世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對客戶危機(jī)防范與初步處理
1、房號賣重或折扣算錯
財務(wù)單據(jù)的核對是項(xiàng)目經(jīng)理每日最基本的工作內(nèi)容，出現(xiàn)差錯應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)明確成交程序及房號管理規(guī)定，建議采用"房號管理單"來減少賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象，房號管理單有幾種作用：1）防火墻的功能，它的采用未到認(rèn)購書階段，有糾正錯誤的時間；2）書面文件，有可追溯性；3）業(yè)務(wù)接待流程可沉淀下來。
2、銷售代表在確認(rèn)可售房號后，收取客戶定金前，認(rèn)購書要同事先復(fù)核簽字后，方可收取客戶定金，以免發(fā)生定金刷卡后，認(rèn)購書發(fā)生錯誤，以此客戶要求折扣、換房或退房。
3、不知道購房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前，建議讓客戶在購買須知與置業(yè)計劃簽字確認(rèn)（銷售代表留底），避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。
4、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售銷售代表在做銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，建議訂成冊，有問題時方便查閱，有考證依據(jù)，在簽認(rèn)購書時不能拒絕客戶看合同。
5、客戶資料泄露
切記每天銷售工作結(jié)束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶資料出賣，需澄清與我們無關(guān)。
6、客戶集體到銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰及其真正目的，盡量將他與其他人群分開，創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件，同時勸說其他人先離開，待候消息，減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。
7、地盤安全問題、售賣現(xiàn)場出現(xiàn)工程意外
先搶救人，然后保護(hù)現(xiàn)場，封閉，項(xiàng)目經(jīng)理及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)有"應(yīng)急電話號碼表"，包括開發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話，此備查閱。
8、媒體對應(yīng)
第一時間通知開發(fā)商，如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理，及時報告。
9、客戶財物損失
采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門（如公安、保險）。客戶投訴、員工與小業(yè)主爭執(zhí)、開發(fā)商與小業(yè)主爭執(zhí)、員工之間產(chǎn)生矛盾；
出現(xiàn)以上問題，責(zé)任人明確為項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理處理此類事件應(yīng)把握"平息事端，舒緩情緒"八字原則。具體步驟為：首先制止事態(tài)擴(kuò)大，將事件涉及人員引離公開售樓場所，然后了解情況，切忌當(dāng)著客戶的面指責(zé)業(yè)務(wù)員，但可以為事件的處理做相應(yīng)的配合，最后對事件做記錄（現(xiàn)場投訴記錄表），并呈報總監(jiān)（營銷經(jīng)理）及銷售管理部。
10、工商、城管、稅務(wù)等政府職能機(jī)關(guān)檢查
第一時間通知開發(fā)商，如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來，及時報告。
以上各類事件一旦發(fā)生，都應(yīng)以書面的形式匯報至總監(jiān)（營銷經(jīng)理）及銷售管理部；項(xiàng)目經(jīng)理季度考核重要指標(biāo)。
篇2：世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對客戶危機(jī)防范與初步處理
世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對客戶危機(jī)防范與初步處理
1、房號賣重或折扣算錯
財務(wù)單據(jù)的核對是項(xiàng)目經(jīng)理每日最基本的工作內(nèi)容，出現(xiàn)差錯應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)明確成交程序及房號管理規(guī)定，建議采用"房號管理單"來減少賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象，房號管理單有幾種作用：1)防火墻的功能，它的采用未到認(rèn)購書階段，有糾正錯誤的時間;2)書面文件，有可追溯性;3)業(yè)務(wù)接待流程可沉淀下來。
2、銷售代表在確認(rèn)可售房號后，收取客戶定金前，認(rèn)購書要同事先復(fù)核簽字后，方可收取客戶定金，以免發(fā)生定金刷卡后，認(rèn)購書發(fā)生錯誤，以此客戶要求折扣、換房或退房。
3、不知道購房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前，建議讓客戶在購買須知與置業(yè)計劃簽字確認(rèn)(銷售代表留底)，避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。
4、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售銷售代表在做銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，建議訂成冊，有問題時方便查閱，有考證依據(jù)，在簽認(rèn)購書時不能拒絕客戶看合同。
5、客戶資料泄露
切記每天銷售工作結(jié)束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶資料出賣，需澄清與我們無關(guān)。
6、客戶集體到銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰及其真正目的，盡量將他與其他人群分開，創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件，同時勸說其他人先離開，待候消息，減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。
7、地盤安全問題、售賣現(xiàn)場出現(xiàn)工程意外
先搶救人，然后保護(hù)現(xiàn)場，封閉，項(xiàng)目經(jīng)理及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)有"應(yīng)急電話號碼表"，包括開發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話，此備查閱。
8、媒體對應(yīng)
第一時間通知開發(fā)商，如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理，及時報告。
9、客戶財物損失
采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門(如公安、保險)。客戶投訴、員工與小業(yè)主爭執(zhí)、開發(fā)商與小業(yè)主爭執(zhí)、員工之間產(chǎn)生矛盾;
出現(xiàn)以上問題，責(zé)任人明確為項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理處理此類事件應(yīng)把握"平息事端，舒緩情緒"八字原則。具體步驟為：首先制止事態(tài)擴(kuò)大，將事件涉及人員引離公開售樓場所，然后了解情況，切忌當(dāng)著客戶的面指責(zé)業(yè)務(wù)員，但可以為事件的處理做相應(yīng)的配合，最后對事件做記錄(現(xiàn)場投訴記錄表)，并呈報總監(jiān)(營銷經(jīng)理)及銷售管理部。
10、工商、城管、稅務(wù)等政府職能機(jī)關(guān)檢查
第一時間通知開發(fā)商，如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時知會公司行政部，一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來，及時報告。
以上各類事件一旦發(fā)生，都應(yīng)以書面的形式匯報至總監(jiān)(營銷經(jīng)理)及銷售管理部;項(xiàng)目經(jīng)理季度考核重要指標(biāo)。文章來源自 物業(yè)經(jīng)理人