飯店樓層主管工作職責

　　直接上級：客房部經(jīng)理

　　直接下級：客房部樓層領班、房務中心文員

　　--根據(jù)飯店和部門的工作程序和制度，管理督導整個客房樓層的日常工作

　　--安排員工班次及休假，做好員工請假的記錄，并根據(jù)接待任務安排和調(diào)動人員

　　--監(jiān)督評估樓層領班、員工工作表現(xiàn)，獎罰分明

　　--公正、合理的處理員工之間的人際關系，鼓舞員工士氣

　　--協(xié)助客房部經(jīng)理計劃并安排員工業(yè)務操作技能和程序及飯店規(guī)章制度的培訓

　　--檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、并保持良好的狀態(tài)

　　--檢查所有貴賓房和長住房的情況，記錄并滿足貴賓和長住客的特別要求及忌諱

　　--每日抽查房間不少于總房間數(shù)的20%，做好記錄，確保客房的清潔和物品擺放標準及設備運轉正常

　　--合理安排并檢查樓層計劃衛(wèi)生工作

　　--安排房間地毯及通道地毯的清潔，并做好記錄。

　　--協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴、定期訪問賓客，做好物品遺失或損壞的記錄

　　--閱讀房務中心交班記錄，檢查每日領班的各種報表

　　--與其他相關崗位進行必要的溝通，尤其是保持與前臺和工程部的聯(lián)絡、溝通，保證客房的正常出租

　　--記錄所有事故及異常情況，通知經(jīng)理

　　--嚴格控制房間及其他房門的鑰匙、按時做好更換工作

　　--協(xié)助庫管控制客用物品和清潔物品的領用和消耗

　　--出席飯店和部門的有關會議，并做好記錄，主持樓層班前例會

　　--充分作用和合理利用能源，保持良好環(huán)境

　　--完成客房部經(jīng)理安排的其他工作任務

篇2：酒店樓層服務員崗位工作職責考核追究

　　酒店樓層服務員崗位職責及考核追究

　　樓層服務員崗位職責：

　　1、服從經(jīng)理及領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容。

　　2、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單。

　　3、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，及樓層所有的區(qū)域。

　　4、按照消毒程序，對客人使用的潔具進行及時有效的消毒。

　　5、確保房間內(nèi)各項設施和物品的完好，如有損壞立即向主管報告。

　　6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點，開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應立即報告主管并將客人遺留物交房務中心登記。

　　7、報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，也可越級向有關部門報告。

　　8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和前臺報告房間狀況。

　　9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊，清潔，正確使用各種清潔設備和用具，做到床鋪平整無皺，設備用品齊全，物品擺放整齊美觀，無衛(wèi)生死角，無灰塵，蛛網(wǎng)紙屑，煙頭等。

　　10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設備，設施應及時準確地，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量。

　　11、及時給客人補充客用品，并合理使用，保管設備和清潔用具。

　　12、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，檢查房內(nèi)物品設備完好后報房務中心登記。

　　13、對攜帶少量行李的住客，與前廳密切聯(lián)系防止逃帳。

　　14、密切注意入住客人的情況，防止房內(nèi)打架及其他不良事情的發(fā)生，如有問題立即向值班經(jīng)理或主管報告。

　　樓層服務員考核追究：

　　1、服從經(jīng)理或領班的安排，迅速進入崗位開展工作，對于不服從工作安排，消極怠工的每發(fā)現(xiàn)一次扣30分，兩次予于辭退。

　　2、嚴格按照儀容儀表要求，環(huán)境衛(wèi)生標準，物品擺放制計劃處理工作，每一項不到位扣5分。

　　3、仔細檢查房間內(nèi)各組物品，設施的完好性和使用性，如有損毀或不能正常使用的要立即報告主管進行維修和更換，由于檢查不仔細，未能發(fā)現(xiàn)的一經(jīng)查出扣5分，遭到客人投訴的扣20分。

　　4、嚴格遵守交接班制度，辦理交接班手續(xù)，不按規(guī)定辦理交接的一次扣 10分，對于在崗期間發(fā)生的設備損毀或損失一切由在崗人員負責或賠償。

　　5、負責客房、衛(wèi)生間及工作區(qū)域的所有衛(wèi)生清潔，做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網(wǎng)，每發(fā)現(xiàn)一項扣5分。

　　6、按照規(guī)定給客人整理房間，做到床鋪平整無皺折，物品擺放整齊美觀，一次性用品補充到位并合理使用，每違犯一項扣5分。

　　7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要立即報告領班或經(jīng)理，并立即送交房務中心登記保管，嚴禁私自藏匿，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷竊論處，將處于物品價值1-5倍的罰款，并予以辭退。

　　8、及時與房務中心和前廳聯(lián)系，做好客人入住和退房的準備與檢查工作，檢查客房使用前與使用后設備物品的完好性，配合房務中心與前廳，做好客房物品設施損毀，客人的賠付工作，并做好記錄，否則損毀物品將由個人承擔，并扣10分。

　　9、密切關注客人入住情況與前廳保持密切聯(lián)系，對于異常客人入住的要立即報告領班或經(jīng)理，防止客人在客房內(nèi)打架、賭博、逃帳及其他不良行為，否則所造成的損失由當班人員負責賠償，并扣20分。

　　10、以一流的服務接待客人，對于因服務質(zhì)量遭到客人投訴的一次扣30分，一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次以上的予以辭退。

篇3：公寓房務部樓層人員扣分細則

　　公寓房務部樓層人員扣分細則

　　目的：進一步對我分部之工作進行規(guī)范化、統(tǒng)一化的科學管理，堅持做到有規(guī)必依，有違必究的原則。全面落實以制度管人的管理模式，逐步與四星管理工作接軌。

　　一、有下例行為者，發(fā)現(xiàn)一次給予內(nèi)部口頭警告一次，扣1分：

　　1、當班時間內(nèi)看電視、吃東西、玩手機、聽隨身聽或聽收音機;

　　2、當班時間內(nèi)看報、睡覺或扎堆聊天;

　　3、上班時間不報方位，導致聯(lián)絡失常;

　　4、當班時間內(nèi)不使用規(guī)定之語種，仍使用地方方言。

　　5、報表填寫不規(guī)范、不詳細、不真實、不準確;

　　6、洗衣單上不注明收取時間和收取人姓名及時間;

　　7、交接班制度不嚴格執(zhí)行或交班不清;造成其他員工誤報、漏報

　　8、當班時間內(nèi)工作任務不能及時完成且不上報者;

　　9、上班前未整理儀容儀表;未著淡妝上崗;

　　10、不注重個人衛(wèi)生，工衣不整潔者或未穿酒店規(guī)定之工鞋、工衣;

　　11、無故不參加培訓;

　　12、住客房客人動用酒水不及時報吧和補充酒水;

　　13、做完房后，未將房間物品補齊;

　　14、不正確使用清潔劑，造成地毯、地面石材受損;

　　15、在房內(nèi)偷看客人資料或翻閱客人書籍，偷吃客人東西;

　　16、交接班不相互督促和檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量或拒不執(zhí)行返工;

　　17、吸塵器因使用不當造成機器故障;

　　18、當班內(nèi)不勤倒塵袋，造成吸塵器負荷過重;

　　19、工作時間吸塵器未隨工作車走;

　　20、洗地毯房間不吸塵或做退房不吸塵;

　　21、發(fā)現(xiàn)地毯有污漬不及時清除或上報房務中心;

　　22、工作間整理達不到要求者;物品擺放不整齊、不規(guī)范;

　　23、下班前不配備工作車者;

　　24、不及時清理樓層公共衛(wèi)生間，導致樓層公共衛(wèi)生間衛(wèi)生較差;

　　25、各工作用具擺放不到位，工具籃內(nèi)有水;

　　26、派送物品不及時，導致影響服務質(zhì)量;

　　27、清潔房間時未將工作車擋住門口;

　　28、打掃房間將門關上;

　　29、工作中不嚴格執(zhí)行'三輕'，即走路輕、說話輕、操作輕;

　　二、有下例行為者扣2分：

　　1、無故遲到、早退;

　　2、當班時間內(nèi)私自會客或將親友及無關人員帶入工作場所;

　　3、未經(jīng)上級同意擅離工作崗位;

　　4、無故不參加部門例會或班前會;

　　5、部門組織的集體活動不積極參與;

　　6、計劃衛(wèi)生不嚴格執(zhí)行，偷工減料，衛(wèi)生不合格;

　　7、因個人因素導致財產(chǎn)流失;

　　8、侵犯他人個人名譽;

　　9、遇見客人或同事、上司不打招呼;

　　10、不嚴格遵守部門操作程序;違反和私自更改操作流程，影響工作質(zhì)量或服務質(zhì)量;

　　11、經(jīng)培訓考核達不到上崗要求的;

　　12、工作質(zhì)量或工作效率達不到要求;

　　13、不愛惜酒店財產(chǎn);

　　14、傳閱非法書刊或黃色書刊;

　　15、違反上司或酒店當局發(fā)出的合法指令;

　　16、對客不禮貌者;

　　17、酒店區(qū)域內(nèi)看見垃圾不及時清理者;

　　18、發(fā)現(xiàn)可疑人物或其他事件不及時上報引發(fā)安全事故或其它不影響;

　　19、工作時間內(nèi)打私人電話或盜打客人電話;

　　20、反饋信息不及時;

　　21、房間植物枯萎不及時更換;

　　22、工作中不嚴格執(zhí)行'三輕'，即走路輕、說話輕、操作輕;

　　23、部門質(zhì)檢被查出問題三處;

　　24、清理住客房時隨意丟棄紙張、印刷品或其它物品導致引起客人投訴;

　　25、領班不及時放房，導致無房出租;

　　26、對員工出現(xiàn)糾紛，領班不及時進行調(diào)解

　　27、對酒店設施設備不及時報修;

　　28、與人打架、斗毆;

　　29、未經(jīng)領班同意私自下班;

　　30、使用布草做衛(wèi)生或因堆放不當造成布草損壞;

　　31、清掃房間衛(wèi)生時隨意移動客人的行李物品;

　　三、有下例行為者扣分3分：

　　1、遺留物品不上交;

　　2、與客人有現(xiàn)金交易;

　　3、對客服務時表現(xiàn)出不耐煩的表情，引起客人投訴;

　　4、因工作不到位導致客人或同事、上司投訴;

　　5、對客人的需求不及時跟進，導致客人投訴;

　　6、不嚴格按敲門程序進房，引起賓客投訴;

　　7、當班時間內(nèi)住客房間無故不打掃、不開夜床;

　　8、工作場所大聲喧嘩或奔跑;

　　9、向客人索要小費者;

　　10、樓層卡和鑰匙不隨身攜帶;

　　11、當班內(nèi)營業(yè)垃圾不及時拖走和入垃圾站內(nèi);

　　12、不隨時關電、關水、關門;

　　13、泄露部門或酒店資料;

　　14、因員工行為導致各下水道堵塞;

　　15、工作場所聽到客人呼叫不及時應答，或不答;

　　16、不按規(guī)章制度，不核對身份，給予客人開門;

　　四、有下例行為者似情況給予扣5-10分處理：

　　1、不服從上級安排;

　　2、與上級頂撞;

　　3、當月內(nèi)受到三次輕微投訴;

　　4、工作中欺騙上級，造成事故;

　　5、工作中出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)問題不及時上報，企圖隱瞞事實真相;

　　6、虛報酒水，偷盜酒店或員工財產(chǎn);

　　8、私自拿取易耗品或送他人;

　　9、同事中拉幫結派，不利于部門團結;

　　10、違反酒店及部門相關規(guī)定且情節(jié)嚴重;

　　11、未經(jīng)上級同意私自將酒店財產(chǎn)帶出酒店;

　　12、當月內(nèi)受到二次嚴重投訴;

　　13、不尊重上級、客人，并與客人或上級爭吵，情節(jié)嚴重、態(tài)度惡劣者;

　　14、不遵守安全操作規(guī)程，導致引發(fā)安全事故或使設備報廢;

　　15、私配酒店重要崗位及客房鑰匙;

　　獎勵：

　　A、有下例行為者，一次獎勵1分：

　　1、受到賓客及上級表揚者(需由主管出具具體事例及書面材料);

　　2、拾金不昧者;50元以上(不包括房間遺留的現(xiàn)金)

　　3、為規(guī)范管理，提高服務質(zhì)量，增加營業(yè)收入，提出合理化建議者;

　　4、節(jié)約費用，成本控制效果顯著者;

　　5、為客人提供個性化服務;客人回反饋滿意者;

　　B、有下例行為者，獎勵2---4分：

　　1、受到酒店紅榜表揚者;

　　2、拾金不昧者(金額于1000元以上、包括房間遺留的現(xiàn)金)

　　3、在酒店開展的各項活動中被評為優(yōu)勝;

　　4、發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時采取措施，避免酒店蒙受巨大損失;