凱旋新世界銷售接待流程說(shuō)明

　　1、大門(mén)：

　　細(xì)則：①當(dāng)客戶到達(dá)凱旋門(mén)時(shí)，保安應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知銷售中心的置業(yè)顧問(wèn);②禮儀保安為客人敬禮及開(kāi)車門(mén)，特別是在雨天或暴曬天氣要為女士打傘;③置業(yè)顧問(wèn)在接到訊息后應(yīng)快步走出來(lái)迎接客戶。

　　標(biāo)準(zhǔn)：熱情有禮，自然大方，不卑不抗。

　　目的：讓客戶感受到自已得到尊重。

　　2、銷售通道：

　　細(xì)則：①置業(yè)顧問(wèn)笑臉迎客，陪同客人時(shí)可詢問(wèn)客人貴姓，并及時(shí)遞上自已的名片，了解客人是否第一次來(lái)凱旋，氣氛輕松自如，讓客人感受大氣，高貴;②溫馨提示客人注意通道梯級(jí)，如有小孩和老人，可適當(dāng)?shù)胤鰯v。

　　標(biāo)準(zhǔn)：熱情有禮，自然得體，不卑不抗。

　　目的：讓客人感受到凱旋的高貴。

　　3、銷售中心：

　　細(xì)則：①入銷售中心大門(mén)時(shí)，門(mén)童應(yīng)給客人開(kāi)門(mén)，并親切向客戶問(wèn)好;②其他在前臺(tái)的置業(yè)顧問(wèn)同事應(yīng)雙手遞上銷售資料給客人;③有禮貌地引領(lǐng)客人到模型處作詳細(xì)介紹。

　　標(biāo)準(zhǔn)：熱情有禮，專業(yè)互動(dòng)。

　　目的：令客戶感受到全體的置業(yè)顧問(wèn)都是為他服務(wù)，也令客戶對(duì)凱旋項(xiàng)目有初步的了解。

　　4、模型講解：

　　細(xì)則：①簡(jiǎn)單清晰地介紹我樓盤(pán)所在的地理位置、總體規(guī)劃、園林設(shè)計(jì)、戶型設(shè)計(jì)、公建配套。

　　標(biāo)準(zhǔn)：清晰、專業(yè)。

　　目的：讓客戶清楚知道我樓盤(pán)的情況。

　　5、電梯大堂：

　　細(xì)則：①?gòu)哪Ｐ偷诫娞蓍g時(shí)溫馨提示客戶注意地滑、樓級(jí)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可扶持一下老人家及小孩;②請(qǐng)客戶坐在沙發(fā)上，把鞋套遞給客人，最后才輪到自已;③動(dòng)作利索地穿上鞋套，并在前面引領(lǐng)到達(dá)電梯間。④由置業(yè)顧問(wèn)親手按電梯，并作簡(jiǎn)單介紹，如：電梯大堂，架空層，人車分流等等。⑤在電梯內(nèi)，如果客人不多的情況下，還可簡(jiǎn)單介紹樣板間的情況。

　　標(biāo)準(zhǔn)：熱情有禮，主動(dòng)大方。

　　目的：避免客戶在梯間感覺(jué)到噪聲，而溫馨提示又令客人倍感關(guān)注。

　　6、示范單位：

　　細(xì)則：①有針對(duì)性地引領(lǐng)客戶看樣板間，客人提出的疑問(wèn)要及時(shí)回答，不要用否定的字眼或語(yǔ)句，實(shí)在無(wú)法回答的問(wèn)題，可先用筆紙記錄，跟客戶解釋稍后再解答;②無(wú)論對(duì)待哪一類型的客戶，置業(yè)顧問(wèn)都不能表現(xiàn)出不耐煩的神情;③如在同一樣板間出現(xiàn)多組客人在看時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)客人到別的樣板間。

　　標(biāo)準(zhǔn)：耐心，熱情，專業(yè)，技巧靈活掌握，注意客人的身體語(yǔ)言的反映。

　　目的：讓客人看到凱旋的最美好的東西并產(chǎn)生購(gòu)買欲。

　　7、模型區(qū)：

　　細(xì)則：①再作簡(jiǎn)單介紹，解答客人的一些疑問(wèn);②提示客人洗手間的位置。

　　標(biāo)準(zhǔn)：清晰，主動(dòng)，專業(yè)。

　　目的：進(jìn)一步加深客人對(duì)樓盤(pán)的了解。

　　8、洽談區(qū)：

　　細(xì)則A：①引領(lǐng)客戶到洽談區(qū)，安排客戶坐下;②由其他置業(yè)顧問(wèn)端上茶水;③詳細(xì)而有針對(duì)性地介紹客人心目中的理想戶型。④對(duì)于沒(méi)有意向的客戶，置業(yè)顧問(wèn)不能催促客戶下定，并有禮貌地留下客戶聯(lián)絡(luò)電話，方便以后跟進(jìn)。⑤遇到自已把握不到或一些解答不了的客戶問(wèn)題時(shí)，可尋求其他同事幫忙，促進(jìn)成交。

　　標(biāo)準(zhǔn)：熱情有禮，耐心專業(yè)。

　　目的：體現(xiàn)團(tuán)體服務(wù)協(xié)作精神，再次提升客戶購(gòu)買的信心。

　　9、送客

　　細(xì)則：①主動(dòng)幫客人把資料有紙袋裝好;②做好客人的入場(chǎng)資料，及信息來(lái)源;③陪同客人走出凱旋門(mén)，并禮貌道別;④如遇下雨及暴曬天氣，可幫客人打傘，直至客人離開(kāi)。

　　標(biāo)準(zhǔn)：全程跟時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　目的：讓客人對(duì)凱旋服務(wù)贊嘆不已，為將來(lái)他購(gòu)買埋下伏筆。

篇2：物業(yè)公司關(guān)于設(shè)立銷售接待禮賓部的請(qǐng)示

　　z物業(yè)服務(wù)有限公司文件

　　z物業(yè)-【20**】第023號(hào)

　　物業(yè)公司關(guān)于設(shè)立銷售接待禮賓部的請(qǐng)示

　　公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　隨著z城項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作的推進(jìn)，配合營(yíng)銷的接待服務(wù)崗位有：8B樣板房接待、銷售中心接待、會(huì)所接待、加上近期將開(kāi)放1#與9#樓精裝樣板房接待，接待服務(wù)基層員工合計(jì)為23人，已超出班組人員的數(shù)量設(shè)置要求，同時(shí)現(xiàn)階段z城的物業(yè)服務(wù)也已進(jìn)入業(yè)主入住、裝修管理的高峰期，物業(yè)客服部的各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)工作相對(duì)繁重，已不適宜兼管樣板房接待服務(wù)，故從提高管理效率、提升服務(wù)質(zhì)量角度考慮，建議獨(dú)立設(shè)置銷售接待禮賓部，架構(gòu)編制如下：

　　禮賓部編制說(shuō)明：

　　1、營(yíng)銷接待員建議更名為禮賓員；

　　2、禮賓部設(shè)禮賓主管1名，全權(quán)負(fù)責(zé)禮賓部的全面工作及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督，薪酬可按客服主管標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　3、禮賓部設(shè)禮賓領(lǐng)班1名，負(fù)責(zé)協(xié)助禮賓主管做好禮賓部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作安排及督查，薪酬可按客服領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　4、根據(jù)目前崗位的需求，增設(shè)1#樣板房接待員4名，9#樣板房接待員5名，頂崗1名。

　　二○一四年七月三日

　　主題詞：關(guān)于 增加 新崗位編制 請(qǐng)示

　　抄送：z（z總）。

　　抄報(bào)：z（z總）、z（z總）

　　擬稿人：z審核：審批：

　　z物業(yè)服務(wù)有限公司20**年7月3日印發(fā)（共印3份）

篇3：房產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范

　　總則

　　一為規(guī)范公司現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和員工行為,樹(shù)立公司形象,以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成,特制定本規(guī)定.

　　二 現(xiàn)場(chǎng)所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項(xiàng)條款.

　　三 各級(jí)管理人員,包括項(xiàng)目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督.指導(dǎo).檢查.

　　四 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力.

　　五 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場(chǎng)的全體崗位人員.

　　接待規(guī)范說(shuō)明

　　適用崗位:現(xiàn)場(chǎng)銷售主管/銷售員

　　項(xiàng)目?jī)?nèi)容:(一)班前準(zhǔn)備

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　工作時(shí)間早晨8:.30-18:00，準(zhǔn)時(shí)到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為宜。

　　領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。

　　2、個(gè)人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃;女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發(fā);男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無(wú)憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無(wú)憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無(wú)異味。

　　3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤(pán)玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。

　　售樓處門(mén)前應(yīng)隨時(shí)保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。

　　4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放、調(diào)試好溫度。

　　各售樓處的音樂(lè)按公司統(tǒng)一要求播放。

　　各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。

　　5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管

　　項(xiàng)目?jī)?nèi)容：(二)班前會(huì)及檢查

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、時(shí)間及主持人班前會(huì)在每天9;00以前召開(kāi)，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項(xiàng)目經(jīng)理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排;

　　按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。

　　3、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。

　　4、記錄班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，每周將會(huì)議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員

　　項(xiàng)目?jī)?nèi)容;(三)接待禮儀

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。

　　3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶切不可以貌取人。

　　4、語(yǔ)言在接待過(guò)程中，銷售人員必須使用普通話和敬語(yǔ)。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長(zhǎng)者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3-6秒。

　　普通禮一般在初次見(jiàn)面、致歉、握手時(shí)使用。

　　6、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。

　　拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。

　　遇門(mén)檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。

　　7、拉門(mén)手握門(mén)把，讓客人先入。近距離遇見(jiàn)客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說(shuō)“您好”。

　　8、讓行正面遇見(jiàn)客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。

　　高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來(lái)時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長(zhǎng)稱女士。

　　12、慎用手勢(shì)為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問(wèn)候。

　　客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。

　　與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤(pán)時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。

　　客戶離開(kāi)時(shí)，要將其送至大門(mén)，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見(jiàn)”等。

　　14、談話禮節(jié)銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語(yǔ)。注意語(yǔ)言的節(jié)奏感，語(yǔ)量適中，以客戶能聽(tīng)清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開(kāi)玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。

　　應(yīng)答客戶，不可作簡(jiǎn)單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。

　　適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員

　　項(xiàng)目?jī)?nèi)容：(四)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。

　　2、遞接名片時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫***，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問(wèn)對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。

　　對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，若單手接，或接過(guò)后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。

　　3、接聽(tīng)電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語(yǔ)，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，不清楚時(shí)，需作記錄，或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”

　　電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。

　　當(dāng)對(duì)方要找的銷售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。

　　通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時(shí)機(jī)。

　　將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。

　　5、補(bǔ)位意識(shí)任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。

　　6、端茶送水帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)慢用”等敬語(yǔ)。

　　7、日常衛(wèi)生隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。

　　煙缸內(nèi)最多不超過(guò)三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開(kāi)后，已使用過(guò)的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項(xiàng) 接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過(guò)高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺(jué)、吸煙。

　　嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機(jī)在工作時(shí)間只能使用震動(dòng)。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)告上交。

　　愛(ài)護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品。