酒店餐飲客訴處理步驟

　　步驟 標(biāo)準(zhǔn)

　　1.耐心聆聽*耐心地聽客人的投訴，讓客人將話講完，并表示感謝。

　　2.簡(jiǎn)要復(fù)述*將客人的特殊事項(xiàng)簡(jiǎn)要復(fù)述，以示了解正確。

　　3.真誠道歉*無論我們是否有錯(cuò)，都應(yīng)主動(dòng)向客人道歉，表示誠意。

　　4.補(bǔ)救辦法*分析客人投訴并根據(jù)具體情況及客人的要求，提出補(bǔ)救服務(wù)的辦法，超過職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)協(xié)助解決。

　　5.征求意見*禮貌征求客人是否同意你的補(bǔ)求方法。

　　6.積極協(xié)調(diào)*與有關(guān)人員協(xié)調(diào)提供補(bǔ)救服務(wù)。

　　7.補(bǔ)救服務(wù)*以第一時(shí)間行動(dòng)、落實(shí)補(bǔ)救服務(wù)。

　　8.回慰客人*告訴客人我們的補(bǔ)救服務(wù)正在進(jìn)行中。

　　9.感謝客人*事畢，真誠感謝客人指出我們工作中的不足。

　　10.匯報(bào)/記錄*向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)投訴及投訴的解決情況，為避免再次發(fā)生此類投訴，作好記錄工作。

　　注意：

　　1、第一接到投訴的員工有職責(zé)也必須處理完整個(gè)投訴過程，決不能以不是自己的職責(zé)范圍為由不協(xié)助處理客人投訴。

　　2、第一位接到投訴的員工就是本次投訴事件的當(dāng)事人。

　　3、任何投訴都是重大的事情，必須高度重視并及時(shí)解決。

篇2：《服務(wù)理念與客訴處理》培訓(xùn)心得

　　《服務(wù)理念與客訴處理》培訓(xùn)心得

　　日前，集團(tuán)公司人力資源部組織全體員工進(jìn)行了兩個(gè)課時(shí)關(guān)于服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)后我感受頗深。就我的工作經(jīng)歷來說，會(huì)遇到各種各樣的客戶，我一直覺得運(yùn)用服務(wù)規(guī)范、文明用語就會(huì)讓客戶滿意，但通過這兩次培訓(xùn)我才知道光有良好的服務(wù)意識(shí)還不行更重要的是良好的服務(wù)理念、關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值，想盡一切辦法讓客戶滿意，服務(wù)就是我們工作時(shí)要100%的投入，要客戶100%滿意，哪怕是千分之一的誤差也會(huì)造成很嚴(yán)重的后果。

　　作為一名客服工作人員，首先要熱愛客服工作，不僅專業(yè)知識(shí)要扎實(shí)，還要有極強(qiáng)的溝通技巧和心理調(diào)控能力。要了解服務(wù)的深刻含義，準(zhǔn)確定位自己的角色，擺正自己與客戶的關(guān)系，明確服務(wù)工作的重要性，了解客戶的真正需求。以及發(fā)生客訴后如何應(yīng)對(duì)處理等等理論知識(shí)和服務(wù)技能都是我們必須熟練掌握和了解的。

　　如要將客服工作做的更好？我們不但要有飽滿的熱情、精湛的服務(wù)技能、更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，更要把微笑融入服務(wù)，把親情留給客戶。不斷的學(xué)習(xí)、不斷的實(shí)踐以解決客戶的需求為已任。

　　在服務(wù)中自我管理，自我控制，自我激勵(lì)，從“要我服務(wù)”上升到“我要服務(wù)”，使文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為員工的行為方式，才能使我們的服務(wù)更上一層樓，進(jìn)一步地推動(dòng)公司的發(fā)展。

篇3：休閑會(huì)所(館)客訴處理辦法

　　休閑會(huì)所（館）客訴處理辦法

　　一、目的

　　為了完善對(duì)處理客人投訴的規(guī)范化和原則性，掌握和明確處理各類客人投訴的方法和程序，增強(qiáng)處理客人投訴案例的技能和經(jīng)驗(yàn)，最大限度的減少對(duì)客人的賠償，并達(dá)到客人的滿意程度為目的。

　　二、使用范圍

　　本處理辦法適用于會(huì)館督導(dǎo)層以上職位的管理人員，在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)用此處理辦法。

　　三、處理客人投訴的總原則

　　投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、

　　最低賠償為限、達(dá)到客人滿意、處理后有結(jié)果。

　　四、處理客人投訴的基本程序和要求

　　第一步：做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

　　1、“客人總是對(duì)的”的意識(shí)，即使客人錯(cuò)了，也要把“對(duì)”讓給客人，只有這樣才能減少與客人的對(duì)抗情緒。

　　2、掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài)：

　　（1）求發(fā)泄型：客人遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。

　　（2）求尊重型：客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯(cuò)，客人為顯自己的身份或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。

　　（3）求補(bǔ)償型：有些客人無論對(duì)錯(cuò)或問題大小，都進(jìn)行投訴，其真正目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”，目的還是要求補(bǔ)償。

　　第二步：接待投訴客人時(shí)的規(guī)范要求

　　1、投訴客人時(shí)，首先要進(jìn)行自我介紹，如：姓名；職務(wù)。

　　2、保持冷靜理智，要設(shè)法清除客人的怨氣。比如：請(qǐng)客人坐下來慢慢談，同時(shí)為客人倒上一杯水等。

　　3、聚精會(huì)神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。

　　4、客人講話時(shí)，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)大聲爭(zhēng)辯或仗“理”欺人，而要耐心聽取意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響其他客人，客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。

　　5、講話時(shí)要注意語音、語調(diào)和音量的大小。

　　6、接待客人時(shí)，要甚用“微笑”，否則會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問題，你還幸災(zāi)樂禍”的錯(cuò)覺。

　　7、認(rèn)真傾聽客人投訴，同時(shí)在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內(nèi)容，客人手牌號(hào)、客人姓名、投訴時(shí)間等。可使投訴者說話速度放慢，并使之感到會(huì)館對(duì)此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒。

　　8、對(duì)客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實(shí)，或我們沒先出錯(cuò)，也不要讓客人感覺不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，從而減少對(duì)抗情緒。

　　9、對(duì)客人反映的問題立即著手進(jìn)行了調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。

　　10、如客人丟失物品或財(cái)物，無法確認(rèn)責(zé)任的，要及時(shí)報(bào)警，由公安機(jī)關(guān)處理。

　　第三步：處理客人投訴

　　1、接納投訴后，應(yīng)代表會(huì)館作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定。

　　2、如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。

　　3、在處理比較嚴(yán)重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到會(huì)館對(duì)其重視。

　　4、事后將對(duì)果、投訴所涉及部門、責(zé)任人，客人手牌號(hào)等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級(jí)匯報(bào)。

　　第四步：投訴處理結(jié)果

　　1、處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知客人，以表示會(huì)館對(duì)客人的重視。

　　2、向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使會(huì)館在客人心目中留下美好的印象。

　　五、客人投訴需要給予補(bǔ)償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t

　　1、補(bǔ)償和賠償?shù)姆绞剑?/P>

　　（1）單項(xiàng)消費(fèi)打折，（2）單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目免單，（3）整體消費(fèi)打折，（4）免收門票，（5）贈(zèng)送門票，（6）贈(zèng)送優(yōu)惠卡或貴賓卡，（7）贈(zèng)送優(yōu)惠券，（8）賠償客人丟失或損壞實(shí)物的現(xiàn)金。

　　2、在處理客人賠償時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的原則

　　（1）在處理客人一般投訴時(shí)，要盡可能不給予賠償，盡量用語言表達(dá)和調(diào)解使客人滿意，確實(shí)達(dá)不到客人的滿意，可給予一定的補(bǔ)償，如：贈(zèng)門票、單項(xiàng)消費(fèi)打折、新時(shí)期服務(wù)項(xiàng)目免單等方式。

　　（2）需要給客人一定的補(bǔ)償或賠償時(shí)，在賠償方式上要計(jì)算好補(bǔ)償和賠償方式的價(jià)值比，也就是說在兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上補(bǔ)償或賠償方式的選擇時(shí)，要選擇最低的補(bǔ)償或賠償方式來對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償或賠償。

　　（3）在處理嚴(yán)重性客人投訴，需要賠償金額較高時(shí)，要折價(jià)到最低賠償金額，賠償金額達(dá)到1000元人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現(xiàn)金進(jìn)行賠償。

　　六、主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理處理客人投訴和賠償?shù)臋?quán)限

　　賠償事件確認(rèn)后，因員工不負(fù)責(zé)或工作失誤，而導(dǎo)致賠償事件的發(fā)生的直接責(zé)任人，要承擔(dān)全部賠償責(zé)任和因此所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)；間接責(zé)任人也要受到一定程度的賠償責(zé)任。

　　七、投訴案例程度的劃分

　　（一）投訴案例程度共劃分為三種：

　　★為一般性投訴

　　★★為比較嚴(yán)重性投訴

　　★★★為嚴(yán)重性投訴

　　（二）投訴解決責(zé)任部門與層級(jí)劃分：

　　會(huì)館所有員工都有接待顧客投訴的責(zé)任和義務(wù)。接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)了解情況并立即上報(bào)直接上級(jí)，特殊緊急情況下可直接上報(bào)更高層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　1、營運(yùn)服務(wù)人員受理的投訴主要由營業(yè)部人員進(jìn)行處理解決。

　　2、技師所受理的投訴主要由營業(yè)部管理人員進(jìn)行處理解決；技師部管理人員協(xié)作處理解決。

　　3、一般性投訴由會(huì)館督導(dǎo)層負(fù)責(zé)處理。解決不了時(shí)由營業(yè)部經(jīng)理協(xié)助。

　　4、比較嚴(yán)重性投訴、嚴(yán)重性投訴由會(huì)館營業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。解決不了時(shí)由決策層協(xié)助或由決策層指定專人負(fù)責(zé)處理。

　　八、投訴案例的分類

　　1、服務(wù)語言類2、收銀結(jié)帳類3、工作失誤類 

; 4、客人不合理要求類

　　5、按摩搓澡類6、動(dòng)用客人物品類7、洗衣類8、故意欺騙顧客類

　　9、客人車輛損壞類10、客人物品損壞或丟失類11、損傷顧客類