第一節、專業接聽電話態度
一、理想狀態下的電話服務態度
1.不可以讓電話響多過三次以上才接聽。
2.把你的鉛筆和記事簿及相關的資料放在你的工作臺和最接近你的地方。
3.在電話交談中保持你的聲音平靜穩定。
4.用合適的歡迎語向打電話來的客人打招呼。
5.介紹你的部門和你的名字。
6.說一聲,“有什么可以幫助”?
7.避免在電話交談中令客戶聽到你沉重的呼吸聲和不斷的咳嗽聲。
8.用心聆聽,不可以打斷客人的說話。如有需要,把內容重點寫下來,以免忘記客戶的要求。
9.不要讓來電等候太長的時間。例如,不可以多過30-60秒。
10.在接線后,招商人員必須把耳朵放在電話筒旁邊,因為來電可能在等候的時間之內與你交待一些事情。
11.如果等候多過30-60秒(如適用),應說一聲,“不好意思,請你再等候一會,我馬上給你回復。”
12.讓你的客戶知道你如何幫助他,例如,招商人員可以把你的電話姓名告訴他(如果合適的話)。
13.說一聲,“謝謝你的來電,再見!”
二、如何接聽電話
1.在辦公室中,你應當在電話鈴響第二遍時立刻接聽,并用正式的話語回電。 禮貌的問候后,你要首先報出自己公司或部門的名稱。 不要出現這樣的話語:“喂,你找哪位?”如果你非常繁忙而來不及在鈴響四聲前接聽電話,接聽電話后你應回答“對不起,讓您久等了”
2.如果對方不是找你,他/她可能會讓你留言,你必須記下他/她的姓名及電話號碼等等,通過它你能在同一時間內幫助到兩個人。千萬不要在簡單回答“他不在。”后就掛斷電話,這是非常粗魯的,并可能帶給他人不便。
三、致電客戶
致電客戶一定要在別人方便的時候,而不是你自己方便的時候。通常來講,由客戶來結束談話。在雙方禮貌的道別后掛斷電話。通話時如果由于某些原因打斷,客戶要再打過去。要確保在通話過程中沒有噪音。當你撥錯了電話號碼時,你應說“對不起,我撥錯了電話號碼。” 若你接到這樣的電話時,你應告訴客戶他/她撥錯了電話號碼并請他再檢查一遍電話號碼,::不要讓他/她感到尷尬。不要長時間占用電話。 通話要簡明以節省雙方的時間。如果你估計談話時間會超過5分鐘以上,你應該通知對方大致情況并詢問對方是否方便現在通話。 如果對方不方便,讓他/她給你另外一個時間致電。 如果某人致電你,但是廢話很多,你可以禮貌地這樣對他/她說:“對不起,我不想占用你太多的時間,讓我們稍后再談好嗎?”
四、回電
1.若客戶致電你而你又不在時,禮貌的做法是你應當在當天給他回
電。如果你當天沒有機會給他回電,你最好在兩天內回電。假設
你無法自己回電,你也要在兩天內找人替你回電。
2.要知道當你致電時,對方會注意你的聲音,你的語調及你的情緒。
你要一直保持禮貌。 用適中的聲音清楚,溫和的說話。 嘗試微
笑著談話,因為這樣對方可以感覺到。
五、專業電話及接待禮儀
1.應答及問候語
招商人員及業務人員:“早上好!這里是中銀大廈,請問有什么需要幫忙的嗎?”秘書的禮貌用語:“早上好!總經理辦公室,請
2.口齒清晰
說話時語速適中,吐字清晰。 請勿將問候語說得過快而使對方不清楚你在說什么。
3.語調:說話時保持微笑
在接聽電話時你的語調是非常重要的,因它能令客戶感受到你是否歡迎他的電話詢問。在說話時請用充滿和悅的聲音。請勿在說話時有生硬冷漠的態度,千萬不要表現出你厭倦的態度。所有客戶都應感受到他是受歡迎的。
(注意:在說話時面帶微笑,因為對方能在你的聲音中感受到你的微笑)
4.稱呼對方時用敬語
如果你認識客戶或他已介紹了自己,請稱呼對方姓名和使用敬語,例如:“王先生,請稍等。”“王先生,溫仕文先生現在不在辦公室(位子上),您需要留口信嗎?” 所有男性客戶都應用“先生”稱呼,所有女性客戶都應用“小姐”。
5.轉接電話用語
a.“先生,請稍后。”或“王先生,請不要掛電話。”或“王先生,我馬上幫您把電話轉給他。”
不要說:
b.“等一下。”或“不要掛電話。”
6.問清對方的姓名
如果你需要知道對方的姓名,可使用:“先生,請問哪位找他?”或“小姐,請問哪里找?”或“先生,您貴姓呢?”
請準確記下對方的姓名。千萬不要害怕重復問對方的姓名:
a.“先生,麻煩您重復一遍,好嗎?”
b.“先生,請問您的姓名怎樣拼寫?”
7.如果客戶所找的人不在
a.“對不起,先生溫仕文先生的電話正占線,您需要留言嗎?”
或“對不起,先生,溫仕文先生正在開會,您需要留言嗎?”
不要說:
b.“對不起,他的電話占線,你想怎么樣?”或“對不起,他不
在。”這樣的說話方式是太隨便而不禮貌的。
8.如客戶已在電話上等了一段時間
a.“王先生,抱歉,讓您久等了。 我現在將電話接給溫仕文先
生。”或“王先生,對不起讓您久等了。現在為您接電話。”
b. 如果客戶已在電話中等了一段時間,請問他是否繼續等下去:
“對不起,讓您久等了,溫仕文先生的電話還在占線,您是繼續等還是留言?”或“王先生,溫仕文先生的電話還在占線,除了溫先生以外,請問哪位可以幫您呢?”
9.詢問
a.如果客戶有詢問而你把電話轉接到相關員工的分機上時,你應告訴致電員工的姓名和部門。例如:“王先生,我現在把電話轉給住宅部的羅珍怡小姐,::她將為您提供幫助。”
b.如果客戶向你投訴或說明一般情況時,在你將電話轉接給相關人員前,你應將客戶的姓名和詢問情況簡單告訴給相關人員。這樣客戶便不必重復敘述事由而引起不愉快。相關工作人員也可以用姓名稱呼客戶。
c.如果你沒有找到可以解決問題的相關人員,請向客戶表述歉意,并記下客戶的姓名和聯系電話。告訴他你將盡快了解并回復他所需的信息:“抱歉,有關的同事正在開會。我可以留下您的姓名和聯系電話嗎?我將盡快給您一個答復。”
只要你找到了處理問題的相關負責人后,將客戶的姓名、聯系電話和事項簡單敘述給他。千萬不要忘記跟進。
10.留言
a.盡量記錄下客戶的姓名、公司全稱。如果客戶只留下了他的姓,你應有禮貌地問他的名:“先生,我可以知道您的全名嗎?”
b.不要擔心重復詢問不熟悉的姓名或拼不出的字。[請問可以告訴我您的全名嗎?] 或“先生,麻煩您重復一遍號碼,好嗎?”(請不要強求客戶留下全名。)
c.請將信息完整填寫在留言條上,包括你的名字和留言時間。
11.傳遞留言
所有的留言必須立即或盡快傳遞給相關人員或是他的秘書。
12.及時回復客戶和電話留言
應盡可能迅速地接聽來電。 作為一個標準,在鈴響三聲內須接聽電話。 員工應該接聽每一個電話。請確保你的電話分機上已設有留言語音信箱系統。請參考員工手冊,使用標準的留言問候語。
13.電話結束語
“先生,感謝您的致電。溫仕文先生會收到您的留言。”或“先生,感謝您的致電,我將請相關的負責人盡快給您回電。”
14.與來訪者的談話
來訪者已在接待處等待的時間較長,需要你傳遞口信給他,當您與他交談時請站起來。不要坐在座位上與他談話,或一邊還在接聽電話。請站起來或走到他面前,說:“王先生,溫仕文先生說很抱歉,他還在主持一個會議,他會盡快會見您。 我還能為您做些什么呢?”
15.專業表現
所有員工應保持合宜的職業而謙遜的態度。請不要在接待處開玩笑、大聲喧嘩或嬉笑,要求員工在來訪者面前保持可敬而職業化的形象。如果你在經過接待處時,請與來訪者
a.友好地點頭
b.或一個微笑
c.或友好地問候:“您好!”
d.或是友好的眼神
一個微笑、點頭或禮貌的眼神將會給來訪者對公司留下好的印象。 同樣地,在辦公室內遇見不熟悉的來訪者時應問候一聲“您好”或是微笑、點頭。 如果接待員不在場時發現有來訪者,請禮貌詢問:“先生,請問有什么需要幫忙嗎?”或“您好,有人接待您嗎?” 請記住,每一位公司員工都能為公司樹立良好形象而發揮作用。
第二節、與客戶面談會議時注意事項(1小時)
一、優質營銷人員的工作態度
專業營銷人員在客戶面前要注意以下事項:
1.立正。
2.微笑。
3.歡迎語。
4.留心聆聽,讓客人把事情說完后,招商人員才開始說話。
5.把所有的問題都能清晰地和準確地回答。
6.遇到不清楚的事情應說,“對不起,我不太清楚,請等一會。讓我查問一下”。
7.對客人的需要考慮周到。例如,找一個方便客人的時間跟他約定會議,和把會議的主題、議程預先通知客戶。最后,見面的地點盡量方便客戶,例如在客戶的辦公室或客戶喜歡的餐廳。
8.有投訴的時候應保持鎮定,耐心的聆聽,積極的面對和處理問題。
9.走路時必須保持身體正直和均一的速度。千萬不可以在公眾前奔跑,嬉戲。盡量不要在客戶辦公室內抽煙,除非客戶邀請營銷人 員抽煙例外。如果在公眾場所抽煙的話,必須在事前有禮貌地詢問旁邊的客人是否允許抽煙。
二、優雅的儀態和說話的藝術:
注意你的語調和用詞
1.當你聆聽對話和走路要保持身體站正。
2.當你走路的時候目光要放在前面。
3.當你聆聽、說話、工作和走路的時候呼吸速度的要保持均一。
4.聲音應該保持低調。提議:只有一米距離之內的人能聽到你的說話。除了特別情況,例如在會議報告中。
5.保持你的眼光注意力放在與你對話的人身上。
6.點頭表示你明白或者是同意。
7.當你聆聽的時候保持耐心和微笑。
8.當你與客戶對話的時候小心你說話的聲調和用詞。不可用教訓客人的語氣。
9.結果:你就能夠提供一個親切,專業的優質的招商人員的工作態度。
休息20分鐘
第三節、辦公室內進行自我管理(1小時)
一、怎樣在辦公室內進行自我管理
招商人員一天的時間都在辦公室內,因此在辦公室的舉止行為都應符合公司規范
1.在座位上最好坐靠到椅背,上半身挺直,如果椅子較深可加一塊靠墊。若公司規定不可加靠墊,應坐在椅子三分之二處,以免像打瞌睡給人不好的印象。坐在可搖動的辦公椅上,不要隨意搖晃身體,裙子也不宜穿得太長,以免發生被椅子夾住的窘狀。
2.辦公室內不宜揭發或高談他人的隱私,尤其外商公司的老板最忌諱員工有這類行為。公事辦完后即使有閑暇時間也不要隨意翻閱小說、雜志、織毛衣等,應主動協助其他同事辦事或替公司做些雜事。上司不在時也不要松懈、聊天、看報、打瞌睡,通常這些狀況的發生都顯示管理上缺乏自制力。
3.煙灰、紙屑應妥善處理。現今一般大公司都禁止員工抽煙,以維護公司環境品質。
4.一般情況是不允許員工擅離工作崗位的,::有事離開座位時應將座位收拾整齊,椅子靠攏,此外應告知周圍同事你的去向。有關業務而需離座時要征求上司同意,回來時也要向上司報告你的成績、結果,莫等上司詢問才回答。不在座位時應將預計及可能發生的事情先準備妥當或委托同事代辦,這顯示出你是個負責任的人。
5.行進時走路要輕快,注意不要與人相撞。女性上班族宜著帶跟的鞋子,走路姿態看起來會比較有精神。遇到上司要輕輕點頭打招呼并稍微讓路,表示恭敬。謙虛禮讓是對長輩及上級應必有的禮節態度。
6.如進他人辦公室應先敲門(三到四下為宜)。待對方回應后方可進入,不可擅自闖進。上洗手間也應先敲門(兩下即可)。千萬不要用臀部或腳來撞開門,若雙手持物不便敲門者可以用叫門的方式請人協助,這才是有風度的表現。
7.許多公司中午有一至二個小時的休息時間,若在辦公室吃午飯,應于飯后立即清理干凈,以免留下味道。若沒有午睡的習慣也不要打擾別人午休。
8.在盟洗室遇到同事可打招呼說幾句話,但不要躲在里面聊天。公共使用的盟洗室更要注意維護清潔衛生,講究公共道德。
9.遲到、早退時應先向主管說明理由,如果可能應事先委托其他同事代辦相關業務。如果開會缺席,應向會議主持人報告說明狀況,并盡快了解會場狀況及結果。
10.異性同事相處應互相尊重,不可以行動或語言來侵犯他人。尤其是亂開“黃腔”,造成言語上的“性騷擾”,或是男士在女士面前表示出性別及能力歧視的言語及行為,都是要不得的。
二、修養是招商人員進步的臺階
在文明社會中,商業競爭的激烈往往表現出了招商人員修養的差異。一些修養較差的招商人員在商業競爭中缺乏最起碼的職業修養,結果導致了公司形象的破壞,這個教訓是值得人們吸取的。有人指出,修養是職員進步的臺階,在公司內對職員進行修養教育刻不容緩。
1. 招商人員如何進行職業修養自檢
a.你是否每天上班能提前十分鐘抵達,上班開始即能守刻進行工作?
b.你是否下班鐘響前已收拾好工作,準備回家?
c.你是否提醒自己不在上班時間打私人電話?
d.上班時間朋友打電話進來,是否長話短說?
e.上班時間不與同事閑聊或吃零食?
f.各項會議能否準時參加?
g.你是否習慣性地遲到或早退?
h.你與客戶約會,一定準時到達?
i.上班外出,一定向主管報告外出理由及所需時間?
j.預定時間內無法返回公司,一定要用電話與上司聯絡?
k.交辦的工作都能在指定的時間完成?
2. 招商人員缺乏修養的十五項言行
a.反復遲到,因私事突然請假。
b.心情不好的時候,就將不愉快的感覺散播的人影響給周圍的人。
c.別人委托辦理的事,屆時
d.上司在與不在時的態度完全不同。
e.遲到時會認為自己也有狀況,是不得已的。
f.忘記帶答應給人的資料時會認為下次再帶就行了。
g.即使是已決定之事項,如果與自己的想法相異,會在形式上敷衍過去。
h.雖然在工作上一再地犯錯、心中仍會對提醒自己的人產生反感。
i.喜歡唱高調、講道理、行動卻未能配合。
j.會找藉口避開自己不想做的事情。
k.接辦的工作無法順利進行時會設法推卸責任給別人口。
l.碰到糾紛問題時巧妙逃避。
m.把別人的點子當作是自己的想法告訴別人。
n.為了保住對自己有利的工作,不惜把別人當作踏腳石。
o.心里常會貶低業績比自己能力差的人。
篇2：電話服務禮儀培訓資料
電話服務禮儀培訓資料
一、通話前的準備工作
1、左手聽筒右手筆
撥電話前，請保持以左手持聽筒，右手撥號碼的姿勢。當需要詳細記錄電話內容時，就能逐一詳細記錄。
2、挺直脊背說話
當我們站立說話時，其聲音較坐著時更為清脆悅耳。當然，為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此，請您撥打電話前，務必盡量挺直脊背，再拿起話筒。只要您姿勢端正，聲音自然會清新悅耳。
3、撥打電話前先"清場"
準備打電話時，請先環顧四周情況是否嘈雜不安。當電話本身性能好時，4米內的細微聲響，都能使對方察覺，所以，撥打電話前，應先"清場"，以免對方深受干擾。
平日放置物品時，也應極力避免將可能發出聲響的物品，諸如茶杯、花瓶等物品，放置于電話旁邊，否則匆忙舉起話筒之時，極有可能使電話碰到上述物品，導致翻覆，從而弄得滿桌狼藉。因此，請切記務必將上述諸項物品，置放于不致發生任何危險的地方。對于卷起的電話線，也請務必于撥電話前將其拉直，以免有礙通話。
二、接聽電話基本禮儀
1、電話鈴響三聲內接起電話。對于客服前臺，工作電話應對的第一句話，應自報項目名稱，如："您好，世紀華府"；或"您好，星海灣"；或"您好，世紀華庭"；或"您好，世紀大廈"。對于公司內部電話，應報出部門名稱，如："您好，保潔部"；或"您好，工程部"。
2、接聽電話時，需詢問對方姓名、所屬單位或部門（業主房號）、接聽時間及事情內容（簡述一下即可），并詳細記錄。學會邊聽邊記要點，特別是對人名、地點、時間、問題記錄無誤，不明確處應向對方問詢清楚，記好后報給對方聽一遍。
3、如聽不清對方講話內容時，應確切地將情況告訴對方，并請對方改善。如"對不起，聽筒好像有問題，聽不太清楚，請您大聲點，好嗎？"或者"對不起，我沒有聽清，請您重復一下，好嗎？"
4、如對方打錯電話，不要直接說："您打錯了！"然后扣下電話。應是"對不起，老師，這里是保安部，**部的電話是******"。
5、與對方通話即將結束時，要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒。
6、如果對方要找的人不在時，要試著詢問對方有無重要的事情，或者試著了解對方來電的目的，再看情況決定處理的方式。如："對不起，某某暫時不在，您有重要的事情嗎。。。。？或我可以轉告他（她）嗎？
三、接聽電話禁忌
1、正和同事談話時，不要立刻拿起聽筒，以免把跟朋友談話的輕松語調帶給對方。電話沒有掛斷前，不要和他人談笑，更不要批評對方。
2、放電話時，不要用力"啪"地一聲摔下。這樣不但易損壞電話，而且還會影響其他同事，一定要等對方掛電話后，輕輕放下電話。
四、接聽電話技巧
1、當你微笑著與對方講話時，對方會從你的語氣中聽到你"微笑的聲音"，而且也會積極地回應您。千萬不要認為對方看不到你，你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無精打采、不耐煩、不高興，對方也會感覺到不高興，并且很容易和你發生沖突。因此，當你開始進入工作狀態時，就要學會調整好自己的狀態，不要因為你的不良情緒，影響到自己的工作或者同事的關系。
2、如果你是公司新員工，在遇到沒有把握是否可以應付的電話時，應該立刻將聽筒交給老員工或者主管，特別是當你判斷談話內容自己無法應答時，絕不能擅自應付。
3、如果對方來電表現出不滿、抱怨情緒時，即使對方有所誤會，也要靜靜等對方傾訴完后，再做出解釋或澄清誤會。
4、對于語速、音量的控制要根據來電者的年齡和表達意思的需要而定。對老年人要放慢語速，放大音量，使其產生被人尊敬的喜悅感；對少年兒童要輕言慢語、謙和，使其產生安全、親切、信任感；對同齡人，快慢正確適宜，應快速講時不急促，語言流暢；應慢說時不"拖泥帶水"。
5、接聽電話時要求要多用禮貌用語，如"您好"，"對不起"，"請"，"謝謝"，"再見"等；
6、接通電話應先講話，表示線路接通，并在講第一句話時就要使用禮貌用語，如，"你好，是李老師嗎"。。。。。。。
篇3：電話服務知識培訓
電話服務知識培訓
電話服務注意事項
一、必須在總機鈴響三聲之內應答電話。
二、務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。
三、接到電話時，首先熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。
四、答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。
五、遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、經理處理。
六、與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。
七、應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。
總機服務項目、工作程序和規范：
電話轉接及留言服務：
1）話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通××部門”，接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。
2）接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳大堂副理處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。
回答問訊和查詢電話服務:
1、對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。
2、如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯系，告訴客人。
3、如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。