地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
?。?）營(yíng)銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買賣契約文本后，送至公司檔 案員處蓋章；
?。?）每周二和周五，營(yíng)銷部資料員憑客戶的身份證復(fù)印件、客戶委托書原件 和經(jīng)蓋章的買賣契約文本原件，送至房管局辦理鑒證手續(xù)；
（3）經(jīng)鑒證后的契約文本，甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔，甲方副本交物 業(yè)公司存檔；如客戶是一次性付款的，乙方正本和副本均交客戶留存；如客戶是 按揭付款的，乙方正本交銀行留存，乙方副本交客戶留存。
2、認(rèn)購(gòu)合同
?。?）營(yíng)銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購(gòu)合同文本后，及時(shí)送至公司檔案 員處蓋章；
?。?）經(jīng)蓋章的認(rèn)購(gòu)合同文本，一份交客戶留存，一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
?。?）辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后，客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來(lái)公司領(lǐng) 取商品房買賣契約正本；
?。?）銀行人員來(lái)公司領(lǐng)取商品房買賣契約時(shí)，客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人 員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章；
3、入住通知
?。?）現(xiàn)房交付
A、業(yè)主繳清購(gòu)房全部款項(xiàng)后，由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部核 對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后可開具“入住通知單”；
B、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù)；
C、每月12日，由客服中心安排專人與財(cái)務(wù)部核對(duì)購(gòu)房款項(xiàng)未繳清的業(yè)主名單 ，并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款；
?。?）期房交付：
A、由客服中心統(tǒng)計(jì)出契約載明交付時(shí)間近期到達(dá)的業(yè)主名單，負(fù)責(zé)提前10日 向購(gòu)房款項(xiàng)結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》；
B、業(yè)主憑《入住通知》來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí)，由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助 業(yè)主與財(cái)務(wù)核對(duì)購(gòu)房款項(xiàng)結(jié)算，財(cái)務(wù)部在確認(rèn)款項(xiàng)全部結(jié)清后方可開具“入住通 知單”；
C、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù)；
D、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時(shí)間來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí)，由 客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。
4、房屋測(cè)繪
1）現(xiàn)房交付時(shí)，營(yíng)銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后，負(fù)責(zé)填寫 相關(guān)測(cè)繪表格蓋章后，送至房管局辦理測(cè)繪；
?。?）期房交付時(shí)，由客服中心統(tǒng)一辦理測(cè)繪；
5、產(chǎn)權(quán)證辦理
?。?）客服中心按照房管局測(cè)算的房屋實(shí)際面積與客戶結(jié)算差價(jià)款，如客戶有 補(bǔ)款情況，須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價(jià)款；
?。?）根據(jù)合同約定的條件，現(xiàn)房在款項(xiàng)全部結(jié)清后，客服中心方可協(xié)助客戶 辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù)；
?。?）客戶持購(gòu)房款項(xiàng)發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的正本 （如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料）到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測(cè)繪成果圖 ，辦證需知等相關(guān)資料，并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。
6、土地證辦理
（1）客戶憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件，《南京市商品房買 賣契約》原件及部分復(fù)印件，到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料；
?。?）客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時(shí)，領(lǐng)取辦理土地 證相關(guān)資料；
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項(xiàng)退款，由營(yíng)銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批 后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù)，并負(fù)責(zé)通知客戶來(lái)公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶在營(yíng)銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時(shí)，須在簽收單上簽字確認(rèn)，簽收單 由營(yíng)銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認(rèn)購(gòu)或簽約時(shí)初次建立，契約鑒證后三日內(nèi) 再進(jìn)行完善；
2、契約在鑒證后一個(gè)月內(nèi)由客服中心進(jìn)行第一次回訪；房屋在交付三個(gè)月后 做第二次回訪，每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交；
3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日，由客服中心負(fù)責(zé)短信問(wèn)候客戶；
4、根據(jù)銷售推廣的需要，在項(xiàng)目每期開盤時(shí)由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主 ；
5、期房階段，由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資 料；
三、客戶投訴處理
1、發(fā)生客戶投訴時(shí)，客服人員必須認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時(shí)填寫《投訴 登記表》，并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度，回復(fù)處理時(shí)間；
2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)客戶投訴情況，若涉及到工程、設(shè)計(jì)等方面的糾紛 ，客服人員必須到現(xiàn)場(chǎng)拍照，相片留存于客戶投訴資料中；
3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢，重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相 關(guān)規(guī)定執(zhí)行；
4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí)，由營(yíng)銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù) 部的技術(shù)鑒定、法律顧問(wèn)的參考意見等信息出具投訴處理方案，報(bào)總經(jīng)理簽批；
5、如有款項(xiàng)賠付客戶m.dewk.cn，必須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認(rèn) 后，逐級(jí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批；
6、投訴處理的進(jìn)度，由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶，直至投訴處理完畢；
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總，補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件留部門存檔，客戶 投訴的來(lái)函原件交公司檔案員存檔；
四、違約處理
1、客戶違約
?。?）客戶逾期付款時(shí)，客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期 向客戶發(fā)催告函，并根據(jù)逾期時(shí)間收取逾期利息；
?。?）客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時(shí)，由客服中心發(fā)催告函，超出約 定時(shí)間后按合同約定條款執(zhí)行。
2、公司違約：
（1）因特殊原因，造成公司違約時(shí)，按合同的有關(guān)條款執(zhí)行；
?。?）涉及到款項(xiàng)賠付客戶時(shí)，須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn) 確認(rèn)后逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理簽批。款項(xiàng)賠付完畢后，補(bǔ)充協(xié)議原件交公司檔案員存 入該客戶購(gòu)房相關(guān)資料中，復(fù)印件留營(yíng)銷部存檔。
篇2：地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定
地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
（1）營(yíng)銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買賣契約文本后，送至公司檔 案員處蓋章；
?。?）每周二和周五，營(yíng)銷部資料員憑客戶的身份證復(fù)印件、客戶委托書原件 和經(jīng)蓋章的買賣契約文本原件，送至房管局辦理鑒證手續(xù)；
（3）經(jīng)鑒證后的契約文本，甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔，甲方副本交物 業(yè)公司存檔；如客戶是一次性付款的，乙方正本和副本均交客戶留存；如客戶是 按揭付款的，乙方正本交銀行留存，乙方副本交客戶留存。
2、認(rèn)購(gòu)合同
?。?）營(yíng)銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購(gòu)合同文本后，及時(shí)送至公司檔案 員處蓋章；
?。?）經(jīng)蓋章的認(rèn)購(gòu)合同文本，一份交客戶留存，一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
?。?）辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后，客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來(lái)公司領(lǐng) 取商品房買賣契約正本；
（2）銀行人員來(lái)公司領(lǐng)取商品房買賣契約時(shí)，客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人 員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章；
3、入住通知
?。?）現(xiàn)房交付
A、業(yè)主繳清購(gòu)房全部款項(xiàng)后，由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部核 對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后可開具“入住通知單”；
B、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù)；
C、每月12日，由客服中心安排專人與財(cái)務(wù)部核對(duì)購(gòu)房款項(xiàng)未繳清的業(yè)主名單 ，并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款；
（2）期房交付：
A、由客服中心統(tǒng)計(jì)出契約載明交付時(shí)間近期到達(dá)的業(yè)主名單，負(fù)責(zé)提前10日 向購(gòu)房款項(xiàng)結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》；
B、業(yè)主憑《入住通知》來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí)，由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助 業(yè)主與財(cái)務(wù)核對(duì)購(gòu)房款項(xiàng)結(jié)算，財(cái)務(wù)部在確認(rèn)款項(xiàng)全部結(jié)清后方可開具“入住通 知單”；
C、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù)；
D、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時(shí)間來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí)，由 客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。
4、房屋測(cè)繪
1）現(xiàn)房交付時(shí)，營(yíng)銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后，負(fù)責(zé)填寫 相關(guān)測(cè)繪表格蓋章后，送至房管局辦理測(cè)繪；
?。?）期房交付時(shí)，由客服中心統(tǒng)一辦理測(cè)繪；
5、產(chǎn)權(quán)證辦理
?。?）客服中心按照房管局測(cè)算的房屋實(shí)際面積與客戶結(jié)算差價(jià)款，如客戶有 補(bǔ)款情況，須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價(jià)款；
?。?）根據(jù)合同約定的條件，現(xiàn)房在款項(xiàng)全部結(jié)清后，客服中心方可協(xié)助客戶 辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù)；
（3）客戶持購(gòu)房款項(xiàng)發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的正本 （如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料）到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測(cè)繪成果圖 ，辦證需知等相關(guān)資料，并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。
6、土地證辦理
（1）客戶憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件，《南京市商品房買 賣契約》原件及部分復(fù)印件，到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料；
（2）客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時(shí)，領(lǐng)取辦理土地 證相關(guān)資料；
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項(xiàng)退款，由營(yíng)銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批 后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù)，并負(fù)責(zé)通知客戶來(lái)公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶在營(yíng)銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時(shí)，須在簽收單上簽字確認(rèn)，簽收單 由營(yíng)銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認(rèn)購(gòu)或簽約時(shí)初次建立，契約鑒證后三日內(nèi) 再進(jìn)行完善；
2、契約在鑒證后一個(gè)月內(nèi)由客服中心進(jìn)行第一次回訪；房屋在交付三個(gè)月后 做第二次回訪，每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交；
3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日，由客服中心負(fù)責(zé)短信問(wèn)候客戶；
4、根據(jù)銷售推廣的需要，在項(xiàng)目每期開盤時(shí)由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主 ；
5、期房階段，由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資 料；
三、客戶投訴處理
1、發(fā)生客戶投訴時(shí)，客服人員必須認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時(shí)填寫《投訴 登記表》，并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度，回復(fù)處理時(shí)間；
2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)客戶投訴情況，若涉及到工程、設(shè)計(jì)等方面的糾紛 ，客服人員必須到現(xiàn)場(chǎng)拍照，相片留存于客戶投訴資料中；
3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢，重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相 關(guān)規(guī)定執(zhí)行；
4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí)，由營(yíng)銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù) 部的技術(shù)鑒定、法律顧問(wèn)的參考意見等信息出具投訴處理方案，報(bào)總經(jīng)理簽批；
5、如有款項(xiàng)
賠付客戶m.dewk.cn，必須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認(rèn) 后，逐級(jí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批；
6、投訴處理的進(jìn)度，由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶，直至投訴處理完畢；
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總，補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件留部門存檔，客戶 投訴的來(lái)函原件交公司檔案員存檔；
四、違約處理
1、客戶違約
（1）客戶逾期付款時(shí)，客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期 向客戶發(fā)催告函，并根據(jù)逾期時(shí)間收取逾期利息；
?。?）客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時(shí)，由客服中心發(fā)催告函，超出約 定時(shí)間后按合同約定條款執(zhí)行。
2、公司違約：
?。?）因特殊原因，造成公司違約時(shí)，按合同的有關(guān)條款執(zhí)行；
?。?）涉及到款項(xiàng)賠付客戶時(shí)，須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn) 確認(rèn)后逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理簽批?？铐?xiàng)賠付完畢后，補(bǔ)充協(xié)議原件交公司檔案員存 入該客戶購(gòu)房相關(guān)資料中，復(fù)印件留營(yíng)銷部存檔。