工，她的女兒是小學(xué)生，學(xué)習(xí)成績(jī)還可以，但也并不在班上前茅。當(dāng)時(shí)，我不太了解她的快樂(lè)從何而來(lái)，只是覺(jué)得與她相處很愉快，就算是心情郁悶時(shí)，只要與她聊聊，就能轉(zhuǎn)為開(kāi)心，因此，她有很多不同年齡層次的朋友，大家都喜歡與她交往，大家都認(rèn)為她是一個(gè)可愛(ài)的人。現(xiàn)在回想起來(lái)，終于了解到，其實(shí)她的快樂(lè)取決于她的心態(tài)，她的健康的心態(tài)。

　　有鑒于此，我認(rèn)為人是社會(huì)性的動(dòng)物，這一點(diǎn)決定了無(wú)論你愿意不愿意、喜歡不喜歡，事實(shí)上我們無(wú)時(shí)無(wú)刻都在進(jìn)行著人際交往活動(dòng)。如果絕對(duì)地不與人交往，可以說(shuō)人就無(wú)法生存。無(wú)論是必須交往的場(chǎng)合--如參加什么公事談判、求人辦什么事、接待來(lái)訪業(yè)主和客戶(hù)，或是不得不應(yīng)酬的場(chǎng)合--比如開(kāi)會(huì)、出于禮儀拜訪他人，還是自愿參加的場(chǎng)合--比如與幾位朋友聚會(huì)、參加朋友的生日宴會(huì)等等。我們應(yīng)該抱著怎樣的心態(tài)與人交往呢？我認(rèn)為應(yīng)該抱著快樂(lè)的心情，愉快地參加。無(wú)論對(duì)自己還是對(duì)他人，這都有許多好處。對(duì)他人就無(wú)須多講了，誰(shuí)都希望與自己交往的是一個(gè)快樂(lè)的人；自己快樂(lè)，常常會(huì)感染對(duì)方，從而使交往具有好氣氛。誰(shuí)都知道，氣氛好是交往成功的一個(gè)重要因素。

　　自己快樂(lè)，哪怕交往不順利，也不會(huì)給自己造成太多的不悅。求人辦一件事，沒(méi)有辦成，心情好的人不會(huì)灰心，這里辦不成可以到那里辦，今天辦不成可以明天辦；如果心情不好就會(huì)喪失信心，怨天尤人。

　　自己快樂(lè)，常常會(huì)諒解和寬容他人，這樣哪怕在交往中遇到一些無(wú)禮的言行，也不會(huì)想不開(kāi)，而是多為對(duì)方著想，予以化解，或是一笑了之，不予理會(huì)。

　　自己快樂(lè)，可以避免不必要的誤會(huì)，以免自己別扭。交往的具體情況是多種多樣的，往往對(duì)方的一句話、一個(gè)眼神都會(huì)使自己多想。倘若心情不好，常常朝壞的方面想；反之，要么根本不在意，要么朝好的方面想，這就不會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)了。

　　我們公司的企業(yè)精神是--快樂(lè)服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值。如何讓自己快樂(lè)，讓同事快樂(lè)，讓業(yè)主快樂(lè)，從而創(chuàng)造自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)發(fā)展的美好愿景，是我們物業(yè)服務(wù)人時(shí)時(shí)刻刻該想該做的事。金教授告訴我們服務(wù)禮儀的五個(gè)關(guān)鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動(dòng)，心態(tài)。服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)就是尊重，尊重別人，同時(shí)尊重自己，這是與人交往的起碼要求。

　　你去接觸一個(gè)人，連尊重都做不到，就不會(huì)有真誠(chéng)、熱情、厚道、隨和的表現(xiàn)；如果缺乏自尊，自己都不看重自己，怎么會(huì)讓對(duì)方尊重自己呢？我們雖然從事的是服務(wù)工作，但這個(gè)工作讓我們得以養(yǎng)家糊口，得以服務(wù)于他人，服務(wù)于社會(huì)，我們是平凡中偉大的人，對(duì)于其他行業(yè)的其他人來(lái)說(shuō)，我們是平等的，是誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)的關(guān)系。要求平等待人，也要求別人平等待我。明白并掌握這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。有了尊重的基礎(chǔ)，良好的溝通，規(guī)范的言行，產(chǎn)生了互動(dòng)和健康的心態(tài)，可以說(shuō)就是一個(gè)成功的人。

　　莎士比亞是一位眾所周知的英國(guó)戲劇大師，他有一句名言--沒(méi)有什么事是好的或壞的，但思想?yún)s使其中有所不同。這句話本人認(rèn)為含有十分豐富的哲理意義。按說(shuō)好事或壞事是涇渭分明的，生活在同一社會(huì)環(huán)境中的人，對(duì)事物總有個(gè)大體一致的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，然而事實(shí)上并非如此。媽媽的那位女同事與丈夫、女兒一起揮汗如雨地拖著一輛載滿水泥、沙石的平板車(chē)，為建筑不大的家而努力著，他們快樂(lè)無(wú)比，心想只要再拖十車(chē)，再過(guò)十天就能搭建出一間新的房間來(lái)改善擁擠的現(xiàn)狀了。

　　而另一個(gè)畫(huà)面，在一幢公寓的窗口，有一位女士正朝著窗子發(fā)呆。她是富有的，過(guò)著標(biāo)準(zhǔn)的“大款”生活，可是面對(duì)自己幾百平方米的豪華住宅，怎么也高興不起來(lái)，她不知自己如何打發(fā)這整個(gè)晚上的孤寂時(shí)光，特別是當(dāng)面對(duì)窗外一片陰暗天空的時(shí)候。

　　前者感到的是幸福；后者則無(wú)比哀愁。盡管后者比前者的境遇不知要好多少倍。金教授告訴我們，要想成功，你必須是一個(gè)快樂(lè)的人。我在這里要與大家交流的是：快樂(lè)不快樂(lè)，或者說(shuō)幸福不幸福，不在于你有什么樣的處境，而只在于你有什么樣的思想、感受和心態(tài)。

　　做一個(gè)快樂(lè)可愛(ài)的人吧，讓我們的生活美麗而充實(shí)，我們一定會(huì)成功！