房地產公司項目銷售規范（三）

　　一、熱線電話

　　接聽原則：為公平起見，大家認真遵守接聽電話規則，并義務解答，客戶確認以接待上門或銷售經理安排為準。

　　1、上班時間（包括中午），熱線電話必須有人在崗，接聽電話。

　　2、嚴禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。

　　3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內接聽電話。

　　4、以下基本順序接聽熱線：

　　拿起電話，首先要說：“您好，××××”。

　　簡單回答對方提出的問題，避免在電話中與客戶長時間攀談，委婉的告知“歡迎你來售樓處進行實地考察，我們有銷售資料、樣板間供您詳細了解。”

　　在簡短的通話當中，一定要體現出熱情、主動，不要讓客戶感到消極懶散不負責任。

　　最后說“謝謝，再見”，并確認對方已放下電話，再收線。

　　5、熱線電話的秩序維護工作由銷售主管主管負責。接線員應主動、熱情、認真、負責，如有敷衍、搪塞等情況，銷售主管將負領導責任。

　　二、接待上門客戶

　　銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標準用語是：“您好！歡迎光臨”

　　利用技巧詢問客戶，是否來過售樓處。

　　如客戶已經來過，必須立即與該銷售人員取得聯系；不得讓客戶單獨等待時間超過五分鐘，如遇特殊情況，該銷售人員無法在五分鐘之內接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請示主管安排人員代為接洽。代接人員應在了解來訪客戶基本情況后再進行接待。

　　若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片；應將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請您多關照或請您多指教”。當取得客戶名片后應仔細觀看名片一遍，并口頭重復對方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監，謝謝您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。

　　坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對面）簡單介紹項目情況，提煉主要賣點，技巧詢問客戶需求及預算。

　　引領客戶到沙盤處，向客戶介紹區域周邊情況和項目規劃前景。

　　引鄰客戶參觀樣板間，結合銷售道具講解交付時房屋內部情況；并結合客戶情況推薦該戶型不同設計方案。

　　引領客戶觀看展板和戶型模型。

　　引領客戶回到談判桌，按公司統一要求和口徑向客戶詳細介紹項目細部情況和客戶所選房屋具體情況。

　　10、隨時記錄客戶所提問題及有關需求情況。

　　11、約下次見面時間。

　　12、洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進屋。

　　13、客戶離開后，銷售人員必須當場在《客戶來訪/來電登記表》上做好記錄。

　　14、根據客戶需求房屋情況及有關問題做文字陳述并讓銷售主管過目。

　　15、一般情況下，銷售人員必須在一天之內對該客戶進行回復，最遲不得超過兩天。

　　16、銷售人員對以上接待流可視客戶要求進行靈活調整。

　　接待客戶的管理工作由銷售主管負責，特殊情況需上報銷售經理。

　　三、接待客戶時應注意的行為規范。

　　嚴禁吸煙。

　　參觀樣板間進出，銷售人員應主動幫助客戶拿鞋套。

　　銷售人員必須在確認安全的前提下，方可帶領客戶進入施工現場，同時必須給所有進場人員配戴安全帽，并在前面引道。

　　如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動為準備離開的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。

　　銷售人員在引客戶入座之前，首先必須確認桌椅是否已經清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。

　　四、代接客戶制度

　　如發生以下情況，不作為新客戶上門接待，應視為代接處理，應由接待客戶的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可上報銷售經理指定人員接待。

　　客戶已與銷售人員聯系過，但該銷售人員未在場；

　　同行做市調參觀售樓處、樣板間的；

　　公司領導或公司關系客戶。

　　上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應做好代接記錄，并向銷售主管匯報，及時與其他銷售人員溝通，以免撞單。

　　若代接登記客戶一周內無人認領的，由代接銷售人員繼續跟蹤聯系，并注意了解客戶原接待時情況，及時避免撞單。

　　若發生撞單情況，依據客戶確認制度處理。

五、處罰制度

　　1、各銷售部門每天必須向銷售管理部遞交本周的營業報表，如下屬銷售部門沒有按時上交營業報表，銷售管理部第一次給于警告，如第二次還不上交，銷售管理部將對項目經理進行50元的罰款。

　　2、銷售管理部需每周五上午回銷售管理部召開周會，如有項目負責人缺席，并沒有提前上報缺席原因，缺席一次銷售管理部給于警告，缺席兩次給于100元罰款（外地項目負責人例外）。

　　3、為了了解各個銷售部門的實際情況，銷售管理部規定每月銷售管理部下屬各個項目負責人必須回銷售管理部開月底

總結大會，外地負責人也全部回來，如有特殊情況提前向銷售管理部經理說明。無故不到會者給于警告，第二次給于100元罰款。

　　4、各個項目經理要隨時隨地把所管轄的現場情況管理好，包括工作、生活等，如有關于工作方面的緊急事情且自身又處理不過來，應立即致電公司，同心協力來完成。如發現所管轄部門問題重重，而項目經理卻不上報、不反映、不整改，銷售管理部如發現此類問題堅決嚴懲不怠。

　　5、各個項目在操作過程中如遇到費用方面的問題，在款項結算方面應及時上報公司，最終的費用支出由財務部和銷售管理部商討后共同根據實際情況來審批。如項目負責人沒有通過公司允許就私自從分部財務領取費用，事后公司對此種情況不予批復。

篇2：南昌市進一步規范商品房退房再銷售有關問題的通知(2015)

　　南昌市進一步規范商品房退房再銷售有關問題的通知(20**)

　　南房產〔20**〕4號

　　關于進一步規范商品房退房再銷售有關問題的通知

　　各房地產開發企業:

　　為進一步規范商品房退房再銷售行為，充分體現公平、公開、公正的原則，保障交易雙方當事人合法權益，維護房地產市場秩序，促進房地產市場健康穩定發展，現就我縣商品房退房再銷售有關問題通知如下：

　　一、自20**年1月20日起，商品房購房合同經縣房管局開發科備案后，雙方因故同意解除合同的房源，必須報縣房管局在南昌縣房產信息網上進行公示再銷售，通過抽簽方式重新確定購房人。

　　二、買受人要求辦理退房的，需向開發企業提交《商品房退房申請報告》，本人及共有人持有效身份證件和結婚證原件及復印件（未婚者需開具未婚證明）同開發企業到縣房管局開發科合同備案窗口辦理退房手續。開發企業應向縣房管部門提交以下材料：1、《商品房退房申請報告》；2、《商品房退房承諾書》；3、《商品房退房公示再銷售報告》。

　　三、開發企業對退出的房源報縣房管部門進行公示，公示時間不少于7日。公示內容包括：房屋坐落、房屋使用性質、套型、面積、現行市場行情重新確定的銷售價格和售房單位聯系方式等。

　　公示期內，意向認購人與開發企業聯系，實地看房并了解房源相關情況。開發企業應如實提供該房的相關信息。有意向購房并符合我縣有關政策具備購房資格的認購人，于每月26日之前持本人有效身份證件先到縣房管局開發科合同備案窗口登記相關信息后領取《商品房退房認購通知單》，再與開發企業簽訂《商品房退房認購抽簽協議》，并交納認購預訂金，預訂金為總房款的百分之十。

　　四、對公示退出的商品房，開發企業不得指定認購人，不得拒收預訂金。凡出現上述行為，房管部門將對該房源進行限制，并對開發企業不良信用記錄檔案。申請認購人（包括家庭成員）不得同時認購兩個及兩個以上的房源。

　　五、經公示期滿的房源，只有一人申請認購的，可以直接確定購房人；如有多人申請認購的，采取公開抽簽方式確定購房人。房管部門在《商品房退房認購通知單》上簽署意見。

　　六、縣房管部門每月28日下午15時（遇節假日或特殊情況順延）對公示期滿的房源組織抽簽認購活動。認購人須持本人有效身份證件、《商品房退房認購通知單》、《商品房退房認購抽簽協議》及交納預訂金的憑證，前往抽簽地點(縣房管局七樓會議室)參加抽簽。不按通知要求到場的視為自愿放棄認購權。為了體現公平、公正原則，局監督室派人參與整個抽簽過程進行監督，并簽署意見。

　　七、確定的購房人應在抽簽認購活動后7日內，持《商品房退房認購通知單》和本人有效身份證件與開發企業簽訂《商品房買賣合同》，開發企業必須按網上公示價格簽訂合同，不得上下浮動，并由開發企業將合同報縣房管局開發科合同備案窗口進行備案登記；對未中簽的申請認購人，開發企業在抽簽結束后3日內退還其認購預訂金。

　　八、公示期滿未認購銷售和中簽認購人因故放棄購買的房源，應當按照本規定重新公示再銷售。

　　特此通知

　　附件：

　　1、商品房退房申請報告

　　2、商品房退房承諾書

　　3、商品房退房公示再銷售報告

　　4、商品房退房認購通知單

　　5、商品房退房認購抽簽協議

　　6、商品房退房認購抽簽流程圖

　　7、授權委托書

　　南昌縣房產管理局

　　二○一五年一月十二日

　　附件1：

　　商品房退房申請報告

　　公司:

　　買受人----于----年----月----日在你公司購買了位于(地址)----（項目名稱）----(樓幢號)----幢----單元----室的房屋一套,合同編號為----,現由于--------的原因,要求退房，由此產生的一切法律責任由買受人承擔，請予以辦理為感！

　　申請人：電話：

　　二O年月　日

　　附件2：商品房退房承諾書

　　買受人----與出售人----公司經協商一致達成退房協議，該房位于（地址）----（項目名稱）----（樓幢號）----幢----單元----室，合同編號----。

　　買受人承諾：買受人經所有共有人同意，自愿將該房屋退回給出售人，同意注銷該商品房合同備案登記，由此產生的一切后果，由買受人承擔。出售人承諾：該房由我公司收回后，將退出的房屋在南昌縣房產信息網上進行公示再售，并按南昌縣房產管理局印發的《關于進一步規范商品房退房再銷售有關問題的通知》規定辦理相關手續。

　　買受人（簽章）：出售人（簽章）：

　　聯系電話：聯系電話：

　　二O年月 日

　　附件3：商品房退房公示再銷售報告

　　南昌縣房管局開發科：

　　買受人----由于----原因，向我公司申請退房，我公司同意其退房，請貴辦將該房屋在南昌縣房產信息網上公示再銷售。房屋基本信息如下：

　　出售人使用性質----

　　房屋坐落預售許可證號----

　　建筑面積（㎡）----戶型

　　單價（元/㎡）----總價（元）

　　聯系人----聯系電話----

　　備注該房屋在網上公開銷售，有意向的認購人請與出售人聯系，了解房屋情況，持本人有效身份證件、結婚證及戶口簿到縣房管局開發科合同備案窗口（電話：85711311）辦理申請認購相關手續。

　　（蓋章）

　　二O年月日

　　附件4：商品房退房認購通知單

　　公司：----

　　認購人：----身份證號：----，聯系電話：----。現前往你公司簽訂《商品房退房認購抽簽協議》，預交認購第----幢----單元----號房屋預訂金----元。此預訂金在中簽后轉為購房款，未中簽的在認購抽簽結束后三日內退還認購人。

　　抽簽時間定于二O年月日時，地點在----，逾期不候，如有變化另行通知。

　　南昌縣房產管理局開發科

　　二O年 月 日

　　附件5：商品房退房認購抽簽協議

　　出售人（甲方）：

　　認購人（乙方）：

　　身份證號：-----。

　　甲、乙雙方在《商品房買賣合同》正式簽訂前，經平等、自愿協商，共同訂立本協議書。

　　1、乙方自愿以抽簽認購方式，向甲方意向購買位于（地址）----（項目名稱）----（樓幢號）----幢----單元----室，使用性質----，建筑面積----平方米。

　　2、甲方在認購抽簽結束后七日內與中簽的認購人簽訂《商品房買賣合同》，并按相關規定到縣房管局開發科合同備案窗口辦理備案登記，認購人交納的預訂金轉為購房款；認購人未中簽的，甲方應在抽簽結束后三日內退還其預訂金。

　　3、違約責任（雙方自行約定）：----。

　　4、本協議一式二份，甲、乙雙方各執一份。

　　出售人（簽章）：認購人（簽章）：

　　聯系電話：聯系電話：

　　二O年月日

　　附件6：商品房退房認購抽簽流程圖

　　認購人持本人有效身份證件到局開發科合同備案窗口登記相關信息后領取《商品房退房認購通知單》

　　↓

　　認購人持《商品房退房認購通知單》與開發企業簽訂《商品房退房認購抽簽協議》，并交納認購預訂金

　　↓

　　認購人持本人有效身份證件、《商品房退房認購通知單》、《商品房退房認購抽簽協議》及交納預訂金的憑證，前往抽簽地點參加抽簽

　　↓

　　現場抽簽

　　↙↘

　　中簽未中簽

　　↓↓

　　與開發企業簽訂《商品房買賣合同》

　　開發商退還認購預訂金

　　附件7：授權委托書

　　南昌縣房管局開發科：

　　茲授權----同志，身份證號：----，聯系電話----，全權代表----公司辦理----商品房退房再銷售事宜，由此產生的一切法律責任由我司承擔，請予以辦理為感！

　　授權單位（公章）

　　年月日

篇3：關于北京市建委規范本市商品房銷售機構和銷售人員管理的通知(2007)

　　各區縣建委(房管局)、各房地產開發企業、各房地產經紀機構:

　　為了規范房地產交易市場秩序,我市加強了商品房銷售機構及銷售人員的管理。目前,商品房預銷售中銷售機構和銷售人員的違規行為大大減少。為進一步規范我市商品房銷售機構和銷售人員管理,現將有關要求通知如下:

　　一、房地產開發企業申請辦理商品房預售許可證時,應在預售方案中提供本預售項目《銷售機構和銷售人員情況表》(加蓋企業公章)。初始登記后進行現房銷售前,也應提供上述材料。

　　《銷售機構和銷售人員情況表》可通過北京市房地產交易管理網(bjfdc.gov.cn)“銷售機構和人員管理”欄目中下載。

　　二、北京市建設委員會(以下簡稱市建委)不再組織商品房銷售人員的專業考核。銷售人員應在項目銷售(含預售和現售)前持本人照片,身份證復印件及《商品房銷售員胸牌申請表》(加蓋單位公章)至北京房地產中介行業協會(以下簡稱中介協會)領取胸牌。已注冊并領取胸牌的銷售人員可不再重復申請。

　　申請領取胸牌由銷售機構統一辦理,辦理程序見附件。

　　三、各銷售項目銷售機構和銷售人員的相關信息,在北京市房地產交易管理網項目信息中進行公示。同時該項目的售樓處應公示銷售機構和銷售人員姓名、胸牌號碼等基本情況m.dewk.cn。銷售人員接待購房客戶時應掛胸牌服務。預售或現房合同網上簽約時,應當注明該房屋銷售機構和銷售人員胸牌號碼。

　　四、各項目銷售機構或銷售人員的情況發生變更的,應及時到中介協會辦理信息變更手續。

　　五、中介協會應當加強對經紀機構及從業人員的教育、培訓,不斷提高行業素質。中介協會在發放銷售人員胸牌時,可提供銷售人員培訓材料。各有關開發企業和房地產經紀機構應按培訓材料的內容,加強本機構銷售人員政策學習和業務培訓,并就培訓情況做出記錄。

　　六、銷售機構和銷售人員存在以下違規行為并經房地產管理部門查實的,在網上公示其違規行為,按規定進行處理并通報工商部門。

　　(一)銷售機構未通過營業執照年檢、資質備案或行業專項檢查的;

　　(二)銷售人員未按規定領取胸牌、參加培訓的;

　　(三)銷售人員將胸牌轉借他人,準許他人以自己的名義從事商品房銷售業務的;

　　(四)銷售機構及銷售人員進行不符合項目實際的虛假宣傳的;

　　(五)銷售機構及銷售人員有商品房交易市場相關管理規定的違法違規行為及其他法律法規所禁止的行為的。

　　七、《關于加強本市商品房銷售機構及銷售人員管理的通知》(京建交〔20**〕312號)同時廢止。

　　附件:銷售人員胸牌領取程序

　　二○○七年十二月二十日