精品源自 物業(yè)管理條例

　　酒店經(jīng)營管理失敗10大重要原因

　　1、決策失誤

　　酒店的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場調(diào)查不足等原因造成的。酒店決策包括對市場、價格、人才、廣告、財務(wù)等方面的決策，酒店進行重大決策時，要慎重地權(quán)衡利弊，也可聘顧問或向?qū)＜艺埥獭Ｒ捎门袛嗷蛴嬎愕臎Q策法，充分估計風(fēng)險，并將風(fēng)險分散。

　　2、 酒店高層管理者之間不團結(jié)或酒店管理層不穩(wěn)固

　　最高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導(dǎo)致管理上帶有明顯的傾斜跡象，酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了，最終往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散，由此導(dǎo)致酒店實力的削減，甚至酒店的破產(chǎn)。因此，酒店管理層組合時要有明確、有效的授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確的制約協(xié)議。酒店高層管理者在作決策時，要給其他管理者充分發(fā)展的機會和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對他們不利。

　　3、沒有最終建立起正確的經(jīng)營理念

　　酒店文化是酒店人的一種價值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。酒店大多數(shù)員工是不是熱愛這個酒店，這是衡量酒店文化成功與否的一個標準。酒店命的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于人格的尊重，雖然工資很重要。如果員工得到應(yīng)有的尊重，有充分發(fā)展的機會，往往寧可工資低一些。同時酒店的各級員工也會保持相對穩(wěn)定，當酒店面臨困難時，大家會同舟共濟。

　　酒店文化的建立需要一個漫長的過程。己經(jīng)建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。

　　經(jīng)過一段時間，有的酒店沉淀了一批優(yōu)秀人才，形成良性循環(huán)。而有的酒店則沉淀了一批素質(zhì)不高的管理人員，形成了惡性循環(huán)，素質(zhì)低的人用素質(zhì)低的人，素質(zhì)高的人進不來或得不到重用。酒店經(jīng)營由盛轉(zhuǎn)衰，最終將導(dǎo)致經(jīng)營失敗。

　　4、重“家法”輕國法

　　酒店要運作，高層管理者最重要的一條就是如何把各級員工都管理好。不少管理者明白這一點，但他們在現(xiàn)實中卻總是沒有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會犯各種各樣的錯誤，而其中最常見、也最嚴重的就是依靠“家法”來管理，卻把國法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面：

　　a、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心，我說了算，按照我的思維轉(zhuǎn)，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。

　　b、將酒店作為整人的平臺，制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質(zhì)問題，喜歡搞內(nèi)耗戰(zhàn)，每隔一段時間就整人，形成一種內(nèi)耗氛圍，造成員工上下人心惶惶，不思進取，日常管理工作嚴重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴重虧損，后患無窮。

　　c、酒店為了賺錢，常常違反衛(wèi)生法、價格法的規(guī)定，或是不對餐具進行消毒，或是偷工減料、出售變質(zhì)飯菜，或是任意給菜點定高價，任意宰客，從而分割了消費者的權(quán)益，使消費者蒙受損失。

　　d、在內(nèi)部管理方面，有的酒店不顧勞動法的規(guī)定，把員工當苦力，強行要求加班加點而不付給相應(yīng)的報酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。

　　5、沒有順利通過酒店經(jīng)營危險期

　　酒店與人一樣，也有一個生命周期，各階段都可能出現(xiàn)這樣或那樣的病癥，處理不當，可能病倒，甚至夭折。在酒店經(jīng)營危險期內(nèi)，酒店體質(zhì)比較單薄，在決策上要特別慎重。在這個階段發(fā)展要漸進，運用一切行之有效的診斷方法進行醫(yī)治，避免風(fēng)險的擴大。而一旦酒店走向平穩(wěn)期，灑店的實力則會迅速增強。酒店沒有渡過危險期時，決策失誤或醫(yī)治無方。容易導(dǎo)致經(jīng)營虧損或倒閉。

　　6、沒有擺脫家庭情緒

　　酒店高層決策者，愿意任用自己的家庭成員在不同的關(guān)鍵崗位上，或者將自己認為信賴的熟人、朋友安排進去。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系、酒店的發(fā)展將會受到影響。

　　家族式經(jīng)營的酒店一般很難發(fā)展壯大，就是因為一個家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是其無法回避的一個致命缺陷。

　　7、酒店后繼無人

　　酒店開業(yè)之初聘請管理公司或?qū)I(yè)人士來負責管理。合同期滿后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專業(yè)的條件。酒店難于發(fā)展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，與酒店高層管理者有密切關(guān)系。如果酒店高層管理者事無巨細都由自己解決，那么，就不利于培養(yǎng)下屬的能力。有時還扼殺了下屬的工作積極性。如果酒店以某個人為中心，一旦這個人離開酒店，酒店的運作一時接不上，這個酒店就會癱瘓，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個漫長的過程，做好前后任交接工作事關(guān)重要。

　　8、忽視市場發(fā)展與變化

　　《孫子兵法》中有句話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己，一勝一負;不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗。”

　　人們說商場如戰(zhàn)場，做生意與帶兵打仗有相通之處，這句話是用得上的。其實，這己成為普通真理，干什么都可以用。但實際上，很多人雖然知道這個道理，卻不懂得怎樣理解和運用它。酒店業(yè)也是如此。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對市場卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場，忽視市場的發(fā)展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會犯的一大錯誤。

　　近年來，當買方市場己經(jīng)孕育成長、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時，不少人還在回味著賣方市場的滋味呢。于是，充其量也只能是一勝一負而己。在過去，酒店市場還是賣方主導(dǎo)的時候，知不知道市場的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成敗掌握在經(jīng)營者手里。顧客沒有什么選擇的機會。但時至今日，乃至今后相當長的時間內(nèi)，買方將會主宰市場。競爭日益激烈，如何順應(yīng)市場需要，占有市場份額，在市場上爭取一席之地，都要首先依靠對市場發(fā)展和變化的準確認知才能做到。不斷地適應(yīng)市場變化，并且根據(jù)市場變化來調(diào)整自己的經(jīng)營策略是至關(guān)重要的。例如人們的飲食習(xí)慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等，都是市場變化內(nèi)容之一，也是酒店經(jīng)營者必須了解和仔細研究的。己當然要研究，即必須知道自己酒店的優(yōu)點和缺點，長處與短處，以揚長避短，去缺點保優(yōu)勢，但這是后一步。因為閉門造車是造不出被大眾認可的好車的。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆

　　”這里包含著酒店經(jīng)營的深刻道理。了解市場、占領(lǐng)市場，酒店經(jīng)營就會成功，否則，最多只能做到扯平，一勝一負，最終也會沒賺頭。弄不好，還會一敗涂地，賺的不如虧的多。

　　9、不善于運用營銷策略

　　酒店的服務(wù)日趨商品化，現(xiàn)在“酒香也怕巷子深”，貨好也怕人不知，如今，重視對營銷的研究己擺到議事日程上來。由于計劃經(jīng)濟沿襲下來的定向思維，許多經(jīng)營者不善于進行市場(客源市場及其細分、營銷環(huán)境、選擇目標市場等、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告與促銷、價格以及公共關(guān)系等的深入研究和掌握，使酒店經(jīng)營陷入誤區(qū)。我們看看肯德基、假日飯店、菜根香、重慶德莊、喜來登等，他們的營銷方面很有研究，如廣告宣傳、選址定位、價格策略、管理制度、目標客源等。他們能長盛不衰與營銷策略不無關(guān)系。一些營銷上的小環(huán)節(jié)沒處理好，就會全盤皆輸，這種事例屢見不鮮。如某酒店位于繁華鬧市中心，每日人流如潮，但由于沒有做好市場定位的工作，故而前去的消費者幾乎屈指可數(shù)。所以，如果廣告的切入點、價格變化、人員控制等把握不好，錯誤判斷，往往是適得其反。

　　10、缺乏全局經(jīng)營觀念和宏觀經(jīng)營意識

　　現(xiàn)在不少經(jīng)營者仍是目光短淺，短期行為嚴重，奉行要想發(fā)，眾人頭上刮、要想富，只看眼前利益布的小生產(chǎn)者的庸俗觀念，不放過任何一次盈利的機會，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營理念，最終只會將企業(yè)引向窮途未路，因為它實際上是撿了芝麻，丟了西瓜。獲取了一點微不足道的眼前利益，卻失去了更多的長遠利益。從另一種意義上說，像爭長遠市場而不爭一時之利這樣的全局經(jīng)營理念和宏觀經(jīng)營意識，反映的不光是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營眼光問題，也折射出酒店經(jīng)營者的社會責任感和較高的商業(yè)素質(zhì)及商業(yè)頭腦，他們的成功往往與這些是密不可分的。

篇2：餐飲酒店經(jīng)營管理年度計劃書

餐飲酒店經(jīng)營管理年度計劃書

　　現(xiàn)今階段，**酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在20**年來臨之際，我計劃對我們**大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經(jīng)營效益。

一、市場環(huán)境分析

　　我店經(jīng)營中存在的問題：

　　1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當反思，目標市場定位。應(yīng)當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的**城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營*菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。

　　2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓*城人民了解我店，也沒能在**地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或*級主干道設(shè)立廣告牌。

　　3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“**”經(jīng)營策略。

二、目標市場分析

　　目標市場即最有希望的消費者組合群體。

　　目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

　　目標市場應(yīng)具備以下特點：

　　既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創(chuàng)造100工作，還余20人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

　　因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：文秘114版權(quán)所有

　　1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

　　忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進一步增長。(如：謝師宴市場的開拓與鞏固)。

　　2、減少銷售成本

　　新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，(20**年營銷手段之一)。

　　3、贏得口碑宣傳

　　具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們**人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費心態(tài)。口碑是起到較大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)。

　　4、員工忠誠的提高

　　加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。(20**年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源)。

三、市場營銷總策略

　　“百姓的高檔酒店”-商務(wù)會議為日常基礎(chǔ)接待(因目前非我店莫屬)，擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、20**年行動計劃和執(zhí)行方案

　　(一)銷售方法和策略

　　1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營*菜和海鮮為主，本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

　　2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。

　　3、重新

　　簽發(fā)顧客協(xié)議，進行有原則“選擇”。

　　4、推出房間“周末特價”。

　　5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

　　6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。

　　(二)管理方法的改革

　　創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本;創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

　　1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)

　　收思想基礎(chǔ)

　　實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細化分析進行有效節(jié)能)，人力成本按淡旺季編制[(3-7)月份擬訂135人，(8-10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。

　　“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。

　　2、“以人為本”，m.dewk.cn找到創(chuàng)收盈利之源

　　人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。

　　3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤

　　根據(jù)分析20**年度營業(yè)，擬訂預(yù)算20**年營業(yè)指標

　　要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客我共贏

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

　　定好標準，規(guī)范技能操作，嚴抓培訓(xùn)。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。

　　(2)抓好落實

　　這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲。

　　(3)抓好檢查

　　在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。

　　酒店的整體形象是通過細節(jié)來體現(xiàn)的，而細節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。

篇3：M餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書

　　20**年度M餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書

　　現(xiàn)今階段，**酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在20**年來臨之際，我計劃對我們**大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經(jīng)營效益。

　　一、市場環(huán)境分析

　　我店經(jīng)營中存在的問題：

　　1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當反思，目標市場定位。應(yīng)當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的**城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營*菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。

　　2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓*城人民了解我店，也沒能在**地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或*級主干道設(shè)立廣告牌。

　　3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“**”經(jīng)營策略。

　　二、目標市場分析

　　目標市場即最有希望的消費者組合群體。

　　目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

　　目標市場應(yīng)具備以下特點：

　　既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創(chuàng)造100工作，還余20人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

　　因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：文秘114版權(quán)所有

　　1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

　　忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進一步增長。(如：謝師宴市場的開拓與鞏固)。

　　2、減少銷售成本

　　新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，(20**年營銷手段之一)。

　　3、贏得口碑宣傳

　　具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們**人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費心態(tài)。口碑是起到較大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)。

　　4、員工忠誠的提高

　　加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。(20**年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源)。

　　三、市場營銷總策略

　　“百姓的高檔酒店”-商務(wù)會議為日常基礎(chǔ)接待(因目前非我店莫屬)，擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

　　四、20**年行動計劃和執(zhí)行方案

　　(一)銷售方法和策略

　　1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營*菜和海鮮為主，本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

　　2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。

　　3、重新

　　簽發(fā)顧客協(xié)議，進行有原則“選擇”。

　　4、推出房間“周末特價”。

　　5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

　　6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。

　　(二)管理方法的改革

　　創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本;創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

　　1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)

　　收思想基礎(chǔ)

　　實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細化分析進行有效節(jié)能)，人力成本按淡旺季編制[(3-7)月份擬訂135人，(8-10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。

　　“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。

　　2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源

　　人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。

　　3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤

　　根據(jù)分析20**年度營業(yè)，擬訂預(yù)算20**年營業(yè)指標

　　要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強團隊意識

　　，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客我共贏

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

　　定好標準，規(guī)范技能操作，嚴抓培訓(xùn)。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。

　　(2)抓好落實

　　這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲。

　　(3)抓好檢查

　　在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。

　　酒店的整體形象是通過細節(jié)來體現(xiàn)的，而細節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。