風(fēng)格營銷的操作環(huán)節(jié)

　　潮流會消失，但風(fēng)格是永恒的。什么是風(fēng)格？有人說，一條黑裙 和鉆石--簡單就是風(fēng)格。風(fēng)格營銷不能脫離房地產(chǎn)的基本規(guī)律， 風(fēng)格的突破也必須基于市場上的某種平衡。該講提示了風(fēng)格營銷的奧秘、并介紹了一些在此領(lǐng)域進(jìn)行大膽嘗試的樓盤。

　　第1操作環(huán)節(jié)：點(diǎn)評“風(fēng)格”

　　什么是“風(fēng)格”？

　　當(dāng)我們提到一種風(fēng)格時(shí)，我們指的是一種富有特色的品質(zhì)或形式，一種表達(dá)方式。根據(jù)藝術(shù)歷史學(xué)家邁爾·夏皮羅的觀點(diǎn)，風(fēng)格是“某個(gè)個(gè)人或群體的藝術(shù)作品的經(jīng)久不變的形式，有時(shí)則是持久不變的要素和表現(xiàn)。”

　　風(fēng)格的作用

　　在房地產(chǎn)企業(yè)組織中，風(fēng)格發(fā)揮著許多重要的作用。它們幫助發(fā)展商建立品牌意識，產(chǎn)生認(rèn)知和情感上的聯(lián)想；幫助他們區(qū)分產(chǎn)品和服務(wù)；幫助他們對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分類；幫助他們確定產(chǎn)品系列中產(chǎn)品差異的子類。對于社會而言，風(fēng)格能美化我們的環(huán)境，區(qū)分出游樂場所，減輕壓力，促進(jìn)社交。利用美學(xué)進(jìn)行識別管理的首要任務(wù)之一，就是要將組織及其品牌與某種風(fēng)格聯(lián)系起來。

　　第2操作環(huán)節(jié)：分析風(fēng)格的要素構(gòu)成

　　風(fēng)格由基本要素構(gòu)成，并可以據(jù)此進(jìn)行分析。顏色、形狀、線條、模式是視覺風(fēng)格的主要要素，音量、音高和節(jié)拍是聽黨風(fēng)格的J些要素，購買和消費(fèi)是多重感官的體驗(yàn)。例如，零售場地要管理一些基本要素，比如聲音和氣味、背景音樂和聲音、香味和味道、材料和質(zhì)地，所有這些都能影響顧客，使他們決定是否走進(jìn)一家百貨商店、食品店，或者時(shí)裝店。但是，多數(shù)營銷美學(xué)仍然集中在視覺要素和風(fēng)格上。

　　以下我們將闡述各個(gè)基本感官領(lǐng)域（視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺）相應(yīng)的主要要素（見下圖）。然后，我們將討論這些感官領(lǐng)域的要素如何共同形成風(fēng)格。

　　視覺：所有的感覺源于眼睛

　　營銷美學(xué)中最主要的風(fēng)格要素是視覺。亞里士多德的格言“一切源于眼睛”對于公司和品牌識別尤為正確。心理學(xué)研究表明，人對于圖形具有很強(qiáng)的記憶力。與文字相比，圖形更醒目，因此能在很長時(shí)間內(nèi)被記住。從營銷美學(xué)的角度來看主要的視覺要素包括形狀的顏色。

　　形狀

　　產(chǎn)品和包裝形狀的作用是很大的。形狀也是獨(dú)特的標(biāo)識中的主要要素，在房產(chǎn)或產(chǎn)品設(shè)計(jì)中有特色的形狀，比如舊金山的跨美金字塔大廈，能立即得到人們的認(rèn)可或引起人們的“注意”，銷售者因此而美夢成真。

　　顏色

　　公司和品牌識別中充滿了顏色。

　　字體的外觀

　　字體是一種獨(dú)特的風(fēng)格形式因?yàn)樗鼈兡軐⒕哂写硇缘奶匦愿郊拥轿淖只蜃帜干希?dāng)然它們自己也表達(dá)出定的含義。字體具有一定的形狀，從而能產(chǎn)生某種認(rèn)知。

　　聽覺

　　聲音和音樂從兩個(gè)方面影響公司和品牌識別：作為背景，它們能在零售場地或其它場地增強(qiáng)識別；在廣告和其他傳播中，它們是創(chuàng)建識別的要素。

　　第3操作環(huán)節(jié)：破解樓盤建筑風(fēng)格的內(nèi)涵

　　風(fēng)格的特性

　　如果樓盤的建筑設(shè)計(jì)者能從風(fēng)格的主要特性角度來評價(jià)某種設(shè)計(jì)，那么在建立或改變風(fēng)格時(shí)的管理輸入會得到加強(qiáng)。設(shè)計(jì)人員要將不影響風(fēng)格的各種要素分離出來，并進(jìn)行調(diào)整。在這里，我們定義了四種認(rèn)知特性來評估與房地產(chǎn)企業(yè)或品牌識別有關(guān)的各種風(fēng)格：

　　（a）復(fù)雜性（“極簡主義”和“裝飾主義”）；

　　（b）表現(xiàn)（“現(xiàn)實(shí)主義”和“抽象主義”）；

　　（c）運(yùn)動(dòng)（“動(dòng)態(tài)的”和“靜態(tài)的”）；

　　（d）效力（“強(qiáng)的”和“弱的”）。

　　風(fēng)格特性1：復(fù)雜性

　　你希望你的組織或品牌識別有多華麗或多復(fù)雜？這一風(fēng)格特性使風(fēng)格形成一個(gè)統(tǒng)一體，從簡單到復(fù)雜，從極簡主義到裝飾主義。極簡主義力求結(jié)構(gòu)和形式的簡單，認(rèn)為裝飾是毫無必要的。相反，裝飾主義則熱衷于復(fù)雜性、格調(diào)的多樣化，以及多重含義。

　　極簡主義的趨勢。老式的浴室和游泳池通常是裝飾主義風(fēng)格的。受羅馬浴室或土耳其浴室的影響，它們的建筑式樣、屋頂和整體外觀中包含著復(fù)雜的象征意義。相反，今天的體操館則是極簡主義風(fēng)格。

　　反極簡主義的趨勢。像其他風(fēng)格特性一樣，復(fù)雜性的特性可以應(yīng)用于所有的公司表現(xiàn)方式，風(fēng)格是差異化的工具，而市場人員通常卻忽略了這一點(diǎn)。

　　極簡主義和裝飾主義：建筑上的案例。極簡主義的公司建筑起源于芝加哥學(xué)院／包豪斯建筑學(xué)派，裝飾主義則起源于新哥特式／新藝術(shù)學(xué)派。當(dāng)今，后現(xiàn)代派的建筑和室內(nèi)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)就是風(fēng)格的多樣化，缺乏統(tǒng)一性。今天我們用到了大量的顏色、形狀和材料-一它們有些是極簡主義風(fēng)格的，有些則是裝飾主義風(fēng)格的。

　　風(fēng)格特性2：表現(xiàn)

　　將信息和風(fēng)格相結(jié)合：自然主義的情況。現(xiàn)實(shí)主義的一種特殊形式是自然主義，它不是指自然界中某個(gè)特定的物體，而是指整個(gè)自然界。我們經(jīng)常能在具有環(huán)保意識的產(chǎn)品和營銷中發(fā)現(xiàn)自然主義。

　　用現(xiàn)實(shí)主義來建立識別。盡管抽象主義風(fēng)格主宰了公司的美學(xué)，大多數(shù)的組織在其總部的大廳里都布置了抽象派的繪畫和雕塑，但有些公司卻利用室內(nèi)和室外設(shè)計(jì)表現(xiàn)自己的產(chǎn)品系列或文化，從而在競爭中脫穎而出。

　　風(fēng)格特性3：運(yùn)動(dòng)

　　你是否希望自己的組織或品牌識別具有動(dòng)感？

　　建立廣播效應(yīng)識別。當(dāng)公司要素以動(dòng)作和行動(dòng)的方式進(jìn)行表達(dá)時(shí)，運(yùn)動(dòng)的風(fēng)格特性尤其重要。

　　風(fēng)格特性4：效力

　　你希望你的品牌或組織的識別有多大的效力？公司或品牌識別的效力，是指某種識別給人留下的印象是強(qiáng)大、積極和喧鬧的，還是不牢固的、柔和和寧靜的。

　　小結(jié)

　　風(fēng)格是組織或品牌識別的視覺（或聽覺、嗅覺，觸覺）表現(xiàn)。設(shè)計(jì)者根據(jù)管理者和戰(zhàn)略設(shè)計(jì)咨詢?nèi)藛T的思想來建立風(fēng)格。它們能理想地反映出組織或品牌的個(gè)性。

　　然而，僅僅只有風(fēng)格是不足以表達(dá)一種識別的。沒有內(nèi)容的風(fēng)格是為藝術(shù)而藝術(shù)。風(fēng)格必須和主題結(jié)合起來，主題能更簡明、更直接地表達(dá)組織或品牌的個(gè)性。

　　第4操作環(huán)節(jié)：建立風(fēng)格的戰(zhàn)略問題和管理方法

　　建立風(fēng)格的戰(zhàn)略問題

　　建立風(fēng)格的主要戰(zhàn)略問題

　　是否要并列各設(shè)計(jì)要素

　　何時(shí)要調(diào)整或拋棄風(fēng)格

　　設(shè)計(jì)要素的并列

　　在所選擇的某種設(shè)計(jì)方案中，可能會存在內(nèi)在的緊張狀態(tài)。為了創(chuàng)建更有吸引力、更獨(dú)特的外觀，設(shè)計(jì)者可能會有意識地在一個(gè)或多個(gè)識別要素中并列使用不同的設(shè)計(jì)要素。

　　調(diào)整或拋棄風(fēng)格

　　隨著時(shí)間的推移，風(fēng)格也可能會過時(shí)。當(dāng)整體印象發(fā)生變化時(shí)，為了調(diào)整（必要肘也會拋棄）某種風(fēng)格，必須密切注意我們的環(huán)境和發(fā)展趨勢。

　　建立風(fēng)格的兩種管理方法 在多數(shù)公司，一種風(fēng)格通常產(chǎn)生于設(shè)計(jì)者的遠(yuǎn)景、創(chuàng)新性和直覺

。他們以 兩種方式工作：一種是自下而上的方法，先選擇主要的基本要素，然后將 它們組合成一種統(tǒng)一的風(fēng)格；另一種是自上而下的方法，先選擇一種風(fēng)格，然后通過選擇基本要素來實(shí)現(xiàn)這種風(fēng)格。

　　當(dāng)對一個(gè)品牌進(jìn)行重新定位時(shí)，采用自下而上的方法一般會更容易一些。這時(shí)，顧客可能非常熟悉識別的某些主要要素，這能增加顧客的熟悉程度，也能為組織帶來財(cái)富。對它的挑戰(zhàn)是要將它們成功轉(zhuǎn)換成一種新的風(fēng)格。自上而下的方法則更具有戰(zhàn)略性和系統(tǒng)性，更適用于從頭開始建立一個(gè)嶄新的識別。

　　第5操作環(huán)節(jié)：曉鏡發(fā)展有限公司對風(fēng)格的追求 案例示范

　　基本要素A：背景透視

　　如果說當(dāng)初得知曉筑投資發(fā)展有限公司純粹是一種偶爾的話，那么后來對他們的項(xiàng)目發(fā)生興趣，則似乎是一種必然了。作為房地產(chǎn)新手開發(fā)的第一個(gè)項(xiàng)目，之所以會引起我的

　　關(guān)注：

　　首先是因?yàn)樽约阂彩菢I(yè)內(nèi)人士，免不了對新穎的設(shè)計(jì)感到好奇；其次是他們的項(xiàng)目所處的地段與他們賦予這個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)背后的一些文化理念，引起了我的興趣；最后一個(gè)原因完全是私入化的：來深數(shù)年一直沒有找到各方面都合意的房子，而聽朋友提及這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，卻有點(diǎn)讓人心動(dòng)。便自然而然地對這個(gè)項(xiàng)目留起神來。

　　由此逐漸熟悉了曉筑公司的設(shè)計(jì)師和同仁們。來往久了反而對曉筑公司本身發(fā)生了興趣。常常想，與其說這個(gè)基本上由中、青年入組成的并非很大規(guī)模的公司是房地產(chǎn)公司，倒不如說是由一班志同道合的筑夢者組成的同仁俱樂部！

　　不知是否因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目位于深圳雕塑院中，又有震深圳書畫藝術(shù)學(xué)院做近鄰，而引起了他們的靈感，冷還是公司本身就是一群文化人，其骨子里沁透了一些不羈的理想和追來，想通過建筑這種凝固的音樂加以肯定，加以證明？多次看到他們就項(xiàng)目的構(gòu)思與設(shè)計(jì)爭論，修改，再設(shè)計(jì)，再修改--這到底是在做項(xiàng)目開發(fā)，還是在繪制最美麗的夢想？最終還是迷惑。公司似乎想要在這頗為物化的城市中，構(gòu)造出一塊自由而和諧的人性化空間；公司力圖在這個(gè)頗為功利的城市里，營造一方超乎功利之上的精神家園。他們想把最新的建材和工業(yè)產(chǎn)品也包容進(jìn)去，改善和提高一下人們的生活質(zhì)素┅┅公司傾注了無限熱情和心血，想為一棟冷冰冰的鋼筋水泥構(gòu)成的建筑，賦予一個(gè)生命，一個(gè)靈魂。讓它飽含著的文化底蘊(yùn)活起來，讓它的光和熱，讓它的力和美，或親和力來吸引志同道合的人們┅┅這真是個(gè)令人目眩的美夢。

　　一群年齡接近，來自天南海北、專業(yè)不同的年輕人，學(xué)建筑的，做營銷的，讀中文的，學(xué)外語的……似乎風(fēng)馬牛不相及的人們，就這樣因?yàn)橐粋€(gè)共同的目標(biāo)走到一起來了。像藝術(shù)家力求完美而再三修改自己的驚世之作，他們也在孜孜以來地企求著些什么，不是出于功利，而是出干熱愛。在這個(gè)時(shí)代，這種環(huán)境中，這是可能的嗎？他們是一群不屈不撓的筑夢者，想在自己立足的土地上，筑造一個(gè)最美麗的夢想，筑造一種堅(jiān)實(shí)的宣言。任何時(shí)代的人們，似乎都擁有著各自獨(dú)特的夢想，獨(dú)特的烏托邦。

　　基本要素B：

　　獨(dú)特復(fù)式結(jié)構(gòu)

　　RTPIA 公寓以 70為基本住戶單位，戶戶南北貫通，廚、衛(wèi)、廳、房分區(qū)合理，接待與居住互不干擾，且每個(gè)單位內(nèi)部以及單位之間可隨居者的愛好自由組合，充分表現(xiàn)居家的自由性，徹底打破平面結(jié)構(gòu)的死板、僵硬，可謂居家文化的一次革命。寓所是酒店式寓所與復(fù)式住宅的結(jié)合體，既具寓所的功能，又具有復(fù)式住宅的特點(diǎn)；既能保證寓所的高尚性、便利性，又有復(fù)式住宅的功能分區(qū)性；既是單身貴族、商旅人士的最佳棲居，又是二入世界、三口之家的理想家園。建筑師首創(chuàng)“別墅型居住單元”的概念，運(yùn)用有形和無形的手法改變了傳統(tǒng)的空間格局，體現(xiàn)出對建筑、環(huán)境、城市生活和空間的獨(dú)特理解。

　　通透的空間感

　　公寓大樓設(shè)計(jì)為跳層式，每三層為一個(gè)單位布置走廊。各基本單元均為南北貫通，有上下兩層空間，通過內(nèi)部樓梯連貫。南北兩面都是落地式大玻璃窗，靠窗部分為雙層挑空，層高達(dá)5．4m，不僅視野非常開闊，并且身處室內(nèi)每一個(gè)角落都可感受與郊外一樣充分的陽光。建筑師刻意在房內(nèi)營造出都市的氣氛，將室內(nèi)空間視為室外空間的延續(xù)，使住宅吸取了都市的自由與開放，而將都布的喧囂拒之門外室內(nèi)樓梯將住宅的上下兩層連接成一個(gè)通透。生的建筑空間．樓梯的欄桿及扶手輕巧細(xì)致，使它在狹窄的空間里自成一體，建筑和藝術(shù)的一機(jī)結(jié)合創(chuàng)造出起自然的空間效果。

　　U型梁柱結(jié)構(gòu)

　　垂直方向兩排巨型的U型仍（此U型往既是結(jié)構(gòu)單位，同時(shí)也是設(shè)備管道的集中地）．利水平方向每三層擁有的環(huán)繞u型大梁所形成的巨大的、其表面為未加處理的清水混凝土的方格狀骨架，共同構(gòu)成了象人工地盤一樣的大樓別墅型居住單元的支撐體系。

　　基本要素C：智能化物管

　　深圳雕塑家國特聘請全球資深的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)--抬高物業(yè)顧問集團(tuán)作為家園的物業(yè)管理顧問，從樓盤開工前期對施工的監(jiān)理，大宗設(shè)備的采購，到后期物業(yè)運(yùn)作、維護(hù)保養(yǎng)、社區(qū)活動(dòng)等方面均提供全方位主業(yè)的顧問意見，并為業(yè)王提供細(xì)致周到的管理顧問服務(wù)。

　　設(shè)備管理維修服務(wù)

　　1、一支技術(shù)熟練的專業(yè)技術(shù)人員隊(duì)伍。

　　2、機(jī)電設(shè)備管授與維修（發(fā)電機(jī)，中央空調(diào)，電梯，供電，消防，通訊系統(tǒng)等）。

　　治安管理服務(wù)

　　1、訓(xùn)練有素的保安隊(duì)伍，實(shí)行二十四小時(shí)的值班守衛(wèi)制度

　　2、大廈內(nèi)部電梯、走廊，外部樓頂、停車場均安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)。保證大廈的各個(gè)角落24小時(shí)能在保安的控制之中。

　　清潔管理服務(wù)

　　1、公共場所及設(shè)備的清潔維護(hù)。包括樓梯、走廊通道、電梯間、游泳池等。

　　2、園林及綠化帶，草坪的修剪，維護(hù)和保養(yǎng)。

　　3、垃圾清運(yùn)。

　　信息管理服務(wù)

　　1、引進(jìn)智能化管理系統(tǒng)，進(jìn)行互動(dòng)式多媒體服務(wù)。如現(xiàn)像自選、連同游戲及網(wǎng)上購物等。

　　2、設(shè)大廈獨(dú)立電視頻道，及時(shí)發(fā)布有用信息，如電力維修通知，社區(qū)活動(dòng)及物業(yè)通訊等。

　　3、電腦抄表（水、電、氣等），管理家居繳費(fèi)。

　　4、非沒觸性智能卡系統(tǒng)，提高管理運(yùn)作效率。

　　保本微利有償服務(wù)

　　管理處開通24小時(shí)服務(wù)熱線，隨時(shí)可為業(yè)主提供全方位收費(fèi)低廉的貼身服務(wù)，如家庭醫(yī)生、清潔服務(wù)、家政服務(wù)等等：

　　1、家居維修服務(wù)，包括修理水喉，疏通管道，家電維修等。

　　2、代訂牛奶，報(bào)刊雜志。

　　3、醫(yī)療保健，醫(yī)治小病小傷。

　　4、代雇鐘點(diǎn)工。

　　酒店式物業(yè)管理服務(wù)

　　小區(qū)推行酒店式管理服務(wù)

　　小區(qū)推行酒店式管理標(biāo)準(zhǔn)，不但為商務(wù)繁忙的業(yè)主準(zhǔn)備了一個(gè)設(shè)備齊全的小型商務(wù)中心，在生活上更提供酒店星級服務(wù)：

　　1、商務(wù)中心電腦，文字秘書及導(dǎo)游服務(wù)及復(fù)印，收發(fā)傳真，信件服務(wù)。

　　國際長途電話服務(wù)。

　　預(yù)訂車、船飛機(jī)票等票務(wù)服務(wù)。

　　留言服務(wù)。

　　送餐服務(wù)。

　　2、生活服務(wù)部：衣服洗燙、自助洗衣服務(wù)、行車搬運(yùn)服務(wù)、美發(fā)美容、平價(jià)超市、租車、汽車美容服務(wù)等。

　　社區(qū)活動(dòng)

　　小區(qū)將于節(jié)假日舉辦多姿多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的文娛生活，增強(qiáng)業(yè)主間彼此的聯(lián)系和溝通。

　　“一卡通”智能服務(wù)

　　小區(qū)大門門禁，停車場樓梯出入口門禁，采用“一卡通”智能化IC卡系統(tǒng)操作，使得小區(qū)內(nèi)所有出人口使用同一張感應(yīng)卡而直接開啟大門或車輛出入口道閘。

篇2：房地產(chǎn)營銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定

　　房地產(chǎn)公司營銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定

　　1.職業(yè)道德

　　*遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　*關(guān)心公司，熱愛本職工作;

　　*切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕;

　　*提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé);

　　*守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè);

　　*不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序;

　　*不搶單，或截同事客戶;

　　*不詆毀同行、市調(diào)和競爭項(xiàng)目，公正評價(jià)市場;

　　*嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密;

　　*嚴(yán)禁做私單。工作時(shí)間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事;

　　*嚴(yán)禁營私舞弊，為個(gè)人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。

　　*空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。

　　*如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。

　　*如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。

　　2.電話接待管理

　　*電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽

　　*銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時(shí)、認(rèn)真、如實(shí)填寫接聽電話記錄表;

　　*銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)案名并問候，"您好，××項(xiàng)目，歡迎咨詢"。

　　*簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料(姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等)填寫來電登記表;

　　*給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名;

　　*如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請如下回答："對不起，×××不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎?"并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。

　　*銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。

　　*若屬找人電話，應(yīng)回答："請稍等"再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。

　　*接聽私人電話時(shí)間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。

　　3.接訪管理

　　*銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具;

　　*嚴(yán)格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。

　　*客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待;

　　*主動(dòng)迎接客戶(或替客戶開門)。接待首語是"你好，歡迎參觀!請問您是來看房的嗎?"并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動(dòng)接待客戶。客戶離開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。

　　*對于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。

　　*如遇同行來市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。

　　*當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時(shí)送上飲水。

　　*接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。

　　*對于無意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播;

　　*再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢;

　　*對有意向的客戶再約定看房時(shí)間;

　　*接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。

　　*業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動(dòng)幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。

　　*業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。

　　*幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

　　4.項(xiàng)目介紹管理

　　沙盤講解：

　　*側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢;

　　*用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系;

　　*通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略;

　　*當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。

　　看現(xiàn)場：

　　*引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解;

　　*帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全;

　　*囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品;

　　*耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品;

　　*講解的過程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn);

　　*通過交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對性的講解分析;

　　*盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。

　　5.內(nèi)認(rèn)房房管理

　　*一定與銷售現(xiàn)場確認(rèn)可售房號。

　　6.購買洽談

　　*倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座;

　　*通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進(jìn)行介紹;

　　*針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙;

　　*未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求;

　　*盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。

　　7.客戶追蹤;

　　*追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;

　　*追蹤客戶

　　要注意時(shí)間的間隙;

　　*追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f服詞。

　　8.銀行按揭辦理

　　*客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用;

　　*業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式;

　　*業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作;

　　*如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。

　　9.入住手續(xù)

　　注意：

　　*按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù);

　　*客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶;

　　*業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。

　　10.報(bào)表管理

　　*接電接訪之后及時(shí)登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔;

　　*客戶所有接、訪、認(rèn)購、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)(在當(dāng)天);

　　*做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類問卷調(diào)查;

　　*根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向;b潛在;c一般;d無效;四個(gè)等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問;

　　*客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。

　　11.客戶確認(rèn)管理

　　*客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。

　　*輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。

　　*如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次;如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待;如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理;如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。

　　*正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。

　　*老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員;如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。

　　*老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。

　　*表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。

　　*客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待;如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次;禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。

　　*如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，不做輪空處理;如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

　　*現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待;如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會給其他業(yè)務(wù)員。

　　*如有多個(gè)客戶要買同一房號，由銷售控制員按照"誰先交錢賣給誰"原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。

　　*如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。

　　*銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。

　　*如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。

　　*因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。

　　*預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。

　　*輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。

　　12.現(xiàn)場客戶信息收集

　　*業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息;

　　*必要時(shí)，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù);

　　*隨時(shí)注意競爭樓盤的推廣趨勢。

篇3：酒店市場營銷部操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　 　　酒店市場營銷部操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　程序與標(biāo)準(zhǔn)　PROCEDURE

　　酒店團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　編號　REF.NO.　YLCCH/ S&M-04-007　第1版/第0次修改

　　執(zhí)行職位　POSITION RESPONSIBLE　旅行社銷售經(jīng)理

　　涉及部門　DEPT.　CONCERNED　前廳部、管家部、餐飲部、財(cái)務(wù)部

　　政策制定人PREPARED BY

　　審批人APPROVED BY

　　執(zhí)行日期EFFECTIE

　　一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序：

　　1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂

　　(1)收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。

　　(2)閱讀訂房傳真、信函，理解正確。

　　(3)查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營銷總監(jiān)匯報(bào)。

　　(4)查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn);如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn);如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn);如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。

　　(5)根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》。

　　(6)與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。

　　(7)24小時(shí)內(nèi)填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書》給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。

　　(8)準(zhǔn)確無誤填寫《團(tuán)隊(duì)通知單》并提前一周將《團(tuán)隊(duì)通知單》發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等有關(guān)部門。

　　(9)將預(yù)訂填入《會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》，供隨時(shí)查閱。

　　(10)將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。

　　(11)將對方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會計(jì)核算組。

　　2、團(tuán)隊(duì)更改與取消

　　(1)接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。

　　(2)對照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。

　　(3)如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn);如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。

　　(4)如24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展。

　　(5)如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)《變更通知單》;如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)。

　　(6)及時(shí)將資料歸檔。

　　3、團(tuán)隊(duì)接待

　　(1)團(tuán)隊(duì)到店前三小時(shí)，對照《團(tuán)隊(duì)通知單》仔細(xì)核對團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況。

　　(2)檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。

　　(3)對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。

　　(4)團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。

　　(5)協(xié)助總臺接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。

　　(6)團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳。

　　(7)送客人離店，與客人道別。

　　(8)團(tuán)隊(duì)退房后，將《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書》、《團(tuán)隊(duì)通知單》歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在《會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表》上。

　　二、團(tuán)隊(duì)接待的操作標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、簽字。

　　2、訂單的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在24小時(shí)以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。

　　3、團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時(shí)間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。

　　4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時(shí)。

　　5、旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時(shí)反饋信息、解決問題，并填寫《客戶意見反饋表》。

　　6、須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作。

　　7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)