銷(xiāo)售員（業(yè)務(wù)員）如何正確處理客戶(hù)的意見(jiàn)要求
一、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類(lèi)表格。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到客服服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、客服服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。
二、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法：
1、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。
了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。
問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度？
你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。
如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？
解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？
B：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望？
C：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶(hù)的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？
E：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？
作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO”
與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶(hù)補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，客服服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)
客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。
6、層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往
往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點(diǎn)
很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。
四、六步驟平息顧客的不滿(mǎn)
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶(hù)發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。
道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？
向顧客說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。
3、收集事故信息。
顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。
你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑簦麄兛赡軣o(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。
②問(wèn)足夠的問(wèn)題。
③傾聽(tīng)回答。
4、提出解決辦法。
對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。
③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。
④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。
5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是維護(hù)老客戶(hù)費(fèi)用的五倍！
“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿(mǎn)意地處理掉。”
6、跟蹤服務(wù)。
是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。
不要心痛錢(qián)，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿(mǎn)意的地方。是否需要更改方案。
五、在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶(hù)下判斷。
客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)幔磕銜?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。
原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。
篇2：某公司企業(yè)文化闡述：客戶(hù)第一
公司企業(yè)文化闡述：客戶(hù)第一
(一)什么是客戶(hù)第一
客戶(hù)是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。
客戶(hù)第一是我們的經(jīng)營(yíng)理念，把客戶(hù)的利益、客戶(hù)的所想所憂，都放在公司的理念和經(jīng)營(yíng)方案的第一位。
在我們公司，員工也是客戶(hù)，一切機(jī)制以認(rèn)同并踐行企業(yè)價(jià)值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內(nèi)外部客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。
在公司內(nèi)部，干部職工之間也是客戶(hù)關(guān)系：職級(jí)客戶(hù)，流程客戶(hù)，職能客戶(hù)，工序客戶(hù)。
客戶(hù)第一是我們擔(dān)當(dāng)責(zé)任的體現(xiàn)，我們要建立“客戶(hù)第一”的心智：“做內(nèi)外客戶(hù)價(jià)值，責(zé)任止于我，出錯(cuò)我承擔(dān)，不推卸他人”--形成習(xí)慣;既要敬畏內(nèi)外客戶(hù)價(jià)值，更要努力創(chuàng)造超出內(nèi)外客戶(hù)預(yù)期的價(jià)值。
客戶(hù)價(jià)值是一種責(zé)任，當(dāng)沒(méi)有制度和流程時(shí)，客戶(hù)價(jià)值就是我們做事的方向。
(二)為什么要客戶(hù)第一
客戶(hù)價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會(huì)死。任何企業(yè)都必須把客戶(hù)的利益放在第一位才能取得客戶(hù)的認(rèn)可和喜愛(ài)，而一旦客戶(hù)感覺(jué)到自己的利益受到侵犯，是絕不會(huì)為之買(mǎi)單。 千萬(wàn)不能拿客戶(hù)來(lái)做賭注，不能在客戶(hù)面前耍花招。只有得到客戶(hù)的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。
(三)怎么樣客戶(hù)第一
1、客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。工作做得好與壞，以“客戶(hù)滿(mǎn)意”為衡量準(zhǔn)則，不以交接工作為原則。關(guān)心客戶(hù)，把客戶(hù)的真實(shí)需求和利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)流程梳理等過(guò)程都關(guān)注客戶(hù)價(jià)值，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為直接目標(biāo)。工作以客戶(hù)為中心，時(shí)刻為客戶(hù)著想，從細(xì)微之處做起，用心感動(dòng)客戶(hù)，就會(huì)得到客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任。
2、從“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”到“引導(dǎo)客戶(hù)需求”。我們要在不斷研究行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化趨向、了解客戶(hù)潛在需求的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)“適銷(xiāo)對(duì)路”的產(chǎn)品，去引導(dǎo)市場(chǎng)，吸引客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)使用。
3、服務(wù)客戶(hù)的選擇性。一方面通過(guò)自身努力盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，但另一方面，在原則問(wèn)題上并不遷就客戶(hù)，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認(rèn)同品牌和質(zhì)量?jī)r(jià)值的，不愿誠(chéng)信核對(duì)往來(lái)賬款的。
4、做好內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值。為給外部客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，內(nèi)部成員必須把講價(jià)值，提供價(jià)值成為做事準(zhǔn)則。公司內(nèi)部也必須講客戶(hù)價(jià)值，堅(jiān)持三工序原則，相互之間提供結(jié)果和價(jià)值，彼此共享和分享成功。
篇3：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶(hù)關(guān)系CRM系統(tǒng)
房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶(hù)為中心”，完善客戶(hù)服務(wù)體系是根本
房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對(duì)著電話報(bào)出商品的序列號(hào)，就可以知道購(gòu)買(mǎi)者、保養(yǎng)時(shí)間、維修記錄等等信息，真的是買(mǎi)賣(mài)雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無(wú)論大小公司都知道客戶(hù)必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶(hù)關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場(chǎng)來(lái)看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個(gè)不會(huì)爬樹(shù)的人，看著滿(mǎn)樹(shù)鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。
前一陣曾經(jīng)看到過(guò)房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系體系及制度不健全、客戶(hù)關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長(zhǎng)階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。
塑造客戶(hù)服務(wù)體系才是根本
近一兩年，越來(lái)越多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商不約而同地把客戶(hù)服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶(hù)微笑年、中海地產(chǎn)的客戶(hù)服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶(hù)滿(mǎn)意年，華潤(rùn)置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等等;我們可以預(yù)見(jiàn)，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開(kāi)發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶(hù)一個(gè)住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶(hù)服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識(shí)、客戶(hù)服務(wù)體系將面臨著愈來(lái)愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。
我們說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)能力和水平，
?企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵
?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵
?信息對(duì)稱(chēng)、客戶(hù)及時(shí)溝通是關(guān)鍵
?以客戶(hù)為中心，完善客戶(hù)服務(wù)體系是關(guān)鍵
通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：
1、客戶(hù)數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的支撐平臺(tái)
建立房地產(chǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷(xiāo)售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶(hù)服的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容主要包括：客戶(hù)的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料;反映客戶(hù)對(duì)房地產(chǎn)的交易情況，如購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)等動(dòng)態(tài)資料;客戶(hù)服務(wù)跟蹤信息，如客戶(hù)投訴、客戶(hù)建議、客戶(hù)權(quán)證、客戶(hù)入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過(guò)對(duì)每一位現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和將要拓展的準(zhǔn)客戶(hù)的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶(hù)資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一管理。
2、客戶(hù)服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
客戶(hù)服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶(hù)服務(wù)中心組織，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴客戶(hù)服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴、不滿(mǎn)做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶(hù)被動(dòng)服務(wù)和留住客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶(hù)被動(dòng)服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制;通過(guò)房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時(shí)快速解決客戶(hù)提出的投訴問(wèn)題。留住客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會(huì)員組織，定期開(kāi)展業(yè)主回報(bào)活動(dòng);準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶(hù)，推出特色服務(wù)，是客戶(hù)參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤(pán)高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶(hù)感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶(hù)著想，從而真正留住客戶(hù)的心。
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)
通過(guò)事后客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)使用反饋，全面把握客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)決策的重要依據(jù)。
4、客戶(hù)盈利能力評(píng)估系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的保障平臺(tái)
房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度所開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶(hù)盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對(duì)房地產(chǎn)客戶(hù)的終生價(jià)值和維系客戶(hù)所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，使客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營(yíng)銷(xiāo)管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤(rùn);同時(shí)要評(píng)估某一客戶(hù)群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。
5、客戶(hù)關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶(hù)服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)
目的是保證和提高客戶(hù)服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)將客戶(hù)信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶(hù)盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，并提出最佳方案，然后向客戶(hù)服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。
對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶(hù)服務(wù)體系如下圖所示：
現(xiàn)階段，對(duì)于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。
然而我們要說(shuō)，
不采用CRM系統(tǒng)，不見(jiàn)得企業(yè)無(wú)法導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理理念。
不采用CRM系統(tǒng)，不見(jiàn)得企業(yè)就不能“以客戶(hù)為中心”運(yùn)營(yíng)。
以客戶(hù)為中心，塑造完善的客戶(hù)服務(wù)體系才是根本。