酒店的管理意識(shí)

　　營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，是加快酒店建設(shè)和發(fā)展、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六個(gè)主要問(wèn)題───管理意識(shí)。

　　管理是酒店行業(yè)的基本，上至總經(jīng)理，下到部門(mén)經(jīng)理及班、組長(zhǎng)，都要強(qiáng)化“管理意識(shí)”。不要以為“管理”只是總經(jīng)理或酒店引導(dǎo)的事，其實(shí)是全部員工的事。

　　抓好管理;

　　一是要嚴(yán)格履行層級(jí)管理制，一級(jí)管理一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。不能事無(wú)具細(xì)都靠總經(jīng)理來(lái)抓。在哪一級(jí)出問(wèn)題，就由那一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，且上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)連帶責(zé)任，同時(shí)也要公正嚴(yán)明地執(zhí)行。

　　二是要敢抓敢管，不怕得功臣。是職責(zé)范疇內(nèi)的事，事無(wú)大小都要要盡心努力去抓去管。

　　三是要處置好制度與“人情”的關(guān)聯(lián)。不少人平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，抬頭不見(jiàn)仰頭見(jiàn)，出了問(wèn)題不批評(píng)、不教導(dǎo)，這是貽害無(wú)限的。要建立在軌制眼前“人人同等”的思維，不論是誰(shuí)，只有違背了紀(jì)律、制度，都要嚴(yán)厲進(jìn)行批駁跟處分，工作上要做到公私分明。

　　四是重視做好思惟工作。要明白“處罰”只是管理的一種手腕，目標(biāo)是教育員工自發(fā)遵照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。對(duì)重大違紀(jì)職員，在批評(píng)教育與處罰后，思想工作要及時(shí)跟上，以防抵觸激化，導(dǎo)致產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　服務(wù)意識(shí)酒店業(yè)開(kāi)山祖師斯塔特勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店出賣(mài)的是一種特別“ 商品”───服務(wù)，客人對(duì)“商品”喜不愛(ài)好，愿不愿購(gòu)置，在很大程度上取決于酒店“服務(wù)意識(shí)”的強(qiáng)弱。因而，首先要樹(shù)立強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，要認(rèn)識(shí)到“服務(wù)”是酒店的基礎(chǔ)職能所在,，要戰(zhàn)勝做服務(wù)工作是“下人”等不準(zhǔn)確意識(shí)，同時(shí)也要培養(yǎng)全心全意的服務(wù)意識(shí)。

　　其次要注重儀容儀表、言行舉止。這比如“商品”的外包裝，包裝好，客人就在一定水平認(rèn)可了這個(gè)“商品”，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)“商品”。注重服務(wù)的程序化和規(guī)范化，要按行業(yè)的劃定，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工的各項(xiàng)服務(wù)都到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)求。

　　品質(zhì)意識(shí)

　　質(zhì)量是酒店業(yè)的性命，“服務(wù)”作為一種“商品”，除了包裝要好外，還必需注重“商品”自身的質(zhì)量，即服務(wù)水平、藝術(shù)、技能。只有高程度的服務(wù)，具備藝術(shù)技巧的服務(wù)，客人才不會(huì)否認(rèn)、并而接收和購(gòu)買(mǎi)，這樣的“商品”才存在吸引力，回首客才會(huì)多。

　　在提高服務(wù)質(zhì)量方面，一是要強(qiáng)化“質(zhì)量意識(shí)”，使全部員工充足認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服質(zhì)量好壞“無(wú)所謂”的思想;二是要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷提高技巧和水平;三是要注重知識(shí)的更新，不斷地學(xué)習(xí)和吸取在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所呈現(xiàn)的服務(wù)實(shí)踐的新知識(shí)、新技術(shù)、新技巧;四是要注重進(jìn)步處理突發(fā)事件的藝術(shù)和技巧。五員工要做到多學(xué)習(xí)，多看，多積累;把別人做的好的方法發(fā)展為自己的特長(zhǎng)。

　　安全意識(shí)

　　平安是酒店生存和發(fā)展的主要保障。在此問(wèn)題上，要處理好安全與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系，要落實(shí)好安全義務(wù)制，要加強(qiáng)安全常識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，要增強(qiáng)保險(xiǎn)巡查、檢討并及時(shí)報(bào)告。

　　翻新意識(shí)

　　創(chuàng)新是酒店業(yè)發(fā)展的能源，必定要樹(shù)破“破舊立新”思想。“破舊”就是廢除制約酒店發(fā)展的舊觀念、舊思維、舊方式、舊技術(shù);“立新”就是依據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，樹(shù)立新觀點(diǎn)、新思維，創(chuàng)立新制度、新辦法，學(xué)習(xí)和控制新技巧。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越向深刻發(fā)展，尤其是我國(guó)參加WTO后,，酒店業(yè)工作越要一直“創(chuàng)新”，只有標(biāo)新立異才能得到市場(chǎng)”

　　同時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子要有創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)日常管理、工作打算、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷(xiāo)手段等方面都要有新的舉動(dòng)。更重要的是，員工在工作中要有創(chuàng)新精力，尤其是在對(duì)客服務(wù)中，要盡力做到“客人的須要就是我努力的方向，客人的滿(mǎn)足就是我工作的目的”。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

　　物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

　　一、物業(yè)管理的宗旨----顧客至上、服務(wù)第一。

　　二、物業(yè)管理的目標(biāo)----對(duì)物業(yè)專(zhuān)業(yè)化的科學(xué)管理，即運(yùn)用現(xiàn)代管理知識(shí)和方法，有效合理地使用、維護(hù)房屋及其設(shè)備。為顧客提供全方位服務(wù)，保證物業(yè)正常發(fā)揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業(yè)不僅延長(zhǎng)壽命還能增值。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象----客人包括（商戶(hù)、步行街所有員工、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務(wù)是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類(lèi)五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會(huì)需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標(biāo)需求。

　　2．物質(zhì)文明

　　3．五個(gè)階段

　　最高目標(biāo)

　　自尊和周?chē)俗鹬?/p>

　　朋友、愛(ài)情、娛樂(lè)

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來(lái)歷：

　　員工---提供服務(wù)---顧客---到商家消費(fèi)---商家---營(yíng)利交管理費(fèi)---物業(yè)公司---工資、吃、住

　　五、因?yàn)樗砸螅覀兂俗袷馗黜?xiàng)規(guī)章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務(wù)員

　　要求服務(wù)素質(zhì)和意識(shí)，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務(wù)、語(yǔ)言得體、行為規(guī)范等良好服務(wù)形象。

　　2．管理員

　　認(rèn)真做好計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等方面的工作，做好財(cái)務(wù)預(yù)算，科學(xué)地確立管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真協(xié)調(diào)好業(yè)主與業(yè)主的關(guān)系，業(yè)主與租戶(hù)的關(guān)系，業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系，政府各有關(guān)部門(mén)與業(yè)主，與管理公司的關(guān)系，有效地控制管理成本和各項(xiàng)費(fèi)用的支出；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，努力改進(jìn)管理工作中存在的問(wèn)題，以最低的管理成本爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強(qiáng)的治安防范意識(shí)，應(yīng)懂得國(guó)家有關(guān)法律和法規(guī)，限止各種違法亂紀(jì)行為發(fā)生，對(duì)從事推銷(xiāo)、迷信、擾亂公共秩序、影響業(yè)主辦公和休息的行為要及時(shí)制止，發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)通知派出所處理，要經(jīng)常提醒業(yè)主加強(qiáng)內(nèi)部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應(yīng)是義務(wù)消防員，都有義務(wù)做好消防工作，要懂得基本的消防知識(shí)，了解各種滅火器的性能，并會(huì)使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無(wú)阻，保證各種公共消防設(shè)施處于完好狀態(tài)；對(duì)消防重點(diǎn)部位如機(jī)房、油庫(kù)、廚房要落實(shí)“定人、定崗、定職責(zé)”，及時(shí)消除各種火災(zāi)隱患；要敦促業(yè)主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴(yán)格要求業(yè)主遵守消防規(guī)定，一旦發(fā)生火災(zāi)時(shí)，所有管理人員一方面要設(shè)法保護(hù)好業(yè)主的物質(zhì)財(cái)產(chǎn)，一方面要盡快奔赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火工作，同時(shí)還要盡快疏散業(yè)主通過(guò)沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業(yè)管理公司除有專(zhuān)門(mén)的衛(wèi)生保潔人員外，其他員工同樣有衛(wèi)生保潔的職責(zé)，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務(wù)是幫助維護(hù)大廈內(nèi)及其它公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作，阻止他人的不文明行為，保護(hù)好大廈內(nèi)外的花草樹(shù)木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業(yè)人員都精通工程管理和工程維修技術(shù)，會(huì)修電梯、空調(diào)等，而是說(shuō)所有物業(yè)管理者應(yīng)幫業(yè)主管好物，管好設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公用設(shè)備有什么問(wèn)題，及時(shí)幫助業(yè)主解決供電、供水問(wèn)題。自己解決不好的應(yīng)及時(shí)通知工程維修部派專(zhuān)人維修，不應(yīng)認(rèn)為不屬自己的職責(zé)而置之不理，應(yīng)牢記對(duì)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，積極主動(dòng)地幫助業(yè)主排憂(yōu)解難。物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)非工程維修員工的簡(jiǎn)單工程技術(shù)培訓(xùn)工作，使員工對(duì)物業(yè)內(nèi)的主要機(jī)電設(shè)備的性能有一定的了解，使他們學(xué)會(huì)一些主要設(shè)備的簡(jiǎn)單操作，學(xué)會(huì)維修一些經(jīng)常發(fā)生的簡(jiǎn)單設(shè)備故障，學(xué)會(huì)緊急處理突發(fā)性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業(yè)管理公司要提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，關(guān)鍵要樹(shù)立“服務(wù)第一、業(yè)戶(hù)至上”、“服務(wù)是物業(yè)管理的靈感”的服務(wù)宗旨，既要搞好內(nèi)部分工，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，又要協(xié)調(diào)好各部門(mén)間的關(guān)系，與業(yè)主租戶(hù)、開(kāi)發(fā)商和政府有關(guān)部門(mén)的關(guān)系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務(wù)體系，在從業(yè)人員中形成一種愛(ài)業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風(fēng)氣，方能真正體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的服務(wù)水平和管理水平，為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環(huán)境。使業(yè)主、租戶(hù)和社會(huì)對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生認(rèn)同感。物業(yè)管理公司的社會(huì)形象也就逐步樹(shù)立起來(lái)了。

篇3：查找管理缺陷 提高責(zé)任意識(shí)大討論活動(dòng)心得體會(huì)

　　“查找管理缺陷 提高責(zé)任意識(shí)”大討論活動(dòng)心得體會(huì)

　　集團(tuán)公司開(kāi)展的“查找管理缺陷，提高責(zé)任意識(shí)”大討論活動(dòng)已經(jīng)兩個(gè)月了，各單位就董事長(zhǎng)去H型鋼裝車(chē)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)指揮裝車(chē)一事展開(kāi)了廣泛熱議。通過(guò)召開(kāi)討論會(huì)，自查與表態(tài)發(fā)言，批評(píng)與自我批評(píng)等方式，找出了以前工作中的不足和漏洞，決心徹底轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，為企業(yè)發(fā)展注入生機(jī)與活力。我是技術(shù)中心一名普通員工，我曾記得董事長(zhǎng)不止一次表態(tài)發(fā)言“z是我的，也是大家的，我絕不會(huì)虧待大家！”從這些真摯樸實(shí)的話(huà)語(yǔ)中不難看出，董事長(zhǎng)既承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任和企業(yè)壓力，又把z的發(fā)展交給了我們，而對(duì)目前發(fā)生的不和諧狀況，我們?cè)撛鯓佣ㄎ蛔约旱穆氊?zé)才能讓她放心呢？

　　一、把自查與互查當(dāng)成切入點(diǎn)，永遠(yuǎn)堅(jiān)持下去。

　　一個(gè)人的能力有大小，只要思想認(rèn)識(shí)到位了，勤勤懇懇付出了，專(zhuān)心致志去做了，就是一位好領(lǐng)導(dǎo)，好員工。董事長(zhǎng)把若大的家業(yè)交給我們，讓我們來(lái)管理，可見(jiàn)她的胸襟與大度，又飽含了多少希望與期盼。我們要像居家過(guò)日子一樣，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和自覺(jué)性，克服一切困難，排除一切不利因素的干擾，時(shí)刻檢查自己的不足，多征求同事和工友的意見(jiàn)，相互之間不怕揭短，努力使自己的言行永遠(yuǎn)與企業(yè)發(fā)展同步，真正做到“八小時(shí)以?xún)?nèi)拼命干，八小時(shí)以外做貢獻(xiàn)”，通過(guò)我們積極參與不懈努力，把自查、互查工作永遠(yuǎn)堅(jiān)持下去，為“家”的豐收創(chuàng)造優(yōu)良的環(huán)境和必備的條件。

　　二、確立鮮明的人生觀、價(jià)值觀，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感。

　　首先要確立為誰(shuí)而干的思想。我們都知道“大河滿(mǎn)，小河流”的道理，都知道“企業(yè)靠我而發(fā)展，我靠企業(yè)而生存”的辯證關(guān)系，尤其在涉及切身利益的問(wèn)題上不能攀比，不能斤斤計(jì)較，更不能做有損企業(yè)形象的事情。我們要樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，以坦蕩的胸懷做好本職工作。如果受其影響，工作馬馬虎虎，敷衍了事，弄虛作假，消極怠工，甚至吃拿卡要?jiǎng)荼亟o公司決策事項(xiàng)造成混亂和失誤，這種作為、思想要在大討論活動(dòng)中趕快剎住。我們每一名干部、員工要以對(duì)事業(yè)高度負(fù)責(zé)的主人翁思想，勇于擔(dān)當(dāng)企業(yè)壓力，深挖自身潛力，艱苦奮斗，奮發(fā)圖強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，銳意進(jìn)取。只有認(rèn)識(shí)水平提高了，自身素質(zhì)提升了，思想作風(fēng)轉(zhuǎn)變了，職業(yè)道德水準(zhǔn)才會(huì)升華，才會(huì)全力以赴，提高工作效率，才會(huì)不斷為企業(yè)發(fā)展注入正能量，才會(huì)有豐厚的回報(bào)。

　　我希望通過(guò)這次大討論活動(dòng)，各級(jí)干部、各崗位員工要深挖思想根源，端正工作態(tài)度，確實(shí)解決“想不想干，能不能干，能不能干好”等問(wèn)題，保證活動(dòng)過(guò)后不反彈，不重蹈覆轍，讓大討論活動(dòng)永遠(yuǎn)深入人心，用實(shí)際行動(dòng)向董事長(zhǎng)交上滿(mǎn)意的答卷。以此文共勉。