酒店前廳問(wèn)詢(xún)崗位工作內(nèi)容
1．問(wèn)詢(xún)崗工作流程
（1）上班前五分鐘到達(dá)崗位，并接受有關(guān)服裝、儀表及儀容的檢查。
（2）與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問(wèn)題要當(dāng)面問(wèn)清。
（3）在交班簿上簽字并閱讀交班簿。
（4）了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)。熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。
（5）檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。
（6）午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及賓客信件，檢查完之后交給行李主管處。同時(shí)檢查電傳、傳真等。
（7）整理、處理信件與傳真等，做好當(dāng)班的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表。
（8）將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專(zhuān)門(mén)的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。
（9）將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。
（10）清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生。清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。
（11）做好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。
（12）進(jìn)行交接班。
2．操作細(xì)則
（1）咨詢(xún)。客人咨詢(xún)的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題，涉及面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，因此，咨詢(xún)崗位的員工必須具備一定的知識(shí)面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿(mǎn)意的答復(fù)。
（2）查詢(xún)。問(wèn)詢(xún)處也經(jīng)常需要接待一些非本酒店住店客人的查詢(xún)，如查找住店客人的有關(guān)情況。一般來(lái)說(shuō)，查詢(xún)的內(nèi)容主要有：客人的房號(hào)、客人是否有其他來(lái)訪(fǎng)者等。接待這一類(lèi)的查詢(xún)，問(wèn)詢(xún)員首先應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，而后打電話(huà)給被查詢(xún)的客人的房間，客人表示同意后，才能讓來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入樓層造訪(fǎng)。如果客人正好不在房?jī)?nèi)，問(wèn)詢(xún)員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來(lái)訪(fǎng)者，更不可以隨便讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。
（3）客房鑰匙的發(fā)放。客房鑰匙的發(fā)放是由問(wèn)詢(xún)員嚴(yán)格控制的。問(wèn)詢(xún)員可以直接把鑰匙發(fā)給長(zhǎng)住客人或是酒店的常客；然而對(duì)于不熟悉的客人，問(wèn)詢(xún)員必須有禮貌地問(wèn)清客人的姓名，而后將其名字與鑰匙架存放的卡條、在店客人的名單、客房狀況或是與電腦終端核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤之后，才能把鑰匙交給客人。如果有疑問(wèn)，還可以請(qǐng)客人出示房卡進(jìn)行核對(duì)。
在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
①應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每天開(kāi)始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無(wú)關(guān)人員不允許拿取鑰匙。
②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。
③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。
（4）客人信件的處理。
對(duì)客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無(wú)缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來(lái)不必要的損失。一般來(lái)說(shuō)，查找收件人的客人大致是：
①住店客人。
②預(yù)期住店的客人。
③要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人。
④離店客人。
⑤預(yù)備辦理訂房手續(xù)的客人以及沒(méi)有預(yù)訂，但即將直接抵達(dá)的客人。
在查找時(shí)，可以采取以下方法：
第一，將信件與在店團(tuán)體客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫(xiě)上收件人房間的號(hào)碼。
第二，將信件放入相應(yīng)的鑰匙及郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人（專(zhuān)門(mén)的信使或是行李員）將信件送到客人的房間。
第三，把余下的信件與預(yù)訂登記簿、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫(xiě)在信封上。如果m.dewk.cn是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開(kāi)房組，其他信件則暫時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的問(wèn)詢(xún)員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開(kāi)房組。
第四，其余的信件與郵件轉(zhuǎn)寄單進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。
第五，還有一部分信件有可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、客人資料檔案卡進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。
第六，若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。
（5）留言服務(wù)。
留言服務(wù)主要是針對(duì)客人離開(kāi)或暫時(shí)離開(kāi)房間時(shí)，為防來(lái)人來(lái)訪(fǎng)而留下書(shū)面材料。
①訪(fǎng)客留言。訪(fǎng)客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將訪(fǎng)客留言單填寫(xiě)完畢，而后交給領(lǐng)班檢查。之后，開(kāi)啟客房的留言燈，把訪(fǎng)客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或是郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話(huà)總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將留言單從房門(mén)底下塞入客房里。這樣，客人就可通過(guò)三種途徑來(lái)獲悉訪(fǎng)客留言的內(nèi)容。問(wèn)詢(xún)員為確保客人獲知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開(kāi)啟到客人拿到留言單為止。
②住客留言。客人為預(yù)防在其離開(kāi)期間有人造訪(fǎng)，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫(xiě)另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由問(wèn)詢(xún)組與電話(huà)總機(jī)保存。如有客人來(lái)訪(fǎng)，問(wèn)詢(xún)員應(yīng)將留言?xún)?nèi)容告知來(lái)人。
篇2：總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1.盡量滿(mǎn)足客人需求
由于問(wèn)詢(xún)處在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，問(wèn)詢(xún)處必須是酒店主要的信息源。問(wèn)詢(xún)處作為客房銷(xiāo)售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。毋庸置疑，問(wèn)詢(xún)處能提供的信息越多，便越能夠滿(mǎn)足客人的需求。
2.注意形象，推銷(xiāo)酒店
問(wèn)詢(xún)處的酒店員工必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷(xiāo)酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問(wèn)詢(xún)處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人的資料，則可以通過(guò)住店客人名單和問(wèn)詢(xún)來(lái)加以掌握。
3.掌握住客資料
問(wèn)詢(xún)處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
4.熟練使用先進(jìn)問(wèn)詢(xún)?cè)O(shè)備
大酒店通常使用問(wèn)詢(xún)架及電腦，以提高問(wèn)詢(xún)處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。