酒店的管理意識

　　營銷意識、管理意識、服務意識、質量意識、安全意識、創新意識，是加快酒店建設和發展、保證優質服務的六個主要問題───管理意識。

　　管理是酒店行業的基本，上至總經理，下到部門經理及班、組長，都要強化“管理意識”。不要以為“管理”只是總經理或酒店引導的事，其實是全部員工的事。

　　抓好管理;

　　一是要嚴格履行層級管理制，一級管理一級，一級對一級負責。不能事無具細都靠總經理來抓。在哪一級出問題，就由那一級領導負責，且上級領導要負連帶責任，同時也要公正嚴明地執行。

　　二是要敢抓敢管，不怕得功臣。是職責范疇內的事，事無大小都要要盡心努力去抓去管。

　　三是要處置好制度與“人情”的關聯。不少人平時關系不錯，抬頭不見仰頭見，出了問題不批評、不教導，這是貽害無限的。要建立在軌制眼前“人人同等”的思維，不論是誰，只有違背了紀律、制度，都要嚴厲進行批駁跟處分，工作上要做到公私分明。

　　四是重視做好思惟工作。要明白“處罰”只是管理的一種手腕，目標是教育員工自發遵照酒店的各項規章制度和勞動紀律。對重大違紀職員，在批評教育與處罰后，思想工作要及時跟上，以防抵觸激化，導致產生負面影響。

　　服務意識酒店業開山祖師斯塔特勒曾經說過，酒店出賣的是一種特別“ 商品”───服務，客人對“商品”喜不愛好，愿不愿購置，在很大程度上取決于酒店“服務意識”的強弱。因而，首先要樹立強烈的“服務意識”，要認識到“服務”是酒店的基礎職能所在,，要戰勝做服務工作是“下人”等不準確意識，同時也要培養全心全意的服務意識。

　　其次要注重儀容儀表、言行舉止。這比如“商品”的外包裝，包裝好，客人就在一定水平認可了這個“商品”，才會購買“商品”。注重服務的程序化和規范化，要按行業的劃定，加強對員工的培訓，使員工的各項服務都到達行業標準請求。

　　品質意識

　　質量是酒店業的性命，“服務”作為一種“商品”，除了包裝要好外，還必需注重“商品”自身的質量，即服務水平、藝術、技能。只有高程度的服務，具備藝術技巧的服務，客人才不會否認、并而接收和購買，這樣的“商品”才存在吸引力，回首客才會多。

　　在提高服務質量方面，一是要強化“質量意識”，使全部員工充足認識服務質量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服質量好壞“無所謂”的思想;二是要加強對員工的培訓，不斷提高技巧和水平;三是要注重知識的更新，不斷地學習和吸取在市場競爭中所呈現的服務實踐的新知識、新技術、新技巧;四是要注重進步處理突發事件的藝術和技巧。五員工要做到多學習，多看，多積累;把別人做的好的方法發展為自己的特長。

　　安全意識

　　平安是酒店生存和發展的主要保障。在此問題上，要處理好安全與經營的關系，要落實好安全義務制，要加強安全常識的學習與培訓，要增強保險巡查、檢討并及時報告。

　　翻新意識

　　創新是酒店業發展的能源，必定要樹破“破舊立新”思想?！捌婆f”就是廢除制約酒店發展的舊觀念、舊思維、舊方式、舊技術;“立新”就是依據市場經濟的需要，樹立新觀點、新思維，創立新制度、新辦法，學習和控制新技巧。市場經濟越向深刻發展，尤其是我國參加WTO后,，酒店業工作越要一直“創新”，只有標新立異才能得到市場”

　　同時，酒店領導班子要有創新意識，對日常管理、工作打算、經營策略、營銷手段等方面都要有新的舉動。更重要的是，員工在工作中要有創新精力，尤其是在對客服務中，要盡力做到“客人的須要就是我努力的方向，客人的滿足就是我工作的目的”。

篇2：物業管理服務意識培訓教案

　　物業管理服務意識培訓教案

　　一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。

　　二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理，即運用現代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業正常發揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業管理服務的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務員

　　要求服務素質和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；認真協調好業主與業主的關系，業主與租戶的關系，業主與物業管理公司的關系，業主與開發商的關系，政府各有關部門與業主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和法規，限止各種違法亂紀行為發生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止，發現違法行為要及時通知派出所處理，要經常提醒業主加強內部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災隱患；要敦促業主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定，一旦發生火災時，所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產，一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外，其他員工同樣有衛生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術，會修電梯、空調等，而是說所有物業管理者應幫業主管好物，管好設備，及時發現公用設備有什么問題，及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應牢記對業主提供優質服務的宗旨，積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作，使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的簡單操作，學會維修一些經常發生的簡單設備故障，學會緊急處理突發性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業管理公司要提高服務質量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內部分工，強化員工的服務意識，又要協調好各部門間的關系，與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現對業主的服務水平和管理水平，為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。

篇3：查找管理缺陷 提高責任意識大討論活動心得體會

　　“查找管理缺陷 提高責任意識”大討論活動心得體會

　　集團公司開展的“查找管理缺陷，提高責任意識”大討論活動已經兩個月了，各單位就董事長去H型鋼裝車作業現場指揮裝車一事展開了廣泛熱議。通過召開討論會，自查與表態發言，批評與自我批評等方式，找出了以前工作中的不足和漏洞，決心徹底轉變工作作風，樹立責任意識，為企業發展注入生機與活力。我是技術中心一名普通員工，我曾記得董事長不止一次表態發言“z是我的，也是大家的，我絕不會虧待大家！”從這些真摯樸實的話語中不難看出，董事長既承擔了社會責任和企業壓力，又把z的發展交給了我們，而對目前發生的不和諧狀況，我們該怎樣定位自己的職責才能讓她放心呢？

　　一、把自查與互查當成切入點，永遠堅持下去。

　　一個人的能力有大小，只要思想認識到位了，勤勤懇懇付出了，專心致志去做了，就是一位好領導，好員工。董事長把若大的家業交給我們，讓我們來管理，可見她的胸襟與大度，又飽含了多少希望與期盼。我們要像居家過日子一樣，充分發揮主觀能動性和自覺性，克服一切困難，排除一切不利因素的干擾，時刻檢查自己的不足，多征求同事和工友的意見，相互之間不怕揭短，努力使自己的言行永遠與企業發展同步，真正做到“八小時以內拼命干，八小時以外做貢獻”，通過我們積極參與不懈努力，把自查、互查工作永遠堅持下去，為“家”的豐收創造優良的環境和必備的條件。

　　二、確立鮮明的人生觀、價值觀，增強責任心和使命感。

　　首先要確立為誰而干的思想。我們都知道“大河滿，小河流”的道理，都知道“企業靠我而發展，我靠企業而生存”的辯證關系，尤其在涉及切身利益的問題上不能攀比，不能斤斤計較，更不能做有損企業形象的事情。我們要樹立正確的人生觀、價值觀，以坦蕩的胸懷做好本職工作。如果受其影響，工作馬馬虎虎，敷衍了事，弄虛作假，消極怠工，甚至吃拿卡要勢必給公司決策事項造成混亂和失誤，這種作為、思想要在大討論活動中趕快剎住。我們每一名干部、員工要以對事業高度負責的主人翁思想，勇于擔當企業壓力，深挖自身潛力，艱苦奮斗，奮發圖強，愛崗敬業，銳意進取。只有認識水平提高了，自身素質提升了，思想作風轉變了，職業道德水準才會升華，才會全力以赴，提高工作效率，才會不斷為企業發展注入正能量，才會有豐厚的回報。

　　我希望通過這次大討論活動，各級干部、各崗位員工要深挖思想根源，端正工作態度，確實解決“想不想干，能不能干，能不能干好”等問題，保證活動過后不反彈，不重蹈覆轍，讓大討論活動永遠深入人心，用實際行動向董事長交上滿意的答卷。以此文共勉。