中國物業管理發展戰略展望

　　誕生于1981年的中國物業管理行業，在經過了20年風風雨雨的發展后，走出了一條輝煌之路。深圳物業管理為中國物業管理行業的創立、發展開了先河，作出了有益的嘗試，探索出了成功的經驗。

　　20年的物業管理發展大致經歷了三個階段:從1981年3月至1994年3月，是我國物業管理的探索和起步階段。

　　1981年3月10日全國第一家物業管理公司--深圳市物業管理公司的成立，在我國率先對計劃經濟條件下形成的傳統房產管理體制進行了改革，開始了對物業管理新體制的探索和實踐，拉開了我國物業管理的帷幕，標志著我國物業管理的誕生。走在全國物業管理前列的深圳市創下了數個第一:第一個對商業寫字樓實行物業管理；第一個完成房管所向物業管理企業的改制；第一個進行物業管理規范化試點；第一個開展物業管理人員培訓，實行持證上網；第一個開始通過招投標選聘物業管理公司經驗；第一個實行內部物業管理招投標；第一個對物業管理員工實行淘汰制；第一個成立物業管理協會。

　　第二階段:從1994年4月至1999年5月，這是我國物業管理開始進入規范化大發展階段。

　　以建設部33號令《城市新建住宅小區管理辦法》的頒布和實施的標志。這個建國以來頒布的全國第一個有關物業管理方面的法規規定:“住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式。由物業管理公司統一實施專業化管理。其特點:一是物業管理立法明顯加快；二是物業管理隊伍迅速壯大，到1998年底全國物業管理企業12000余家，從業人員150萬人；三是建設部組織召開了三次重要的會議。1995年8月30日，建設部在青島召開了全國物業管理工作座談會；同年12年3日建設部在人民大會堂召開了全國城市物業管理優秀住宅小區總結表彰大會；1997年6月7-9日，建設部在大連召開了全國物業管理工作現場會；四是地方物業管理立法步伐加快。《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》首先全國物業管理地方立法之先河，使物業管理盡快走上依法管理的軌道起到了至關重要的作用；五是物業管理協會相繼成立。1993年6月，深圳市物業管理協會的成立是全國第一家，以后各地相繼成立，為國家物業管理協會的創建奠定了基礎；六是出版了一大批著作和期刊；七是開設了物業管理專號專刊。

　　第三階段:1999年5月至今，是我國物業管理快速發展和市場化時期。

　　以建設部1999年5月23日在深圳市召開的全國物業管理工作會議為標志，使物業管理隊伍繼續壯大，物業管理市場培育步伐加快，物業管理招投標項目明顯增多，各項配套政策進一步完善。深圳市長城物業公司中標北京回龍觀是全國規模最大的一次，萬科接管建設部機關大院為國家機關實行物業管理起了帶頭作用。

　　跨入21世紀，中國物業管理將如何開拓進取，使物業管理行業真正成為朝陽產業，我認為，中國物業管理的發展戰略是:法制化管理、市場化運作、品牌經營、集團化發展、區域化管理、高科技引領。

　　一、實行法制化管理

　　我國的物業管理只有實現有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業健康持續、穩定的發展。近年來，物業管理產法雖有了可喜的進展，出臺了多部法規、規章，全國物業管理條例即將出臺，但從整體形勢來看，物業管理發展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環境較差；全國缺乏系統完善的法律體系；半數以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規，有的甚至連規范性文件都很少；即使在法制建設較早的地方，法規政策仍然存在結構、體系、覆蓋面、執法等許多的缺陷甚至混亂現象。法規政策成為物業管理市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業的發展與進步，亟需建立健全物業管理的法律體系。

　　從目前我國的物業管理法律、法規而言，主要有以下三個層次:第一層是憲法的有關條款。《中華人民共和國憲法》是我國的根本大法，是制定物業管理法律、法規的根本依據，；第二層是全國人大常委會、國務院頒布的物業管理方面的法律、法規。如《中華人民共和國城市房地產管理法》、《城市私有房屋管理條例》等，及其相配套的法規、規章，如《城市房屋修繕管理規定》、《城市新建住宅小區管理辦法》、《城市住宅區物業管理服務等暫行辦法》等；第三層是各省、自治區、直轄市人大及人大常委會頒面的物業管理方面的地方法規，同級地方人民政府頒發的物業管理行業規章。如《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》、《北京市居住小區物業管理辦法》等。

　　依據我國物業管理立法的現狀，按照法律、法規的調整對象，結合我國物業管理行業的特點及面向新世紀的發展，物業管理的法律體系應包括以下幾個方面:

　　一是建立房屋及維修管理的法律、法規、規章；二是建立設備設施管理法律、法規及規章；三是建立環境衛生管理的法律法規及規章；四是建立保安保衛、消防管理的法律法規及規章；六是建立行業管理辦法；七是建立業主有業主委員會的管理辦法；八是建立覆蓋各類物業的管理法規及規章。

　　通過這些法律法規、規章及辦法的制定與施行，使物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。

　　二、培育成熟的市場化運作

　　實行物業管理的市場化經營，有其必要性和緊迫性:

　　1、適應市場經濟發展的客觀要求。

　　我國的物業管理是伴隨著市場經濟應運而生的，競爭是市場經濟活力所在，市場經濟的運行和發展時刻離不開競爭。適時地把競爭機制引進物業管理行業，將物業管理企業推向市場，是市場經濟發展的客觀要求。物業管理行業也只有適時引進競爭機制通過市場上激烈的較量和角逐，將企業追求自身經濟利益的內在要求轉化為外部壓力，并將這種壓力變成動力，才能推動物業管理企業提高管理服務的水平和自身的素質，并在競爭的風風雨雨中經受考驗。

　　2、有利于提高物業管理企業整體水平。

　　在市場經濟條件下，企業作為市場經濟的主體，不僅要追求社會效益、環境效益，而且要實現最大的經濟效益。在激烈的市場競爭中，企業面臨著優勝劣汰的抉擇，若不成功，就被淘汰。企業管理人員的素質決定著企業的命運和前途。優勝劣汰的競爭驅使著每一個管理人員永不停息的奮進，誰敢不愿意被淘汰掉。內部和外部的壓力，集體和個人的壓力，形成了強大的動力，促進了企業的整體發展。

　　3、有利于加速物業管理行業發展。

　　物業管理作為新興行業，要想得到健康快速的發展，必須把物業管理企業推向市場，充分引進競爭機制將管理的委任制、終身制變為由產權人、使用人對物業管理企業的聘任制，使產權人、使用人有權通過招投標選聘物業管理企業。只有通過物業管理企業在市場上的公開、公平的競爭，才能促進物業管理行業整體水平的發展；也只有物業管理行業整體水平提高了，物業管理行業才能得到健康快速的發展。

　　4、有利于維護產權人、使用人合法權益。

　　建立物業管理市場機制，產權人、使用人可以不受任何行政委托指派物業管理企業的約束，直接從眾多的投標單位中篩選自已認為最為合適的物業管理企業。這樣不僅擺正主人與“管家”的關系，而且有利于鞭策物業管理企業以良好的管理、優質的服務、合理的收費贏得產權人、使用人的信任，并能促進物業管理企業從根本上改變服務態度，改善服務質量和提高管理水平，從而何證物業何值增值，使產權人、使用人的利益得到保障。

　　5、有利于同國際物業管理市場接軌。參與國際物業管理市場競爭是物業管理發展的客觀要求，也是現代物業管理發展的必然趨勢。市場經濟的本質是競爭，對內競爭與對外競爭相結合，國內市場與國際市場相對接。隨著物業管理的發展和香港的回歸，同國際物業管理市場的接角一定會越來越密切。因此，把物業管理企業打進國際市場，通過競爭管理國外的的物業已是為期不遠的事情。要使我國物業管理企業盡快沖出國門，參與國際市場競爭，必須建立和形成國內物業管理競爭市場。國內競爭機制的形成，一方面可以促使物業管理企業提高管理水平，增強企業開拓能力和應變能力，從而增強其市場競爭力；另一方面可以使企業經受鍛煉，積累競爭經驗，為在國際市場競爭中戰勝對手積蓄力量，創造條件。

　　市場化經營就是隨著物業管理市場的形成，企業要通過招投標取得物業管理的經營權。成熟的物業管理市場，就是為物業管理公開、公平、公正的競爭創造條件。這是因為物業管理作為市場經濟的產物，市場經濟的本質是競爭，競爭是市場經濟生機和活力的源泉，也是把物業管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業管理服務的質量和水平，才能使物業管理行業充滿生機和活力。加快競爭機制的形成，要做好三個方面的工作:

　　一是要學習先行城市物業管理行業競爭機制的成功經驗和做法，結合本地的經驗，積極探索，大膽實踐。

　　二是要破除行業保護主義，本位主義，為建立物業管理競爭機制創造條件，勇于把符合招標條件的物業項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭，加快物業管理市場的培育和發展。

　　三是要建立規則，實現物業管理競爭有序化、規范化。有關部門應加快制定這物業管理競爭規則，使我國物業管理的競爭盡快走向規范化的軌道。

　　三、實行品牌經營戰略

　　當物業管理在健全法制和成熟的市場化運作之后，物業管理的品牌尤為重要，從品牌的內涵來看，它是一種商標。這是對其法律意義上來說，強調的是品牌的法律內涵。從其經濟或市場的意義上說，人們所注意的這個品牌所代表的商品，這個商品的質量性能、滿足效用的程度，以及品牌本身的代表的商品的市場定位、文化內涵、消費者對品牌的認知程度等等，這時的品牌所象征的是商品的市場含義。

　　品牌是一種無形資產，優秀品牌是市場競爭的利器。知名品牌的物業管理企業，就會占有較大的市場份額。物業管理企業在市場經濟條件下，創造優秀的物業管理品牌，不僅有利于企業進行市場拓展，有利于企業樹立良好的企業形象，有利于吸引更多的開發商和業主更有利于企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。房地產開發商選聘名牌物業管理公司作為自已樓盤的市場銷售的買點，原因就在此。

　　從物業管理行業來看，深圳市物業管理的名牌公司，在近兩年全國的物業管理公司招投標中，都是獨占鰲頭。深圳市的甲級物業管理公司走南闖北，分布在全國30多個城市的物管市場，足以證明深圳的物管經驗和模式，已成為全國同行和開發商最佳的熱點，因此，品牌是唯一使任何一家物業管理企業的服務內涵有利于競爭對手的標志，是開辟市場有效的武器。好的品牌管理，可以在相同的條件下讓企業和其提供的服務水準脫穎而出。

　　四、走集團化發展之路

　　目前，大多數物業管理企業不僅規模小，專業人少且分散，難以發揮群體功能和綜合實力，發展后勁不足。怎樣才能改變物業管理這種小兵團分散作戰的局面，使物業管理行業得到持續、健康、快速之發展呢?我認為應當走集團化發展之路，組建一批實力雄厚、人才集中、專業技術力量強，一業為主，多種經營，具有市場競爭力的物業企業集團。組建物業企業集團應本著以下幾方面的原則:

　　1、強強結合，優勢互補

　　強強結合就是以若干個具有經濟實力，社會信譽好，有一定物業管理規模和管理經驗，經濟效益較好的物業管理企業為核心組成物業企業集團，形成最佳伙伴之間的理想結合。(不是以強帶弱)。優勢互補是指組建的物業企業集團的各企業都具有各自的優勢，這些企業組成集團后可能取長補短，相互補充，相互支持，增加實力的競爭力，發揮各自優勢和集團的整體優勢。

　　2、平等、互利、自愿

　　平等就是參加物業企業集團的各企業在社會、政治、經濟和法律等方面的利益是相等的。包括企業集團中各種所有制成份的平等，參加企業集團的各企業在法律地位上的平等，也包括企業集團中的職工政治地位、工作安排使用方面的平等。互利是指參加物業企業集團的各方企業，與企業集團都是為了互相有利而結合的，企業集團經營的好與差，直接涉及到集團成員企業的經濟利益，企業集團不景氣，集團成員企業利益自然受損。自愿就是參加物業企業集團的企業必須是完全出于自愿參加，而不是由于政府或行政主管部門硬性搞拉郎配因此，在組建物業企業集團過程中，必須保證集團各成員企業在平等、互利、自愿基礎上的結合。同時，在組建物業企業集團時，還應當通過集團章程等加以明確以保證各方的利益。

　　3、規模適度、有利發展

　　組建物業集團的目的，不是要簡單地把企業做大，關鍵是要把企業作強，通過統籌規劃，在優化結構的基礎上，增強在國內外物業市場的競爭力。因為，規模經濟是存在于一定的規模界限之內的，超越了合理的規模界限，組建的物業企業集團，不但不會產生較大的經濟效益，反而會使經濟效益下降。因此，組建物業企業集團時，必須要做到規模適度。

　　4、打破地區間、行業間界線

　　打破地區間的界線，就是組建的物業企業集團，其成員企業不要受地區的限制，只要有利于企業集團發展，自已自愿參加的企業都可以成為企業集團的成員。打破行業間的界線是指組建的物業企業集團，除了本行業以外，其他行業中與物業管理直接或密切聯系的企業，也可以成為物業企業集團的成員。如綠化公司、保安公司、保潔公司、防治白蟻公司等等。只有這樣，組建起來的物業企業集團，在市場競爭中才具有整體優勢。

　　5、長遠性與現實性相結合

　　長遠性是指在組建物業企業集團時，要充分考慮到企業集團的長遠發展，其眼光要看的遠一些，碾對集團發展目標、發展規模、經營戰略、效益指標等都要具有一定的超前性。現實性就是在組建物業企業集團時，要從我國物業管理的實際出發，充分認識我國物業管理的現狀，物別是在確定企業集團的個體模式、發展規模、聯合方式、經營項目、效益指標時，要符合物業企業集團的實際，切不可超過企業集團的實際能力。只有把長遠性和現實性結合起來，才能具有一定的超前性，同時又能防止不切實際、急于求成。也只有這樣，組建起來的物業企業集團，才能按照既定的目標得到較快的發展。

　　6、先行試點，總結完善，逐步擴大

　　組建物業管理企業集團，對物業管理行業來說，既是一項新事物，又是一項十分復雜的工作。它不僅工作量大，而且政策性強，要達到預期的效果，必須堅持先進試點的原則。眼下組建物業管理企業集團暫不宜普遍展開，可先選擇部分開展物業管理好的省市進行試點，在試點的基礎上，完善提高，逐步擴大。

　　因此，企業集團是適應社會主義市場經濟發展客觀需要的一種新的經濟組織。對于推動物業管理行業的發展十分必要。一是有利于集中企業的優勢，提高物業管理服務的整體水平；二是有利于實現規模效益，改變物業管理企業經營規模小，經濟效益差的局面；三是有利于發揮人才優勢，改變人才、技術分散的格局；四是有利于拓展經營領域，實現企業發展的良性循環；五是有利于參與市場的競爭，在競爭中求生存、求發展；六是有利于走出國門，進入國際市場。

　　五、新技術革命和物業智能化將促進物業管理行業新的發展

　　1、新技術革命和物業智能化步伐加快

　　物業管理是一個新興行業，也是一個快速發展的行業。過去開發建設的物業，配套設施、設備的技術含量都不高，其管理維護的技術要求也不高。但是，隨著高新科技的迅速發展，現代物業建設中引入了很多科技含量很高的智能化設備，使物業建設智能化已經是大勢所趨。管理好這些復雜的設備，靠過去那種簡單的管理維護技術顯然是難以擔當管理重任的。當前，高新科技發展日新月異，各類物業建設中的科技含量都在迅速上升，引入了大量高新科技的智能化物業已經出現。

　　近年來，國家建設部推出了住宅產業化的一系列政策，促進我國住宅產業從粗放型、數量型向集約型、質量型轉變。今后，住宅開發建設要走技術創新和集約化生產之路，提高住宅小區的科技含量，從根本上提高住宅質量。

　　2、物業管理企業面臨轉型

　　面對挑戰，物業管理企業必須重視各類專業管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自已的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。

　　特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業管理企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業管理企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業管理企業將無法回避。

　　面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。作為物業管理行業來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。

　　3、關注科技過步，提高管理服務水平

　　當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，我們物業管理行為必須關注笠技進步，及時提高專業管理持術，只有這樣，才能增強企業的市場競爭力、促進我們整個行業的進步。當前，物業管理行業相當一部分企業還只是低級的一般化勞力型管理，這很難適應知識經濟時代新技術革命的挑戰。

　　我們有理由相信:新世紀的中國物業管理行業將超越現有的管理模式，把物業管理水平提升到新的高度，為我國工業化、城市化、國際化進程增添新的光彩。

篇2：我國物業管理可持續發展戰略

　　我國物業管理可持續發展的戰略

　　從1981年3月全國第一家物業管理公司--深圳市物業管理公司的設立，至今全國已有各類物業管理公司2000余家，從業人員近200萬人。應當說物業管理在我國已有了長足的發展。但是，也慶當看到物業管理在我國仍屬一個新興行業，正處于發展階段，還面臨著諸多的矛盾和制約因素。因此，面對我國物業管理的快速發展，如何從我國的國情出發，全面分析影響我國物業管理發展的因素，探索我國物業管理可持續發展的思路，加快采取一些更為切實可行的措施，推進物業管理行業的持續發展，已成為我國物業管理亟待研究和解決的重大課題，本文擬對此談點粗淺看法。

　　一、我國物業管理面臨的主要矛盾

　　1、物業管理覆蓋面小，發展不平衡，經濟發達地區與經濟不發達地區差距較大。

　　我國的物業管理，由于受對物業管理的認識、市場經濟發育程度、地區經濟發展水平和居民收入水平等因素的影響，目前物業管理覆蓋仍然偏小，據統計，到1999年底，全國實有房屋建筑面積735459萬平方米，實行物業管理的98861.88萬平方米，實行物業管理率僅為13%，其中，實有住宅建筑面積417331萬平方米，實行物業管理82485.65萬平方米，實行物業管理率為20%。由此看來，物業管理在我國仍有巨大的潛力。

　　從我國物業管理的發展實踐看，南方、經濟發達地區、沿海城市、大城市開展早、發展快；北方、經濟不發達地區、內陸城市和中小城市推進的較慢。據統計，到1999年底，上海市實有房屋建筑面積31802萬平方米，實行物業管理的20744萬平方米，占實有房屋總面積的65%，其中，實有住宅建筑面積19310萬平方米，實行物業管理的16661萬平方米，占衫有住宅總面積的86%；北京市實有房屋建筑面積27430萬平方米，實行物業管理5930.99萬平方米，占實有房屋總面積的21.6%，其中，實有住宅建筑面積14211萬平方米，實行物業管理的4630.85萬平方米，占實有住宅總面積32.58%；深圳市實有房屋建筑面積7119萬平方米，實行物業管理的3387萬平方米，占實有房屋總面積的48%，其中，實有住宅建筑面積3768萬平方米，實行物業管理的2540萬平方米，占實有住宅總面積的67%；甘肅省實有房屋建筑面積9647萬平方米，實行物業管理的39.05萬平方米，占實有房屋總面積的0.4%，其中，實有住宅建筑面積5151萬平方米，實行物業管理的34.27萬平方米，占實有住宅總面積的0.67%；陜西省實有房屋建筑面積14328萬平方米，實行物業管理的301.08萬平方米，占實有房屋總面積的2.1%，其中，實有住宅建筑面積7624萬平方米，實行物業管理的253.88萬平方米，占實有住宅總面積的3.3%。統計數字說明，經濟發達地區與經濟不發達地區在物業管理方面的差距相當大。

　　2、專業人才匱乏，影響物業管理行業向高水平、深層次發展。

　　目前，物業管理企業中人才缺乏的現象較為普遍，突出表現為“三多三少”；一是傳統的繼承型房產管理人才多，新的創新型物業管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復合型人才少；三是初級管理人才多，高級管理人才少；特別是能擔任部門經理以上職務的人才更少。這種人才不足的局面，已嚴重影響了物業管理行業向高水平發展。

　　3、管理人員素質偏低，管理服務服務不到位。

　　由于物業管理是一個新興行，目前尚未建立起統計、完善的行業管理標準和從業人員行為規范，從業人員良莠不全。加之一些物業管理企業忽視企業人員的自身建設，既不經常開展職業道德教育和專業技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。尤其是一些由房管所轉制的物業管理企業，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機制上轉換不到位，仍沿用計劃經濟體制下行政型管理模式，擺不正自已與產權人、使用人的位置，習慣于以主人自居，對產權人、使用人發號施令，產權人、使用人的應有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對此意見很大。據中國消費者協會1998年投訴情況統計資料表明，該年全國物業管理投訴仍呈上升趨勢。投訴的主要內容是物業管理混亂，停電、停水、亂收費、亂攤派現象嚴重；保安、保潔水準低、電視、電梯、電話使用不理想。另據中國消費者協會1998年底至1999年初，對全國12個大中城市商品房住宅小區物業管理情況調查結果顯示；在對現有物業管理服務質量的調查中（可選擇多答案），有40.15%的房產消費者認為“房屋及設備的維修”不到位，有34.57%的認為“小區綠化”不到位，有33.06%的認為“安全保衛”不到位，有26。95%的認為“水電氣的供應”不到位，有25.34%的認為“交通管理”不到位，有24.65%的認為“區內衛生清潔”不到位，還有12.71%的認為“其他”服務不到位。

　　4、規模效益差，企業虧損嚴重，發展后勁不足。

　　目前物業管理企業不僅普遍存在著企業規模小，而且統大多數企業存在著管理規模偏小，規模效益差，虧損嚴重，發展后勁不足等問題。很多物業管理企業僅管理著一、兩個物業項目。由于管理規模小，經濟效益差，許多物業管理企業不得不靠主管部門或開發企業的輸血來維持生存，這一現象已成為物業管理企業難點問題。

　　5、物業市場發育緩慢，競爭機制尚未形成。

　　物業管理是市場經濟的產物，理應按照市場經濟的要求，將物業管理企業推向市場，通過招投標聘物業管理企業，實行優勝劣汰。但是，目前除少數城市外，絕大多數城市的物業管理市場尚未形成，仍由主管部門或開發企業委派或指派物業管理企業，這種封閉的自我保護式的管理方式，不僅有障于物業管理市場的培育和發展，而且被委派或指派的物業管理企業難以產生危機感和緊迫感，產權人、使用人的意識不能得到體現。

　　6、管委會組建不及時，產權人、使用人參與意識差，作用發揮的不好。

　　眼下，一些城市住宅小區管委會（業主委員會）組建的不及時，有的未按規定程度通過民主選舉產生，有的管委會不能代表產權人、使用人的意志，使用發揮的不好。據中國消費者協會1998年底到1999年初，對全國12個大中城市商品房住宅小區物業管理情況調查結果表明：有39.42%的消費者所居住的住宅小區已經成立了管委會；有33.42%消費者所居住的住宅小區未成立管委會；有27.16%的居住者不知道本住宅小區是否成立了管委會。其中，成立管委會經過民主選舉產生的占63.22%；而未經過民主選舉產生的占16.55%；對產生過程“不知道”的為20.23%。調查結果還顯示：有77.33%的人認為，管委會能在較高程度上維護消費者的合法權益；有22.67%的人持相反觀點。由此可見，在商品房住宅小區管委會的產生及作用發揮的程度如此，而在普通居民住宅小區恐怕還達不到這種程度。

　　7、物業管理立法滯后，法規體系尚未形成。

　　1994年以來，建設部等國家部委（局）雖然單獨或聯合頒發了《城市新建住宅小區管理辦法》、《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》、《物業企業財務管理規定》、《住宅共用部位共同設施設備維修基金管理辦法》、《關于物業管理企業代收費用有關營業稅問題的通知》、《物業管理企業資質試行辦法》、《物業管理委托合同示范文本》、《業主公約示范文本》、《前期企業管理協議示范文本》等行政規章或行業規范。但是，從總的來看，目前我國物業管理立法還滯后于物業管理行業的發展，存在著立法層次不高，法律體系框架未形成，缺乏系統性和綜合性等問題。

　　二、物業管理可持續發展的必要性

　　物業管理作為涉及到千家萬戶、與人民群眾生活息息相關的行業，俗使這一行業得到健康、快速的發展，盡快樹立起行業的良好形象，特別是在一些地區人們對物業管理的認識尚不充分的情況下，探索物業管理可持續發展戰略，有其特殊的意義和必要性。

　　1、有利于保護消費者的合法權益。

　　隨著社會的進步和人民生活水平的提高，人們對居住質量的要求正在從住房面積的簡單追求，轉向對居住環境、居住質量、物業管理水平和社區綜合服務質量的追求。隨著物業市場的逐步形成，消費者將不受任何上級主管部門和主管單位委派或指派物業管理企業的局限，而要通過招投標來選擇自已信得過的物業管理企業管理自已的家園。誰的物業管理水平高，服務質量好，企業知名度高，社會信譽好，收費合理就選聘誰。否則，誰物業管理服務不到位，質次價高或多收費少服務，只收費不服務，誰就在競爭中被淘汰。只有這樣，消費者的利益才能得到真正的保證。

　　2、有利于物業管理行業擔負起社會責任。

　　物業管理的主要任務是通過對物業管理，對人的服務，為產權人、使用人創造優美整潔、文明安全、舒適方便的生活、生產和工作環境。因此，物業管理搞好了，不僅可以提高城市管理專業化、社會化、現代化的水平，確保物業功能的正常發揮并延長物業的使用年限，使其保值、增值，而且有利于城市管理和經濟發展，具有其他行業所不可替代的作用。

　　3、有利于加快城市化的進程。

　　城市化的目的是通過加強城市基礎設施建設，發揮城市多種功能，為人民群眾創造快捷、方便、舒適的生產、工作和生活環境，滿足人們物質和精神生活的需要，實現城市化不僅涉及城市的規劃和基礎設施建設，而且包括城市管理。城市房屋是城市的重要標志和組成部分，城市房屋是城市管理的重要內容，城市房屋管理的好差。直接反映城市的整體面貌和管理水平，只有城市房屋及附屬設備、設施、環境、場地等管理好了，才能加速城市化的進程。

　　4、有利于加快城市管理體制的改革。

　　城市管理體制是政府對城市經濟活動領導組織和管理方法的總稱，包括城市領導管理制度的確立；管理權限和責任的劃分；管理方式和方法的選擇，以及管理機構的設置等。先進、科學、合理的城市管理體制，是保證城市社會正常運轉的基本條件。城市房產管理體制改革是城市管理體制改革的重要內容，物業管理搞好了，不僅可以改善人們的生活、生產和工作環境，而且有利于促進城市管理體制的改革。

　　三、我國物業管理持續發展的對策

　　1、提高認識，更新觀念，為物業管理持續發展奠定思想基礎。

　　物業管理是城市管理體制的重大改革，是房地產業發展到一定程度的必然產物。它涉及到人們觀念的更新，政府職能的轉變，多方面利益的調整和理順，以及群眾心理上、經濟上的承受能力。目前，廣大群眾已看到了物業管理新體制的優越性，各級政府也認識到了實施物業管理是改變城市管理體制，提高城市整體管理水平的有效途徑，特別是黨和國家從來沒有象今天這樣重視改善人民群眾的居住條件和居住環境。早在1994年7月，國務院下發了《關于深化城鎮住房制度改革的決定》，明確提出“加強售后房屋維修、管理服務，發展社會化的房屋維修市場。職工購買的住房、室內各項維修開支由購房人負擔。樓房出售后應建立共用部位、共用設施維修基金。改革現行的城鎮住房管理體制，發展多種所有制形式的物業管理和社會化的房屋維修、管理服務。”

　　1998年7月，國務院又下發了《關于進一步深化城鎮住房制度改革加快住房建設的通知》，進一步明確提出“加快改革現行的住房維修、管理體制，建立業主自治與物業管理企業相結合的社會化、專業化、市場化的物業管理體制。加強住房售后的維修管理，建立住房共用部位設備和小區公共設施專項維修資金，并健全業主對專項維修資金管理和使用的監督制度，向用戶提供質價相符的服務，不能只收費不服務或多收費少服務，切實減輕住戶負擔。物業管理要引入競爭機制，促進管理水平的提高，有關主管部門要加強對物業管理企業的監督。”

　　2000年10月11日，黨的十五屆五中全會通過的《*中央關于制定國民經濟和社會發展第十個五年計劃的建議》，明確提出實施可持續發展戰略，是關系中華民族生存和發展的長遠大計。要改善城鄉人民生活，增加城鄉居民居住面積，提高住房環境和質量，改善居民消費環境，保障人民安居樂業。要進一步發展以經濟適用住房為重點的房地產業，推廣和規范物業管理。

　　由此看來，全面推進物業管理的時機已經成熟，各級政府和物業管理行政主管部門，要加速推進物業管理，特別是物業管理發展較慢的地區和城市，要進一步提高認識，更新觀念，認真學習廣東、上海、深圳等省市推行物業管理的經驗和作法，結合本地的實行，加速建立物業管理新體制，加大物業管理的覆蓋面，盡快縮小南北方物業管理的差距。同時，要不斷拓展物業管理的領域，不僅住宅小區、大廈、工業區要實行物業管理，而且酒店、賓館、學校、醫院、商場、體育場（館）、旅游區、車站、碼頭、機場后機樓等也要實行物業管理。有條件的城市，要進行區域化物業管理的試點，使城市的各個部位都能實行物業管理。

　　2、多種渠道、多種形式培養人才，為物業管理持續發展提供個人才資源。

　　發達、完善的物業管理，取決于訓練有素的物業管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質，而且要掌握現代管理科學技術，并善于運用于實踐。培養物業管理人才的關鍵，在于提高物業管理人員的素質。要提高物業管理人員的素質，必須加強物業管理人員的思想作風和業務建設。

　　（1）加強思想建設，提高物業管理人員的政治素質。要建設一支思想好、技術精，進取心強，勇于開拓的物業管理隊伍，必須從思想教育抓起。物業管理企業要經常對職工進行社會公德、職業道德教育，引導職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，培養職工愛崗盡責、服務群眾，奉獻社會的職工道德，使職工牢固樹立為人民服務的思想，扎扎實實、任勞任怨，一絲不茍地做好管理服務工作。

　　（2）加強作風建設，樹立雷厲風行的工作作風，建立一支能吃苦耐勞、善于打硬仗的職工隊伍。物業管理人員的工作作風，直接反映物業管理企業的形象。物業管理企業要加強制度建設，建立健全各項規章制度，明確各級各類管理人員的崗位責任、職責范圍、工作標準和考核標準。管理人員要發揚雷厲風行的工作作風，提高工作效率，能辦的事馬上就辦。

　　（3）加強培訓，提高物業管理人員的專業技術素質。要提高物業管理人員的專業技術水平，一是抓好上崗培訓。要按照建設部《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》的要求，制定計劃，分期分批對各類人員進行專業培訓，經考試合格后持證上崗。二是抓好專題培訓。企業要根據管理人員的實際情況和工作需要，定期或不定期對在職人員舉辦專題培訓，使員工的技能不斷提高。三是抓好學歷教育。企業領導要從在職管理人員中選拔有培養前途的員工，參加物業管理專業專科學歷教育，為企業培養人才。四是通過理論研討等形式，提高物業管理人員的理論水平和業務素質。五是通過組織物業管理人員到國內外考察 ，學習借鑒國外和其他省市物業管理的經驗，取人之長，補已之短。加速提高物業管理服務的水平和質量，努力為人們創造更加舒適、優美、安全的生產、工作和生活環境。

　　3、合理確定收費標準，開展多種經營，為物業管理持續發展提供資金保證。

　　（1）合理確定收費標準。國家計委、建設部早于1996年2月就頒發了《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》將物業管理服務收費的原則、定價類型、物業管理服務費的構成等均作了明確規定。各地物價主管部門應結合實行，盡快出臺本地工物業管理服務收費標準，使物業管理服務收費做到有章可循。同時，物業管理企業要嚴格按照物價部門核定或由物業管理企業與管委會（產權人、使用人代表大會）協商議定的收費項目、收費標準和收費辦法進行收費，并定期向產權人、使用人公布經費的收支情況，以按受管委會及產權人、使用人的監督。

　　（2）一業為主，多種經營，增強物業管理企業的發展后勁。一業為主，多種經營是增強物業管理企業造血機能和企業發展后勁的基礎。因此，物業管理企業在做好物業管理的同時，要結合企業的實際和優勢，不斷拓展經營領域，努力為企業增加積累，使其走上良性循環的軌道。

　　（3）組建物業企業集團，實現規模效益。物業管理企業要想打破小兵團分散作戰的局面，必須組建一批實力雄厚、人才集中、專業技術力量強，具有市場競爭力的企業集團，進而實現規模效益。

　　4、加速引進競爭機制，加快培育物業管理市場，為物業管理持續發展創造公平的競爭環境。

　　從計劃經濟條件下的傳統房產管理到推行物業管理，是房產管理體制改革的一場革命，需要人們提高認識、更新觀念；從實行物業管理到引進競爭機制，同樣需要人們的思想觀念上進行更新。這是因為，我國的物業管理是市場經濟的產物，市場經濟的運行和發展時刻離不開競爭。只有競爭才能不斷提高物業管理服務的質量和水平，才能使物業管理行業充滿生機和活力。加速競爭機制的形成，應做好以下工作：

　　（1）學習深圳等城市物業管理引進競爭機制的成功經驗和做法。深圳市為探索市場經濟條件下的物業管理，早于1993年就在全國率先通過抬投標的方式選聘物業管理企業，并獲得巨大成功，為全國物業管理行業引進競爭機制創造和積累了成功的經驗。各地應學習深圳等城市的成功經驗和做法，結合本地的實際，積極探索，大膽實踐。

　　（2）破除行業保護主義、本位主義，為建立物業管理競爭機制創造條件。建立物業管理競爭機制必須破除行業保護主義和本位主義，要勇于把符合招標條件的物業項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭。只有這樣，才能加速物業市場的培育和發展。

　　（3）建立規則，實現物業管理競爭的有序化、規范化。物業管理的競爭，客觀上要求它的運作活動是有序的、規范的。要何證物業管理競爭的正常運作和有序發展，實現物業管理競爭的規范化，有關部門應加快制定物業管理競爭規則，使我國物業管理的招投標活動盡快走上規范化的軌道。

　　5、加速立法，建立物業管理法律體系，為物業管理持續發展保駕護航。

　　市場經濟是法制經濟。物別是物業管理涉及的范圍十分廣泛，既涉及物業管理企業與政府、物業管理行政主管部門、上級管理部門的關系，又涉及物業管理企業與供水、供電、供暖、煤氣、物價、工商、稅務、市政、環衛、綠化、郵政、電信、交通、公安、管委會、派出所、居委會等關系。這些關系如果沒有法律、法規進行規范和調整，難以保證物業管理健康、快速發展。因此，有關部門應加快物業管理的立法，加速建立物業管理法規體系，使我國物業管理盡快走上有法可依的軌道。

　　6、充分發揮管委會的作用，為物業管理持續發展健全監督機制。

　　住宅小區管委會作為轄區內產權人、使用人民主推薦、選舉產生的群眾性自治組織，充分發揮其作用，對于維護產權人、使用人的合法權益，同物業管理企業一道共同做好物業管理工作至關重要。因為，管委會同物業管理企業是建立在法律關系和經濟關系上的平等民事主體，體現了物業管理的專業管理與自治管理相結合的原則，堅持這一原則，有利于發揮物業管理企業、管委會和產權人、使用人三個積極性。同時，它在物業管理企業和產權人、使用人之間起著橋梁和紐帶的作用。因此，住宅小區入住率達到一定比例時，在當地物業管理行政主管部門的指導下，要及時召開產權人、使用人代表大會，并嚴格按照民主程序從代表大會代表中選舉產生管委會。只有這樣，才能將那些責任心強，具有一定組織和協調能力，愿為大家辦事的人選進管委會。也只有這樣，管委會才能真正代表和維護產權人、使用人的合法權益，并積極配合物業管理企業工同做好區域內物業管理工作。

　　綜上所述，物業管理引入我國雖然僅有20年的歷史，但是，它在場面市管理中的巨大社會作用、強大的生命力和廣闊的發展前景，已充分顯示出來。實行物業管理的實踐證明，政府的職能轉變了，城市的管理水平提高了，財政負擔減輕了，人們生產、工作和生活的環境改善了，兩個文明建設的步伐加快了。

　　如今，這一社會化、專業化、市場化的管理模式已被社會各界所認同，物業管理企業雨后春筍般的涌現，物業管理隊伍的迅速壯大，物業管理覆蓋面的快速上升，物業管理服務領域的不斷拓展，物業管理服務水平的明顯提高，標志著物業管理這一朝陽產業在我國只有廣闊的發展前景，可以斷言，今后幾年，將是我國物業管理全國、快速發展時期。

　　隨著物業管理行業的迅速崛起，物業管理立法的加快，物業管理法律體系的形成，物業管理體制的建立，物業管理模式的確立，物業管理制度的完善，物業競爭機制的形成，物業管理人員素質和管理服務水平的提高，物業管理在我國城市管理和兩個文明建設中一定能發揮更大的作用。

篇3：顧客滿意CS戰略與物業管理

　　顧客滿意CS戰略與物業管理

　　競爭是市場經濟的本質屬性，從競爭角度分析，物業管理市場化的進程一般可分為三個階段:第一是壟斷階段，特征是物業管理企業利用與發展商的隸屬關系直接獲得管理權；第二是相對競爭階段，特征是物業管理企業在政府指導下由發展商通過招標方式競爭管理權，可稱之為爭奪發展商階段；第三階段是絕對競爭階段，特征是客戶(產權人和使用人)根據市場規則直接決定管理權的歸屬，也可稱之為爭奪客戶階段。

　　目前，雖然經濟、社會發展水平的不平衡決定了我國不同地區在物業管理市場化過程中步調不一，但是逐步進入絕對競爭階段是物業管理行業發展的必然趨勢，如何爭奪客戶成為擺在所有物業管理企業面前一個不容回避的問題，而這也正是物業管理行業導人CS戰略的根本動因。

　　CS是英文“Customer Satisfaction”的簡稱，可譯為“顧客滿意”或“客戶滿意”，是指客戶(或顧客 )在消費活動中逐步積累起來的對產品(或服務)的持續的客觀評價，反映為一種經過長期沉淀而成的情感訴求。CS戰略，則是企業根據調查分析的結果，綜合、客觀地測定目標、客戶的滿意程度，并以此為依 據合理配置各種資源，不斷改善其產品(或服務)的質量，以提高客戶滿意度，并因此增加企業效益的經營戰略。

　　CS戰略于二十世紀80年代初興起于美國汽車業后，很快就被導人運輸、金融、旅游等服務性行業，并迅速在日本等發達國家傳播推行。實踐證明，顧客滿意是樹立良好口碑的基礎，而口碑市場對形成企業品牌效應的作用遠遠大于追求短期轟動效應的廣告市場，口碑市場是企業持久競爭力的重要組成部分。

　　從服務對象來看，物業管理有兩大目標:一是滿足作為產權人的客戶實現其所有物業的保值、增值的需求；二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優美的居住空間的需求。客戶對物止管理者的工作成果的最終評價，取決于管理者對上述兩個基本需求的滿足程度，而如何保障或提高客戶的滿意度，正是CS戰略所要解決的問題。CS戰略的視角是以客戶為中心，要求企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從客戶的角度而非企業自身的利益和觀點來分析市場需求，并不斷地最大限度地滿足客戶需求。

　　從企業自身來看，物業管理企業的目標可以概括為三方面:經濟效益、社會效益和環境效益。在市場競爭中，以上三方面的目標同樣可以依靠CS戰略得以實現。在物業管理企業的經營活動中，客戶的滿意度直接影響客戶對企業的忠誠度，而客戶忠誠度不僅能保證物業管理委托關系的長久穩定，提高企業的收費率(經濟效益)，并能激發客戶對物業環境的自覺維護(環境效益)，還能為企業創造良好的口碑(社會效益)。這些都有利于企業將眾多的潛在客戶轉變為現實客戶，通過擴大市場份額和形成 規模效益等手段增強企業的競爭力，為更好滿足客戶需求創造有利條件。

　　從上圖中，我們不難看出，在物業管理領域，CS戰略是促進客戶需求和企業供應之間良性互動，進而實現企業和客戶雙贏的最佳選擇。

　　物業管理CS戰略的基本內容

　　在現有CS戰略理論的基礎上，結合物業管理行業的特點，筆者認為，物業管理企業CS戰略基本內容應包括以下四個方面:

　　一、客戶需求的研究和識別

　　識別客戶需求作為現代質量管理一個基礎性工作，是提高客戶滿意度的前提，也是企業進行準確的市場定位的依據。物業管理企業導人CS戰略，首先要求管理者通過全面掌握客戶的自然狀況、財務情況，消費特點和個人偏好等相關信息，建立完備的客戶檔案資料，在此基礎上，再對目標客戶群體的需求作細致的研究和精確的識別，由此判斷不同客戶的基本需要層次和滿足方式。例如，普通物業客戶的基本需求是居住方便和實惠，而高檔物業客戶則對享受和尊重有較高的要求。物業管理者還應針對服務對象多樣性的特點，從多元化的客戶需求中嚴格區分普遍需求和個別需求、有效需求和無效需求、主要需求和次要需求、基本需求和擴大需求等等。

　　二、管理服務環節的全過程控制

　　物業管理環節的連續性和服務內容的綜合性，便得客戶滿意體現在物業管理企業為客戶提供產品(即服務)的全過程，這就要求物業管理者在從事先參予、驗收接管、簽約入住的前期管理到清潔、綠化、保安、消防、維修、交通管理等日常管理的每一個環節中，都要以客戶滿意為目標推行全面的質量控制措施。同時，針對物業管理的長期性特點，為了保證高質量服務的穩定性以持久地實現客戶滿意，還要求物業管理企業規范管理行為，推行標準化、規范化的服務。

　　三、客戶滿意度評價體系的建立和完善

　　雖然客戶滿意是一種帶有強烈主觀色彩的消費心理，存在著難以量化的主觀品質，但是如果對客戶滿意度的市場分析和調研只停留在定性的層次，那么CS戰略對企業科學決策的作用就要大打折扣。對物業管理行業而言，客戶滿意度的分析和評價體系可以建立在對物業管理各種基礎數據(如入住率、收費率、投訴率、滿意率)的收集和分類的基礎上，通過跟蹤調查、現場診斷等手段對特定范圍的客戶滿意情況進行原因分析和綜合評價，并以此為依據為日后的分析和評價準備原始數據和檔案資料。建立和完善一套科學、嚴密、完整的客戶滿意度評價體系是物業管理CS戰略的核心內容。

　　四、管理服務策略的調整和改進

　　一方面，依據客戶滿意度的分析和評估結論，物業管理者可以發現特定物業區域內客戶滿意度上存在的問題和不足，并通過對客戶滿意構成要素(如價格、功能、環境、服務態度、物業環境等)的剖析研究，尋找出解決客戶不滿意的方法，采取積極有效的措施對具體的管理行為作及時的修正，最大限度地滿足客戶的需求。另一方面，由于物業管理服務工作的長期性，客戶對服務質量的期望值存在著不斷增長的趨勢，客戶滿意度是一個動態變化過程，這就要求管理者必須具有長遠的眼光，在認真分析自身的長處與不足的同時，根據客觀條件的變化不斷調整和改進管理服務策略，不斷提升服務質量，以實現客戶滿意度的最大化。

　　實施CS戰略的具體措施

　　一、樹立“客戶滿意”的企業價值觀

　　現階段，我國物業管理與發達國家和地區的最大差距之一就是觀念的落后，這種差距表現在物業管理企業主要站在自身的立場上制定經營管理戰略，提供服務產品，而忽視了客戶的需求和滿足。導入CS戰略，就是賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神，要求企業主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性，使“客觀滿意”成為物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。

　　二、切實提高管理人員的職業素質

　　員工是企業的品牌，物業管理能否實現客戶滿意很大程 度上取決于服務者的素質。在物業管理領域，高素質的員工，不僅意昧著高學歷，同時還意昧著較高的政策水平、較強的協調能力和良好的職業道德。提高員工素質，企業不僅要實行優勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練，培養員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼歪川、耳到、心到、 口到、手到)服務

　　三、規范化和個性化服務相結合

　　滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務的重點。為了保證日常服務質量的高水平和穩定性，物業管理企業必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實踐。實現制度規范基礎上的行為規范，不但有益于樹立服務產品的形象，也同樣提升了企業的品牌形象。除此之外，企業還應當關注多樣化客戶的個 別需求，適時提供相應的個性化服務(如各種特殊服務項目)，這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。

　　四、預防性和補救性服務并重

　　通過識別客戶需求和評價客戶滿意度，物業管理企業不僅應前瞻性預測客戶需求并提前滿足相關需求，還應對可能導致客戶“不滿意”的因素采取預防性措施，有效減少客戶不滿的發生。例如通過事前簽署各種文件和反復強調裝修注意事項等方式防止裝修糾紛的發生；在危及人身安全的地帶設置明顯標識以防萬一等等。另外，由于客觀條件和綜合因素的制約，實際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況，對此，企業必須采取及時妥善的補救措施，化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補救性服務至關重要，任何管理者都要記住以下:“CS 口碑定律”一個非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個人，而這些人在產生相同需求時幾乎都不會光顧該被批評的企業。

　　五、全方位拓寬溝通渠道

　　國外研究表明，只有二分之一的顧客是因為產品(或服務)的性能和質量不滿，其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上。可見，充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個重要手段。在物業管理服務工作中，拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多，如召開業主(或管委會)座談會，進行民意調查，印發小區通訊，組織客戶代表聯誼會，定期走訪住戶、開展社區活動等等。在與客戶溝通過程中，管理者應本著尊重優先的原則，采取真誠、謙遜的態度，最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。

　　二十一世紀的物業管理市場，短缺已成為歷史，壟斷正漸被打破。實施CS戰略，不僅意昧著企業價值觀的變革，更預示著企業核心競爭力的重構，將直接關系到物業管理企業的可持續發展。