酒店管理10大經(jīng)典理論

　　一、彼得原理

　　每個組織都是由各種不同的職位、等級或階層的排列所組成，每個人都隸屬于其中的某個等級。彼得原理是美國學者勞倫斯"彼得在對組織中人員晉升的相關(guān)現(xiàn)象研究后，得出一個結(jié)論：在各種組織中，雇員總是趨向于晉升到其不稱職的地位。彼得原理有時也被稱為向上爬的原理。這種現(xiàn)象在現(xiàn)實生活中無處不在：一名稱職的教授被提升為大學校長后，卻無法勝任;一個優(yōu)秀的運動員被提升為主管體育的官員，而無所作為。對一個組織而言，一旦相當部分人員被推到其不稱職的級別，就會造成組織的人浮于事，效率低下，導致平庸者出人頭地，發(fā)展停滯。因此，這就要求改變單純的根據(jù)貢獻決定晉升的企業(yè)員工晉升機制，不能因某人在某個崗位上干得很出色，就推斷此人一定能夠勝任更高一級的職務(wù)。將一名職工晉升到一個無法很好發(fā)揮才能的崗位，不僅不是對本人的獎勵，反而使其無法很好發(fā)揮才能，也給企業(yè)帶來損失。

　　二、酒與污水定律

　　酒與污水定律是指把一匙酒倒進一桶污水，得到的是一桶污水;如果把一匙污水倒進一桶酒，得到的還是一桶污水。在任何組織里，幾乎都存在幾個難弄的人物，他們存在的目的似乎就是為了把事情搞糟。最糟糕的是，他們像果箱里的爛蘋果，如果不及時處理，它會迅速傳染，把果箱里其他蘋果也弄爛。爛蘋果的可怕之處，在于它那驚人的破壞力。一個正直能干的人進入一個混亂的部門可能會被吞沒，而一個無德無才者能很快將一個高效的部門變成一盤散沙。組織系統(tǒng)往往是脆弱的，是建立在相互理解、妥協(xié)和容忍的基礎(chǔ)上的，很容易被侵害、被毒化。破壞者能力非凡的另一個重要原因在于，破壞總比建設(shè)容易。一個能工巧匠花費時日精心制作的陶瓷器，一頭驢子一秒鐘就能毀壞掉。如果一個組織里有這樣的一頭驢子，即使擁有再多的能工巧匠，也不會有多少像樣的工作成果。如果你的組織里有這樣的一頭驢子，你應(yīng)該馬上把它清除掉，如果你無力這樣做，就應(yīng)該把它拴起來。

　　三、木桶定律

　　水桶定律是講一只水桶能裝多少水，這完全取決于它最短的那塊木板。這就是說任何一個組織，可能面臨的一個共同問題，即構(gòu)成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水平。水桶定律與酒與污水定律不同，后者討論的是組織中的破壞力量，最短的木板卻是組織中有用的一個部分，只不過比其他部分差一些，你不能把它們當成爛蘋果扔掉。強弱只是相對而言的，無法消除，問題在于你容忍這種弱點到什么程度，如果嚴重到成為阻礙工作的瓶頸，你就不得不有所動作。

　　四、馬太效應(yīng)

　　《新約"馬太福音》中有這樣一個故事：一個國王遠行前，交給3個仆人每人一錠銀子，吩咐道：你們?nèi)プ錾猓任一貋頃r，再來見我。國王回來時，第一個仆人說：主人，你交給我的一錠銀子，我已賺了10錠。于是，國王獎勵他10座城邑。第二個仆人報告：主人，你給我的一錠銀子，我已賺了5錠。于是，國王獎勵他5座城邑。第三仆人報告說：主人，你給我的1錠銀子，我一直包在手帕里，怕丟失，一直沒有拿出來。于是，國王命令將第三個仆人的1錠銀子賞給第一個仆人，說：凡是少的，就連他所有的，也要奪過來。凡是多的，還要給他，叫他多多益善。這就是馬太效應(yīng)，反應(yīng)當今社會中存在的一個普遍現(xiàn)象，即贏家通吃。對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展而言，馬太效應(yīng)告訴我們，要想在某一個領(lǐng)域保持優(yōu)勢，就必須在此領(lǐng)域迅速做大。當你成為某個領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊時，即便投資回報率相同，你也能更輕易地獲得比弱小的同行更大的收益。而若沒有實力迅速在某個領(lǐng)域做大，就要不停地尋找新的發(fā)展領(lǐng)域，才能保證獲得較好的回報。

　　五、零和游戲原理

　　零和游戲是指一項游戲中，游戲者有輸有贏，一方所贏正是另一方所輸，游戲的總成績永遠為零，零和游戲原理之所以廣受關(guān)注，主要是因為人們在社會的方方面面都能發(fā)現(xiàn)與零和游戲類似的局面，勝利者的光榮后面往往隱藏著失敗者的辛酸和苦澀。 20世紀，人類經(jīng)歷兩次世界大戰(zhàn)、經(jīng)濟高速增長，科技進步、全球一體化以及日益嚴重的環(huán)境污染，零和游戲觀念正逐漸被雙贏觀念所取代。人們開始認識到利已不一定要建立在損人的基礎(chǔ)上。通過有效合作皆大歡喜的結(jié)局是可能出現(xiàn)的。但從零和游戲走向雙贏，要求各方面要有真誠合作的精神和勇氣，在合作中不要小聰明，不要總想占別人的小便宜，要遵守游戲規(guī)則，否則雙贏的局面就不可能出現(xiàn)，最終吃虧的還是合作者自己。

　　六、華盛頓合作規(guī)律

　　華盛頓合作規(guī)律說的是一個人敷衍了事，兩個人互相推諉，三個人則永無成事之日。多少有點類似于我們?nèi)齻€和尚的故事。人與人的合作，不是人力的簡單相加，而是要復雜和微妙得多。在這種合作中，假定每個人的能力都為1，那么，10個人的合作結(jié)果有時比10大得多，有時，甚至比1還要小。因為人不是靜止物，而更像方向各異的能量，相互推動時，自然事半功倍，相互抵觸時，則一事無成。我們傳統(tǒng)的管理理論中，對合作研究得并不多，最直觀的反映就是，目前的大多數(shù)管理制度和行為都是致力于減少人力的無謂消耗，而非利用組織提高人的效能。

　　七、手表定理

　　手表定理是指一個人有一只表時，可以知道現(xiàn)在是幾點鐘，當他同時擁有兩只表時，卻無法確定。兩只手表并不能告訴一個人更準確的時間，反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。手表定理在企業(yè)經(jīng)營管理方面，給我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對同一個人或同一個組織的管理，不能同時采用兩種不同的方法，不能同時設(shè)置兩個不同的目標，甚至每一個人不能由兩個人同時指揮，否則將使這個企業(yè)或這個人無所適從。手表定理所指的另一層含義在于，每個人都不能同時選擇兩種不同的價值觀，否則，你的行為將陷于混亂。

　　八、不值得定律

　　不值得定律最直觀的表述是：不值得做的的事情，就不值得做好。這個定律再簡單不過了，重要性卻時時被人們忽視遺忘。不值得定律反映人們的一種心理，一個人如果從事的是一份自認為不值得做的事情，往往會保持冷嘲熱諷，敷衍了事的態(tài)度，不僅成功率低，而且即使成功，也不覺得有多大的成就感。因此，對個人來說，應(yīng)在多種可供選擇的奮斗目標及價值觀中挑選一種，然后為之奮斗。選擇你所愛的，愛你所選擇的，才可能激發(fā)我們的斗志，也可以心安理得。而對一個企業(yè)或組織來說，則要很好地分析員工的性格特性，合理分配工作，如讓成就欲較強的職工單獨或牽頭完成具有一定風險和難度的工作，并在其完成時，給予及時的肯定和贊揚;讓依附欲較強的職工，更多地參加到某個團體共同工作;讓權(quán)力欲較強的職工，擔任一個與之能力相適應(yīng)的主管。同時要加強員工對企業(yè)目標的認同感，讓員工感覺到自己所做的工作是值得的，這樣才能激發(fā)職工的熱

　　情。

　　九、蘑菇管理

　　蘑菇管理是許多組織對待初出茅廬者的一種管理方法，初學者被置于陰暗的角落(不受重視的部門，或打雜跑腿的工作)，澆上一頭大糞(無端的批評、指責、代人受過)，任其自生自滅(得不到必要的指導和提攜)。相信很多人都有過這樣一段蘑菇的經(jīng)歷，這不一定是什么壞事，尤其是當一切剛剛開始的時候，當幾天蘑菇，能夠消除我們很多不切實際的幻想，讓我們更加接近現(xiàn)實，看問題也更加實際。一個組織，一般對新進的人員都是一視同仁，從起薪到工作都不會有大的差別。無論你是多么優(yōu)秀的人才，在剛開始的時候，都只能從最簡單的事情做起，蘑菇的經(jīng)歷，對于成長中的年輕人來說，就象蠶繭，是羽化前必須經(jīng)歷的一步。所以，如何高效率地走過生命的這一段，從中盡可能汲取經(jīng)驗，成熟起來，并樹立良好的值得信賴的個人形象，是每個剛?cè)肷鐣哪贻p人必須面對的課題。

　　十、奧卡姆剃刀定律

　　12世紀，英國奧卡姆的威廉主張唯名論，只承認確實存在的東西，認為那些空洞無物的普遍性概念都是無用的累贅，應(yīng)當被無情地剃除。他主張如無必要，勿增實體。這就是常說的奧卡姆剃刀。這把剃刀曾使很多人感到威脅，被認為是異端邪說，威廉本人也因此受到迫害。然而，并未損害這把刀的鋒利，相反，經(jīng)過數(shù)百年的歲月，奧卡姆剃刀已被歷史磨得越來越快，并早已超載原來狹窄的領(lǐng)域，而具有廣泛、豐富、深刻的意義。奧卡姆剃刀定律在企業(yè)管理中可進一步演化為簡單與復雜定律：把事情變復雜很簡單，把事情變簡單很復雜。這個定律要求，我們在處理事情時，要把握事情的主要實質(zhì)，把握主流，解決最根本的問題，尤其要順應(yīng)自然，不要把事情人為地復雜化，這樣才能把事情處理好。

篇2：物業(yè)知識教材：飯店(酒店)物業(yè)管理

　　物業(yè)知識教材：飯店(酒店)物業(yè)管理

　　一、飯店的類型

　　(一)按飯店特色及賓客特點分類

　　我國目前根據(jù)飯店的特色及賓客的特點，一般可分為:

　　1.商務(wù)會議型飯店

　　此類飯店一般地處都市的中心地帶，設(shè)計建筑富麗堂皇，檔次高，價位高，客房、餐廳 、各種服務(wù)設(shè)施設(shè)計配備齊全，規(guī)格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國目前 最高層次的飯店。

　　2.度假型飯店

　　主要是為賓客旅游、休假、開會、療養(yǎng)等提供食宿及娛樂活動，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風景優(yōu)美的地區(qū)。

　　度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項目的服務(wù)外，往往根據(jù)其所在地特點 ，開辟獨具特色的各類娛樂服務(wù)項目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。

　　3.長住型飯店

　　長住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長時間租住的飯 店性質(zhì)類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責、權(quán)、利，承租價格和合同期限等。

　　目前我國此類型飯店占有相當比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務(wù)，飯店的設(shè)計建筑、配套設(shè)施、物業(yè)管理及服務(wù)等都比商務(wù)型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務(wù)對象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。

　　4.一般飯店

　　外國稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區(qū)或馬路旁，規(guī)模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長途汽車司機、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場所。價位一般都比較低，經(jīng)濟實惠。此類飯店目前在我國城鎮(zhèn)占絕大多數(shù)。

　　(二)按飯店的建筑規(guī)模分類

　　按飯店的建筑規(guī)模來劃分，目前我國飯店可分為大、中、小三類。據(jù)有關(guān)資料介紹，國 外是根據(jù)飯店所建客房數(shù)量多少為標準進行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。

　　我們國家目前未見具體的劃分標準。

　　(三)按飯店的建筑檔次分類

　　按飯店的建筑檔和服務(wù)管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:

　　1.高檔飯店

　　其特點是建筑檔次高，各種設(shè)備設(shè)施配備齊全，管理服務(wù)層次高、房租、餐飲價位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國列為高檔飯店的，應(yīng)是三星級以上的飯店，特別是四星、五星級飯店。

　　2.中檔飯店

　　設(shè)備設(shè)施等各方面都比高級飯店略遜一籌。目前在我國，中級飯店一般指一、二星級飯 店。

　　3.低檔次飯店

　　通常指星級以下的各類飯店。

　　(四)按飯店經(jīng)營管理形式分類

　　按飯店的經(jīng)營管理方式劃分，可以分為:

　　1.股份公司或集團連鎖經(jīng)營飯店

　　其經(jīng)營管理方式有:

　　(1)公司所屬。自己經(jīng)營管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經(jīng)營管理的飯店企業(yè)。

　　(2)合同經(jīng)營飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費，業(yè)主將飯店出租給承租方，以聯(lián)營公司的名義注冊登記，使用其“名稱”和“標記”，進行經(jīng)營管理。

　　(3)特許經(jīng)營飯店。即由經(jīng)營管理者購買并使用某一聯(lián)號公司的“名稱”和“標記”的飯店。這種方式下，購買者有產(chǎn)權(quán)，財政上保持獨立，但在經(jīng)營管理上接受聯(lián)號公司的指導 與協(xié)助。因為使用的是原有名稱和標記，所以在經(jīng)營管理上有一定的限制。

　　(4)合作聯(lián)營飯店。即多個獨立飯店，為了共同利益聯(lián)合起來，使用統(tǒng)一的質(zhì)量標準，統(tǒng)一的標記，聯(lián)合進行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。

　　2.獨立經(jīng)營飯店

　　目前我國聯(lián)營制與個體的中小飯店一般都是采用這種經(jīng)營管理方式。

　　通過以上各種分類，可以使讀者對我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀有一個初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅關(guān)系，本章主要是以大型、高檔的商務(wù)會議型飯店為主體，進行物業(yè)管理論述。

　　二、飯店(酒店)物業(yè)管理的特征

　　與寫字樓等其他物業(yè)比較，飯店物業(yè)具有以下特征:

　　1.賓客流動頻率高

　　飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(早餐);多則2小時(中餐)，最多也不會超過3小時(晚餐)。客房住宿亦是(除了長包房外)，今天來明 天走，即使開會也至多一個星期，賓客流動頻率特別高。這是寫字樓等其他物業(yè)不可比擬的。

　　由于賓客流動頻率高，給物業(yè)管理，特別是服務(wù)，增加了難度，需要的服務(wù)人員，不僅 數(shù)量多，而且必須經(jīng)過專業(yè)化培訓，素質(zhì)要高，尤其是高檔飯店，服務(wù)是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務(wù)，到端菜、送菜、報菜名等都有嚴格的規(guī)范 要求。

　　2.建筑規(guī)模大、檔次高

　　飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務(wù)會議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設(shè)施，多數(shù)都在10萬㎡以上 。而且設(shè)計造型各具特色，建筑使用的主要材料、設(shè)備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛(wèi)生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調(diào)、監(jiān)控、供暖、供水等主要設(shè)備，大多是進口。每到一個城鎮(zhèn)，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規(guī)模大、建得最漂亮的都是大飯店。

　　3.服務(wù)時間既短，又長

　　飯店的這一特征，主要表現(xiàn)在餐飲和其他各種娛樂活動服務(wù)項目中。飯店的餐飲一日三 餐。對每餐或每批賓客的服務(wù)的時間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會超過 3小時。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會、舞廳一般 都要到深夜一兩點鐘結(jié)束。為此服務(wù)要幾班倒，管理服務(wù)到深夜。

　　4.衛(wèi)生管理服務(wù)標準要求高

　　飯店是賓客餐飲與住宿的公共場所，因此對其衛(wèi)生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無毒無害;餐廳、餐桌、餐具必須經(jīng)過嚴格消毒，無塵無污;服務(wù)人員必須衣著干凈整潔;客房應(yīng)按規(guī)范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。

　　我們了解和掌握了以上所述飯店物業(yè)的這些特征，就可以有針對性地采取相應(yīng)措施，加 強管理與服務(wù)，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽。

　　5.賓客層次高，要求享受的條件與標準高

　　在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來華經(jīng)商的國外或境 外客人，各種國際會議、來華旅游的外國客人與海外華僑，港、澳、臺同胞等;國內(nèi)各種高層次的代表會、社團會、訂貨會、專業(yè)會、學術(shù)會及社團旅游集體等。

　　由于賓客層次較高，見多識廣，因此對服務(wù)與管理的設(shè)施條件和服務(wù)質(zhì)量等要求也相應(yīng) 較高。

　　三、飯店(酒店)物業(yè)管理服務(wù)

　　(一)按服務(wù)項目劃分

　　1.客房對賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　客房對賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在:

　　(1)禮貌待客。所有服務(wù)員都是經(jīng)過專業(yè)化培訓合格后上崗，統(tǒng)一著裝，按規(guī)范要求進行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語言優(yōu)美，聲音洪亮，回答客人問題，語言精煉， 言簡意賅。進客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進入。

　　(2)搞好客房衛(wèi)生服務(wù)。每天都要按規(guī)范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯進出口迎送客人。

　　(4)及時換補房間內(nèi)租擺及小吧臺的酒水飲料。

　　(5)保證客房水、電、暖、氣、空調(diào)等正常運行，發(fā)生事故及時報修處理。

　　(6)保持客房潔凈優(yōu)美。

　　(7)為客人提供代訂機票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務(wù)項目。

　　總之，通過全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。

　　2.餐廳對賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　飯店的餐廳是飯店對賓客服務(wù)的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽，主要是體現(xiàn)在其餐 飲風味及服務(wù)檔次上。

　　餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在:

　　(1)餐廳服務(wù)設(shè)施(即硬件)方面，如:設(shè)計裝修檔次高，主要材料都是進口的;大開間、KTV包間面積大，設(shè)備設(shè)施配備齊全，檔次高，如:音響設(shè)備，餐具，桌椅、沙發(fā)等為 國內(nèi)名牌;有名家字畫，藝術(shù)家現(xiàn)場表演;有名貴藝術(shù)品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構(gòu)成各具特色的餐廳風光，使賓客充分享受品嘗各種風味的佳肴。

　　(2)高標準的衛(wèi)生服務(wù)條件。由于飯店的賓客流動頻率特別高，同時是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，客觀上容易發(fā)生傳染病，對衛(wèi)生條件要求特別嚴。從食品采購開始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，并應(yīng)有保鮮期。加工制作要按規(guī)范要求，符合衛(wèi)生要求，選好洗凈。

　　餐廳內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

　　(3)高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐廳的服務(wù)人員，從廚師長到一般服務(wù)員，均須經(jīng)過嚴格的專業(yè)培訓，合格后持證上崗，并定期進行身體檢查，不符合條件的一律調(diào)離崗位。

　　餐廳服務(wù)員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報菜名，一般由領(lǐng)班服務(wù)員進行。餐廳服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來 ”等。要會音響調(diào)試技術(shù)，要能歌善舞，對客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來，滿意而去。

　　3.飯店舉辦的多種項目服務(wù)

　　一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂設(shè)施，如:健身房、桑拿按摩、臺球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場、高爾夫球場、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂，提供各種便利條件。

　　所有這些娛樂項目，均由經(jīng)過培訓的專門服務(wù)人員進行優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。

　　(二)從服務(wù)內(nèi)容劃分

　　高檔飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從服務(wù)內(nèi)容劃分主要是:

　　1.衛(wèi)生保潔

　　飯店的衛(wèi)生保潔工作，是飯店為賓客服務(wù)的一項重要工作內(nèi)容。每一個高檔飯店都設(shè)立 有負責衛(wèi)生保潔工作的部門，制定了嚴格衛(wèi)生保潔的規(guī)范要求、操作規(guī)程和達到標準。對每個服務(wù)崗位，都規(guī)定了具體的工作項目;每個具體工作項目，都明確了其工作時間與操作程 序和達到標準。

　　飯店的衛(wèi)生保潔工作，是一項既細致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無聞，實屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現(xiàn)了服務(wù)人員的敬業(yè)精神。他們不斷往復的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護保養(yǎng)......，使一座座由設(shè)計人員精心設(shè)計，施工人員辛勤建造起來，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長年常新，永葆青春。

　　關(guān)于高檔飯店衛(wèi)生保潔的具體內(nèi)容、操作細目，各物業(yè)管理單位，應(yīng)根據(jù)具體情況制定 ，原則應(yīng)盡可能細化，便于操作。

　　2.禮貌服務(wù)

　　(1)服務(wù)人員形象要美，統(tǒng)一著裝，男服務(wù)員穿西裝打領(lǐng)帶，女服務(wù)員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語，表達歡迎與歡送之情。

　　(3)熱情服務(wù)，有問必答。有客人來主動接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂等都有著落，對不屬自己職責范圍內(nèi)的事要報告領(lǐng)導解決。

　　一、實行專業(yè)化管理

　　物業(yè)管理是一門專業(yè)化很強的管理科學，是由多學科組成的管理系統(tǒng)工程。

　　高檔飯店的物業(yè)經(jīng)營管理必須實行專業(yè)化管理，由專業(yè)化的物業(yè)管理公司，設(shè)置專門的 物業(yè)經(jīng)營管理機構(gòu)，聘用經(jīng)過多學科培養(yǎng)和培訓的專業(yè)人才，實行專業(yè)化分工協(xié)作。

　　(一)各種設(shè)備、設(shè)施運行及維護

　　為了加強飯店的設(shè)備、設(shè)施管理及運行，應(yīng)設(shè)立工程部，負責如下設(shè)備系統(tǒng)管理:

　　1.安全供電系統(tǒng)

　　2.空調(diào)系統(tǒng)

　　3.給排水系統(tǒng)

　　4.樓宇自控系統(tǒng)

　　5.通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　6.消防保安系統(tǒng)

　　7.電視廣播系統(tǒng)

　　8.電梯運行系統(tǒng)

　　以上所列各系統(tǒng)，都需要專門人員，按照規(guī)范化、程序化、標準化的要求，實行專業(yè)化 管理。只有這樣，才能保證設(shè)備設(shè)施的正常運行，飯店的正常經(jīng)營管理。

　　(二)消防保安管理

　　為了保證賓客的人身、資產(chǎn)安全，物業(yè)管理應(yīng)設(shè)立專門的消防保安機構(gòu)，具體負責此項 工作。保安部應(yīng)設(shè)立監(jiān)控室，實行24小時監(jiān)控與巡邏，要害部位應(yīng)安有自動錄像設(shè)備，發(fā)現(xiàn) 隱患及時采取措施，將其消滅于萌芽狀態(tài)之中。萬一發(fā)生火災(zāi)事故，要按規(guī)范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護現(xiàn)場。

　　(三)環(huán)境綠化管理

　　飯店的綠化工作除了對區(qū)域內(nèi)的環(huán)境美化外，更主要的是對樓宇內(nèi)的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術(shù)品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進行安排和管理，經(jīng)常更新，為賓客提供一個清新、優(yōu)美而典雅的良好環(huán)境。

　　(四)餐飲管理

　　餐飲是飯店惟一的食物產(chǎn)品，是飯店最主要的經(jīng)營管理內(nèi)容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開有專門技術(shù)的廚師、特級廚師進行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術(shù)的總廚師長進行專業(yè)化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來源， 因此在飯店的經(jīng)營管理中，一般都很重視客房的管理與服務(wù)工作，選派得力干部，選聘經(jīng)過專門培訓合格的管理及服務(wù)人員，按規(guī)范要求和程序，進行專業(yè)化管理和服務(wù)。

　　(六)各種多營項目管理

　　飯店開展的各種多營服務(wù)項目，如:商務(wù)中心、舞廳、卡拉OK、臺球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應(yīng)選派懂專業(yè)技術(shù)的人才，實行專業(yè)化管理。

　　實踐經(jīng)驗證明，通過上述分工協(xié)作，專業(yè)化管理，就能將飯店的經(jīng)營管理形成一個綜合 管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)創(chuàng)出聲譽、創(chuàng)出效益。

　　二、實行規(guī)范化管理

　　飯店的經(jīng)營管理是一個多學科的綜合管理系統(tǒng)，不僅要實行專業(yè)化分工管理，而且要實 行規(guī)范化管理。

　　飯店的規(guī)范化管理，就是由各個管理部門，各個子系統(tǒng)都應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定或要求， 并結(jié)合單位實際情況，制定自己內(nèi)部的各種管理制度、辦法和工作標準，如:人事勞動工資、勞保福利辦法，財務(wù)管理辦法及成本計算規(guī)程，保安消防制度，設(shè)備設(shè)施管理制度，督導 辦法，各崗位及各項工作操作規(guī)范等，從而形成一套完整的法制化的、科學化的綜合管理系統(tǒng)，為經(jīng)營管理好飯店打下堅實的基礎(chǔ)。

　　三、實行程序化管理

　　高檔飯店，一般都充分采用現(xiàn)代化的最新科研成果，自動化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監(jiān)控指揮;樓宇自控系統(tǒng)，水、電、氣、暖等各子系統(tǒng)的運行、維護、檢修;辦公電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等。自動化程度越高，對程序化操作要求越嚴。即便是餐廳和客房，也應(yīng) 嚴格按程序規(guī)定進行操作，進行管理與服務(wù)。

　　四、實行標準化管理

　　飯店的物業(yè)管理，通過實行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化管理與服務(wù)，其結(jié)果必然要達到標 準化。也就是說各項工作通過協(xié)作、專業(yè)化管理，按照規(guī)定的要求、程序，達到一定的標準。

　　一、機構(gòu)設(shè)置的原則

　　物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置的原則是:根據(jù)有利于加強飯店物業(yè)經(jīng)營管理，本著“實事求是，精 簡效能”的原則，在保證搞好經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量縮減編制定員，精簡管理機構(gòu)。

　　二、機構(gòu)設(shè)置指導思想

　　1.有利于加強飯店的物業(yè)管理，保護賓客的人身、財產(chǎn)安全，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.有利于加強飯店經(jīng)營管理，為業(yè)主創(chuàng)造更多的營業(yè)收入，維護好飯店資產(chǎn)，使飯店資產(chǎn)使用壽命延長，保值增值。

　　3.有利于物業(yè)管理公司自身建設(shè)、發(fā)展，不斷提高經(jīng)營管理水平和員工隊伍素質(zhì)。

　　4.有利于為物業(yè)管理公司股東創(chuàng)造更好的收益。

　　三、委托管理領(lǐng)導體制

　　1.物業(yè)管理公司，是按《公司法》要求注冊登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責任公司或獨資公司。公司實行董事會領(lǐng)導下的日常經(jīng)營管理總經(jīng)理負責領(lǐng)導體制。

　　2.飯店投資者如果是獨家投資，則他就是“業(yè)主”;如果是兩個及其以上股東投資，則應(yīng)由股東成立“業(yè)主委員會”代表業(yè)主。

　　3.由“業(yè)主”(或“業(yè)主委員會”下同)與物業(yè)管理公司簽訂委托經(jīng)營管理合同書，將飯店的日常經(jīng)營管理權(quán)轉(zhuǎn)移給受托方并以業(yè)主的名義代表業(yè)主進行經(jīng)營管理。

　　大政方針，由業(yè)主審定，委托方實施。實施中的重大問題由董事會審定，公司總經(jīng)理貫 徹執(zhí)行，并接受業(yè)主、董事會的領(lǐng)導、監(jiān)督。

　　四、機構(gòu)設(shè)置

　　在上述機構(gòu)設(shè)置指導思想和原則下，為加強飯店物業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù)工作。一般在公 司董事會領(lǐng)導下，公司設(shè)總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1~2人，總會計師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領(lǐng)導飯店的日常經(jīng)營管理工作。管理機構(gòu)一般設(shè)總經(jīng)理辦公室、人事部、計財部、保安部、工程部、前廳部、客務(wù)部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據(jù)具體情況增減)。

篇3：談產(chǎn)權(quán)式酒店物業(yè)管理

　　談產(chǎn)權(quán)式酒店物業(yè)管理

　　產(chǎn)權(quán)式酒店起源于20世紀60年代的法國阿爾卑斯地區(qū)，后來逐漸風行于世界一些著名旅游城市和地區(qū)。目前國際通行的產(chǎn)權(quán)式酒店大致有三種類型：一是時權(quán)酒店，即有約定期的使用酒店客房的權(quán)利；二是住宅型酒店，即投資者購買后可以先委托酒店經(jīng)營，到一定期限轉(zhuǎn)為自己長期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報，并期待著增值回收投資。

　　一、中國產(chǎn)權(quán)式酒店特點與現(xiàn)狀分析：

　　產(chǎn)權(quán)式酒店屬于旅游房地產(chǎn)，作為面向消費者的酒店，它是旅游產(chǎn)品，而作為面向投資者的產(chǎn)權(quán)開發(fā)，又具有房地產(chǎn)的眾多屬性。產(chǎn)權(quán)式酒店這種新型酒店經(jīng)營業(yè)態(tài)，在中國出現(xiàn)后的幾年時間里，很快發(fā)展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產(chǎn)權(quán)酒店業(yè)經(jīng)歷了從萌芽、發(fā)展、失敗到再發(fā)展的歷程。

　　幾年前，以海南為代表的產(chǎn)權(quán)式酒店遭遇敗績，原因主要有以下三方面：一是當初的投資者主要是為了把產(chǎn)權(quán)盡早售出回籠資金賺取開發(fā)利潤，目的不在于投資做旅游房地產(chǎn)業(yè)；二是海南當時作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候也沒有形成；三是產(chǎn)權(quán)式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。而目前經(jīng)歷幾年改革春風吹拂的中國產(chǎn)權(quán)式酒店已具備發(fā)展條件：旅游度假地軟、硬件環(huán)境已漸趨成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候已經(jīng)形成；國內(nèi)經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展，城市中產(chǎn)階級急劇擴大，休閑經(jīng)濟的發(fā)展為分時度假消費創(chuàng)造了大環(huán)境；旅游產(chǎn)業(yè)近年迅速發(fā)展，國內(nèi)優(yōu)質(zhì)旅游資源越來越豐富；國際分時度假運營商進入中國，使分時度假和產(chǎn)權(quán)式酒店的概念已為國內(nèi)業(yè)界、消費者認同，產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)展的大環(huán)境日趨成熟。

　　二、產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者分析：

　　中國產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者，我認為目前主要有三類群體：一是有一定經(jīng)濟實力的個人，他們的角色介于投資者和消費者之間；二是一些企事業(yè)機構(gòu)，購買后用于員工福利或會議，以往一些單位在風景區(qū)設(shè)招待所、療養(yǎng)院等福利設(shè)施，而這些設(shè)施的經(jīng)營管理多成為負擔，購買產(chǎn)權(quán)式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經(jīng)營分時度假的專業(yè)公司，購買后用于業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

　　這三類群體所關(guān)注的重點各有不同，個人消費者關(guān)注的重點在投資大小、投資回報的保障、酒店經(jīng)營能力、附加的優(yōu)惠條件等；而企事業(yè)機構(gòu)關(guān)注酒店的環(huán)境、服務(wù)和管理，以及業(yè)務(wù)需要等；經(jīng)營分時度假的專業(yè)公司最關(guān)注產(chǎn)權(quán)式酒店可供休閑度假的收益預期，重點考慮酒店對消費者的長效吸引力。但不管是哪一類客戶，產(chǎn)權(quán)酒店的運營商的水平與實力、運作模式、承諾兌現(xiàn)能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。

　　三、產(chǎn)權(quán)式酒店可由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理與經(jīng)營：

　　目前社會上普遍認為，酒店管理和物業(yè)管理是完全不同的二碼事，筆者以為產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理正好可以是酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合。由于專業(yè)物業(yè)管理其范圍涵蓋了各種類型物業(yè)，因此，產(chǎn)權(quán)式酒店完全可以由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理，甚至經(jīng)營。理由如下：

　　1、專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)有能力做好產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理。產(chǎn)權(quán)式酒店，是由開發(fā)商按房地產(chǎn)的操作模式，將建成的酒店式物業(yè)賣給消費者，消費者作為業(yè)主和物業(yè)小區(qū)業(yè)主身份沒有區(qū)別。既適合日常居住，又適合投資置業(yè)和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開發(fā)商更要注重后期對酒店物業(yè)的高水平管理和長效良好的經(jīng)營業(yè)績，才能使投資者對其產(chǎn)生高度信任。目前綜合性的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務(wù)引入到社區(qū)管理，并利用自身資源，大力開展多元經(jīng)營，總體上已經(jīng)集聚大量物業(yè)管理結(jié)合酒店管理的成功運作模式和經(jīng)驗。在深圳等地就有大型物業(yè)管理企業(yè)管理著多家酒店的范例。

　　2、酒店管理相較于物業(yè)管理更側(cè)重于經(jīng)營，由于物業(yè)管理收費受較多限制，收費困難且收費標準遠遠低于酒店，相關(guān)可用于經(jīng)營的配套資源缺乏，遠不如以市場為導向的酒店靈活豐富，管理產(chǎn)權(quán)式酒店正可以讓物業(yè)企業(yè)經(jīng)營者大展經(jīng)營身手。

　　3、由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)負責產(chǎn)權(quán)酒店的經(jīng)營和管理，有利于產(chǎn)權(quán)酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前，專業(yè)物業(yè)管理公司通常都經(jīng)歷了一定時期的發(fā)展，具有一定管理規(guī)模和經(jīng)濟實力，注重品牌形象，其社區(qū)管理工作特征使其掌握大量社會終端資源，便于酒店業(yè)務(wù)拓展。

　　四、物業(yè)管理企業(yè)如何做好產(chǎn)權(quán)式酒店的管理：

　　首先，制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務(wù)守則等規(guī)范運作，員工保持良好的工作作風，管理者及時發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題并及時糾正，這是貫徹和保持有自身企業(yè)文化特點的酒店式經(jīng)營和服務(wù)的基礎(chǔ)。重視并建立良好的企業(yè)形象、完善的企業(yè)管理制度，加強企業(yè)的經(jīng)營獲利能力，同時增強企業(yè)運作的透明度，切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報，增強業(yè)主信心。

　　其次，堅持進行持續(xù)深入的專業(yè)培訓，把做好經(jīng)營與服務(wù)做為員工行為素養(yǎng)的重要課題來抓。意識決定行為，行為產(chǎn)生結(jié)果，要使顧客在酒店到處感受到物業(yè)管理人員的良好服務(wù)，就必須把酒店式服務(wù)的獨特意識灌輸?shù)矫總€員工的腦子深處，堅持進行持續(xù)深入的培訓，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學習，以及績效考核等多種培訓手段，使員工們養(yǎng)成行為規(guī)范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業(yè)習慣，形成酒店式服務(wù)的專業(yè)氛圍。

　　再次，下大力氣培育市場、培育消費者，運用促銷手段、示范方式，通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引跟進消費者。重視信息交流，加強與各界溝通，靈敏反饋業(yè)主、客戶意見與建議，是獲得持續(xù)改良經(jīng)營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店（度假村）加入了分時度假交換聯(lián)盟。因此，積極加入分時度假交換體系可以增強產(chǎn)權(quán)式酒店的連鎖優(yōu)勢。產(chǎn)權(quán)式酒店的服務(wù)是人性化的服務(wù)，是以業(yè)主與顧客為中心的服務(wù)，作為物業(yè)管理者，必須加強與業(yè)主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議，持續(xù)不斷的改進服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店式服務(wù)的精髓。并綜合自身和社會各種資源優(yōu)勢，為業(yè)主提供額外的利益和優(yōu)惠。

　　最后，學習知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業(yè)主、客戶滿意為目標，是為酒店獲得穩(wěn)定并有發(fā)展機會的住客的關(guān)鍵。酒店服務(wù)以時效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準客戶每項服務(wù)要求都有效掌握和得到落實。利用電子計算機技術(shù)，可以更好的提高管理服務(wù)質(zhì)量與效率。

　　另外，產(chǎn)權(quán)式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業(yè)主經(jīng)營回報。注重后期持續(xù)經(jīng)營業(yè)績，以下幾點是必須要研究和重視的：

　　1、產(chǎn)權(quán)式酒店檔次定位很關(guān)鍵。

　　檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級酒店做為消費對象。

　　2、降低管理成本。

　　風景旅游區(qū)的產(chǎn)權(quán)式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對基礎(chǔ)員工不妨采取“季節(jié)工”。淡季放假在家只發(fā)放基本生活費，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。

　　3、建立開放式的娛樂休閑設(shè)施。

　　產(chǎn)權(quán)式酒店的配套設(shè)施不僅為酒店投資業(yè)主服務(wù)，更應(yīng)該向住客開放，甚至為占有旅游市場面向公眾開放，以充分聚集人氣。

　　4、進行空間延伸式經(jīng)營服務(wù)，盡一切可能滿足客人需要。

　　產(chǎn)權(quán)式酒店側(cè)重于面向旅游休閑業(yè)，除價格和服務(wù)要有自己定位與特點外，還應(yīng)該圍繞旅游業(yè)，展開空間延伸式經(jīng)營服務(wù)。如開通專線班車定時接送、代辦行李交運等等。

　　產(chǎn)權(quán)式酒店經(jīng)營模式已基本發(fā)展成熟，分時度假消費的魅力越來越大。優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)不只在參與社會性物業(yè)管理招投標中獲得業(yè)務(wù)發(fā)展，積極介入產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理也大有可為。