酒店前廳總機話務崗位工作內(nèi)容

　　電話是服務部門最常用的通訊工具之一，在對客服務過程中扮演著十分重要的角色，因此，專門負責為客人提供電話服務的總機房就具有非常重要的作用。

　　1.總機話務崗位的工作流程

　　(1)準時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務情況(尤其是人工叫醒)、電話轉移情況及客人的其他一些特殊要求。

　　(2)閱讀交接班記錄并簽名。

　　(3)了解當天天氣情況。

　　(4)了解當天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。

　　(5)開展正常話務工作。

　　(6)注意接班后的叫醒服務。

　　(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

　　2.操作細則

　　(1)電話轉接及留言服務。

　　①向來電話者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉接，并說"請稍等"，如果客人需要其他咨詢、留言等服務，應對客人說："請稍等，我?guī)湍油巢块T。"

　　②在等候轉接時，為客人播出悅耳的音樂。

　　③接轉之后，如果對方無人接聽，話務員應在鈴響五次之后向客人說明："對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?"若是需要留言，則將電話轉至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉達給有關人員。

　　(2)回答問詢及查詢服務。無論是店內(nèi)還是店外的客人，常常都會向酒店總機提出各種問訊，因而，話務員必須了解店內(nèi)外一般的信息資料，特別是酒店各部門及酒店附近的主要有關單位的電話號碼，以方便客人。查詢電話服務的工作程序通常是：

　　①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。因此話務員平日應將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。

　　②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務員必須請客人稍等，保留線路，而后以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯(lián)系，將號碼告訴客人。

　　③如果來電是查詢客人房間的電話，話務員務必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務員可通過電腦為客人查詢。

　　(3)尋呼電話服務。

　　①話務員應將被尋呼者的姓名及BP機號碼清楚地記錄下來。

　　②將尋呼者的姓名、性別以及留言留下的電話號碼也清楚地記錄下來。

　　③記錄之后復述1、2項，確保信息正確。

　　④立即撥叫尋呼臺，向尋呼員通報被尋呼者的BP機號碼，并報尋呼者的姓名及電話號碼。

　　⑤話務員必須熟記酒店領導及工作人員的BP機號。

　　(4)"免電話打擾"服務。

　　①話務員要將所有提出免電話打擾服務要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。

　　②話務員將這些客人房間的電話號碼通過話務臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。

　　③客人取消了免打擾服務后，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。

　　④在客人接受免打擾服務期間，若有來人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務員應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來人，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯(lián)系。

　　(5)叫醒服務。

　　①對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務申請，話務員都要進行確認。

　　②將叫醒日期、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，檢查是否正確。

　　③夜班的話務員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關信息并簽字。

　　④當班的話務員務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知相關的部門進行處理。

　　⑤話務員務必在客人要求的時間準時地叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。

　　⑥在叫醒時，話務員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關部門，并準確記錄在交接班本上。

　　(6)火警電話的處理。

　　話務員在接到火警電話時，千萬別急或做出不當?shù)闹鲝垼欢ㄒ勒障铝谐绦蚝娃k法去處理。

　　①當班的話務員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發(fā)生的地點及火情。

　　②立即通知總經(jīng)理及駐店經(jīng)理，并說明有關情況。

　　③通知工程部、保安部、醫(yī)務室等有關部門及火災區(qū)域部門領導立即趕到火災發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。

篇2：總機話務員職務分析樣本

　　公司總機話務員職務分析樣本

　　崗位名稱：總機話務員

　　直接上級:文秘科

　　負責對象：對公司電話總機的工作

　　工作目標：確保公司電話通迅的正常運轉

　　權力與責任：

　　1.負責公司電話總機的管理工作;

　　2.負責公司電話轉接的工作;

　　3.負責電話總機制正常檢查、維護;

　　4.負責電話總機日常的保養(yǎng)工作;

　　5.公司電話線路的安裝、檢查;

　　6.對接電話要有禮有節(jié)，禮貌用語;

　　7.嚴禁私自用電話聊天;

　　8.對出現(xiàn)故障要及時檢修，確保通迅暢通;

　　9.對維修有的備品務件要及時申報采購;

　　10.負責對電話費用的統(tǒng)計;

　　11.對所分管的工作全面負責;

　　12.熟悉電話機的使用。

　　崗位要求：

　　1.具有高中以上文化程度;

　　2.具有不怕厭煩耐心的個性;

　　3.有一定的專業(yè)知識和業(yè)務能力或經(jīng)驗;

　　4.有事業(yè)心和工作責任感。

　　參加會議：

　　1.參加本部門每周一次的工作例會;

　　2.參加每月季的管理工作評比會;

　　3.參加公司召開年度職工大會。

篇3：房地產(chǎn)集團公司總機話務工作管理辦法

　　房地產(chǎn)集團有限公司總機話務工作管理辦法

　　為規(guī)范*城房地產(chǎn)集團有限公司(以下簡稱公司)電話總機的管登，公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效，提高工作效率和質(zhì)量，特制訂本管理辦法。

　　第一條 綜合管理部為公司總機話務工作的歸口管理部門。

　　第二條 綜合管理部指定總機話務員負責總機話務的具體管理工作。

　　第三條 總機話務工作職責：

　　(一)了解設備的結構、性能和操作方法;

　　(二)熟悉話務員的各項業(yè)務知識;

　　(三)上班時將總機調(diào)至人工接聽狀態(tài);

　　(四)下班或因需要臨時離機時，將總機調(diào)至電腦接聽狀態(tài);

　　(五)做好總機設備和周邊場所的日常清潔工作;

　　(六)按要求做好會議的通知工作;

　　(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和管理;

　　(八)做好來電留言的記錄和傳達;

　　(九)總機設備發(fā)生故障及時報修;

　　(十)發(fā)現(xiàn)對外通話時間過長的，適時提醒。

　　第四條 總機話務工作程序：

　　(一)人工接聽程序：

　　1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，即致問候語：“您好，*城集團”。

　　2、找部門或總經(jīng)理以下員工，應答復：“請稍等’’，即切轉相應分機;分機占線應答復：“對不起，電話占線，請稍后再撥”;分機無人接聽，應答復“對不起，無人接聽”，并詢問是否需要留言或切轉其他分機。

　　3、找總經(jīng)理的電話，應婉言問清對方姓氏、單位、事由，然后單線接入，請示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽，即將來電轉入;否則，即請對方留言;總經(jīng)理不在，則請對方留言或轉綜合管理部經(jīng)理。

　　4、找董事長或副董事長的電話，分別轉入秘書;秘書不在，則請對方留言。

　　5、詢問公司內(nèi)部部門或人員電話號碼的來電，酌情答復。

　　6、找任何部門和個人的投訴電話，應耐心傾聽、解釋，并及時接轉客戶服務中心。

　　7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話，轉綜合管理部。

　　(二)電腦接聽程序：

　　將總機設置在自動接聽狀態(tài)，設置語音：

　　1、您好，這里是*城集團;

　　2、請撥分機號，查號請撥零;

　　3、請聽好：

　　×××部，×××(分機號);

　　×××部，×××(分機號);

　　第五條 總機話務工作要求：

　　(一)語音親切、溫和;

　　(二)語言文明、得體;

　　(三)態(tài)度耐心、謙恭;

　　(四)操作準確、快捷;

　　(五)業(yè)務精通、全面;

　　(六)設備保修及時，設備保潔規(guī)范;

　　(七)留言記錄正確，傳達及時無誤;

　　(八)堅守工作崗位，嚴守企業(yè)機密;

　　(九)未經(jīng)綜合管理部經(jīng)理同意，不得擅自請他人接聽總機或操作總機設備;

　　(十)每天應提前1 5分鐘上班，延遲1 5分鐘下班。

　　第六條 本辦法適用于公司本部，控股項目公司、專業(yè)公司遵照執(zhí)行，參股項目公司、專業(yè)公司參照執(zhí)行

　　第七條 本規(guī)定由綜合管理部負責解釋和修訂。

　　第八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。