第一條 本規(guī)定適用于北京ZZ房地產(chǎn)開發(fā)有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司)全體員工。
第二條 員工培訓(xùn)出勤管理由公司人力資源部負(fù)責(zé)。
第三條 培訓(xùn)期間不得隨意請(qǐng)假,如確因公請(qǐng)假,須填寫培訓(xùn)學(xué)員請(qǐng)假單,并呈請(qǐng)相關(guān)主管核準(zhǔn)交至人力資源部備查,否則以曠工對(duì)待。因特殊情況不能及時(shí)請(qǐng)假者,必需向人力資源部申明,并補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
第四條 上課期間遲到、早退依下列規(guī)定辦理:(因公并持有證明者不在此限)遲到、早退達(dá)三次者,以曠工半天論;遲到、早退達(dá)三次以上六次以下者,以曠工一天論。若缺勤時(shí)數(shù)超過課程總時(shí)數(shù)1/3者,需重新補(bǔ)修全部課程。
第五條 自學(xué)員收到培訓(xùn)通知當(dāng)日起,所有上課學(xué)員凡遇公務(wù)或私事與上課發(fā)生沖突者,一律需辦理培訓(xùn)(來自:m.dewk.cn)請(qǐng)假手續(xù),凡違反規(guī)定的人員,曠課時(shí)數(shù)以曠工論處。
第六條 員工參加培訓(xùn),必須在員工培訓(xùn)簽到表上親筆簽名以示出勤,嚴(yán)禁其他學(xué)員代簽,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),代簽學(xué)員和被代簽學(xué)員均按曠課處理。
第七條 培訓(xùn)單位以簽到及課上點(diǎn)名為依據(jù),將參訓(xùn)學(xué)員的上課記錄登記在員工培訓(xùn)記錄上,并由人力資源部歸入員工培訓(xùn)檔案中保存。
篇2：物管中心行政人事部培訓(xùn)主管崗位職責(zé)
物管中心行政人事部培訓(xùn)主管崗位職責(zé)
a）自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。
b）根據(jù)公司的培訓(xùn)大綱/培訓(xùn)工作計(jì)劃及本中心實(shí)際工作的需要，編制中心年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施和檢查。
c）本部門的月、年度培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
d）負(fù)責(zé)物管中心新員工的入職培訓(xùn)、考核并記錄。
e）負(fù)責(zé)物管中心培訓(xùn)教材的收集、編制、整理及歸檔工作。
f）對(duì)各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，掌握培訓(xùn)效果，提出改進(jìn)意見。
g）負(fù)責(zé)特種作業(yè)人員操作證書的管理工作。
h）根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，有針對(duì)性地安排專題培訓(xùn)。
i）組織各部門對(duì)員工定期進(jìn)行安全生產(chǎn)與應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)。
j）負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作信息的收集、匯總、報(bào)表編制和上報(bào)。
k）負(fù)責(zé)宣傳欄的布置更換, 組織各類活動(dòng), 以及物業(yè)投稿等。
l）完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
篇3：客戶接待技巧培訓(xùn)
客戶接待技巧培訓(xùn)
【本講重點(diǎn)】
如何進(jìn)行接待客戶的準(zhǔn)備工作
如何歡迎你的客戶
接待客戶的循環(huán)圖
圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖
服務(wù)人員如何接待客戶
客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場(chǎng)買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？
接待客戶的準(zhǔn)備
客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。
預(yù)測(cè)客戶的三種需求
服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測(cè)一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。一般來說，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求：
圖 5-2 客戶的三種需求
1．信息的需求
實(shí)際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來，價(jià)格是多少等等，這些都稱之為信息需求。
為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥心愫軐I(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對(duì)信息的需求。
2．環(huán)境的要求
例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。
【案例】
很多大商場(chǎng)都有托管兒童的區(qū)域，作為家長(zhǎng)來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場(chǎng)的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。
在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長(zhǎng)的需要。
在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個(gè)重要手段。
3．情感的需求
客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對(duì)來說就會(huì)感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。
滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。
做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備
服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對(duì)客戶的時(shí)候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。
【案例 1】
正在康復(fù)的老人（看圖分析）
從上圖可以得到如下信息：
信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。
環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對(duì)地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會(huì)感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會(huì)更好。
情感需求： 如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識(shí)，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵(lì)的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會(huì)變得更加地舒適。
【自檢】
根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。
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歡迎你的客戶
服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作
1．職業(yè)化的第一印象
對(duì)客戶來講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。
2．歡迎的態(tài)度
態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺到這一點(diǎn)。
歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶來說確實(shí)是非常重要的，你在一開始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對(duì)于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。
3．關(guān)注客戶的需求
就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。
【案例】
有一次陳瑾老師去某賓館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對(duì)他說：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對(duì)客戶的需求很關(guān)注，他會(huì)很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。
4．以客戶為中心
服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。
【自檢】
假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？
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【案例】
金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）
場(chǎng)景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。
“是王剛嗎？”
“我是，哪位？”
“我是金星汽車特約維修中心的。”
“有事嗎？”
“是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”
“我現(xiàn)在不太方便。”
“沒有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間。”
“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點(diǎn)打過來好嗎？”
“我待會(huì)也要出去啊，再說這都幾點(diǎn)了，您還睡覺啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。”
“我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過來。”
“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。
金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）
場(chǎng)景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，
他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。
“您好，請(qǐng)問是王剛先生嗎？”
“我是，哪位？”
“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。”
“有事嗎？”
“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”
“我現(xiàn)在不太方便”。
“噢，對(duì)不起，影響您工作了。”
“沒有關(guān)系。”
“哪您看您什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過來。”
“噢，您中午再打吧。”
“噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？”
“您十二點(diǎn)半打過來就可以了。”
“好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見！”
案例點(diǎn)評(píng)
第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。
第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。
【本講小結(jié)】
服務(wù)代表在接待客戶時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測(cè)客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)