因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性,樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性,因此,在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過(guò)程中,客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后,才能形成購(gòu)買欲望,在經(jīng)過(guò)多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。因此可以說(shuō),買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴后,才能贏得客戶最后的購(gòu)買。
第一流程 迎接客戶
一、基本動(dòng)作
1、客戶進(jìn)門,每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)打招呼"歡迎光臨",提醒其它銷售人員注意。
2、銷售人員立即上前,熱情接待。
3、幫助客戶收拾雨具,放置衣帽等。
4、通過(guò)隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解所來(lái)的區(qū)域和接受的媒體。
二、注意事項(xiàng)
1、銷售人員應(yīng)儀表端莊,態(tài)度親切。
2、接待客戶或一人,或一主一副,以二人為限,絕對(duì)不要超過(guò)三人。
3、若不是真正客戶,::也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。
4、沒有客戶時(shí),也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表,以隨時(shí)給客戶良好印象。
第二流程 介紹產(chǎn)品
一、基本動(dòng)作
1、交換名片,相互介紹,了解客戶的個(gè)人咨詢情況。
2、按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路,配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具,自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說(shuō)明)。
二、注意事項(xiàng)
1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。
2、用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系。
3、通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。
4、當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系。
第三流程 購(gòu)買洽談
一、基本動(dòng)作
1、倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。
2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹 。
3、根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說(shuō)明。
4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。
5、適時(shí)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍,強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。
6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。
二、注意事項(xiàng)
1、入座時(shí),注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。
2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。
3、了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。
4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合,讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
5、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。
6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。
8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。
第四流程 帶看現(xiàn)場(chǎng)
一、基本動(dòng)作
1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹。
2、按照戶型圖,讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。
3、盡量多說(shuō),讓客戶始終為你所吸引。
二、注意事項(xiàng)
1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔與安全。
2、囑咐客戶戴好安全帽,帶好其它隨身物品。
第五流程 暫未成交
一、基本動(dòng)作
1、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。
3、對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
4、送客至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一。
2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案。
3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
第六流程 填寫客戶資料表
一、基本動(dòng)作
1、無(wú)論成功與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料表。
2、填寫重點(diǎn):
◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料;
◆客戶對(duì)樓盤的要求條件;
◆成交與未成交的真正原因。
3、根據(jù)客戶成交的可能性,將其分類為:
A、很有希望;B、有希望、C、一般;D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí),以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。
4、一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔,一聯(lián)自己留存,以便日后追蹤客戶。
二、注意事項(xiàng)
1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫,越詳盡越好。
2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存。
3、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況,進(jìn)行階段性調(diào)整。
4、每日或每周,應(yīng)由
第七流程 客戶追蹤
一、基本動(dòng)作
1、繁忙間隙,按客戶等級(jí)與之聯(lián)系,并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。
2、對(duì)于A、B等級(jí)的客戶,銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象,保持密切聯(lián)系,調(diào)動(dòng)一切可能條件,努力說(shuō)服。
3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。
4、無(wú)論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
二、注意事項(xiàng)
1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔,一般以兩三天為宜。
3、注意追蹤方式的變化:打電話,寄資料,上門拜訪,邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng),等等。
4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí),應(yīng)該相互通氣,統(tǒng)一立場(chǎng),協(xié)調(diào)行動(dòng)。
第八流程 成交收定
一、基本動(dòng)作
1、客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
2、恭喜客戶。
3、視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。
4、詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容:
總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià);定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額,若所收的定金為票據(jù)時(shí),填寫票據(jù)的詳細(xì)資料;若是小定金,與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額,填寫于定單上;與客戶約定簽約的日期及簽約金額,填寫于定單上;折扣金額及付款方式,或其它附加條件于空白處注明;其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。
5、收取定金,請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
6、填寫完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。
7、將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收妥,并詳細(xì)告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。
8、確定定單補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
9、再次恭喜客戶。
10、送客至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其它銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián):定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。(注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象)
3、當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的定金時(shí),鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。
4、小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
5、小定金保留日期一般以三天為限,時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還,可視銷售狀況自行掌握。、
6、定金(大定金)為合約的一部分,若雙方任意一方無(wú)故毀約,都將以原定金金額予以賠償。
7、定金收取金額的下限為1萬(wàn)元,上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善,以確?？蛻糇罱K簽約成交。
8、定金保留日期一般以7天為限,具體情況可自行掌握,但過(guò)了時(shí)限,定金可沒收,所保留的單元將自由介紹給其它客戶。
9、小定金與大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
10、折扣或其它附加條件,應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。
11、定單填寫完后,再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
12、收取的定金須確定點(diǎn)收。
第九流程 定金補(bǔ)足
一、基本動(dòng)作
1、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。
2、將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。
3、再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。
4、若重新開定單,大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫。
5、詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。
6、恭喜客戶,送至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、在簽約補(bǔ)足日前,再次與客戶聯(lián)系,確定日期并做好準(zhǔn)備。
2、填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
3、將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。
第十流程 換房
一、基本動(dòng)作
1、定購(gòu)房屋欄內(nèi),填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)。
2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金,若有變化,以換房后的戶型、面積為主。
3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶。
二、注意事項(xiàng)
1、填寫完畢后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。
2、將原定單收回。
第十一流程 簽定合約
一、基本動(dòng)作
1、恭喜客戶選擇我們的房屋。
2、驗(yàn)對(duì)方身份證原件,審核其購(gòu)戶資格。
3、出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款:
轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、::住所;房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍;土地所有權(quán)性質(zhì);土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);房屋
4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。
5、簽約成交,并按合同規(guī)定收取第一期房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。
6、將定單收回,交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。
7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
8、登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應(yīng)交客戶。
9、恭喜客戶,送至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題,向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告,研究解決的辦法。
3、簽約時(shí),如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服,匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。
4、簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。
5、由他人代理簽約,戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。
6、解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感。
7、簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。
8、牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。
9、簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。
10、若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí),讓客戶先請(qǐng)回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓。
11、及時(shí)檢查簽約情況,若有問(wèn)題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
第十二流程 退房
一、基本動(dòng)作
1、分析退房原因,明確是否可以退房。
2、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)的主管確認(rèn),決定退房。
3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。
4、將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?BR>5、生意不在情誼在,送客送至大門外或電梯間。
二、注意事項(xiàng)
1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng),均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。
2、若爭(zhēng)議無(wú)法解決,可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。
篇2：售樓現(xiàn)場(chǎng)銷售流程執(zhí)行
1、電話接聽
2、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶的接待，介紹項(xiàng)目特點(diǎn)，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。
3、電話追蹤、拜訪，告之項(xiàng)目近況、進(jìn)展、銷售熱勢(shì)，建議其再次光臨現(xiàn)場(chǎng)。
4、收取小定(5000元)、大定(20000萬(wàn))，直至最后簽約。
小定保留24小時(shí)后，備足首付款40%前來(lái)簽約。
大定保留48小時(shí)后，備足首付款40%前來(lái)簽約，一次性付款客戶余款在五日內(nèi)補(bǔ)齊。
簽約流程：
整理客戶資料預(yù)約簽訂合同客戶繳款開具交款票據(jù)
客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭
客戶付清全款收集客戶資料辦理產(chǎn)權(quán)
5、現(xiàn)場(chǎng)各類表格的填寫：
5-1：電話接聽記錄表：
電話接聽記錄表
日期 年 月 日
客戶姓名性別需求狀況認(rèn)知途徑現(xiàn)居住(工作)區(qū)域詢問(wèn)內(nèi)容對(duì)價(jià)格反應(yīng)聯(lián)系電話記錄人
廣告介紹其它
5-2：每日到訪客戶記錄
5-3：成交客戶檔案
成交客戶檔案
編號(hào)姓名現(xiàn)居地址職業(yè)年齡房號(hào)總房?jī)r(jià)付款方式首次來(lái)訪簽約時(shí)間聯(lián)系方式銷售代表
5-4：銷售日統(tǒng)計(jì)表
銷售日統(tǒng)計(jì)表
日期 年 月 日
接待客戶組數(shù)
其
中新
客
戶A
B
C
老
客
戶A
B
C
接聽電話組數(shù)
留有電話組數(shù)
電話跟蹤組數(shù)
回訪客戶組數(shù)
銷售情 況單位
面積
合同金額
會(huì)
議
記
錄
記錄人：
6、每日銷售總結(jié)會(huì)議
篇3：樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售流程
樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售流程
1.接待程序：
接待客戶，了解客戶需求 按客戶要求提供所需資料 請(qǐng)客戶留下記錄，使用《客戶登記表》 帶客戶參觀樣板房或現(xiàn)房、會(huì)所等。給客戶推薦所需要的物業(yè)，客戶離開時(shí)，將客戶送至售樓處門口。
2.客戶跟蹤服務(wù)：
根據(jù)客戶情況，做好客戶跟蹤服務(wù)，并在自己的工作日志上留下記錄，以備查驗(yàn)。
3.成交程序：
客戶確定房號(hào)后，與銷控人員聯(lián)系后確認(rèn)該單位未售出后，引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交款、領(lǐng)取收據(jù)，通知銷控人員該房已售出，簽定《內(nèi)部認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》 若客戶暫時(shí)不能交齊定金，約定客戶需在一天之內(nèi)補(bǔ)齊定金，并讓其交納臨時(shí)訂金，到財(cái)務(wù)處領(lǐng)取收據(jù)。若二天以內(nèi)需經(jīng)部門經(jīng)理審批，三天以上需經(jīng)銷售副總同意?？蛻艚积R首期后簽定《購(gòu)房合同書》，將客戶聯(lián)交給客戶，提示客戶看清條款，同時(shí)附送一份《購(gòu)房須知》 請(qǐng)客戶填寫《成交客戶調(diào)查表》 留存客戶身份證復(fù)印件 將《房款收據(jù)》、《購(gòu)房合同書》、《成交客戶調(diào)查表》、客戶身份證復(fù)印件交給主管存檔。
4.注意事項(xiàng)：
(1)簽定認(rèn)購(gòu)書時(shí)，銷售人員應(yīng)提醒客戶看清所有條款，確定業(yè)主名稱及所購(gòu)房號(hào)。
(2)認(rèn)購(gòu)書應(yīng)詳細(xì)填寫，必須有日期、銷售經(jīng)理及客戶簽名。
(3)樓價(jià)小數(shù)點(diǎn)以后四舍五入，按揭一般以"萬(wàn)元"為單位。
(4)交樓標(biāo)準(zhǔn)等需提前明確的事項(xiàng)應(yīng)在補(bǔ)充條款中注明。
(5)簽定認(rèn)購(gòu)書時(shí)，應(yīng)核對(duì)客戶證件，個(gè)人購(gòu)買年齡應(yīng)在18歲以上或16歲以上，有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)來(lái)源。認(rèn)購(gòu)書應(yīng)由客戶本人簽署，代理人簽署應(yīng)出具委托書、委托人身份證復(fù)印件、代理人身份證原件;單位購(gòu)買應(yīng)出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表委托書、法人代表及委托人身份證 。
(6)銷售員在填寫《認(rèn)購(gòu)書》時(shí)，不得擅自在認(rèn)購(gòu)書上承諾認(rèn)購(gòu)書上以外的條款，如有需要必須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理同意簽字認(rèn)可。
(7)若客戶需作按揭，銷售員需提醒客戶按揭年限與客戶的年齡有關(guān)，女性的年齡加上按揭年限不超過(guò)60歲，男性不超過(guò)65歲。
5.處理客戶投訴
客戶直接到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)接待并及時(shí)處理。如客戶情緒較激動(dòng)，接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫并通知現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理。銷售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注地傾聽，并要及時(shí)表示你的理解。如客戶提出無(wú)理要求，也不能直接回絕，可視情況委婉表達(dá)公司的立場(chǎng)，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說(shuō)服客戶，如矛盾尖銳，須作好記錄工作，便于事后處理，不得擅自作承
諾與保證，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，也不得態(tài)度冷淡。銷售經(jīng)理不能現(xiàn)場(chǎng)徹底解決時(shí)，與客戶協(xié)商后，移交客戶服務(wù)部。