酒店管理16方面(1)

　　一、管理者的角色：

　　1角色--A老師 B伯樂 C宰相 D法官 E 榜樣 F 橋梁 G木匠 H 樂隊指揮

　　2管理誤區：--A以罰代管 B厚此薄彼 C威嚴過度 D因循守舊 E打擊報復 F趾高氣揚 G冷嘲熱諷 H袖手旁觀 I 熟視無睹

　　保姆 醫生 家長 朋友 敵人

　　3怎樣對待下屬的--A報怨、發牢騷B告狀 C煽動 D不合理的建議 E奉承 F辭職 G工作失誤 H消積怠工

　　4怎樣做好下屬前進道路上的指路牌--授之以魚，還是授之以漁。

　　5管理中的距離：

　　A 把握好角色距離：

　　明確自己的職責，在計劃、組織指揮、監督、協調行為中要顯示出高超的業務素質，讓下屬感覺到你的創造能力、應變能力、經驗、業務知識的運用都要超出他-拉開角色距離。

　　員工希望管理者(上級)不象管理者，是一名同甘苦、共患難的朋友。吃苦在前，享受在后，做員工的貼心人，從而消除上下級關系的隔閡-拉近角色距離。

　　B 調節好與員工的感情距離：

　　關心員工，增加同員工接觸的機會(注意方式)，但不宜過分親近，否則喪失權威和尊嚴，甚至出現違反原則的越界行為(礙于情面而對違紀行為下不了手)。

　　感情距離最難把握。

　　6管理者的五個權力--A強制權 B法定權 C獎懲權 D專長權 E個人影響權

　　7管理者應俱備的能力--A創造能力 B應變能力 C承受能力

　　D現代技術的運用能力(知識的運用能力) E培訓能力

　　8管理者要牢記：智力、知識、能力、素質、覺悟五個境界是逐步提高的

　　二、管理成功的因素

　　1、智力因素：記憶、理解、模仿、創造四個循序漸進的階段。

　　A 院校的專業深造 B工作現場的學習。

　　2、非智力因素：指人的性格、脾氣、心理承受能力、魄力、膽識、運用知識的能力、思維方法等。

　　A.非智力因素是取決成功與否的重要因素，涉及范圍廣，也是表面上很難學到的--如對待挫折、困難、受氣等。

　　3、兩者結合--成功基礎：機遇對每個人是平等的。智者創造機遇，強者能抓住機

　　遇，弱者是等待機遇，愚者失去機遇。

　　4、成功的概念“價值必須得到體現”--在工作中不講“苦勞”和“疲勞”只講“功效”--注重結果，淡化過程。

　　5理管的層次：

　　A要落實某個人完成某項工作 B要他把這項工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作 D他主動積極幫助領導出主意、做好工作。E不去工作-被逼(哄)著去工作-在督促下工作-有目的(為了得到表揚獎勵)去工作-不要求任何回報的主動去工作。

　　三、現場管理什么

　　1 檢查下屬的儀容儀表、禮節禮貌、工作指令的執行、工作效率、操做規范。

　　2 轄區環境、安全因素、設施設備的正常運做。

　　3 客人投訴、緊急事件的處理、指揮、協調。

　　4 保持清潔、安全、高效、對顧客親情的營運。

　　5關健時間、關健崗位、關健人員、關健接觸點。

　　6不要面客時責備下屬，既使他錯了。

　　7現場管理要善于控制轄區的局面，調配好人員，指揮好操作，處理好投訴，把握好什么該干，什么不該干，什么時候干。

　　8現場管理就象一個樂隊指揮主要是通過協調、控制、指揮三個職能把轄區的“勢”把握住，包括局面、氛圍、節奏、效率、人員分配、

　　四、安全問題與緊急事件的處理

　　五、記錄與總結

　　1、總結--進步的階梯是對前期工作成績的肯定，錯誤的反思。所以每位管理人員要向對待計劃一樣對待總結。

　　2各部門應每周、每月進行一次簡單的總結，根據相關數據進行分析，以確定下周(月)的工作重點。

　　3總結所依靠的數據主要有財務收入報表、各部門盤點表、營業部客史檔案、大堂副理賓客投訴表(信息反饋)表、采購成本分析表、質檢匯總表、住客分析表、菜品排行表等。

　　4工作總結是對前期工作成績的肯定，錯誤的反思。所以每位管理人員要向對待計劃一樣對待總結。

　　六、學習與培訓

　　1培訓工作要和酒店的戰略目標掛鉤，讓培訓工作來保證酒店經營計劃、目標的完成。

　　2培訓工作分為兩大系統--培訓業務計劃準備系統;培訓業務完成監督系統。

　　3培訓業務計劃準備系統--A 涉及酒店的經營計劃、市場計劃和戰略目標。B 由酒店決策者參與，不能簡單的在人力資源內部搞定。C 回顧經營目標，弄清培訓需求，明確培訓目標D 根據員工存在的不足加以分析，制訂針對性培訓方案。E 確立各部門的培訓主題 F 出臺培訓預算、培訓時間表。G 對基層管理人員進行培訓或由基層管理人員對下屬進行培訓

　　4培訓業務完成監督系統--建立一套內部程序來記錄培訓計劃的完成情況：部門、授課人、授課方式、地點、培訓主題、時間、完成月份、參加人數、效果等。

　　5外派學習、外派實習、外出考查等應將受訓內容換一種方式培訓他人。

　　6國外酒店或國內規范酒店每年的培訓費用是年度營業額的0.5 %--1%。

　　7培訓--兩種方式：A.啟發式培訓 B.思考式培訓

　　七、營銷

　　1 做出個性、做出特色、做出差異、做出文化。

　　2 在設計、籌建酒店的時侯，必需是市場在先，產品跟著市場走。

　　3 認知與現實--決策的立足點：認知是投資者、經營者根據自身經驗和其他參照物而推理的、所期望的“需要映象”，是個可能性，而現實是顧客所期望的、所要求的“需要映象”。

　　4酒店現在流行拿來主義，但要注意必需符合本酒店目標市場的需求，否則光有裝飾效果而無投資回報

　　5、目標客源可以分為 A類 由于你滿足不了他的需求，他不會來。 B類 你整好滿足了他的需求，他常來。 C類你可以滿足他的需求，但他喜新厭舊他。 D類 你可以滿足他的需求，但他消費不起。

　　6、酒店搞活動特別是搞美食節等，并不會馬上有什么巨額的回報，主要是引起客人長期的重視，也就是說針對于BC兩類客人開展活動。

　　八、質量管理

　　1質量管理不僅是酒店內消滅不合格產品和低水平服務的管理，而是要努力追求卓越。

　　2質量控制--四個步驟的管理工具：設立質量標準;按標準評估業績;不符合標準時采取行動;制定按標準改進的計劃。

　　3如果在質量管理中，把起最重要作用的員工變成了質量管理的對象，只能是進一步影響酒店服務管理的質量。

　　九、餐飲管理

　　1介紹--是對廚師勞動成果的尊重，也是營銷的一部分。

　　2客史檔案是把握市場脈博的手段。

　　3大而全的思想要不得，因為你不可能滿足所有客人的全部要求。

　　4推出兒童套餐--菜單：卡通試 營養成份 菜肴：易消化 易制做 色彩鮮艷

　　餐具 座椅 環境 兒童樂園 獎品 宣傳 過生日 服務

　　(一)談談菜點創新

　　1、生冷素淡，熟熱葷濃，是中餐制作的一般要求。

　　2、健康、實用、時尚的觀念已成為餐飲消費的熱點。

　　3、菜點創新必須適應市場，迎合消費需求變化。要考慮當前顧客比較感興趣的東西。

　　4、即使研制古代菜、鄉土菜，也要符合現代人的飲食需求，傳統菜的翻新、民間菜的推出，也要考慮到目標顧客的需要。

　　5、要從餐飲發展趨勢、菜點消費走向上下功夫，要準確分析、預測未來飲食潮流。

　　6、創新菜點必須以可食性為前提，以適應顧客的口味為宗旨。

　　7、創新的菜的原料并不心講究高檔、珍貴、烹制工藝過程也不用追求復雜、繁瑣，而需要在食用性強的前提下做到物美、味美。

　　8、應該提倡的是利用普通原料，經過獨特的構思，創制出較為新穎的菜點。營養好、味道好、受客人喜愛，

　　9、創新菜點要把營養衛生放在首位。

　　10、菜肴的各種主輔料是否做到同類互換、科學搭配以及是否做到合理烹調和利用。

　　11、創新菜點的開發要以適應大眾為目標，提倡在普通原料中開發新菜點。要立足于易取原料，價謙物美，廣大老百姓能夠接受，其影響力才會大。

　　12、創新菜點的烹制應簡易盡量減少工時耗費，可以大批量的生產。

　　13、創新菜點的研發應突出本土文化特色。

　　14、新菜點應力求降低成本，要考慮顧客的消費能力。

　　15、創新菜點必須遵循烹飪規律，堅決反對浮躁之風。從基礎功入手，講究刀工、火候;不盲日追求菜肴造型和口味的變化，

　　16、不能只簡單的把功夫和精力放在菜品的裝飾和包裝上，不對菜品本身鉆研。

　　(二)“農家飯店”如何吸引人?

　　1是什么原因使得好景不長呢--主要是客人們想要體味的農家味道沒有體現出來，要么是環境不“農”，要么干脆就是“城市飯”換了個地方。

　　2餐飲環境是一道至關重要的“精神菜“，首先要營造出農村、農家的氛圍。進餐場所最好選在農家小院，在山區要有山有水，要看得見農田農舍，聽得見牛鈴、狗叫、雞嗚，要“榆柳蔭后院，桃李羅堂前”。餐廳內不設空調夏天有自然風納涼，冬天用木炭火或火塘取暖。

　　3從“農家飯”的食物原料上講，‘農家飯“最好是讓客人親眼看到你是從園子里采摘的辣椒、茄子，和山上采擷的竹筍、蘑菇和各種野菜以及自家制作的豆腐、泡菜、腌菜或是現撈現烹的魚。這樣客人才吃得更加開心、更加放心。

　　4從烹飪方法上講，要用農家的傳統方法。做到粗糧細作、粗菜精作。主食不要僅限于大米飯和饅頭，要讓城里人吃到在城里不多見的“農家飯“。比如玉米或小米摻大米做的金銀花飯、紅豆或綠豆摻大米做的豆子飯、用蘿卜或胡蘿卜纓子摻大米做的菜花飯、用老南瓜摻大米做的南瓜飯、用米湯煮的鍋巴稀飯，用嫩玉米摻嫩南瓜煮的清湯稀飯、手搟面、拉面、刀削面等等，這些飯城里人吃了會覺得口感新鮮。

　　5在菜肴方面，要用農家的方法做出家常口味的各種菜肴。比如蘿卜排骨湯、蓮藕排骨湯和各種新鮮小菜以及農家泡菜、農家腌菜等，這些東西對城里人來說是罕物。在葷菜方面，農家自己熏制的臘肉、臘雞、臘鴨、臘鵝、臘香腸、紫草燉的泥鰍等，格外討城里人喜歡。

　　6調味品最好不用味精、雞精和醬油，要用農家自己做的辣醬(豌豆醬)、甜醬(面醬)、米醋調味，味道更地道。此外，還可以經營一些農家傳統小吃招徠客人。

　　7從炊具上來講，不要用鋁鍋、高壓鍋，要用農家的吊鍋子燜飯，用杉木甑子蒸的飯特別軟爛，用鐵鍋煮飯有一層厚厚的鍋巴，特別焦香爽口。做雞湯、肉湯不要用鋁鍋，要用沙鍋燉，煨出的湯汁呈乳白色，味道物別香。做火鍋菜不要用酒精爐子、電爐子，要用農家傳統的三角形爐子，上面坐上小耳子鍋或土燉缽燉菜。灶具不要用煤氣灶，最好用燒柴草的煙筒灶，這種燒柴草煙筒灶做的飯菜就是比用煤氣做的飯菜好吃，且炊煙裊裊，別有一種農家風情。

　　8從餐具上來講，不要和城里酒樓比豪華，要有一種農家的樸實，可用土陶缽、普通瓷碗盛菜，用普通藍花碗盛飯，用普通的紅漆筷子，黑漆筷子即可，泡茶最好用農家下田用的黑陶壺，這種土茶壺在城里人看了會感到很新鮮，而且泡出的茶水也很好喝。泡茶葉用的水要用山泉水，酒壺也要用傳統的小銅壺和小錫壺，溫酒用傳統的煲壺，酒杯用三錢的小陶杯。一切餐具要忌用塑料制品，用塑料制品有煞“農家飯的風景。

　　9經營“農家飯“的老板、廚師和招待人員要穿本民族的服裝，既說普通話，也說當地方言，比如山東話、四川話、湖南話就很好聽。客人進餐時可用民族歌舞和地方文藝為客人佐餐。

篇2：物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　一、飯店的類型

　　(一)按飯店特色及賓客特點分類

　　我國目前根據飯店的特色及賓客的特點，一般可分為:

　　1.商務會議型飯店

　　此類飯店一般地處都市的中心地帶，設計建筑富麗堂皇，檔次高，價位高，客房、餐廳 、各種服務設施設計配備齊全，規格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國目前 最高層次的飯店。

　　2.度假型飯店

　　主要是為賓客旅游、休假、開會、療養等提供食宿及娛樂活動，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風景優美的地區。

　　度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項目的服務外，往往根據其所在地特點 ，開辟獨具特色的各類娛樂服務項目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。

　　3.長住型飯店

　　長住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長時間租住的飯 店性質類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責、權、利，承租價格和合同期限等。

　　目前我國此類型飯店占有相當比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務，飯店的設計建筑、配套設施、物業管理及服務等都比商務型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務對象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。

　　4.一般飯店

　　外國稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區或馬路旁，規模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長途汽車司機、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場所。價位一般都比較低，經濟實惠。此類飯店目前在我國城鎮占絕大多數。

　　(二)按飯店的建筑規模分類

　　按飯店的建筑規模來劃分，目前我國飯店可分為大、中、小三類。據有關資料介紹，國 外是根據飯店所建客房數量多少為標準進行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。

　　我們國家目前未見具體的劃分標準。

　　(三)按飯店的建筑檔次分類

　　按飯店的建筑檔和服務管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:

　　1.高檔飯店

　　其特點是建筑檔次高，各種設備設施配備齊全，管理服務層次高、房租、餐飲價位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國列為高檔飯店的，應是三星級以上的飯店，特別是四星、五星級飯店。

　　2.中檔飯店

　　設備設施等各方面都比高級飯店略遜一籌。目前在我國，中級飯店一般指一、二星級飯 店。

　　3.低檔次飯店

　　通常指星級以下的各類飯店。

　　(四)按飯店經營管理形式分類

　　按飯店的經營管理方式劃分，可以分為:

　　1.股份公司或集團連鎖經營飯店

　　其經營管理方式有:

　　(1)公司所屬。自己經營管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經營管理的飯店企業。

　　(2)合同經營飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費，業主將飯店出租給承租方，以聯營公司的名義注冊登記，使用其“名稱”和“標記”，進行經營管理。

　　(3)特許經營飯店。即由經營管理者購買并使用某一聯號公司的“名稱”和“標記”的飯店。這種方式下，購買者有產權，財政上保持獨立，但在經營管理上接受聯號公司的指導 與協助。因為使用的是原有名稱和標記，所以在經營管理上有一定的限制。

　　(4)合作聯營飯店。即多個獨立飯店，為了共同利益聯合起來，使用統一的質量標準，統一的標記，聯合進行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。

　　2.獨立經營飯店

　　目前我國聯營制與個體的中小飯店一般都是采用這種經營管理方式。

　　通過以上各種分類，可以使讀者對我國飯店業的現狀有一個初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅關系，本章主要是以大型、高檔的商務會議型飯店為主體，進行物業管理論述。

　　二、飯店(酒店)物業管理的特征

　　與寫字樓等其他物業比較，飯店物業具有以下特征:

　　1.賓客流動頻率高

　　飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(早餐);多則2小時(中餐)，最多也不會超過3小時(晚餐)。客房住宿亦是(除了長包房外)，今天來明 天走，即使開會也至多一個星期，賓客流動頻率特別高。這是寫字樓等其他物業不可比擬的。

　　由于賓客流動頻率高，給物業管理，特別是服務，增加了難度，需要的服務人員，不僅 數量多，而且必須經過專業化培訓，素質要高，尤其是高檔飯店，服務是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務，到端菜、送菜、報菜名等都有嚴格的規范 要求。

　　2.建筑規模大、檔次高

　　飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務會議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設施，多數都在10萬㎡以上 。而且設計造型各具特色，建筑使用的主要材料、設備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調、監控、供暖、供水等主要設備，大多是進口。每到一個城鎮，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規模大、建得最漂亮的都是大飯店。

　　3.服務時間既短，又長

　　飯店的這一特征，主要表現在餐飲和其他各種娛樂活動服務項目中。飯店的餐飲一日三 餐。對每餐或每批賓客的服務的時間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會超過 3小時。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會、舞廳一般 都要到深夜一兩點鐘結束。為此服務要幾班倒，管理服務到深夜。

　　4.衛生管理服務標準要求高

　　飯店是賓客餐飲與住宿的公共場所，因此對其衛生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無毒無害;餐廳、餐桌、餐具必須經過嚴格消毒，無塵無污;服務人員必須衣著干凈整潔;客房應按規范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。

　　我們了解和掌握了以上所述飯店物業的這些特征，就可以有針對性地采取相應措施，加 強管理與服務，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽。

　　5.賓客層次高，要求享受的條件與標準高

　　在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來華經商的國外或境 外客人，各種國際會議、來華旅游的外國客人與海外華僑，港、澳、臺同胞等;國內各種高層次的代表會、社團會、訂貨會、專業會、學術會及社團旅游集體等。

　　由于賓客層次較高，見多識廣，因此對服務與管理的設施條件和服務質量等要求也相應 較高。

　　三、飯店(酒店)物業管理服務

　　(一)按服務項目劃分

　　1.客房對賓客的優質服務

　　客房對賓客的優質服務主要表現在:

　　(1)禮貌待客。所有服務員都是經過專業化培訓合格后上崗，統一著裝，按規范要求進行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語言優美，聲音洪亮，回答客人問題，語言精煉， 言簡意賅。進客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進入。

　　(2)搞好客房衛生服務。每天都要按規范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯進出口迎送客人。

　　(4)及時換補房間內租擺及小吧臺的酒水飲料。

　　(5)保證客房水、電、暖、氣、空調等正常運行，發生事故及時報修處理。

　　(6)保持客房潔凈優美。

　　(7)為客人提供代訂機票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務項目。

　　總之，通過全方位的優質服務，使客人滿意。

　　2.餐廳對賓客的優質服務

　　飯店的餐廳是飯店對賓客服務的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽，主要是體現在其餐 飲風味及服務檔次上。

　　餐廳的優質服務主要體現在:

　　(1)餐廳服務設施(即硬件)方面，如:設計裝修檔次高，主要材料都是進口的;大開間、KTV包間面積大，設備設施配備齊全，檔次高，如:音響設備，餐具，桌椅、沙發等為 國內名牌;有名家字畫，藝術家現場表演;有名貴藝術品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構成各具特色的餐廳風光，使賓客充分享受品嘗各種風味的佳肴。

　　(2)高標準的衛生服務條件。由于飯店的賓客流動頻率特別高，同時是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，客觀上容易發生傳染病，對衛生條件要求特別嚴。從食品采購開始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，并應有保鮮期。加工制作要按規范要求，符合衛生要求，選好洗凈。

　　餐廳內應保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

　　(3)高水平的優質服務。餐廳的服務人員，從廚師長到一般服務員，均須經過嚴格的專業培訓，合格后持證上崗，并定期進行身體檢查，不符合條件的一律調離崗位。

　　餐廳服務員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報菜名，一般由領班服務員進行。餐廳服務人員統一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來 ”等。要會音響調試技術，要能歌善舞，對客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來，滿意而去。

　　3.飯店舉辦的多種項目服務

　　一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂設施，如:健身房、桑拿按摩、臺球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場、高爾夫球場、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂，提供各種便利條件。

　　所有這些娛樂項目，均由經過培訓的專門服務人員進行優質管理和服務。

　　(二)從服務內容劃分

　　高檔飯店優質服務，從服務內容劃分主要是:

　　1.衛生保潔

　　飯店的衛生保潔工作，是飯店為賓客服務的一項重要工作內容。每一個高檔飯店都設立 有負責衛生保潔工作的部門，制定了嚴格衛生保潔的規范要求、操作規程和達到標準。對每個服務崗位，都規定了具體的工作項目;每個具體工作項目，都明確了其工作時間與操作程 序和達到標準。

　　飯店的衛生保潔工作，是一項既細致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無聞，實屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現了服務人員的敬業精神。他們不斷往復的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護保養......，使一座座由設計人員精心設計，施工人員辛勤建造起來，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長年常新，永葆青春。

　　關于高檔飯店衛生保潔的具體內容、操作細目，各物業管理單位，應根據具體情況制定 ，原則應盡可能細化，便于操作。

　　2.禮貌服務

　　(1)服務人員形象要美，統一著裝，男服務員穿西裝打領帶，女服務員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語，表達歡迎與歡送之情。

　　(3)熱情服務，有問必答。有客人來主動接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂等都有著落，對不屬自己職責范圍內的事要報告領導解決。

　　一、實行專業化管理

　　物業管理是一門專業化很強的管理科學，是由多學科組成的管理系統工程。

　　高檔飯店的物業經營管理必須實行專業化管理，由專業化的物業管理公司，設置專門的 物業經營管理機構，聘用經過多學科培養和培訓的專業人才，實行專業化分工協作。

　　(一)各種設備、設施運行及維護

　　為了加強飯店的設備、設施管理及運行，應設立工程部，負責如下設備系統管理:

　　1.安全供電系統

　　2.空調系統

　　3.給排水系統

　　4.樓宇自控系統

　　5.通訊網絡系統

　　6.消防保安系統

　　7.電視廣播系統

　　8.電梯運行系統

　　以上所列各系統，都需要專門人員，按照規范化、程序化、標準化的要求，實行專業化 管理。只有這樣，才能保證設備設施的正常運行，飯店的正常經營管理。

　　(二)消防保安管理

　　為了保證賓客的人身、資產安全，物業管理應設立專門的消防保安機構，具體負責此項 工作。保安部應設立監控室，實行24小時監控與巡邏，要害部位應安有自動錄像設備，發現 隱患及時采取措施，將其消滅于萌芽狀態之中。萬一發生火災事故，要按規范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護現場。

　　(三)環境綠化管理

　　飯店的綠化工作除了對區域內的環境美化外，更主要的是對樓宇內的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進行安排和管理，經常更新，為賓客提供一個清新、優美而典雅的良好環境。

　　(四)餐飲管理

　　餐飲是飯店惟一的食物產品，是飯店最主要的經營管理內容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開有專門技術的廚師、特級廚師進行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術的總廚師長進行專業化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來源， 因此在飯店的經營管理中，一般都很重視客房的管理與服務工作，選派得力干部，選聘經過專門培訓合格的管理及服務人員，按規范要求和程序，進行專業化管理和服務。

　　(六)各種多營項目管理

　　飯店開展的各種多營服務項目，如:商務中心、舞廳、卡拉OK、臺球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應選派懂專業技術的人才，實行專業化管理。

　　實踐經驗證明，通過上述分工協作，專業化管理，就能將飯店的經營管理形成一個綜合 管理系統，協調運轉創出聲譽、創出效益。

　　二、實行規范化管理

　　飯店的經營管理是一個多學科的綜合管理系統，不僅要實行專業化分工管理，而且要實 行規范化管理。

　　飯店的規范化管理，就是由各個管理部門，各個子系統都應按照國家相關規定或要求， 并結合單位實際情況，制定自己內部的各種管理制度、辦法和工作標準，如:人事勞動工資、勞保福利辦法，財務管理辦法及成本計算規程，保安消防制度，設備設施管理制度，督導 辦法，各崗位及各項工作操作規范等，從而形成一套完整的法制化的、科學化的綜合管理系統，為經營管理好飯店打下堅實的基礎。

　　三、實行程序化管理

　　高檔飯店，一般都充分采用現代化的最新科研成果，自動化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監控指揮;樓宇自控系統，水、電、氣、暖等各子系統的運行、維護、檢修;辦公電腦聯網系統等。自動化程度越高，對程序化操作要求越嚴。即便是餐廳和客房，也應 嚴格按程序規定進行操作，進行管理與服務。

　　四、實行標準化管理

　　飯店的物業管理，通過實行專業化、規范化、程序化管理與服務，其結果必然要達到標 準化。也就是說各項工作通過協作、專業化管理，按照規定的要求、程序，達到一定的標準。

　　一、機構設置的原則

　　物業管理機構設置的原則是:根據有利于加強飯店物業經營管理，本著“實事求是，精 簡效能”的原則，在保證搞好經營管理和優質服務的前提下，盡量縮減編制定員，精簡管理機構。

　　二、機構設置指導思想

　　1.有利于加強飯店的物業管理，保護賓客的人身、財產安全，為賓客提供優質服務。

　　2.有利于加強飯店經營管理，為業主創造更多的營業收入，維護好飯店資產，使飯店資產使用壽命延長，保值增值。

　　3.有利于物業管理公司自身建設、發展，不斷提高經營管理水平和員工隊伍素質。

　　4.有利于為物業管理公司股東創造更好的收益。

　　三、委托管理領導體制

　　1.物業管理公司，是按《公司法》要求注冊登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責任公司或獨資公司。公司實行董事會領導下的日常經營管理總經理負責領導體制。

　　2.飯店投資者如果是獨家投資，則他就是“業主”;如果是兩個及其以上股東投資，則應由股東成立“業主委員會”代表業主。

　　3.由“業主”(或“業主委員會”下同)與物業管理公司簽訂委托經營管理合同書，將飯店的日常經營管理權轉移給受托方并以業主的名義代表業主進行經營管理。

　　大政方針，由業主審定，委托方實施。實施中的重大問題由董事會審定，公司總經理貫 徹執行，并接受業主、董事會的領導、監督。

　　四、機構設置

　　在上述機構設置指導思想和原則下，為加強飯店物業的經營管理和服務工作。一般在公 司董事會領導下，公司設總經理1人，副總經理1~2人，總會計師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領導飯店的日常經營管理工作。管理機構一般設總經理辦公室、人事部、計財部、保安部、工程部、前廳部、客務部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據具體情況增減)。

篇3：談產權式酒店物業管理

　　談產權式酒店物業管理

　　產權式酒店起源于20世紀60年代的法國阿爾卑斯地區，后來逐漸風行于世界一些著名旅游城市和地區。目前國際通行的產權式酒店大致有三種類型：一是時權酒店，即有約定期的使用酒店客房的權利；二是住宅型酒店，即投資者購買后可以先委托酒店經營，到一定期限轉為自己長期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報，并期待著增值回收投資。

　　一、中國產權式酒店特點與現狀分析：

　　產權式酒店屬于旅游房地產，作為面向消費者的酒店，它是旅游產品，而作為面向投資者的產權開發，又具有房地產的眾多屬性。產權式酒店這種新型酒店經營業態，在中國出現后的幾年時間里，很快發展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產權酒店業經歷了從萌芽、發展、失敗到再發展的歷程。

　　幾年前，以海南為代表的產權式酒店遭遇敗績，原因主要有以下三方面：一是當初的投資者主要是為了把產權盡早售出回籠資金賺取開發利潤，目的不在于投資做旅游房地產業；二是海南當時作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內旅游度假的市場氣候也沒有形成；三是產權式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。而目前經歷幾年改革春風吹拂的中國產權式酒店已具備發展條件：旅游度假地軟、硬件環境已漸趨成熟，國內旅游度假的市場氣候已經形成；國內經濟平穩快速發展，城市中產階級急劇擴大，休閑經濟的發展為分時度假消費創造了大環境；旅游產業近年迅速發展，國內優質旅游資源越來越豐富；國際分時度假運營商進入中國，使分時度假和產權式酒店的概念已為國內業界、消費者認同，產權式酒店發展的大環境日趨成熟。

　　二、產權式酒店的購買者分析：

　　中國產權式酒店的購買者，我認為目前主要有三類群體：一是有一定經濟實力的個人，他們的角色介于投資者和消費者之間；二是一些企事業機構，購買后用于員工福利或會議，以往一些單位在風景區設招待所、療養院等福利設施，而這些設施的經營管理多成為負擔，購買產權式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經營分時度假的專業公司，購買后用于業務發展需要。

　　這三類群體所關注的重點各有不同，個人消費者關注的重點在投資大小、投資回報的保障、酒店經營能力、附加的優惠條件等；而企事業機構關注酒店的環境、服務和管理，以及業務需要等；經營分時度假的專業公司最關注產權式酒店可供休閑度假的收益預期，重點考慮酒店對消費者的長效吸引力。但不管是哪一類客戶，產權酒店的運營商的水平與實力、運作模式、承諾兌現能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。

　　三、產權式酒店可由專業物業管理企業進行管理與經營：

　　目前社會上普遍認為，酒店管理和物業管理是完全不同的二碼事，筆者以為產權式酒店的物業管理正好可以是酒店管理與物業管理的完美結合。由于專業物業管理其范圍涵蓋了各種類型物業，因此，產權式酒店完全可以由專業物業管理企業進行管理，甚至經營。理由如下：

　　1、專業物業管理企業有能力做好產權式酒店的經營管理。產權式酒店，是由開發商按房地產的操作模式，將建成的酒店式物業賣給消費者，消費者作為業主和物業小區業主身份沒有區別。既適合日常居住，又適合投資置業和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開發商更要注重后期對酒店物業的高水平管理和長效良好的經營業績，才能使投資者對其產生高度信任。目前綜合性的專業物業管理企業，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務引入到社區管理，并利用自身資源，大力開展多元經營，總體上已經集聚大量物業管理結合酒店管理的成功運作模式和經驗。在深圳等地就有大型物業管理企業管理著多家酒店的范例。

　　2、酒店管理相較于物業管理更側重于經營，由于物業管理收費受較多限制，收費困難且收費標準遠遠低于酒店，相關可用于經營的配套資源缺乏，遠不如以市場為導向的酒店靈活豐富，管理產權式酒店正可以讓物業企業經營者大展經營身手。

　　3、由專業物業管理企業負責產權酒店的經營和管理，有利于產權酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前，專業物業管理公司通常都經歷了一定時期的發展，具有一定管理規模和經濟實力，注重品牌形象，其社區管理工作特征使其掌握大量社會終端資源，便于酒店業務拓展。

　　四、物業管理企業如何做好產權式酒店的管理：

　　首先，制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務守則等規范運作，員工保持良好的工作作風，管理者及時發現員工在工作中存在的問題并及時糾正，這是貫徹和保持有自身企業文化特點的酒店式經營和服務的基礎。重視并建立良好的企業形象、完善的企業管理制度，加強企業的經營獲利能力，同時增強企業運作的透明度，切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報，增強業主信心。

　　其次，堅持進行持續深入的專業培訓，把做好經營與服務做為員工行為素養的重要課題來抓。意識決定行為，行為產生結果，要使顧客在酒店到處感受到物業管理人員的良好服務，就必須把酒店式服務的獨特意識灌輸到每個員工的腦子深處，堅持進行持續深入的培訓，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學習，以及績效考核等多種培訓手段，使員工們養成行為規范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業習慣，形成酒店式服務的專業氛圍。

　　再次，下大力氣培育市場、培育消費者，運用促銷手段、示范方式，通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引跟進消費者。重視信息交流，加強與各界溝通，靈敏反饋業主、客戶意見與建議，是獲得持續改良經營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店（度假村）加入了分時度假交換聯盟。因此，積極加入分時度假交換體系可以增強產權式酒店的連鎖優勢。產權式酒店的服務是人性化的服務，是以業主與顧客為中心的服務，作為物業管理者，必須加強與業主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議，持續不斷的改進服務，才能體現酒店式服務的精髓。并綜合自身和社會各種資源優勢，為業主提供額外的利益和優惠。

　　最后，學習知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業主、客戶滿意為目標，是為酒店獲得穩定并有發展機會的住客的關鍵。酒店服務以時效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準客戶每項服務要求都有效掌握和得到落實。利用電子計算機技術，可以更好的提高管理服務質量與效率。

　　另外，產權式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業主經營回報。注重后期持續經營業績，以下幾點是必須要研究和重視的：

　　1、產權式酒店檔次定位很關鍵。

　　檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級酒店做為消費對象。

　　2、降低管理成本。

　　風景旅游區的產權式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對基礎員工不妨采取“季節工”。淡季放假在家只發放基本生活費，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。

　　3、建立開放式的娛樂休閑設施。

　　產權式酒店的配套設施不僅為酒店投資業主服務，更應該向住客開放，甚至為占有旅游市場面向公眾開放，以充分聚集人氣。

　　4、進行空間延伸式經營服務，盡一切可能滿足客人需要。

　　產權式酒店側重于面向旅游休閑業，除價格和服務要有自己定位與特點外，還應該圍繞旅游業，展開空間延伸式經營服務。如開通專線班車定時接送、代辦行李交運等等。

　　產權式酒店經營模式已基本發展成熟，分時度假消費的魅力越來越大。優秀物業管理企業不只在參與社會性物業管理招投標中獲得業務發展，積極介入產權式酒店的經營管理也大有可為。