酒店(飯店)管理的6種關(guān)系感悟

　　飯店管理工作同其它管理工作一樣，應(yīng)該是先管好人再管好事。就像人們常說(shuō)的先做人后做事一樣，做不好人就做不好事，管不好人也就做不好事。

　　在管理工作中，難管的也恰恰是管人。因?yàn)樗械氖虑槎际怯扇藖?lái)做的，人的思想觀念如何?工作作風(fēng)如何?特別是精神面貌如何?都影響到做事的質(zhì)量與結(jié)果。

　　筆者認(rèn)為，在管理工作中應(yīng)該處理好以下6種關(guān)系。

　　指導(dǎo)與指責(zé)--指導(dǎo)比指責(zé)更重要

　　所謂的領(lǐng)導(dǎo)，我認(rèn)為其中就具有“領(lǐng)路、領(lǐng)引、導(dǎo)向、指導(dǎo)”的含義。作為一名管理人員在下級(jí)的面前就應(yīng)該是一面旗幟，使下級(jí)能夠看到工作的方向。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該像一名老師一樣，不斷地提示、幫助下級(jí)，不斷改進(jìn)工作、不斷提升水平。

　　上級(jí)不僅是要告誡你的下級(jí)這樣做不對(duì)，更要告訴下級(jí)怎樣做是對(duì)的。有一些管理人員坐在上面總是挑剔下級(jí)哪里哪里做得不對(duì)，或是橫加指責(zé)一通，卻不能告訴下級(jí)如何做會(huì)做得好、會(huì)不犯錯(cuò)誤。

　　作為下級(jí)最怕的就是上級(jí)不給你意見(jiàn)，也不告訴你做的對(duì)與不對(duì)。我就見(jiàn)過(guò)這樣的領(lǐng)導(dǎo)，你向他請(qǐng)示工作時(shí)，他一句話就給你槍斃了。可又說(shuō)不出只所以然來(lái)，最后給你一句方正我就感覺(jué)不對(duì)，就是不行。這樣你肯定是滿頭的霧水。

　　當(dāng)你指責(zé)下級(jí)做的不正確的時(shí)候，應(yīng)該能說(shuō)出不對(duì)的理由，同時(shí)又能給出正確的指導(dǎo)，使下級(jí)不再做錯(cuò)，這時(shí)即使你指責(zé)他他都會(huì)高興地接受，因?yàn)楫吘顾麑W(xué)到了正確做事的方法。

　　建議：當(dāng)你不具有指導(dǎo)下級(jí)的能力的時(shí)候，最好不要去指責(zé)下級(jí)。或說(shuō)當(dāng)你指責(zé)下級(jí)的時(shí)候就要同時(shí)給予下級(jí)一個(gè)正確的意見(jiàn)。作為領(lǐng)導(dǎo)就需要能力和水平一定要比下級(jí)略勝一籌。

　　表?yè)P(yáng)與批評(píng)--表?yè)P(yáng)比批評(píng)更重要

　　批評(píng)是管理中不可缺少的一項(xiàng)管理內(nèi)容，上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作不滿意、或是下級(jí)做錯(cuò)了事情上級(jí)提出批評(píng)也是很正常的。問(wèn)題是要學(xué)會(huì)批評(píng)，要使批評(píng)產(chǎn)生一種動(dòng)力，而不是使對(duì)方泄氣，更不能產(chǎn)生消極的情緒。這就需要批評(píng)時(shí)要掌握批評(píng)的技巧。要注意批評(píng)時(shí)要有理有據(jù)、要實(shí)事求是、要講究場(chǎng)合、要以理服人，要使下級(jí)被尊重的心和人格不受到傷害。

　　一次我到一家酒店去培訓(xùn)，我出了一道題“什么叫總經(jīng)理”。我的本意是說(shuō)總經(jīng)理的職責(zé)是什么?結(jié)果我看到這樣一份答卷，總經(jīng)理=總不講理。我在課堂上不好討論這個(gè)答案。培訓(xùn)后他們告訴，在總經(jīng)理面前就是鴨子和雞親嘴，一個(gè)嘴大一個(gè)嘴小，沒(méi)有理可講。你想這樣的批評(píng)能有什么好的結(jié)果呢?

　　表?yè)P(yáng)是對(duì)下級(jí)工作的一個(gè)肯定，使下級(jí)感到他做的事情上級(jí)是看到的。他既是肯定了這位下級(jí)又是為別人樹(shù)立了一個(gè)榜樣。依據(jù)人的需求理論，這也是受尊重的心理需求的一個(gè)滿足。應(yīng)該說(shuō)，正確的表?yè)P(yáng)，特別是大張旗鼓的表?yè)P(yáng)，就是向大家明示你在倡導(dǎo)什么、支持什么?!

　　在長(zhǎng)期的管理工作中有這樣一個(gè)謬論，就是：成績(jī)不說(shuō)跑不了，問(wèn)題不說(shuō)不得了。實(shí)際上這就忽略了表?yè)P(yáng)的積極作用。《伊索寓言》中有一段風(fēng)和太陽(yáng)的寓言，就是說(shuō)風(fēng)越是猛烈地吹，人就越要裹緊那件羊皮襖，而太陽(yáng)公公一出來(lái)，天氣熱了，人就自然地脫掉了那件羊皮襖。所以作為領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)，在某種程度上表?yè)P(yáng)比批評(píng)的效果更好。

　　建議：表?yè)P(yáng)是沒(méi)有成本的激勵(lì)。即使要批評(píng)下級(jí)，也要在批評(píng)下級(jí)的同時(shí)，也要先尋找一下在這位下級(jí)的身上有哪些方面是應(yīng)該肯定的。在肯定優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)再提出批評(píng)，批評(píng)之后又要給予努力的方向，給一些鼓勵(lì)，這才是正激勵(lì)。也有人把這種方法比喻為“三明治批評(píng)法”。

　　獎(jiǎng)勵(lì)與處罰--獎(jiǎng)勵(lì)比處罰更重要

　　在管理工作中離不開(kāi)必要的經(jīng)濟(jì)處罰，施以必要的經(jīng)濟(jì)處罰也是有效的管理手段之一。但是，俗話確說(shuō)，“獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)懲”，就應(yīng)該是“獎(jiǎng)勵(lì)”在先，“懲罰”在后。目前，有很多企業(yè)一味地經(jīng)濟(jì)處罰，但是卻沒(méi)有必要的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就難以服眾。

　　無(wú)論獎(jiǎng)勵(lì)也好，處罰也好，首先要先立下章法，然后再去執(zhí)行，這樣獎(jiǎng)罰才有依據(jù)。絕不可以先處罰再定章法，這樣就會(huì)使人感覺(jué)不是依章管理，而是人治管理。

　　經(jīng)濟(jì)處罰時(shí)不要信口開(kāi)河，像自由市場(chǎng)一樣漫天要價(jià)，要按規(guī)則和既定的處罰標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)處理。要使員工真實(shí)地感到“制度面前，人人平等”，而不是因人而異。清代官箴中有這樣一句話，民不服吾能，而服吾公，就是這個(gè)道理。

　　經(jīng)濟(jì)處罰時(shí)應(yīng)該是，首先由犯了錯(cuò)誤的員工的上級(jí)找員工談一次話，讓員工知道自己違反了制度，應(yīng)該受到經(jīng)濟(jì)處罰。使員工明白不是上級(jí)和你過(guò)不去，而是你和制度過(guò)不去，這樣就不會(huì)形成上下級(jí)之間的個(gè)人矛盾了。

　　為了使經(jīng)濟(jì)處罰有實(shí)際的效果，起到教育的目的，應(yīng)該是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就指出來(lái)，而不是秋后算賬。有的企業(yè)，員工違反了制度沒(méi)有人指出來(lái)，等到發(fā)工資了，員工才發(fā)現(xiàn)工資中有一張扣款單，這樣就起不到幫助人、教育人的目的。

　　在實(shí)際工作中，有些管理人員認(rèn)為“一罰就靈”，把“罰款”掛在嘴邊上，這是很令人討厭的，也會(huì)給員工造成一種壓抑感，不利于人的潛能的發(fā)揮。

　　“鯨魚(yú)哲學(xué)”提示人們的，要學(xué)會(huì)關(guān)注別人做得正確的事。而不要像貓捉老鼠那樣，專挑別人做錯(cuò)的事。要學(xué)會(huì)不斷地發(fā)現(xiàn)下級(jí)的優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)地表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)那些表現(xiàn)優(yōu)秀的下級(jí)，這會(huì)“越獎(jiǎng)越勇”。

　　要營(yíng)造這樣一個(gè)氛圍，那就是融洽的人際關(guān)系和愉快的工作環(huán)境;培養(yǎng)員工的自我成就感;鼓勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立良好的風(fēng)氣，不斷提高業(yè)績(jī);提升管理者與員工雙方的精神力量。而不是人們整天的提心吊膽，擔(dān)心發(fā)薪時(shí)看到經(jīng)濟(jì)處罰單，反之是人人在爭(zhēng)取獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

　　建議：作為管理者，每年你應(yīng)該做一次統(tǒng)計(jì)，用罰款與獎(jiǎng)勵(lì)的金額做一下對(duì)比，看那個(gè)數(shù)字大，就知道你的管理處于一個(gè)什么水準(zhǔn)了。罰款多的部門，不見(jiàn)得就是管理的好，工作效率也不見(jiàn)得高;反之，適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，員工心情舒暢，管理者也同樣心情舒暢，業(yè)績(jī)還會(huì)明顯的增長(zhǎng)。

　　服務(wù)與控制--服務(wù)比控制更重要

　　控制是管理活動(dòng)的五大職能之一(

　　計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo))，管理者要從管理的角度來(lái)控制一個(gè)事物的起因、發(fā)展及結(jié)果的全過(guò)程。如對(duì)員工的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督、對(duì)質(zhì)量全過(guò)程的控制等等。其目的是使企業(yè)能夠按照確定的那個(gè)目標(biāo)與方向健康地發(fā)展。但是在實(shí)際工作中，人們往往忽略了上級(jí)為下級(jí)服務(wù)的職能，嚴(yán)重的是形成了控制與被控制之間的矛盾。

　　管理本身就是服務(wù)，管理者的責(zé)任就在于確定企業(yè)的奮斗目標(biāo)，同時(shí)為員工提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的條件，所以在實(shí)際工作中服務(wù)比控制更重要。

　　早在20幾年前，我就在酒店提出了“三服務(wù)”的觀點(diǎn)，即二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、全員為客人服務(wù)。要通過(guò)上級(jí)對(duì)下級(jí)的尊重，為下級(jí)辦實(shí)事，當(dāng)好下級(jí)的后勤，為下級(jí)服好務(wù)，使員工認(rèn)同了企業(yè)、認(rèn)同企業(yè)的文化，這才能形成一個(gè)合力。

　　要在和諧的工作環(huán)境中做好控制工作，這樣控制的作用就能更好地發(fā)揮。企業(yè)要與員工形成一個(gè)利益的共同體，這樣就會(huì)使員工感到他不是在給別人干，而是在給自己干，這樣控制與被控制的關(guān)系就不是勢(shì)不兩立了。

　　服務(wù)中體現(xiàn)控制這是最好、最有效的管理方法。酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，也是直接面對(duì)消費(fèi)者，質(zhì)量控制難度較大的行業(yè)。全天候的營(yíng)業(yè)，一個(gè)環(huán)節(jié)緊緊套著另一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)鏈，單靠人為的控制是不夠的。比如值夜班的員工下班得不到休息，上夜班就要打瞌睡，單靠檢查和處罰就解決不了問(wèn)題，管理者先要解決下夜班員工的休息問(wèn)題，這樣出現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)就會(huì)少多了。

　　建議：作為一名管理者，在自身行為上，要時(shí)時(shí)提醒自己是管理者，但在工作中，也要時(shí)時(shí)提醒自己，要想讓員工全身心地投入工作，首先要想到你能為下級(jí)做些什么?也要知道下級(jí)需要你做些什么?你提供的服務(wù)多了、好了，控制工作就順暢了。所以，控制要體現(xiàn)在服務(wù)的過(guò)程中。

　　樣板與制度--樣板比制度更重要

　　絕大多數(shù)的企業(yè)都有一套完整的制度，可這些制度基本上都是些文人閉門造的車、或是照搬照抄一通的產(chǎn)物。制度定完了，大多都是寫在紙上，或是放在柜里掛在墻上，束之高閣，給上級(jí)檢查或參加評(píng)比充門面用的，符合實(shí)際或真正應(yīng)用的并不多。

　　我不反對(duì)建章立制，應(yīng)該做到有章可循，這也是為企業(yè)的運(yùn)行定了一個(gè)規(guī)矩。但是關(guān)鍵的問(wèn)題是能否做到實(shí)實(shí)在在地遵照?qǐng)?zhí)行?

　　有制度并執(zhí)行制度是重要的，但不可忽視的是管理人員的帶頭作用。現(xiàn)在有很多的怪現(xiàn)象，制定制度的人往往就是破壞制度的人。這樣就使得制度蒼白無(wú)力了。

　　俗話說(shuō)，榜樣的力量是無(wú)窮的、含破嗓子不如做出樣子、上梁不正下梁歪，都是說(shuō)明這個(gè)道理的。作為管理人員一定要做到，要求員工不做的自己首先不做;要求員工做到的自己首先做到。在關(guān)鍵的時(shí)刻、在困難的時(shí)刻，都能看到管理人員的身影，那還用你拿著制度去約束員工嗎?所以單靠制度管人是不夠的。

　　你是一名管理者，你在時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)督員工，實(shí)際上員工也在時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)督著你，只是你監(jiān)督可以行使權(quán)勢(shì)管理員工，而員工只能是在說(shuō)，很多的制度就是我寫的，起碼也是我簽發(fā)批準(zhǔn)的。但在工作中，別說(shuō)是員工，就連我都很少看那些制度。大家不看制度，看得更多的是他身邊的管理者。管理者就如同一面鏡子，鏡子光亮平整，員工就照著你做的樣子做，做出來(lái)就不變形。鏡子不平就是哈哈鏡，員工工作就一定變形。

　　建議：打鐵先要本身硬。要做一名合格的管理者，首先學(xué)會(huì)以身作則，首先要能當(dāng)好一名員工，做不到這一點(diǎn)，干脆別當(dāng)管理者。當(dāng)你還做不到的時(shí)候，就不要說(shuō)那些只能給員工聽(tīng)的漂亮話，這樣負(fù)面影響會(huì)更大。

　　留人與招人--留人比招人更重要

　　企業(yè)的“企”是“人”與“止”的組合。“止”可以理解為“止住、止步、停止、禁止”等等，就是說(shuō)企業(yè)中的人要能呆得住，這才叫企業(yè)，不然就叫自由市場(chǎng)。

　　現(xiàn)在企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)人員的流動(dòng)率比較高，很多單位為招不到人、養(yǎng)不住人而發(fā)愁。整天在研究招聘的問(wèn)題，但是研究留人的問(wèn)題卻很少。我認(rèn)為，留人比招人更重要。

　　在企業(yè)開(kāi)業(yè)當(dāng)初，招人是主要矛盾，那就是需要什么樣的人?在哪里招人?如何吸引人來(lái)?人招來(lái)了留住人就是主要矛盾了。我們應(yīng)該最大限度地為員工創(chuàng)造一個(gè)個(gè)人發(fā)展的空間。要從物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面來(lái)培養(yǎng)人、感召人、激勵(lì)人、用好人。使員工認(rèn)同企業(yè)，與企業(yè)同甘苦共患難。

　　我曾經(jīng)同員工談過(guò)多次，我問(wèn)他們?yōu)槭裁匆?福利待遇、工作崗位都是你們來(lái)之前就談過(guò)的，你們是認(rèn)同的，可為什么要離職?他們說(shuō)就是工作環(huán)境和氛圍不好，工作不開(kāi)心。這就需要我們改進(jìn)工作方法，從人性化管理的角度來(lái)思考問(wèn)題。

　　人力成本的問(wèn)題，很多的企業(yè)只考慮直接的人力成本卻忽略了間接的人力成本。一個(gè)成熟的員工和一個(gè)新上崗的員工給企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值是不一樣的。就以酒店為例，一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的員工，服務(wù)質(zhì)量就無(wú)法保證，工作效率就不會(huì)高，對(duì)設(shè)備損壞的幾率就要多，有的還可能出現(xiàn)人身傷害。新員工完全會(huì)因?yàn)榉?wù)不當(dāng)而得罪了客人，使企業(yè)的效益受到影響。一個(gè)新員工雖然工資不高，但他所造成的間接成本是不顯性的、是無(wú)法估量的。據(jù)國(guó)際上有關(guān)機(jī)構(gòu)的測(cè)算，更換一名員工的代價(jià)是3,000--5,000美元，更換一名管理人員的代價(jià)是20,000--35,000美元。一位世界著名的飯店管理大師這樣說(shuō)過(guò)，留不住員工就留不住客人。要想企業(yè)生意興旺，首先要讓員工心氣興旺。

　　建議：在計(jì)算人力成本的時(shí)候，不要忘記計(jì)算間接的人力成本。留住員工才能生意興隆。還有，告誡那些只知道降低直接的人力成本，卻不知道浪費(fèi)間接的人力成本的人，如果能拿出間接的人力成本的一部分反饋給員工，就不至于使員工流失，他們所創(chuàng)造的價(jià)值會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你所投入的那部分工資，這才是筆小投入大產(chǎn)出的盈利賬。

篇2：酒店(飯店)員工心理授權(quán)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系

　　酒店（飯店）員工心理授權(quán)與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系

　　任何一家飯店想要立足于社會(huì)，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源。在這些資源當(dāng)中，人力資源是飯店企業(yè)最重要的資源和財(cái)富。但是縱觀目前中國(guó)飯店業(yè)，人力資源的開(kāi)發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動(dòng)率過(guò)高。原因主要有飯店方面存在的原因；也有員工自身方面的原因；還有市市場(chǎng)方面的原因；當(dāng)然也有決定員工跳槽動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的社會(huì)條件。這些原因給飯店業(yè)所帶來(lái)的影響是嚴(yán)重的，他們將導(dǎo)致飯店的服務(wù)質(zhì)量下降；提高人力資源成本；使飯店員工隊(duì)伍不穩(wěn)定；極大地影響員工士氣；使飯店業(yè)務(wù)受損。

　　因此，本文針對(duì)這些原因及其帶來(lái)的影響進(jìn)行了探析，給出了幾個(gè)建議性方案。

　　我曾在某酒店的人力資源部調(diào)研2周左右時(shí)間，在調(diào)研期間發(fā)現(xiàn)飯店的員工流動(dòng)率一直很高，幾乎每幾天就有員工來(lái)遞交辭呈，而每周飯店都會(huì)從廈門市人才市場(chǎng)招聘新的員工。所以想深入研究下目前中國(guó)飯店業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)狀況。

　　任何一家飯店想要立足于社會(huì)，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源：人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無(wú)形信譽(yù)資源。飯店使用的各種資源中，人力資源是最重要的，可以這樣說(shuō)，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

　　但是，縱觀目前中國(guó)飯店業(yè)，人力資源的開(kāi)發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動(dòng)率過(guò)高，造成財(cái)力、物力、信息等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。員工的高流動(dòng)率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，如今這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動(dòng)率過(guò)高的問(wèn)題，已經(jīng)成為目前最需要解決的問(wèn)題。

　　就此，本文將從調(diào)研期間所見(jiàn)所聞為基礎(chǔ)，走訪的幾家飯店人力資源部為例證，并參考國(guó)際品牌飯店在此問(wèn)題上的成功經(jīng)驗(yàn)，擬就目前中國(guó)飯店業(yè)員工流動(dòng)率高的原因，及其產(chǎn)生的影響和如何解決的措施略陳管見(jiàn)。

　　第二章 中國(guó)當(dāng)前飯店業(yè)員工高流動(dòng)率現(xiàn)狀

　　飯店作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)是正常的。對(duì)于飯店員工的流動(dòng)問(wèn)題，從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)看，它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。

　　從飯店的角度來(lái)看，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機(jī)和活力。適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)能給企業(yè)注入新的活力，帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)理念。但是員工流動(dòng)率過(guò)高會(huì)增加人力資源的管理成本，不利于企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化的形成。

　　一些國(guó)際著名的品牌飯店的人員流動(dòng)率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年飯店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%。據(jù)另一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。其中高學(xué)歷人才的流動(dòng)率最高，此份調(diào)查中還提到，上海某高校旅游專業(yè)畢業(yè)生分配到飯店的第一年流失率高達(dá)50%，三年后只有20%的人還留在飯店業(yè)。杭州市有10家飯店近3年招聘了168名大學(xué)生，目前已流失111名，流失率達(dá)66%。其中不到1年就離開(kāi)的有81名。

　　在本人走訪的幾家飯店中發(fā)現(xiàn)，每家飯店都不同程度存在著員工流動(dòng)率過(guò)高的狀況，最為嚴(yán)重的是一些三星級(jí)別的飯店，他們大部分是內(nèi)資企業(yè)，缺乏完善的管理制度，也就造成了幾乎每天都有員工流失，幾乎每周都要招聘一批員工的現(xiàn)象。而作為是國(guó)際飯店品牌集團(tuán)希爾頓與華美達(dá)，在員工流失率方面雖然沒(méi)有上述那么嚴(yán)重，但也不同程度存在此現(xiàn)象。南京金陵飯店的禮賓部經(jīng)理告訴我，幾乎每個(gè)月他們都要走一批人，有時(shí)2-3個(gè)，多時(shí)也有10來(lái)人。

　　下面將深入分析員工流動(dòng)率高的原因。

　　第三章 造成飯店員工流動(dòng)率過(guò)高的原因

　　造成中國(guó)飯店業(yè)員工流動(dòng)率過(guò)高的原因有很多，有飯店方面的原因，如員工工資福利待遇問(wèn)題，飯店內(nèi)部管理制度問(wèn)題，不暢通的溝通渠道，不和諧的工作環(huán)境，缺乏對(duì)人才成長(zhǎng)的規(guī)劃，飯店形象欠佳等等。

　　也有員工方面的原因，如對(duì)飯店期望過(guò)高，受傳統(tǒng)觀念影響，企業(yè)與自己的價(jià)值取向不同等等。

　　當(dāng)然還有市場(chǎng)方面的原因，以及影響員工跳槽動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的社會(huì)原因。

　　詳細(xì)來(lái)看，主要有以下這幾點(diǎn)：

　　3.1 飯店方面存在的原因

　　3.1.1員工工資福利待遇過(guò)低

　　福利待遇是滿足員工工作要求，調(diào)動(dòng)員工工作積極性的最基本條件。飯店首先應(yīng)滿足員工生理上和生存上的需求，關(guān)心和滿足員工的衣、食、住、行等方面的需求。

　　飯店行業(yè)相比其他行業(yè)工資是屬于中下水平的，因?yàn)槠溟T檻低的特性，導(dǎo)致人不需要有很高的學(xué)歷就能從事飯店業(yè)，所以其基本工資水平大概在800元上下。在外資企業(yè)還好，一般內(nèi)資企業(yè)做到部門主管也不會(huì)高于2000元的基本工資。

　　在工資低的情況下，許多飯店除對(duì)員工提供工作餐外，對(duì)于住宿一律不安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動(dòng)。

　　同時(shí)，一些飯店臨時(shí)工和正式員工之間的工資待遇相差過(guò)大，也造成人員的部分流動(dòng)。據(jù)了解，臨時(shí)工的月基本工資不足400元人民幣。

　　本人曾在廈門華美達(dá)長(zhǎng)升大酒店人力資源部調(diào)研，對(duì)該飯店基本工資情況比較了解，也走訪了廈門其他酒店，發(fā)現(xiàn)飯店普通員工的基本工資均不足800元，這在廈門市的各行各業(yè)中是屬于較低水平的。

　　3.1.2飯店內(nèi)部管理制度不完善

　　這里所謂的內(nèi)部管理制度主要是針對(duì)飯店管理層人員的績(jī)效考核和晉升考核。考核晉升是否公平得當(dāng)，將對(duì)員工的工作積極性產(chǎn)生影響。如把以往工作表現(xiàn)欠佳，并未給飯店做出貢獻(xiàn)的員工提升到更高或更重要的職位上去，這會(huì)引起工作表現(xiàn)好的員工的反感，同時(shí)挫傷廣大員工的工作積極性。

　　飯店業(yè)員工大都來(lái)自外地（省），他們?cè)诒镜夭](méi)有親戚朋友，也就沒(méi)有了所謂的“關(guān)系”，如果飯店每次評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)都優(yōu)先考慮有“關(guān)系”的員工，同樣會(huì)引起其他員工的憤怒。一些員工在就業(yè)機(jī)會(huì)不多時(shí)，只能暫且忍耐，到有好單位時(shí)再離開(kāi)飯店；另一部分員工可能會(huì)因此馬上重新?lián)駱I(yè)。

　　今年5月，本人通

過(guò)朋友關(guān)系，走訪了南京希爾頓國(guó)際大酒店，并且詢問(wèn)了幾名熟識(shí)的員工，他們都不同程度存在著這種心理，一起進(jìn)來(lái)的同事經(jīng)常請(qǐng)假曠班，卻因?yàn)槭悄衬辰?jīng)理的家屬，提升的速度特別快，而且干的活比別人輕松，待遇卻比別人高。這使其他員工內(nèi)心很難受。

　　3.1.3溝通渠道不暢通

　　領(lǐng)導(dǎo)與員工缺乏溝通，進(jìn)而導(dǎo)致員工之間關(guān)系緊張，上下級(jí)之間、同事之間互相猜疑，因過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)而引起發(fā)出的抗拒感凸現(xiàn)。“教會(huì)徒弟，餓死師傅”的觀念增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)淡化。遇到問(wèn)題首先把自身的責(zé)任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責(zé)。減員使酒店處于不安定狀態(tài)，員工人心惶惶，整天提心吊膽，沒(méi)有將心思放在服務(wù)客人上。

　　許多酒店過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員工的個(gè)人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛(ài)好、興趣，對(duì)員工心理活動(dòng)不夠了解，不分析，簡(jiǎn)單從事，因此造成一些員工效率低下，反過(guò)來(lái)還是受到紀(jì)律批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。其實(shí)，每個(gè)人都有自己的復(fù)雜感情和喜怒哀樂(lè)，一個(gè)員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂(lè)觀的情況下，才會(huì)有一個(gè)好的工作姿態(tài)、精神面貌和對(duì)待客人的態(tài)度。

　　3.1.4管理者缺乏對(duì)人才成長(zhǎng)的規(guī)劃

　　中國(guó)許多飯店企業(yè)對(duì)人才規(guī)劃都缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念，對(duì)所需員工崗位缺少正確的設(shè)計(jì)和分析。有些飯店企業(yè)盡管每年通過(guò)各種招聘會(huì)招進(jìn)了一些高學(xué)歷人才，但對(duì)這些高學(xué)歷人才卻沒(méi)有明確的培養(yǎng)與使用目標(biāo)，抱著一種“使用了再看”的想法，結(jié)果要么是“人才高消費(fèi)”，招進(jìn)來(lái)的高學(xué)歷人才發(fā)揮不出應(yīng)有的作用；要么因使用不當(dāng)造成“招進(jìn)來(lái)，留不住”的現(xiàn)象。

　　3.1.5飯店的工作環(huán)境不如意

　　飯店中工作環(huán)境舒適、安全，體力消耗不大的部門（如財(cái)務(wù)部、前廳部），員工流動(dòng)相對(duì)少。而工作環(huán)境惡劣，繁重緊張的部門（如餐飲部、客房部），員工流動(dòng)相對(duì)較大。

　　在本人走訪的幾家飯店中，餐飲部和客房部是流動(dòng)率最高的部門，因?yàn)樗麄兊墓べY比其他部門低，就算差不多，所做的工作量也比其他部門來(lái)的繁重。尤其是餐飲部，遇有婚宴之類的大型活動(dòng)時(shí)，他們往往要加班從早忙到晚。而同樣，財(cái)務(wù)部會(huì)在餐廳設(shè)有收銀處，收銀員的工作強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他們，而工資卻是餐飲部的兩倍左右。

　　3.1.6飯店的自身形象

　　飯店自身形象的好壞也是員工選擇工作時(shí)考慮的因素之一，員工流動(dòng)一般傾向于形象較佳的飯店，形象欠佳的飯店員工流動(dòng)相對(duì)較大。像一些國(guó)際知名品牌飯店，他們的形象遠(yuǎn)遠(yuǎn)要好于中國(guó)大中型飯店，他們的流動(dòng)率就遠(yuǎn)比中國(guó)大中型飯店小得多。

　　3.2 員工自身方面的原因

　　3.2.1傳統(tǒng)觀念原因

　　受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外飯店工作常被理解成一種青春職業(yè)，普遍認(rèn)為飯店服務(wù)員到了一定的年齡就會(huì)被自然淘汰。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，再加上對(duì)一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，對(duì)服務(wù)對(duì)象的高消費(fèi)產(chǎn)生一定心理失衡，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員在剛剛有一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)就另謀高就。

　　3.2.2企業(yè)與員工自身的價(jià)值取向不同

　　由于工作經(jīng)驗(yàn)在飯店行業(yè)里是非常被看重的，飯店會(huì)把沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)或工作經(jīng)驗(yàn)較少的員工安排在最基礎(chǔ)的崗位，這些新招聘的員工有一大部分人是大專生、大學(xué)生甚至是研究生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，很多人無(wú)法承受心理的巨大落差；再加上飯店方面與這些人缺乏必要的溝通，只追求高學(xué)歷的引入，忽視對(duì)他們的職業(yè)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，進(jìn)而導(dǎo)致高素質(zhì)人才流失。

　　3.2.3其他方面的原因

　　一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會(huì)放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出飯店行業(yè)。

　　3.3 市場(chǎng)方面的原因

　　飯店雨后春筍般地開(kāi)張，擁有一定管理經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)管理人員和熟悉飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的人才。這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻角”，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。飯店企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，必將促進(jìn)優(yōu)秀的人才“擇木而棲”。

　　人往高處走，水往低處流。同樣都是四星級(jí)酒店，廈門華美達(dá)長(zhǎng)升大酒點(diǎn)在廈門市同行中的薪酬水平并不高，而廈門最佳西方京閩中心酒店的薪酬待遇卻是廈門市飯店業(yè)中最高的。在我調(diào)研期間就聽(tīng)很多員工私下交流時(shí)都說(shuō)有機(jī)會(huì)，就會(huì)去京閩工作，因?yàn)槟堑拇龊谩６谀暇┙鹆觑埖辏@種現(xiàn)象卻少得多，極大原因也是因?yàn)槟暇┙鹆觑埖甑母＠鲈谀暇┦型兄袑儆陬I(lǐng)先地位的。

　　3.4 影響員工跳槽動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的社會(huì)條件

　　3.4.1社會(huì)價(jià)值觀念的變化

　　隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們的社會(huì)價(jià)值觀念也在發(fā)生變化。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，計(jì)劃是調(diào)節(jié)勞動(dòng)力的惟一手段。所以許多員工從一而終，在一個(gè)企業(yè)干一輩子。東北的許多大工廠，父親、兒子、女兒同在一個(gè)工廠，現(xiàn)在全下崗。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)造就的觀念就是工作靠分配、升遷靠安排。

　　而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)打破了勞動(dòng)力計(jì)劃調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)力市場(chǎng)化。市場(chǎng)調(diào)節(jié)改變了人們的觀念。人們對(duì)于職業(yè)、金錢的看法都產(chǎn)生了明顯的差異。中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)化，給飯店帶來(lái)的一個(gè)重要的變化就是飯店業(yè)人才流動(dòng)的頻繁和加劇。如今，跳槽似乎成為一種時(shí)尚和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)方式，愈演愈烈。

　　3.4.2飯店容量是決定人員流動(dòng)的客觀基礎(chǔ)

　　如果現(xiàn)在仍然是20世紀(jì)80年代那2000多家星級(jí)飯店，人員飽和，人才想跳槽也難。現(xiàn)在全國(guó)各地每月都有新飯店開(kāi)業(yè)，并且高檔次、高星級(jí)、高薪酬的國(guó)外飯店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動(dòng)提供了物質(zhì)條件。這是人員高比例流動(dòng)的根本原因。

　　第四章 飯店員工流動(dòng)率過(guò)高所帶來(lái)的影響

　　適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)率，從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)看，它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來(lái)看，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機(jī)和活力。

　　但過(guò)高的流動(dòng)率會(huì)帶來(lái)不利影響：

　　4.1 員工的流失會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量

　　員工流動(dòng)大導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量下降，客源流失，無(wú)論是管理層還是操作層的流失都會(huì)造成這一后果。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)的那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)

真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)飯店的不滿，出于對(duì)飯店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時(shí)間來(lái)尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。新員工上崗，對(duì)本飯店的工作環(huán)境、服務(wù)程序、規(guī)章制度不是很了解，工作中容易出錯(cuò)。而飯店銷售部、公關(guān)部等人員一走，往往可能帶走一大批客源，使飯店的經(jīng)濟(jì)效益急劇下降。流失優(yōu)秀員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。

　　4.2 員工流動(dòng)率高將使飯店的人力資源成本上漲

　　飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中，飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來(lái)的員工流失后，需要重新選找合適的人選來(lái)頂替暫時(shí)空缺的職位。員工的不斷流失，飯店不斷向外招聘，而對(duì)招徠的員工不管以前是否從事過(guò)飯店業(yè)工作，都需進(jìn)行不同程度的培訓(xùn)。頻繁的招聘和培訓(xùn)耗費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力，致使成本上漲。

　　4.3 員工流動(dòng)高也將造成飯店員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，人心渙散，管理難度大

　　飯店員工不斷流失，飯店不斷招聘、培訓(xùn)，致使管理人員經(jīng)常面對(duì)新手，不能全面了解他們的性格、能力、素質(zhì)等，導(dǎo)致工作崗位分配不當(dāng)，員工使用和晉升不當(dāng)，管理中無(wú)法調(diào)動(dòng)員工工作積極性等諸多弊端的產(chǎn)生。

　　4.4 員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損

　　飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來(lái)巨大的威脅。

　　4.5 員工的流失會(huì)極大地影響士氣

　　一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因?yàn)橐徊糠謫T工的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過(guò)尋找新的工作的員工也會(huì)開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。

　　第五章 降低中國(guó)飯店業(yè)員工高流動(dòng)率的措施探析

　　員工的高流動(dòng)率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，為此，針對(duì)這些原因及其所帶來(lái)的影響，以下進(jìn)行了深入探析，并給出了幾個(gè)建議性方案。

　　5.1 確立以人為本的管理思想

　　所謂人本管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看作是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者——各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實(shí)施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。

　　飯店實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)飯店的滿意度和忠誠(chéng)度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。

　　幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。飯店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。通過(guò)個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要。

　　飯店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。

　　5.2 加快飯店人力資源開(kāi)發(fā)和管理，提高員工的整體素質(zhì)

　　管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個(gè)員工的特長(zhǎng)，對(duì)減少普通員工的流動(dòng)起著很大的作用。管理人員因其使用價(jià)值巨大，所帶來(lái)的效益又是輻射性的，因此常是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意并千方百計(jì)想挖走的對(duì)象，具有很大的潛在流動(dòng)性，所以，飯店首先應(yīng)留住他們。如果留不住管理人才，這不僅僅的飯店的巨大損失，并且會(huì)使飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變得更強(qiáng)大，影響同行之間正常的交往和合作。

　　留住人才后的飯店還要用好人，用人不當(dāng)也會(huì)留不住人才而造成流動(dòng)。飯店應(yīng)盡可能給他們創(chuàng)造施展才能的工作環(huán)境，將某些權(quán)利下放給他們，給予必要的財(cái)力、物力支配權(quán)。

　　目前，全國(guó)各大飯店在硬件上具備星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)已不少，但在軟件上層次參差不齊，無(wú)法和國(guó)外各星級(jí)飯店相比。其主要原因是員工自身素質(zhì)與星級(jí)要求尚有差距，飯店在員工培訓(xùn)使用上有短期化傾向。許多飯店為降低勞動(dòng)成本，招收的員工大部分來(lái)自當(dāng)?shù)氐目h（市）區(qū)，甚至是外來(lái)的打工者。這些人文化素質(zhì)相對(duì)低，勞動(dòng)使用成本比使用高校旅游專業(yè)畢業(yè)生要低得多，但使用的實(shí)際效果卻難盡人意。

　　同時(shí)，飯店在員工培訓(xùn)的思想上也有誤區(qū)，只強(qiáng)調(diào)動(dòng)手能力，忽視對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的構(gòu)建，有短期化行為傾向，認(rèn)為反正同樣是簡(jiǎn)單的服務(wù)，不必花大力氣去培養(yǎng)、去塑造員工的服務(wù)意識(shí)、思想面貌等內(nèi)涵性的東西。

　　另外，認(rèn)為勞動(dòng)力資源豐富，可以隨時(shí)替補(bǔ)，在思想上認(rèn)可員工隨意流動(dòng)。這樣的后果是顯然的，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，其機(jī)械生硬的服務(wù)難以為飯店帶來(lái)回頭客，更不用說(shuō)常客。這種情形之下飯店效益自然差，員工所獲得利益也相對(duì)減少。這就需要飯店的人事部門改變思想認(rèn)識(shí)，完善培訓(xùn)制度，把管理人員的管理意識(shí)和服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)放在首位，開(kāi)展系列化、層次化的訓(xùn)練。同時(shí)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以穩(wěn)定員工隊(duì)伍，綜合提高飯店形象。

　　5.3 提高飯店的福利待遇和完善獎(jiǎng)金分配制度

　　福利待遇是飯店為員工所提供的各種工資或獎(jiǎng)金形式的利益和優(yōu)惠待遇，包括員工浴室、宿舍、醫(yī)療保健等集體福利和帶薪假期、人身保險(xiǎn)、股票賒購(gòu)等福利性補(bǔ)貼。良好的福利待遇對(duì)調(diào)動(dòng)員工積極性，保證服務(wù)質(zhì)量，提高飯店經(jīng)濟(jì)效益，減少人員流動(dòng)起著積極的作用，是飯店管理的一種有效手段。如日本一些公司對(duì)員工的住房、醫(yī)療、交通補(bǔ)助等都十分重視、關(guān)心，使每位員工都感到“公司是他們的家”；又如泰國(guó)曼谷東方大酒店員工的工資、待遇在整個(gè)泰國(guó)是最好的；再如，廣州白天鵝大酒店管理人員與服務(wù)人員的福利相差不大。上述酒店其效益和員工穩(wěn)定率都是較高的，這與飯店采取高福利的待遇是分不開(kāi)的。

　　飯店的聲譽(yù)來(lái)自每個(gè)員工的辛勤付出，高福利待遇可使員工樹(shù)立“我以飯店為家”、“我以飯店為榮”的意識(shí)，自覺(jué)

維護(hù)飯店這個(gè)特殊大家庭的聲譽(yù)。

　　另一方面飯店要完善獎(jiǎng)金的勞動(dòng)密集性企業(yè)，服務(wù)中需要各崗位員工共同完成，無(wú)法以此作為獎(jiǎng)金分配標(biāo)準(zhǔn)，所以飯店應(yīng)制定合理的獎(jiǎng)金分配制度。如根據(jù)智力付出程度、顧客滿意度、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)時(shí)間、技術(shù)等級(jí)等多種因素綜合測(cè)定，讓員工能拿獎(jiǎng)金放心，不拿獎(jiǎng)金也安心。

　　在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問(wèn)題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過(guò)向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會(huì)成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時(shí)，高薪也能吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。

　　5.4 樹(shù)立飯店的企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營(yíng)造員工歸屬感

　　飯店的企業(yè)精神，是飯店管理者根據(jù)飯店的特點(diǎn)，為飯店的生存和發(fā)展而樹(shù)立的一種精神。飯店的企業(yè)精神具有導(dǎo)向的功能，可把員工的努力引導(dǎo)到完成飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上去，進(jìn)而形成一種共同的價(jià)值觀。由此產(chǎn)生的巨大精神力量將推動(dòng)員工自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)回頭客，甚至常客，飯店的經(jīng)濟(jì)效益隨之提高，員工福利待遇趨好……，這一連鎖反應(yīng)最終使員工熱愛(ài)飯店，減少流動(dòng)。

　　單單靠薪酬留住人才是不夠的，飯店還要抓住員工的心。要營(yíng)造一種氛圍，使員工的價(jià)值取向與飯店的企業(yè)精神和價(jià)值觀同構(gòu)。即努力使飯店的宗旨、目標(biāo)、核心理念得到員工從內(nèi)心的贊成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到員工的認(rèn)可，管理者要不斷地對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)理念的宣傳和灌輸，并通過(guò)各種途徑和方式使之固化。培訓(xùn)是一種常用的手段，而其他一些靈活的方式，諸如知識(shí)、技能競(jìng)賽，文娛活動(dòng)等等，會(huì)使員工在輕松的氛圍中融入企業(yè)，與企業(yè)產(chǎn)生共鳴，從而逐漸使自己的價(jià)值理念與企業(yè)相一致。

篇3：酒店賓客關(guān)系主任崗位工作職責(zé)

　　酒店賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)

　　一、層級(jí)關(guān)系

　　直接上級(jí)：大堂副理

　　二、任職要求

　　1、自然條件：女22-40歲；身高： 1.68米以上.

　　2、文化程度：大學(xué)專科以上學(xué)歷，酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。

　　3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上四星級(jí)酒店前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各個(gè)部門的工作性質(zhì)和工作職責(zé)。

　　4、語(yǔ)言能力：熟練掌握一門以上外語(yǔ)，聽(tīng)、說(shuō)能力較強(qiáng)

　　三、崗位職責(zé)

　　1、掌握飯店各項(xiàng)設(shè)施，功能及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

　　2、協(xié)調(diào)本部門和其他部門之間的工作溝通。

　　3、及時(shí)、準(zhǔn)確地引導(dǎo)進(jìn)店賓客，協(xié)助大堂副理解決賓客投訴。

　　4、每日征詢賓客對(duì)酒店的建議，修訂成冊(cè)。

　　5、協(xié)助進(jìn)店團(tuán)對(duì)賓客的入住登記工作。

　　6、如遇有賓客生病應(yīng)及時(shí)協(xié)助處理，向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，并做好事后慰問(wèn)工作。

　　7、及時(shí)處理賓客遺留在酒店的物品，主動(dòng)幫助賓客聯(lián)系查找。

　　8、協(xié)助本部門各個(gè)崗位的日常工作，及時(shí)補(bǔ)充崗位空缺。

　　9、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)VIP的迎送工作，和VIP在店其間的事務(wù)處理。

　　10、負(fù)責(zé)大堂各崗位運(yùn)作情況：?jiǎn)T工儀容儀表、勞動(dòng)記律，服務(wù)質(zhì)量。以及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、秩序，設(shè)備完好情況。

　　11、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。

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