科技公司接聽電話禮儀規(guī)范

　　隨著電話越來越普及，電話對(duì)于公司的發(fā)展所起到的作用也越來越重要。通過電話行銷，能夠使公司的業(yè)績(jī)大幅提高;通過電話服務(wù)，可以提升客戶服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范的接打電話禮儀更能彰顯公司的實(shí)力。因此，公司有必要對(duì)電話的接打用語進(jìn)行規(guī)范。

　　一、基本用語

　　您好;請(qǐng);謝謝;再見;對(duì)不起;請(qǐng)稍等;不好意思;請(qǐng)?jiān)?打擾了;讓您久等了;別客氣;沒關(guān)系，這是應(yīng)該做的;請(qǐng)多提意見;謝謝您的支持......

　　二、示范用語

　　1.請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的嗎?

　　2.請(qǐng)問您還有什么不明白的嗎?

　　3.對(duì)不起，請(qǐng)稍等;

　　4.請(qǐng)別著急，我馬上為您查詢;

　　5.實(shí)在對(duì)不起，我們立即采取措施，讓您滿意;

　　6.對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*天之內(nèi)給您答復(fù);

　　7.不好意思，我沒有權(quán)限處理您的問題，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，我負(fù)責(zé)將您的情況轉(zhuǎn)告，然后盡快給您答復(fù);

　　8.您提的寶貴意見，我們一定慎重考慮;

　　9.對(duì)不起，我個(gè)人目前無法解決您的問題，對(duì)您的境況我表示理解，我們將盡最大努力進(jìn)行彌補(bǔ)，盡快給您答復(fù);

　　10.沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的工作。

　　三、接打電話的姿勢(shì)、語音及語調(diào);

　　1.姿勢(shì)影響發(fā)音，接打電話時(shí)，身體應(yīng)保持端坐或站立，不可隨意走動(dòng);不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話。撥號(hào)時(shí)，不能以筆代手;

　　2.接打電話時(shí)，不宜發(fā)音過高，應(yīng)與話筒保持三厘米左右的距離。

　　3.接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語調(diào)甜美圓潤(rùn)，語言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。

　　四、接打電話要求

　　1.帶上耳機(jī)，右手拿筆，或放在鍵盤上

　　在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。

　　2.電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話

　　一般情況下，電話應(yīng)該在鈴聲響了兩聲后接起，避免客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)。若出現(xiàn)特殊情況(如“電話接線員暫時(shí)不在辦公崗位上”等)，電話接起后以后，應(yīng)先道歉：“不好意思，讓您久等了”;若由其他同事接起電話，也應(yīng)首先問侯：“你好，創(chuàng)軟科技，請(qǐng)問有什么可以幫助您的?(若此事不在你處理范圍內(nèi)，應(yīng)告知對(duì)方)本崗?fù)聲簳r(shí)不在崗位上，請(qǐng)您稍等一分鐘，我給您叫一下”，一分鐘后該同事仍無法接聽電話，應(yīng)及時(shí)接起電話：“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)您再等一分鐘”(該同事馬上就可以接聽電話)，如該同事暫時(shí)無法接聽，應(yīng)告知對(duì)方“不好意思，本崗?fù)聲簳r(shí)無法接聽電話，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，等他到崗后，我轉(zhuǎn)告他立即給您回電話”

　　3.報(bào)出公司、部門名稱

　　電話接通后，接電話者應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒓磮?bào)出本公司的名稱。例如：“您好，創(chuàng)軟科技!”

　　4.確定來電者的身份

　　接到電話后要了解來電者的身份、姓名以及來電者的聯(lián)系方式(手機(jī)、辦公室電話、QQ、郵箱等)，以便以后有事聯(lián)系。在確定來電者身份的過程中，要給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩，例如：“請(qǐng)問您怎么稱呼?請(qǐng)?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式，方便我們以后聯(lián)系，謝謝!”詢問時(shí)，需要把握分寸，不可一味的詢問客戶全部聯(lián)系方式，也可在以后的聯(lián)系中完善客戶信息。

　　5.聽清楚來電目的

　　接聽過程中，須要明確來電的目的是什么，有利于事情的處理。例如：“您好，有什么可以為您服務(wù)?”“您好，有什么可以幫您的嗎?”

　　6.重復(fù)來電要點(diǎn)

　　電話接聽完以后，重復(fù)一遍來電要點(diǎn)，防止記錄偏差或錯(cuò)誤而帶來誤會(huì)。

　　7.最后道謝

　　在接聽電話的最后向客戶道謝或祝福。例如：“再見!期待以后仍有機(jī)會(huì)合作!”“再見!祝您工作愉快!”

　　8.讓客戶先收線

　　在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶先收線。

　　9.一般流程：鈴聲響起→三聲內(nèi)接聽電話→報(bào)出公司名稱及問候→確定來電者的身份→詢問來電事項(xiàng)→匯總來電事項(xiàng)→禮貌結(jié)束電話→掛電話

　　五、撥打電話要求

　　1.電話接通時(shí)，先問候然后自報(bào)家門。例如：“您好，請(qǐng)問是**總/經(jīng)理吧，我是**科技的***”;

　　2.撥打電話前應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達(dá)成的結(jié)果;

　　3.撥打電話的最佳時(shí)間：一是雙方約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間(應(yīng)避免早上工作較忙的時(shí)間段)。如無急事，節(jié)假日期間、對(duì)方休息時(shí)間，盡量不要打電話。確有急事，要向?qū)Ψ秸f明原因，并說聲“對(duì)不起，打擾了”。

　　4.如果對(duì)方不能立即處理，需說明“對(duì)不起(很抱歉)，給您添麻煩了，您什么時(shí)候方便，我再聯(lián)系您?一小時(shí)后可以吧!”

　　六、通話過程中的注意事項(xiàng)

　　1、聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣，應(yīng)不時(shí)的做出回應(yīng)。例如：“恩;是的;對(duì)”等等。

　　2、通話結(jié)束，告知對(duì)方“再見”，等打入方先掛而后自己再掛。

　　3、接打電話時(shí)，不可語氣懶散，態(tài)度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。

　　4、通話時(shí)，電話忽然中斷，需要再次撥打時(shí)，要說明電話中斷的原因。

　　

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時(shí)接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時(shí)必須先致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對(duì)不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動(dòng)自報(bào)家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽對(duì)方說話

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺(tái)人員代接聽電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。

　　2）對(duì)方打錯(cuò)電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉：“請(qǐng)問您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡(jiǎn)明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請(qǐng)問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)；

　　8、我也不知道什么時(shí)候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個(gè)都不會(huì)啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個(gè)人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時(shí)間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點(diǎn)；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點(diǎn)；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點(diǎn)；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時(shí)間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會(huì)兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語：請(qǐng)問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請(qǐng)您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：電話接聽服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　電話接聽服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù).

　　1、電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害

　　2、電話接聽的規(guī)范語言：

　　2.1問候語句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節(jié)日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等

　　2.2詢問語句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言

　　如："請(qǐng)問先生您貴姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"

　　"請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？"

　　"請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？"

　　"您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？"

　　"很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？"

　　"請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？"

　　2.3應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：

　　如："很高興能為您服務(wù)。"

　　"謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。"

　　"請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。"

　　"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"

　　"請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"

　　2.4道歉語句：

　　A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；

　　如："實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。"

　　"對(duì)不起，讓您久等了。"

　　"很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。"

　　B、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。

　　如："對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。"

　　"對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？"

　　"不好意思，打攪您了。"

　　"對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？"

　　2.5感謝語句：

　　如："謝謝您打電話來。"

　　"感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。"

　　"多謝您的提醒。""謝謝您的關(guān)心。"

　　3、電話接聽服務(wù)的基本程序

　　3.1接聽電話程序

　　3.2打出電話的程序

　　4、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　　4.1正確使用稱呼；

　　4.2正確使用敬語；

　　4.3對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

　　4.4不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

　　4.5語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　4.6無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì)；

　　4.7要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；

　　4.8如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；

　　4.9避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

　　A、無禮。如："你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。"，"你有什么事就說嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙著呢，現(xiàn)在沒空"，"不知道"，"不在"，"我已經(jīng)說過了，明天再打來"；

　　C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如："我也不知道他在不在"，問："到哪兒去了？"答："不知道"，問："我等一會(huì)兒再打來吧？"答："隨便"；

　　D、急躁。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

　　E、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說完就掛線；

　　F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；

　　G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如："聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見"，"下班了，明天再打"'

　　5、轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

　　5.1轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容；

　　5.2在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

　　5.3接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說："對(duì)不起，請(qǐng)稍等。"

　　5.4清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。