公司顧客服務(wù)管理程序(一)

　　1.0 目的建立顧客服務(wù)管理，使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.

　　2.0 適用范圍：本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。

　　3.0職責(zé)

　　3.1客服部

　　3.1.1負(fù)責(zé)返修機(jī)從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機(jī)的跟蹤服務(wù)。

　　3.1.2 負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機(jī)的收費(fèi)處理。

　　3.1.3負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月維修機(jī)的數(shù)量及制作相應(yīng)的月報(bào)表。

　　3.1.4負(fù)責(zé)處理客戶投訴,并將客戶所反應(yīng)的信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門,并跟蹤有關(guān)部門及時(shí)解決問題。

　　3.1.5 負(fù)責(zé)解決客戶對有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢。

　　3.1.6對客戶滿意度的調(diào)查。

　　3.2相關(guān)部門職責(zé)

　　3.2.1銷售部負(fù)責(zé)受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結(jié)果的答復(fù)。

　　3.2.2品管部確定責(zé)任歸屬，責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織顧客投訴問題的原因分析和對產(chǎn)品投訴實(shí)物處理方案的實(shí)施。

　　3.2.3 品管部/相關(guān)部門負(fù)責(zé)對產(chǎn)品、體系方面預(yù)防措施的跟蹤及效果驗(yàn)證。

　　4.0 定義 (無)

　　5.0 程序

　　5.1 產(chǎn)品的售后服務(wù)

　　5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認(rèn)數(shù)量，并記錄好維修品的不良狀況，將產(chǎn)品送交維修部維修。

　　5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期，由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應(yīng)注明詳細(xì)及應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用)由客服部及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，同時(shí)將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修，須客戶確認(rèn)簽名且備注同意維修字樣回傳，客服部在接收到此單后方可開維修收費(fèi)單，然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之，若客戶決定不維修，可口頭答復(fù)后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。

　　5.1.2產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗(yàn)合格后，再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細(xì)注明時(shí)間、客戶名稱、維修機(jī)數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。

　　5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務(wù)人員須詳細(xì)詢問客戶有關(guān)產(chǎn)品的購買日期、機(jī)型以及退貨原因后根據(jù)售后服務(wù)條款嚴(yán)格辦理.

　　5.1.4退貨受理：在接到客戶有關(guān)退貨的電話后，須詳細(xì)詢問客戶退貨的原因，如客戶對產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑，須引起必要之重視，將客戶的退回品送交品管部詳細(xì)檢測并附詳細(xì)的檢驗(yàn)報(bào)告，明確責(zé)任歸屬。原則上只有在三個(gè)月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)

　　5.1.5退/換貨流程：在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員，標(biāo)注出貨時(shí)間及退/換貨原因，接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后，再交給財(cái)務(wù)作帳。客戶換貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。

　　5.2客戶投訴處理

　　5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應(yīng)予以初步審查分類：

　　5.2.1.1 若判定非本公司責(zé)任，應(yīng)向顧客說明并提供必要之協(xié)助。

　　5.2.1.2若屬公司內(nèi)責(zé)任, 客服部可自行解決的質(zhì)量投訴，由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協(xié)同解決的質(zhì)量投訴，應(yīng)填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。

　　5.3 不良原因分析

　　5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行異常原因調(diào)查分析，明確責(zé)任歸屬及發(fā)之原因，知會給相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門采取補(bǔ)救對策，品管部監(jiān)督實(shí)施。

　　5.3.2若調(diào)查分析后判定非屬公司內(nèi)部責(zé)任，則由品管部知會客服部反饋顧客，必要時(shí)可提供《維修服務(wù)報(bào)告》。

　　5.3.3 若顧客投訴時(shí)附帶缺失樣品或退貨，由品管部檢驗(yàn)員進(jìn)行全數(shù)重檢并將檢驗(yàn)結(jié)果作進(jìn)行異常原因分析之依據(jù)。對檢驗(yàn)結(jié)果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。

　　5.4 擬定處理對策和糾正措施責(zé)任部門接收《顧客投訴處理單》后，應(yīng)及時(shí)提出處理意見并分析產(chǎn)生問題的原因，制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，由管理者代表審核.

　　5.5 會審

　　5.5.1 因不能及時(shí)改善、原因不明或責(zé)任不清造成顧客投訴，由客服部報(bào)銷售部經(jīng)理并召集相關(guān)部門主管進(jìn)行會議會審。

　　5.5.2 對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題的顧客投訴，由品管部主管提報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關(guān)部門主管進(jìn)行會審。

　　5.6 糾正與預(yù)防措施執(zhí)行

　　5.6.1 信息反饋：客服部將品管部提供的問題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結(jié)論等反饋給顧客確認(rèn)，并將顧客確認(rèn)結(jié)果記錄于《顧客投訴處理單》。

　　5.6.2 責(zé)任單位主管應(yīng)執(zhí)行糾正及預(yù)防措施，并于限期內(nèi)改善控制，措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證。

　　5.7 客服部每年對顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交管理評審會議。

　　5.8 顧客滿意度調(diào)查

　　5.8.1顧客滿意度調(diào)查目的A.了解顧客對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。B.了解顧客對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。C.了解顧客的要求和建議。D.通過滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項(xiàng)工作的不足，并借此加以改善提高。E.評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。

　　5.8.2調(diào)查的對象和時(shí)機(jī)A. 測試本公司產(chǎn)品的顧客為實(shí)施滿意度調(diào)查的對象,在其測試樣品包裝內(nèi)附[顧客滿意度調(diào)查表]。B. 需本公司進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)的顧客，在維修后對其實(shí)施滿意度調(diào)查。C. 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪的顧客，在拜訪時(shí)實(shí)施滿意

　　度調(diào)查。D. 其他特定狀況下實(shí)施滿意度調(diào)查(如促銷、隨機(jī)訪談等)。

　　5.8.3《顧客滿意度調(diào)查表》向顧客征詢意見項(xiàng)目：A. 產(chǎn)品使用性能、特點(diǎn)、主要產(chǎn)品指標(biāo)B. 產(chǎn)品外觀與包裝C. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)D. 與其它公司產(chǎn)品的比較E. 服務(wù)F. 顧客其它建議或需求上述每一項(xiàng)目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容，并在每一項(xiàng)內(nèi)容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇，并有空格供顧客填寫補(bǔ)充意見。

　　《顧客滿意度調(diào)查表》應(yīng)有“客戶總體評價(jià)”欄，同時(shí)必須設(shè)“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇。

　　5.9滿意度調(diào)查分析、落實(shí)跟蹤

　　5.9.1客服部負(fù)責(zé)將回收的顧客調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　5.9.2將分析結(jié)果以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式送至各需改善部門，對出現(xiàn)“不滿意”項(xiàng)則進(jìn)入顧客投訴程序，進(jìn)行糾正和預(yù)防。

　　5.9.3各部門應(yīng)對顧客的反饋進(jìn)行糾正并采取措施。

　　5.9.4 品管部和客服部對各部門的糾正措施進(jìn)行落實(shí)跟蹤。

　　5.9.5 對需回復(fù)的顧客客服部應(yīng)及時(shí)周到之回復(fù)或服務(wù)。

　　5.10滿意度的計(jì)算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務(wù)部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]的總份數(shù))×100%對滿意度達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)的部門公司應(yīng)予以獎勵，對滿意度低于公司質(zhì)量目標(biāo)的部門公司應(yīng)發(fā)出糾正措施，并通報(bào)批評，限期整改。

　　6.0 流程圖(無)

　　7.0 相關(guān)文件《不合格品的控制程序》

　　8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.

　　9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負(fù)責(zé)制定、修訂、廢卻.

　　10.0附件

　　10.1《返回品信息反饋單》BS-CP0703-FM001

　　10.2《維修收費(fèi)單》 BS-CP0703F-M002

　　10.3《返修品出庫單》BS-CP0703-FM003

　　10.4《顧客投訴處理單》BS-CP0703-FM004

　　10.5《維修服務(wù)報(bào)告》BS-CP0703-FM005

　　10.6《顧客滿意度調(diào)查表》 BS-CP0703-FM006

篇2：物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　導(dǎo)言

　　隨著社會環(huán)境的變遷，業(yè)主／住客對物業(yè)管理服務(wù)的要求不斷提高，消費(fèi)者對本身權(quán)益的醒覺及屋事務(wù)的政治化，使物業(yè)的管理人必須了解如何面對這些新的挑戰(zhàn)。

　　本文首先從西方管理觀念及市場學(xué)的層面入手，了解顧客服務(wù)及優(yōu)質(zhì)管理的需要，繼而從中國儒學(xué)的觀念，尋求與人相處及提高服務(wù)質(zhì)素的方法，以“物”(英泥磚塊)為基，以“人”(人濟(jì)調(diào)和)為本，以誠待人，以變求精，最終達(dá)致“人”“物”的調(diào)和共濟(jì)。

　　文章的主旨，在強(qiáng)調(diào)改善服務(wù)的新方向，不能重“知識”(knowledge)而輕“德性”(virtue)，故必須從“物業(yè)”管理(技術(shù))的訓(xùn)練，伸延至與“住客”相處溝通(心術(shù))的修養(yǎng)，由修“身”養(yǎng)“心”為始，以科“技”藝“術(shù)”為終。經(jīng)多年的目感身受，現(xiàn)在嘗試融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的綱領(lǐng)，發(fā)揚(yáng)新一代物業(yè)管理的藝術(shù)。因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，本文只能簡略地提出一些基本概念及個(gè)人感受，希望引起一些共嗚，有機(jī)會時(shí)再作深入的探討。

　　顧客服務(wù)觀念

　　物業(yè)管理是對顧客(業(yè)主／住戶／商戶)提供專業(yè)服務(wù)的行業(yè)，但服務(wù)的提供一般是非常個(gè)人化，因此要求服務(wù)人員經(jīng)常保持一定的服務(wù)水平實(shí)屬不易。優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，就是企業(yè)所提供顧客的服務(wù)，能夠滿足顧客的需求(customer needs)，并每次服務(wù)，都能達(dá)致顧客稱心滿意的水平(customer satisfaction)。

　　為維持物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)素，前線員工及后援員工的整體配合，承辦商的全力以赴及業(yè)主委員會的支持，都非常重要。故對企業(yè)中“內(nèi)部的顧客”(internal customer) 提供所需的服務(wù)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神(team spirit)，皆為重要的服務(wù)基礎(chǔ)。繼,而與業(yè)主委員會及承辦商維持和諧的“伙伴”關(guān)系(partnership)，亦是成功推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素。

　　總而言之，在訂定物業(yè)管理策略時(shí)，企業(yè)應(yīng)考慮如何能夠完全滿足內(nèi)部的顧客及對外的顧客(external customer) 所明確指出(e*plicit)或潛藏心內(nèi)(implicit) 的期望(e*pectations)。

　　全面優(yōu)質(zhì)管理

　　在近代的西方管理科學(xué)中，品質(zhì)的定義已超越傳統(tǒng)的解釋，并以“如何滿足顧客的需求”為依歸。在品質(zhì)管理的改革方向，我們可以考慮兩個(gè)層面：漸進(jìn)式的不斷改善及蛻變式的企業(yè)更新。漸進(jìn)式是軟性取向，在同一基礎(chǔ)上逐步改良；蛻變式則須經(jīng)歷較大的沖擊，挑戰(zhàn)基礎(chǔ)價(jià)值及取向，為結(jié)構(gòu)上的重整，以物業(yè)管理而言，我們可以嘗試從“全面優(yōu)質(zhì)管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因?yàn)榇烁拍畋容^重視“人”“物”調(diào)和，“心術(shù)”與“技術(shù)”并重。

　　在如何推行“全面優(yōu)質(zhì)管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有較精辟的見解，可作各位參考。他們首先以“精益求精”(Continuous Improvement )為基本信念，并強(qiáng)調(diào)以顧客主導(dǎo)(Customer Focus)、服務(wù)改進(jìn)(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)為三大原則，繼而提出六項(xiàng)要目：員工培訓(xùn)(Education & Training)、領(lǐng)導(dǎo)才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面溝通(Communication)、獎賞勵志(Reward & Recognition)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(Measurement)為達(dá)致成功的因素。

　　若將以上的見解，引用在提高物業(yè)管理顧客服務(wù)的水平上，將比較單獨(dú)推行ISO9000品質(zhì)系統(tǒng)或流程重整(Reengineering)來得更全面，更能穩(wěn)步求精，避免因取得品質(zhì)檢驗(yàn)合格證書后過度自信，以致服務(wù)水準(zhǔn)下降，或因重整程序時(shí)操之過急，欠缺對員工的關(guān)懷，繼而影響服務(wù)質(zhì)素。

　　雇客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　在提倡物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理標(biāo)準(zhǔn)手冊”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同業(yè)參考。在香港，官方的房屋機(jī)構(gòu)或各大物業(yè)管理公司亦分別訂下“服務(wù)承諾”(Performance Pledges)或服務(wù)指針(Service Targets)，作為服務(wù)居民的目標(biāo)。在日常的管理服務(wù)方面，亦訂定全面的行動程序及應(yīng)變守則，以訓(xùn)練員工。同時(shí)，有些公司更推行品質(zhì)管理系統(tǒng)及安全管理系統(tǒng)，以備在品質(zhì)控制及危機(jī)處理方面更進(jìn)一步。

　　為檢討現(xiàn)時(shí)顧客服務(wù)的優(yōu)劣，定期比較各屋表現(xiàn)，并訂定改善服務(wù)的策略，一些客觀的量度標(biāo)準(zhǔn)是必須的。但如何評估服務(wù)水平，首先應(yīng)從顧客需要關(guān)始。根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)管理的顧客需要，基本上可分為三大類：

　　(1)服務(wù)的可靠性(Reliability) － 包括結(jié)構(gòu)安全、水電供應(yīng)、維修保養(yǎng)、財(cái)政預(yù)算、

　　保安質(zhì)素等。

　　(2)發(fā)生事故復(fù)原能力(Recovery) －包括應(yīng)變措施、搶修效率、動員能力、危機(jī)處理等。

　　(3)顧客服務(wù) (Customer Service) －包括服務(wù)態(tài)、溝通技巧、環(huán)境衛(wèi)生、園藝綠化、社

　　區(qū)服務(wù)等。

　　上面(1)與(2)兩項(xiàng)，可從有關(guān)“服務(wù)要素”(service attributes)的表現(xiàn)，自私分析及檢討，為內(nèi)部品質(zhì)管理的方法。但品質(zhì)的基本定義既然是滿足顧客的要求，在第(3)項(xiàng)我們便需要定期作顧客服務(wù)調(diào)查(customer service survey)，以問卷及家訪形式進(jìn)行，目的在更深切地了解顧客要求的改變及對現(xiàn)時(shí)服務(wù)的評價(jià)。以上的服務(wù)質(zhì)素衡量標(biāo)準(zhǔn)，主要目的在量度及改進(jìn)，同時(shí)亦可用作“標(biāo)準(zhǔn)借鑒”(Benchmarking)，方便各員工或同業(yè)交流，彼此共同改善管理的質(zhì)素。

　　但是，要提供有效率的物業(yè)管理服務(wù)，并不能單靠使用這些量度技功或市場調(diào)查結(jié)果而達(dá)致，在掌握以上各項(xiàng)技術(shù)后，必須推動以服務(wù)顧客為主導(dǎo)的企業(yè)文代(culture)，使員工全情投入推動“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能夠提供“物有所值”(value for money)的服務(wù)感到自豪。

　　儒家心術(shù)三精華

　　物業(yè)管理基本上是“人”對“人”所提供的直接服務(wù)，故個(gè)人修養(yǎng)、人際關(guān)系及溝通技巧最重要。西方的管理以知識為中心，重視客體性及思辯，而中國的哲學(xué)及文化則以人為本，重視主體性及實(shí)踐。在技術(shù)的領(lǐng)域，西方管理經(jīng)驗(yàn)有其可取的地方，但在個(gè)人修身及心術(shù)培養(yǎng)則以中國儒家哲學(xué)較為優(yōu)勝。

　　整體而言，儒家文化基本精神在仁義禮之學(xué)，中庸之道，主張?zhí)烊撕弦唬匾暼宋液椭C，尊重德性，倡導(dǎo)良知，雖然二十一世紀(jì)的今天，管理人若能古學(xué)今用，以儒家心術(shù)為本，揉合突顯個(gè)體自主與理性的西方文明，定可協(xié)助物業(yè)管理的員工修身養(yǎng)心，以應(yīng)付日益繁重的工作壓力。

　　在物業(yè)管理中實(shí)踐儒家心性之學(xué)，大概可分為三大類：

　　(1)“誠”心 － “忠怒之道”

　　物業(yè)管理首重真“誠”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而處，推己及人。“怒”是待人的原則，也是“仁”心的擴(kuò)展，所以它包含了寬怒、容忍、體諒、接納等意思。即使在當(dāng)今社會，處事竭盡忠誠，待人寬厚仁愛，是維持合理與和諧的人際關(guān)系所不能缺少的道德。

　　所以心術(shù)培養(yǎng)應(yīng)以“仁”為本，“忠”“怒”為輔，以“誠”(發(fā)揮仁性)為實(shí)踐，自然可以達(dá)到“明”(發(fā)揮知性)的地步。故“心”可以分為“道德心”與“認(rèn)知心”，在企業(yè)中若能使用員工的道德心顯現(xiàn)，便能移風(fēng)易俗，正氣長存，有助改善歪風(fēng)陋習(xí)；若員工的認(rèn)知心得以發(fā)揮，則能使企業(yè)變成會學(xué)習(xí)新事物的“認(rèn)知機(jī)構(gòu)”(Learning Organization)，整體隨時(shí)代改變，提供顧客所需要的服務(wù)。所以，管理人應(yīng)以心術(shù)(道德心)為本，技術(shù)(認(rèn)知心)為用，始可發(fā)揮新一代的物業(yè)管理藝術(shù)。

　　(2)“行”心 －“知行合一”

　　儒家是成德之教，目的在顯現(xiàn)人的道德意識，使人經(jīng)日用實(shí)踐，明白人的真實(shí)生命意義。所以，宋明理學(xué)中有“致良知”及“知行合一”的學(xué)說，以不斷自省及修養(yǎng)心術(shù)，使?jié)摬匦膬?nèi)的良知顯現(xiàn)，自然盡心一意地去做應(yīng)該做的事。所以心學(xué)的實(shí)踐履性是非常強(qiáng)的，不切實(shí)執(zhí)行便不是真正的“知”，若是真知，必有真誠實(shí)踐的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正無私的處理日常的事務(wù)。

　　(3)“強(qiáng)”心 － “自強(qiáng)不息”

　　儒家的人生態(tài)度，在于“自強(qiáng)不息”。中國哲學(xué)思想中最能代表天人合一，正反五動，因果循環(huán)的著作，便是譽(yù)為經(jīng)中之經(jīng)的《易經(jīng)》。

　　周易干卦中六爻，表現(xiàn)一個(gè)過程中的六個(gè)階段，由龍的潛藏養(yǎng)氣以至龍飛九天，比喻事物盛衰起伏各有時(shí)，物極必反，只要努力不懈，居安思危，因緣際會時(shí)終會有轉(zhuǎn)機(jī)。運(yùn)用《易經(jīng)》的理念來分析事情的變化，此消彼長的亙系變量和物極必反的道理，當(dāng)可使管理人剛健自強(qiáng)，提高危機(jī)意識，并知道變通的道理。

　　企業(yè)管理四層面

　　在鉆研西方管理學(xué)的理論中，發(fā)覺鮑文與迪路(Bolman & Deal)提出如何使企業(yè)的管理人／領(lǐng)導(dǎo)人更能隨機(jī)應(yīng)變，及圓滑地處理企業(yè)內(nèi)外事務(wù)的觀點(diǎn)，對于當(dāng)代的物業(yè)管理人，應(yīng)有啟發(fā)思維及增進(jìn)處事投巧的巧能，所以取其精神，蛻變?yōu)椤拔飿I(yè)管理四面玲瓏大法”，以供同業(yè)參考。若能靈活運(yùn)用，配合時(shí)勢，當(dāng)可無堅(jiān)不摧，萬事皆可完滿解決。

　　(1)“人際”層面(Human Resource Frame)

　　推動優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，有賴員工的竭盡所能，所以如何提高員工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最為重要，心有余而力不足或能而不為，都絕對影響服務(wù)的質(zhì)素。至于對外的人際關(guān)系，更加不能忽視。關(guān)系市場學(xué)(Relationship Marketing) 與“全面優(yōu)質(zhì)管理”彼此息息相關(guān)，因?yàn)閮烧叩木裢瑯訌?qiáng)調(diào)以顧客為中心，以人際關(guān)系和諧及顧客忠誠為依歸。所以，管理人從人際層面，便可領(lǐng)會物業(yè)管理的要素。

　　(2)“建制”層面(Structural Frame)

　　企業(yè)的權(quán)力架構(gòu)及內(nèi)部機(jī)制，給予管理人權(quán)勢力及推動的力量，使員工有系統(tǒng)地提供服務(wù)。法律的依據(jù)如建筑物管理?xiàng)l例(Building Management Ordinance) 及大廈公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及業(yè)主的職責(zé)，使各人不應(yīng)超權(quán)責(zé)范圍。管理人若能注意這習(xí)面，可“法、術(shù)、勢”靈活互用，清楚法制所依，更可以處變不變，不亢不卑，據(jù)理力爭。

　　(3)“政治”層面(Political Frame)

　　企業(yè)內(nèi)各方面為爭取有限的資源及權(quán)力，形成政治角力，應(yīng)小心平衡及處理。屋管理的日趨政治化，使管理人亦必須特別注意外務(wù)方面的政治形勢，避免小事化大。多從這層面分析大勢，可以善用資源，化解斗爭，應(yīng)時(shí)順勢。若能看透政治世情，應(yīng)知“未能盡如人意，但求無愧于心”，回歸心靈寂靜境界，亦可減壓靜心。

　　(4)“印象”層面(Symbolic Frame)

　　企業(yè)文化及禮儀，給企業(yè)生命及緬懷過去或展望將來的機(jī)會，使員工上下一心，并能創(chuàng)造時(shí)勢。在對外服務(wù)而言，若能建立獨(dú)特形象，可以維持顧客忠誠(customer loyalty)，有利在市場上定位及競爭。管理人應(yīng)注意這層面，建立顧客口碑(word of mouth) 與員工忠誠，對員工忠誠，對于長遠(yuǎn)管理策略，尤為重要。

　　物業(yè)管理五趨向

　　隨建筑物業(yè)管理?xiàng)l例的實(shí)施，業(yè)主更積極參與物業(yè)管理事務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭更趨激烈，如何能在變中求勝，必須明白以下的新趨向：

　　(1)人才精英化(E*pertisation)

　　物業(yè)管理為人力資源需求頗大的行業(yè)，所以若能人盡其才，貴精不貴多，從提高生產(chǎn)力及積極培訓(xùn)人才方面手，應(yīng)可以增加成本效益。

　　(2)架構(gòu)平展化 (Lateralisation)

　　平展式的管理架構(gòu)可以節(jié)省人力資源，增加企業(yè)的應(yīng)變能力，加強(qiáng)內(nèi)外溝通及增加工作效率。為成功推行平展架構(gòu)，管理階層必須適當(dāng)?shù)亍皞魇跈?quán)責(zé)”(empowerment)給前線單位，使前線員工及單位領(lǐng)導(dǎo)人能迅速作出決定，響應(yīng)顧客要求，增加效率。

　　(3)顧客服務(wù)化(Customerisation)

　　顧客服務(wù)在物業(yè)管理中最為重要，若能事事從顧客的需辰及利益考慮，可以使服務(wù)質(zhì)素更趨完善。在推行顧客服務(wù)化的過程中，建立“以客為尊”的企業(yè)文化最為重要。

　　(4)財(cái)政知理化(Rationalisation)

　　在市場競爭中，物業(yè)管理公司的財(cái)政預(yù)算案及管理中費(fèi)水平，往往為業(yè)主首要考慮的條件。所以除了注意管理的質(zhì)素外，亦應(yīng)堅(jiān)守“物有所值”的概念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)亦必須有相應(yīng)的合理收費(fèi)。

　　(5)程序簡單化(Simplification)

　　物業(yè)管理事務(wù)繁瑣而范圍廣闊，所以在程序及控制方面，首要目標(biāo)在界定責(zé)任及工序，以作監(jiān)察及定期審核，但程序必須盡量精簡，不要因程序過于繁復(fù)而影響效率。

　　總結(jié)

　　物業(yè)管理的哲學(xué)領(lǐng)域浩瀚無涯，各師各法，但管理人如何能夠“自強(qiáng)不息，與時(shí)并進(jìn)”，應(yīng)時(shí)常加以深思。技術(shù)知識當(dāng)然重要，但知而不行，行而不盡，都是缺乏心力支持的結(jié)果。學(xué)“儒”以“明誠”，讀“易”以“知變”，悟“佛”以“靜心”，所以，變的方向靠技術(shù)，變的動力在心中。管理人若能穩(wěn)步求精，變中求勝，才能發(fā)揮龍?jiān)谥袊幕笳鞯纳Α?/p>

　　總而言之，物業(yè)管理的新方向，在建立“以客為尊(市場概念)，以仁為本(儒學(xué)概念)”的企業(yè)文化，并以“顧客稱心”(Satisfaction for Customer)、“人際調(diào)和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)為三大信念(Core Values)。管理人應(yīng)以企業(yè)家進(jìn)取精神(Enterprepreneurship)，敢于面對困難，推動變革，創(chuàng)造時(shí)勢，始為致勝之道。

　　但物業(yè)管理的環(huán)境在急劇變化，顧客的期望、居民的參與、政治的顯現(xiàn)、社會的責(zé)任等，都使管理人面臨重大的工作壓力與挑戰(zhàn)。物業(yè)管理是否吃力不討好的工作？只要明白“人生到處知何似？應(yīng)似飛鴻踏雪泥，泥上偶然留指爪，鴻飛那復(fù)計(jì)東西。” (蘇轍)的意念，并懷積極進(jìn)取的精神，盡心竭力，問心無愧，又何必執(zhí)于他人真誠或惡意的反響。管理人若能以鴻飛萬里的毅力及群體亙助精神，努力不懈向“全面優(yōu)質(zhì)管理”的理想前飛，當(dāng)可以悟出新一代物業(yè)管理藝術(shù)的情趣。

　　注釋 :

　　(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28

　　(2)Ditto, P31-35

　　(3)ISO9000提供一套系統(tǒng)化的管理方法，較重視改善企業(yè)管理的系統(tǒng)，顧客要求反為次要。申請ISO9000證書在制造業(yè)比較普遍，因可以為企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)建立國際市場地位。

　　(4)漢馬(Michael Hammer)提出企業(yè)改革，應(yīng)從全面檢討根深蒂固的基本原則入手，繼而重整運(yùn)作程序，以脫胎換骨的精神全面深化改革，提高企業(yè)在品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)及速度等各方面的表現(xiàn)。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)

　　(5)儒家仁愛之心，感通內(nèi)外，內(nèi)以成己，外以成物。由“親親而仁民，仁民而愛物。”《孟子》“其怒乎，己所不欲，勿施于人。”《論語》

　　(6)“盡己之謂忠，推己之謂恕”《論語集注》。其實(shí)單看字的形體看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”則是“如心”(無私之心)的意思，故忠怒皆發(fā)自內(nèi)心，見自本性。

　　(7)《中庸》中心思想在“誠”，等同《論語》中“仁”的地位，但“仁”指心的本體，“誠”更重修養(yǎng)工夫，使“仁心”顯現(xiàn)(即“致良知”)。

　　(8)明代理學(xué)家王陽明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使內(nèi)在本心的天理良知顯現(xiàn)。“致良知”后便可盡心去做應(yīng)做的事，不受任何私欲意氣的干擾，擁有為善去惡的真正動力，故能“知行合一”，發(fā)而為道德行為的力量。

　　(9)“天行健，君子以自強(qiáng)不息。”《易經(jīng)》自強(qiáng)不息是指一種堅(jiān)定不屈，鍥而不舍的人生態(tài)度，做人處事都不茍且，力爭做到最好，不爭做到最好，不達(dá)至善的境界，絕不罷休。

　　(10)鮑文與迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改變企業(yè)四面觀”(Reframing Organisations) 中書中，綜觀各管理學(xué)的理論與技巧，提出企業(yè)中的管理人／領(lǐng)導(dǎo)人若要提高工作效率，必須從四個(gè)不同的層面(frame)去透視所面對的問題，靈活地善加利用這四工具，以解決各類的企業(yè)問題。

　　參考書目：

　　1.中國文化導(dǎo)論，林啟彥、黃嫣梨編著，香港教育圖書公司(1995)

　　2.中國文化對談錄，陳耀南著，三聯(lián)書店(1993)

　　3.中國哲學(xué)的反省與新生，蔡仁厚著，正中書局(1995)

　　4.現(xiàn)代管理與儒家智能，黎紅雷著，天地圖書公司(1992)

　　5.哲學(xué)與符號世界，梁燕城著，華漢文化事業(yè)公司(1995)

　　6.儒家的心學(xué)傳統(tǒng)，楊祖漢著，文津出版社(1993)

　　7.儒道與人生智能，王邦雄著，國泰出版社(1988)

　　8.中庸思想研究，陳滿銘著，文津出版社會(1990)

　　9.獨(dú)共南山守中國，故國亨著，中文大學(xué)出版社會(1995)

　　10.卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系(How to Win Friends and Influence People)，卡內(nèi)基(Dale Carnegie)著，詹麗茹譯，龍齡出版有限公司(1995)

　　11.Way Learning and Politics - Essays on the Confucian Intellectual, Tu Wei-ming, State University of New York Press (1993)

　　12.Total Quality Management, Arthur R. Tenner and Irving J. DeToro, Addison-Wesley Publishing Company (1994)

　　13.Reframing Organisations, Lee G. Bolman and Terrence E. Deal, Jossey-Bass Publishers (1991)

　　14.The Customer Driven Company, Richard C. Whitele, the Forum Corporation (1991)

　　15.Managing and Marketing Service in the 1990s, R. Teare with L. Moutinho and N. Morgan, Cassell (1994)

　　16.Relationship Marketing, Regis McKenna, Addison-Wesley Publishing Company (1993)

　　17.Customer Service in a Competitive Environment, S. Passmore and D. Fergusson, Chartered Institute of Housing (1994)

　　18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)

　　19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)

　　作者:關(guān)仕明先生

　　香港大學(xué)中文系榮譽(yù)文學(xué)士

　　香港城市大學(xué)管理學(xué)深造文憑

　　澳洲麥哥爾大學(xué)市場管理學(xué)碩士

　　英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會資深會員

　　香港房屋經(jīng)理學(xué)會資深會員

　　機(jī)構(gòu):英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(香港分會)

　　城市:香港

　　作者簡介:關(guān)仕明先生在1974年大學(xué)畢業(yè)后即開始投身房屋管理工作，迄今22年，現(xiàn)主管某大機(jī)構(gòu)物業(yè)管理部。關(guān)先生多年來在工余時(shí)間仍抽空在香港大學(xué)及香港城市大學(xué)教授物業(yè)管理文憑課程，多次應(yīng)邀在管方舉辦的物業(yè)管理研討會中發(fā)言，并積極參與英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(香港分會)及香港房屋經(jīng)理學(xué)會的會務(wù)，協(xié)助推動本地及鄰近地區(qū)的專業(yè)物業(yè)管理水平。關(guān)先生現(xiàn)為英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(香港分會)主席。

篇3：物業(yè)服務(wù)心得體會：微笑待人，顧客服務(wù)贏于心

　　物業(yè)服務(wù)心得體會：微笑待人，顧客服務(wù)贏于心

　　我們是服務(wù)行業(yè)，那么顧客是什么？顧客就是上帝，我們要盡我們最大的努力來滿足顧客的要求；但服務(wù)的最主要的航線就是微笑。

　　人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

　　前不久有位顧客來到商場，說衣服存在質(zhì)量問題，要求退貨；可是在導(dǎo)購檢查衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)傷痕根本就不是什么質(zhì)量的問題，而是人為使用不當(dāng)所造成的，根據(jù)規(guī)定這種情況是不屬于退貨范圍的。顧客得知這個(gè)結(jié)果后，情緒非常的激動，最后表態(tài)“不給退貨我就不走了。”就在這時(shí)當(dāng)班負(fù)責(zé)人聞聲趕來，了解情況后給顧客進(jìn)行了詳細(xì)的講解，說明不能退貨的緣由。在整個(gè)交談過程中，無論顧客說什么，這位負(fù)責(zé)人都是面帶微笑，很和藹、很耐心的為顧客分析情況；最后顧客終于意識到自己錯(cuò)在了哪里，并為自己的行為表示歉意，高興地離開了現(xiàn)場。

　　從此事中我們不僅看到了負(fù)責(zé)人的工作能力，更重要的是看到了負(fù)責(zé)人做事的態(tài)度，微笑待人。一個(gè)微笑看上去很微不足道，但是它卻溫暖了他人，也快樂了自己。

　　微笑是一種令人感覺愉快的面部表情。它能夠縮短人與人之間的心里距離為深入溝通與交往創(chuàng)建溫馨和諧的良好氛圍，因此人們把微笑比喻成人際交往的潤滑劑，微笑看起來是日常生活和工作中極為普通的細(xì)小事情，但它潛移默化的影響著每個(gè)人。微笑反映自己內(nèi)心坦蕩，善良友好，并非虛情假意，它使人們在其交往中自然放松，不知不覺縮短了心理距離。

　　微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數(shù)微笑回應(yīng)你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑。”

　　微笑是人際交往的金鑰匙，作為服務(wù)人員，微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，顧客可以從我們微笑中得到信任，看到真誠。

　　為了明天更美好，讓我們多送出一些微笑吧！因?yàn)榻o人一個(gè)微笑，自己將會獲得兩個(gè)晴天！